Como funciona a IA do Intercom? Um guia completo para 2025

A IA está a surgir em todo o lado no serviço ao cliente e, se é um utilizador do Intercom, provavelmente já olhou com curiosidade para o Fin, o seu agente de IA integrado. À primeira vista, parece a solução perfeita: suporte automatizado e contínuo, diretamente na plataforma que usa todos os dias.

Mas, como acontece com qualquer ferramenta que promete resolver todos os seus problemas, a realidade é um pouco mais complicada. As equipas frequentemente ficam presas nas mesmas questões: Quanto trabalho é que isto vai realmente dar a configurar? Qual é o truque com aquele preço "por resolução"? E o que acontece se o conhecimento da nossa empresa não estiver todo bem organizado dentro do Intercom?

Este guia está aqui para lhe dar uma análise direta e sem rodeios de como a IA do Intercom realmente funciona. Vamos percorrer o processo de configuração, as suas principais funcionalidades, o modelo de preços e as limitações cruciais que deve conhecer antes de mergulhar de cabeça.

O que é a IA do Intercom?

Quando as pessoas falam sobre a "IA do Intercom", geralmente estão a referir-se ao Fin, o seu agente de IA de assinatura. Pense no Fin como a nova linha da frente da sua equipa de suporte. Foi concebido para gerir conversas com clientes, fornecendo respostas instantâneas, resolvendo problemas comuns e até mesmo tratando de tarefas simples por conta própria.

Nos bastidores, o Fin é alimentado por tecnologia de ponta, incluindo o GPT-4 da OpenAI e os modelos de IA internos do próprio Intercom. É isto que lhe permite entender o que os clientes estão realmente a perguntar e manter uma conversa que não parece robótica.

Como o Fin é uma parte nativa do Intercom, está integrado em tudo: no helpdesk, no messenger e no sistema de tickets. O objetivo é um mundo unificado onde a IA e os seus agentes humanos trabalham em conjunto. Mas, como veremos, essa integração apertada é tanto a sua maior força como a sua maior fraqueza.

Configuração e treino

Preparar a IA do Intercom para funcionar envolve alguns passos, mas nem sempre é tão simples como virar um interruptor. Eis uma visão do que é necessário e onde as coisas podem ficar um pouco complicadas.

Conectar as suas fontes de conhecimento

A principal forma de "treinar" a IA do Intercom é apontá-la para a sua base de conhecimento, que para a maioria das pessoas é um Centro de Ajuda do Intercom. A IA analisa os seus artigos e usa essa informação para construir as suas respostas.

Pode provavelmente ver a grande desvantagem aqui: isto funciona perfeitamente se o cérebro coletivo da sua equipa viver inteiramente dentro do Intercom. Mas, sejamos honestos, quem é que tem isso? Na realidade, a informação importante está geralmente espalhada por todo o lado. Os seus melhores guias de resolução de problemas podem estar no Google Docs, os seus mergulhos técnicos aprofundados no Confluence e as suas rápidas FAQs internas no Notion. Quando é esse o caso, a IA do Intercom tem pontos cegos, deixando-a incapaz de responder a uma grande parte das perguntas dos seus clientes.

Configurar fluxos de trabalho e transferências

Assim que a sua IA tiver algum conhecimento com que trabalhar, tem de lhe ensinar as regras de envolvimento. Terá de configurar fluxos de trabalho e caminhos de escalonamento para decidir quando o Fin deve intervir e, igualmente importante, quando deve passar a conversa para um humano.

Pode configurar o básico muito rapidamente, mas construir uma lógica inteligente para todas as diferentes situações que os seus clientes enfrentam pode transformar-se num projeto inteiro. Esta não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". Sempre que o seu produto ou políticas mudam, tem de voltar e ajustar esses fluxos de trabalho para manter tudo a funcionar corretamente.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra o processo de automatização do suporte ao cliente, desde a análise inicial do ticket até à resolução final, mostrando como a IA do Intercom funciona na prática.:

A alternativa: Uma configuração verdadeiramente self-service

E se pudesse saltar todo o problema do "ecossistema fechado" e simplesmente conectar todas as suas fontes de conhecimento com alguns cliques? Essa é toda a ideia por trás de plataformas de IA de terceiros mais flexíveis.

Por exemplo, a eesel AI foi construída para resolver exatamente este problema de conhecimento disperso. Tem integrações de um clique para dezenas de ferramentas populares, para que possa conectar instantaneamente o Google Docs, Notion, os seus antigos tickets de helpdesk e muito mais. Liga-se diretamente ao helpdesk que já usa (até mesmo o próprio Intercom), para que não tenha de migrar uma única coisa ou passar meses numa configuração complicada.

Esta abordagem self-service significa que pode ter a sua IA a funcionar em minutos, não em meses, e será treinada em todo o conhecimento da sua equipa, não apenas nos pedaços que por acaso vivem numa única aplicação.

Esta captura de ecrã mostra a variedade de aplicações que podem ser integradas, destacando a flexibilidade de uma plataforma de IA de terceiros e explicando como a IA do Intercom funciona com ferramentas externas.:

Funcionalidades e capacidades principais

Além da configuração, vamos falar sobre o que a IA do Intercom pode realmente fazer. As suas competências vão desde simples perguntas e respostas até algumas tarefas automatizadas bastante complexas.

Responder a perguntas com o Agente de IA Fin

Na sua essência, o Fin está lá para responder instantaneamente às perguntas dos clientes, quer cheguem através de chat ao vivo ou e-mail. Foi construído para ter uma conversa natural, descobrir o que um cliente realmente quer dizer e fazer perguntas de esclarecimento se estiver confuso. Este é o seu trabalho principal e por onde a maioria das equipas começa.

