Um guia prático para automatizar fluxos de trabalho do Gorgias em 2025

Se utiliza o Gorgias, provavelmente está familiarizado com o cenário. Os tickets estão a acumular-se, os clientes querem respostas para ontem e a sua equipa esforça-se para manter todos satisfeitos. Parece um malabarismo constante. A única forma de se adiantar, e não apenas manter a cabeça à tona, é organizar os seus fluxos de trabalho. Definir como gere o suporte é a chave para crescer sem deixar a qualidade cair.

Este guia foi concebido para o ajudar a fazer exatamente isso. Vamos analisar as ferramentas que o Gorgias oferece de raiz, como Flows, Macros e Regras, e ver para que servem. Mais importante ainda, falaremos sobre onde ficam aquém e como pode ultrapassar esses limites com uma abordagem mais inteligente e orientada por IA para os seus fluxos de trabalho do Gorgias.

O que são os fluxos de trabalho nativos do Gorgias?

O Gorgias vem com um conjunto de ferramentas destinadas a ajudá-lo a automatizar tarefas repetitivas e a trazer alguma ordem ao caos. Pode pensar nelas como os blocos de construção básicos para um sistema de suporte mais eficiente. Antes de entrarmos nas estratégias mais avançadas, vamos fazer um resumo rápido do que cada uma faz.

Uma visão geral dos Flows

Os Flows são aqueles guias interativos, passo a passo que pode criar para os seus clientes. Normalmente, irá encontrá-los num widget de chat, centro de ajuda ou num formulário de contacto. A ideia é permitir que os clientes resolvam os seus próprios problemas, guiando-os através de uma série de perguntas e respostas. São úteis para coisas como questionários de recomendação de produtos, guias de tamanhos ou para orientar alguém através da sua política de devoluções sem envolver um agente.

Compreender as Macros

As Macros são essencialmente respostas pré-escritas. São modelos que os seus agentes podem usar para responder a perguntas comuns com um único clique. Assim, em vez de escrever a mesma resposta para "Quais são os vossos prazos de envio?" repetidamente, um agente pode simplesmente usar uma Macro. Podem até puxar informações do cliente, como o nome ou o número do pedido, para tornar a mensagem um pouco mais pessoal.

Como funcionam as Regras

As Regras são as automações que funcionam em segundo plano. São comandos simples do tipo "se isto, então aquilo" que acionam ações com base no conteúdo de um ticket. Por exemplo, se um ticket chega e a mensagem inclui a palavra "reembolso", pode configurar uma Regra para o etiquetar automaticamente como "Urgente" e enviá-lo para a equipa certa. Trata-se de ordenar e organizar os tickets antes mesmo de um agente os ver.

Aqui está uma forma simples de ver como diferem:

Funcionalidade	Uso Principal	Interação do Utilizador	Complexidade
Flows	Guias de autoatendimento para clientes	Interativa (Virada para o cliente)	Média (Construtor visual)
Macros	Respostas prontas para agentes	Manual (Iniciada pelo agente)	Baixa (Modelos simples)
Regras	Gestão de tickets em backend	Automatizada (Acionada pelo sistema)	Média (Lógica se/então)

Usos comuns dos fluxos de trabalho nativos do Gorgias (e onde eles falham)

Estas ferramentas nativas são genuinamente úteis para fazer mossa num grande volume de tickets. Mas, como verá em breve, elas têm limites bastante claros que o impedem de alcançar uma configuração de automação verdadeiramente autónoma. Vejamos alguns cenários comuns.

Automatizar perguntas sobre o estado dos pedidos

Uma grande parte do dia de qualquer agente de suporte é passada a responder a perguntas do tipo "Onde está o meu pedido?" (WISMO). Pode usar o Gorgias para configurar um fluxo de trabalho básico onde uma Regra deteta tickets com frases como "estado do pedido". Em seguida, aciona uma Macro para responder automaticamente com uma resposta modelo que inclui o link de rastreamento do cliente.

A limitação: O problema é que este sistema é muito rigoroso com as regras. Depende inteiramente de palavras-chave exatas. Se um cliente perguntar, "A minha encomenda já foi enviada?" ou "Alguma novidade sobre a minha entrega?", a automação provavelmente irá falhar completamente. É apenas um simples correspondente de texto, por isso não entende o que o cliente realmente quer dizer. E definitivamente não consegue lidar com perguntas de seguimento ou perceber se um cliente está a ficar irritado.

