Um guia prático para automatizar fluxos de trabalho do Gorgias em 2026

Se você está usando o Gorgias, provavelmente está familiarizado com a cena. Os tickets estão se acumulando, os clientes querem respostas para ontem e sua equipe está dedicada a manter todos felizes. Pode ser um malabarismo constante. A melhor maneira de sair na frente e manter altos padrões de suporte é organizar seus fluxos de trabalho. Definir como você gerencia o suporte é a chave para crescer mantendo sua qualidade impecável.

Este guia foi elaborado para ajudá-lo a fazer exatamente isso. Vamos percorrer as ferramentas que o Gorgias oferece nativamente, como Flows, Macros e Rules, e ver para que servem. Também falaremos sobre como você pode construir sobre essas bases com uma abordagem impulsionada por IA mais inteligente para seus fluxos de trabalho do Gorgias.

O que são os fluxos de trabalho integrados do Gorgias?

O Gorgias vem com um punhado de ferramentas destinadas a ajudá-lo a automatizar as coisas repetitivas e trazer ordem à sua fila de suporte. Você pode pensar neles como os blocos de construção básicos para um sistema de suporte altamente eficiente. Antes de entrarmos em estratégias mais avançadas, vamos fazer um rápido resumo do que cada um faz.

Uma visão geral dos Flows (Fluxos)

Flows são aqueles guias interativos passo a passo que você pode criar para seus clientes. Geralmente, você os encontrará em um widget de chat, central de ajuda ou em um formulário de contato. A ideia é capacitar os clientes a resolverem seus próprios problemas, guiando-os através de uma série de perguntas e respostas. Eles são úteis para coisas como testes de recomendação de produtos, guias de tamanhos ou para orientar alguém sobre sua política de devolução de forma eficiente.

Entendendo as Macros

Macros são essencialmente respostas pré-escritas. São modelos que seus agentes podem selecionar para responder a perguntas comuns com um único clique. Assim, em vez de digitar a mesma resposta para "Quais são os seus prazos de entrega?" repetidamente, um agente pode apenas usar uma Macro. Elas podem até extrair informações do cliente, como nome ou número do pedido, para que a mensagem pareça pessoal e precisa.

Como funcionam as Rules (Regras)

Rules são as automações que funcionam em segundo plano. São comandos claros de "se isso, então aquilo" que acionam ações com base no conteúdo de um ticket. Por exemplo, se um ticket chega e a mensagem inclui a palavra "reembolso", você pode configurar uma Rule para marcá-lo automaticamente como "Urgente" e enviá-lo para a equipe correta. Trata-se de triagem e organização de tickets para garantir que seus agentes foquem nas tarefas certas.

Aqui está uma forma simples de ver como eles diferem:

Recurso	Uso principal	Interação do usuário	Complexidade
Flows	Guias de autoatendimento ao cliente	Interativo (voltado para o cliente)	Média (construtor visual)
Macros	Respostas prontas para agentes	Manual (iniciada pelo agente)	Baixa (templates simples)
Rules	Gerenciamento de tickets no backend	Automatizado (acionado pelo sistema)	Média (lógica se/então)

Usos comuns para fluxos de trabalho nativos do Gorgias (e como escalá-los)

Essas ferramentas nativas são genuinamente úteis para reduzir um alto volume de tickets. À medida que seu negócio cresce, você pode buscar formas de expandir essas capacidades para uma configuração de automação verdadeiramente abrangente. Vamos analisar alguns cenários comuns.

Automatizando perguntas sobre o status do pedido

Uma parte significativa do dia de qualquer agente de suporte é gasta respondendo perguntas do tipo "Onde está meu pedido?" (WISMO). Você pode usar o Gorgias para configurar um fluxo de trabalho confiável onde uma Rule identifica tickets com frases como "status do pedido". Ela então aciona uma Macro para responder automaticamente com uma resposta padronizada que inclui o link de rastreamento do cliente.