Automatizar ações com as Tarefas Fin

É nas Tarefas Fin que as coisas se tornam mais avançadas. Com a configuração certa, a IA pode fazer mais do que apenas falar; pode realizar ações de vários passos como processar um reembolso, atualizar a conta de um cliente ou guiar alguém através de um fluxo de resolução de problemas.

No entanto, há um senão. Estas funcionalidades poderosas geralmente exigem muito trabalho técnico para serem configuradas e estão muitas vezes disponíveis apenas nos planos mais caros do Intercom. Isto coloca uma barreira bastante alta para as equipas que apenas querem uma IA que possa fazer coisas em vez de apenas responder a perguntas.

Obter controlo total e testar com confiança

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma IA é o risco de a deixar correr à solta antes de estar pronta. É aqui que uma plataforma de IA dedicada pode realmente dar-lhe paz de espírito.

Com a eesel AI, por exemplo, obtém controlo total através de um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar completamente. Pode usar um editor de prompts simples para dar à IA uma persona e um tom específicos, e pode criar regras detalhadas para controlar exatamente em que tickets deve tocar.

Melhor ainda, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Em vez de simplesmente cruzar os dedos e esperar que a sua configuração funcione, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente totalmente seguro. Isto dá-lhe uma previsão real da sua taxa de automação potencial e mostra-lhe precisamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes. É uma forma sem riscos de deixar tudo perfeito antes de entrar em funcionamento.

O processo é bastante simples: conecte o seu helpdesk, execute uma simulação nos seus tickets passados e reveja o desempenho. Se gostar do que vê, pode entrar em funcionamento. Se não, pode facilmente ajustar os seus prompts ou fontes de conhecimento e executar a simulação novamente.

Uma captura de ecrã a demonstrar o modo de simulação numa plataforma de IA, que é um aspeto chave para entender como a IA do Intercom funciona num ambiente controlado.:

Preços e o que realmente custa

Os preços são onde as coisas com a IA do Intercom podem ficar realmente confusas. Eles usam um modelo que pode tornar as suas faturas imprevisíveis e, estranhamente, penaliza-o por ser bem-sucedido.

O modelo de preços por resolução

O preço da IA do Intercom resume-se a um número: 0,99 $ por resolução. Uma "resolução" é contada sempre que um cliente clica em "sim" quando perguntado se o seu problema foi resolvido, ou se simplesmente fica em silêncio após a última mensagem da IA.

O problema aqui é a completa falta de previsibilidade. Se tiver um mês movimentado e o seu volume de tickets duplicar, a sua fatura de IA também duplica. À medida que a sua IA se torna mais inteligente e resolve mais tickets, os seus custos aumentam. Isto torna o orçamento um pesadelo e basicamente penaliza-o por automatizar o seu suporte de forma eficaz.

Custos ocultos e licenças por utilizador

Essa taxa de 0,99 $ por resolução não é o único custo. Para sequer usar o Fin, também tem de pagar por licenças por utilizador para os seus agentes humanos num dos planos de helpdesk principais do Intercom. Isto significa que o seu custo total é muito mais alto do que a taxa de resolução inicial sugere.

Eis uma breve visão geral dos seus planos (quando faturados anualmente):

Plano	Por Utilizador/Mês	Mais Custo de Resolução Fin	Ideal Para
Essencial	29 $	+ 0,99 $ / resolução	Startups e pequenas empresas
Avançado	85 $	+ 0,99 $ / resolução	Equipas de suporte em crescimento
Especialista	132 $	+ 0,99 $ / resolução	Grandes equipas, multi-marca

Quando se somam as licenças por utilizador necessárias e os custos de resolução variáveis, a IA do Intercom rapidamente se torna uma das opções mais caras e imprevisíveis do mercado.

Preços transparentes e previsíveis como alternativa

Em contraste direto, plataformas como a eesel AI oferecem preços diretos e previsíveis.

Mais importante, a eesel AI não tem taxas por resolução. Os planos são baseados num volume mensal fixo de interações de IA, para que saiba exatamente como será a sua fatura, independentemente de quantos tickets a sua IA resolva. Isto coloca-o de novo no controlo do seu orçamento. Além disso, com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, não fica preso a um contrato de longo prazo, uma agradável mudança em relação aos compromissos anuais que outros fornecedores frequentemente exigem.

Este vídeo oferece uma visão da jornada de desenvolvimento do chatbot de IA do Intercom, o Fin, explicando a tecnologia e a inovação por trás dele.

Um sistema poderoso mas rígido

Não há dúvida de que a IA do Intercom é uma ferramenta capaz. Está profundamente integrada na plataforma e tem algumas funcionalidades avançadas para equipas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema do Intercom.

Mas esse poder vem com algumas contrapartidas sérias. Está a olhar para uma potencial dependência do fornecedor, um modelo de preços que aumenta os seus custos à medida que tem sucesso, e grandes dores de cabeça se o seu conhecimento viver em lugares diferentes. Para muitas equipas, especialmente aquelas que precisam de flexibilidade, controlo e um orçamento previsível, uma solução fechada e tudo-em-um pode simplesmente não ser a escolha certa.

Se quer uma IA poderosa que lhe dê controlo total, se conecte a todas as ferramentas que já usa e tenha preços transparentes, então a eesel AI foi feita para si.

Liga-se diretamente ao seu helpdesk atual, incluindo Zendesk, Freshdesk, e sim, até mesmo o Intercom, para que possa ter a automação de suporte a funcionar em minutos, não em meses.

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