Guiar clientes com fluxos de trabalho de autoatendimento

Os Flows são ótimos para perguntas previsíveis. Pode construir um Flow que pergunta a um cliente se quer fazer uma devolução, depois pede o número do pedido e, finalmente, direciona-o para o seu portal de devoluções. É uma forma sólida de desviar tickets simples e permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas.

A limitação: Um Flow é um caminho fixo, como um menu de telefone antigo: prima um para devoluções, prima dois para trocas. Não consegue adaptar-se se a situação de um cliente for ligeiramente diferente do guião. E se a devolução for de um pedido internacional que tem uma política diferente? O Flow simplesmente para, e o cliente acaba por ter de esperar por um agente de qualquer maneira. Além disso, os Flows não conseguem aprender com informações que existem fora do Gorgias, como um documento de política detalhado guardado no Google Docs ou uma solução inteligente de um ticket de suporte anterior.

Padronizar as respostas dos agentes com Macros

As Macros são fantásticas para manter todos alinhados. Garantem que todos os agentes usam o tom de voz correto da marca e fornecem a mesma informação para perguntas frequentes. São rápidas, fáceis e ajudam a reduzir os tempos de resposta.

A limitação: As Macros são estáticas. Não aprendem com novas situações nem se tornam mais inteligentes com o tempo. Um agente ainda tem de pesquisar manualmente numa lista potencialmente longa para encontrar a Macro certa. E se um cliente tiver uma pergunta com várias partes, uma única Macro provavelmente não a resolverá. Não conseguem construir uma resposta genuinamente útil e detalhada com base em toda a conversa ou no histórico do cliente.

Como são os fluxos de trabalho padrão do Gorgias

Então, como é que tudo isto funciona na prática? A jornada de um ticket típico, usando apenas as ferramentas nativas do Gorgias, é uma mistura de passos automatizados e trabalho manual.

Imagine que um ticket chega à fila. Uma Regra pode analisá-lo em busca de uma palavra-chave como "devolução" e etiquetá-lo automaticamente. Quando um agente abre o ticket, vê a etiqueta e seleciona manualmente a Macro "Política de Devoluções". A partir daí, cabe-lhe a ele lidar com quaisquer perguntas de seguimento. Para qualquer coisa que não se encaixe perfeitamente numa destas caixas, é um trabalho completamente manual desde o início.

Embora estas ferramentas sejam um bom primeiro passo, são fundamentalmente reativas. Operam com base numa lógica rígida, o que cria um teto para o quanto pode realmente automatizar, deixando a sua equipa a ter de compensar.

Como automatizar verdadeiramente os fluxos de trabalho do Gorgias com uma camada de IA

Para ultrapassar esse teto, precisa de adicionar uma camada de inteligência sobre o Gorgias. A verdadeira automação não se trata de substituir o seu helpdesk; trata-se de o tornar mais inteligente. Uma camada de IA consegue perceber o que um cliente está a tentar dizer, aprender com todo o conhecimento disperso da sua empresa e tomar medidas, transformando o seu suporte de reativo para proativo.

Vá além das regras rígidas com IA conversacional

O problema com os sistemas baseados em regras é que eles não entendem realmente as pessoas. E as pessoas não falam por palavras-chave. Uma IA conversacional, por outro lado, entende.

Uma plataforma de IA como a eesel AI integra-se diretamente com a sua conta Gorgias e compreende o significado por trás das palavras de um cliente, não apenas as palavras em si. Consegue distinguir entre uma pergunta simples e uma reclamação frustrada. Consegue captar nuances e sentimentos, permitindo-lhe responder com empatia genuína e fornecer uma resposta útil, algo que uma Macro estática simplesmente não consegue fazer.

Unifique todo o seu conhecimento

As ferramentas de automação nativas do Gorgias só podem usar a informação que lhes fornece diretamente. Mas onde é que a sua equipa realmente encontra as respostas? Provavelmente, estão a vasculhar tickets antigos, wikis internas e documentos aleatórios do Google Docs.

É aí que entra a eesel AI. Conecta-se a todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. Aprende com os seus tickets de suporte passados para ter uma noção do tom de voz da sua marca e das soluções comuns. Pode extrair informação das suas páginas do Confluence, Google Docs, Notion e muito mais. Isto dá ao seu agente de IA o quadro completo para que possa responder a perguntas complexas que precisam de informação de vários lugares, tudo sem que um agente humano precise de fazer nada.