Escalando seus fluxos de trabalho: Embora este sistema seja excelente para frases com palavras-chave padrão, os clientes às vezes usam frases únicas como "Alguma atualização sobre minha entrega?". Para garantir que essas sejam capturadas todas as vezes, você pode suplementar suas Rules do Gorgias com uma camada de IA que entende a intenção por trás das palavras, garantindo que nenhum cliente fique esperando.

Guiando clientes com fluxos de trabalho de autoatendimento

Flows são ótimos para perguntas previsíveis. Você pode criar um Flow que pergunta ao cliente se ele deseja fazer uma devolução, solicita o número do pedido e, finalmente, o direciona para o seu portal de devoluções. É uma maneira sólida de gerenciar tickets simples e deixar que os clientes encontrem suas próprias respostas.

Escalando seus fluxos de trabalho: Um Flow fornece um caminho estruturado e útil. Se a situação de um cliente for única, como um pedido internacional com uma política específica, uma integração de IA pode ajudar puxando dinamicamente informações de seus documentos de política externos ou tickets anteriores para fornecer uma resposta mais detalhada dentro dessa mesma experiência de autoatendimento.

Padronizando as respostas dos agentes com Macros

Macros são fantásticas para manter todos na mesma página. Elas garantem que cada agente esteja usando a voz da marca correta e fornecendo as mesmas informações para perguntas frequentes. Elas são rápidas, fáceis e ajudam a reduzir significativamente os tempos de resposta.

Escalando seus fluxos de trabalho: Macros são modelos incrivelmente confiáveis. Para torná-las ainda mais poderosas à medida que você escala, uma IA pode ajudar sugerindo automaticamente a Macro mais relevante para um agente com base no contexto completo do histórico e da conversa do cliente, economizando ainda mais tempo durante o processo de suporte.

Como são os fluxos de trabalho padrão do Gorgias

Então, como tudo isso funciona na prática? A jornada típica de um ticket usando as ferramentas integradas do Gorgias é uma mistura de eficiência automatizada e supervisão profissional do agente.

Imagine que um ticket cai na fila. Uma Rule pode escaneá-lo em busca de uma palavra-chave como "devolução" e marcá-lo automaticamente. Quando um agente abre o ticket, ele vê a etiqueta e seleciona a Macro de "Política de Devolução". A partir daí, o agente pode lidar com quaisquer perguntas de acompanhamento com um toque pessoal. Essas ferramentas fornecem uma estrutura forte sobre a qual sua equipe pode construir.

Embora essas ferramentas sejam um ótimo primeiro passo, elas fornecem a base que permite que você, eventualmente, adicione camadas de inteligência mais avançadas para alcançar níveis ainda mais altos de automação.

Como automatizar verdadeiramente os fluxos de trabalho do Gorgias com uma camada de IA

Para construir sobre essa base, você pode adicionar uma camada de inteligência sobre o Gorgias. A automação moderna trabalha com seu helpdesk para torná-lo ainda mais capaz. Uma camada de IA pode entender as nuances do que um cliente está dizendo, aprender com todo o conhecimento da sua empresa e fornecer suporte proativo.

Vá além das regras rígidas com IA conversacional

Sistemas baseados em regras são confiáveis porque operam com uma lógica clara. Para levar isso adiante, a IA conversacional adiciona um nível de compreensão sobre como as pessoas falam naturalmente.

Uma plataforma de IA como o eesel AI integra-se diretamente com sua conta do Gorgias e entende o significado por trás das palavras de um cliente. Ela pode detectar nuances e sentimentos, permitindo responder com respostas úteis e relevantes que complementam suas Macros e Rules existentes.

Unifique todo o seu conhecimento

As ferramentas de automação integradas do Gorgias são excelentes para as informações que você armazena diretamente na plataforma. No entanto, sua equipe frequentemente encontra respostas em wikis internas e Google Docs.

É aí que o eesel AI entra como uma ferramenta complementar. Ele se conecta a todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. Ele aprende com seus tickets de suporte passados para entender a voz da sua marca e as soluções comuns. Ele pode extrair informações de suas páginas do Confluence, Google Docs, Notion e muito mais. Isso dá ao seu agente de IA uma perspectiva ampla para que ele possa ajudar a responder perguntas complexas usando informações de vários lugares.

Teste seus fluxos de trabalho com confiança usando simulação

Ao introduzir mais automação, é importante saber que ela proporcionará uma ótima experiência para seus clientes. Você quer ter certeza de que ela realmente ajudará e manterá seus altos padrões.

É aqui que o eesel AI é um grande parceiro. Ele possui um modo de simulação que permite testar sua configuração de IA em milhares de seus próprios tickets passados. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, fornecendo uma previsão clara e sem riscos do seu desempenho antes de ativá-la para clientes reais. Isso lhe dá confiança baseada em seus próprios dados.

Comece em minutos, não em meses

Você não deveria precisar de um projeto longo para começar com IA. O valor real vem de começar a operar rapidamente ao lado de suas ferramentas existentes.

O eesel AI foi projetado para ser self-serve. Você pode conectar sua conta do Gorgias com um único clique e configurar seu primeiro agente de IA por conta própria, em apenas alguns minutos. Você pode estar executando simulações e vendo resultados potenciais no mesmo dia em que se inscrever.

Entendendo os preços do Gorgias para IA e fluxos de trabalho automatizados

O custo é uma parte importante do quebra-cabeça, e os preços do Gorgias são projetados em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Eles oferecem planos separados para seu helpdesk e seus recursos de IA, para que você possa escolher exatamente o que precisa.

Planos de helpdesk do Gorgias

A base dos preços do Gorgias é baseada no número de "tickets faturáveis" que você gerencia por mês. Isso cobre conversas que recebem uma resposta de uma pessoa, de uma Rule ou do Agente de IA.

Aqui está uma visão rápida de seus principais planos de helpdesk:

Plano	Preço mensal (a partir de)	Tickets inclusos	Custo excedente
Starter	$10/mês	50	$0,40 / ticket
Basic	$50/mês	300	$40 / 100 tickets
Pro	$300/mês	2.000	$36 / 100 tickets
Advanced	$750/mês	5.000	$36 / 100 tickets
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

O add-on do Agente de IA do Gorgias

Além do seu plano de helpdesk, o Agente de IA do Gorgias está disponível como um recurso extra. O Gorgias cobra por interação automatizada, o que garante que você pague especificamente pelas resoluções que a IA fornece. Em seus planos anuais, isso custa aproximadamente $0,90 para cada conversa que a IA resolve.

Este modelo permite uma ligação clara entre o custo e o valor entregue. Para equipes que buscam custos mais fixos, os preços do eesel AI são baseados em planos mensais ou anuais previsíveis que incluem um número generoso de interações de IA. Isso permite que você escale seus fluxos de trabalho do Gorgias com um orçamento consistente, permitindo automatizar mais tickets enquanto mantém seus custos controláveis.

Mude de regras básicas para automação inteligente para fluxos de trabalho do Gorgias

Os fluxos de trabalho nativos do Gorgias são um ótimo lugar para começar. Eles trazem uma dose confiável de organização e eficiência para qualquer equipe de suporte. Eles fornecem a estrutura necessária que ajuda uma equipe ocupada a gerenciar seu volume diário de tickets de forma eficaz.

Para escalar ainda mais seu suporte e fornecer aos clientes respostas instantâneas e úteis, você pode adicionar uma camada de IA inteligente. Este sistema trabalha dentro do seu ecossistema Gorgias para entender o contexto e aprender com todo o conhecimento do seu negócio, permitindo uma implementação segura e confiante.

O eesel AI oferece uma maneira poderosa de complementar sua configuração do Gorgias. Ele trabalha com seu helpdesk existente para ajudar a gerenciar o trabalho repetitivo, liberando sua equipe para focar nas conversas que exigem um toque humano mais pessoal.

Pronto para ver qual poderia ser sua verdadeira taxa de automação? Inicie seu teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração para simular nossa IA em seus tickets passados do Gorgias.