Teste os seus fluxos de trabalho com confiança usando a simulação

Uma das partes mais assustadoras da automação é a ideia de soltar um bot nos seus clientes. E se ele errar? Como pode ter a certeza de que vai realmente ajudar e não apenas frustrar mais as pessoas?

É aqui que a eesel AI é diferente. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, dando-lhe uma previsão clara e sem riscos da sua taxa de automação e desempenho antes de a ativar para clientes reais. A maioria das outras plataformas pede-lhe para cruzar os dedos e esperar pelo melhor; a eesel AI dá-lhe confiança apoiada nos seus próprios dados.

Comece em minutos, não em meses

Não deveria precisar de um projeto de seis meses para começar a usar IA. O verdadeiro valor vem de começar a funcionar rapidamente.

A eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode conectar a sua conta Gorgias com um único clique e configurar o seu primeiro agente de IA por conta própria, em apenas alguns minutos. Não precisa de passar por demonstrações obrigatórias ou longas chamadas de vendas para começar. Pode estar a executar simulações e a ver resultados potenciais no mesmo dia em que se inscreve.

Compreender os preços do Gorgias para IA e fluxos de trabalho automatizados do Gorgias

O custo é sempre uma grande peça do puzzle, e os preços do Gorgias podem ser um pouco complicados. Eles definem os preços do seu helpdesk principal e das suas funcionalidades de IA separadamente, por isso precisa de entender ambos para ter o quadro completo.

Planos de helpdesk do Gorgias

O núcleo dos preços do Gorgias baseia-se no número de "tickets faturáveis" que gere a cada mês. Um ticket faturável é qualquer conversa que recebe uma resposta de uma pessoa, uma Regra ou do Agente de IA.

Aqui está uma rápida visão geral dos seus principais planos de helpdesk:

Plano	Preço Mensal (A partir de)	Tickets Incluídos	Custo Excedente
Starter	10 $/mês	50	0,40 $ / ticket
Basic	50 $/mês	300	40 $ / 100 tickets
Pro	300 $/mês	2.000	36 $ / 100 tickets
Advanced	750 $/mês	5.000	36 $ / 100 tickets
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

O add-on do agente de IA do Gorgias

Além do seu plano de helpdesk, o agente de IA do Gorgias tem um custo extra. É aqui que as coisas ficam interessantes. O Gorgias cobra-lhe por interação automatizada. Nos seus planos anuais, isto resulta em cerca de 0,90 $ por cada conversa que a IA resolve por si só.

Este modelo de preços pode levar a custos imprevisíveis e crescentes. Quanto melhor se tornar a automatizar tickets, mais paga. É praticamente penalizado por ser mais eficiente.

Esta é uma grande diferença em comparação com os preços da eesel AI, que se baseiam em planos mensais ou anuais simples e previsíveis que incluem um número generoso de interações de IA. Com a eesel AI, não é cobrado por resolução. Isto significa que pode automatizar quantos tickets conseguir sem se preocupar com uma fatura surpresa. Os seus custos permanecem previsíveis, o que lhe permite escalar a sua automação sem quaisquer suposições financeiras.

Passe de regras básicas para automação inteligente nos fluxos de trabalho do Gorgias

Os fluxos de trabalho nativos do Gorgias são um ótimo ponto de partida. Podem trazer uma dose muito necessária de organização e eficiência a uma equipa de suporte ocupada. Mas são apenas isso, um ponto de partida. O seu design baseado em regras significa que irá sempre atingir um limite, deixando um grande número de tickets para os seus agentes tratarem manualmente.

Para escalar realmente o seu suporte e dar aos clientes as respostas instantâneas e úteis que eles esperam, precisa de adicionar uma camada de IA inteligente. Precisa de um sistema que consiga entender o contexto, aprender com todo o conhecimento do seu negócio e ser implementado com segurança e confiança.

A eesel AI oferece uma forma simples e poderosa de atualizar a sua configuração do Gorgias. Funciona com o seu helpdesk existente para automatizar o trabalho repetitivo, libertando a sua equipa para se focar nas conversas que realmente exigem um toque humano.

Pronto para ver qual poderia ser a sua verdadeira taxa de automação? Inicie o seu teste gratuito da eesel AI ou agende uma demonstração para simular a nossa IA nos seus tickets passados do Gorgias.