Gorgias vs Intercom: O guia de 2025 para escolher seu helpdesk

Escolher um novo helpdesk pode parecer uma decisão enorme e irreversível. Está a tentar encontrar a solução perfeita, e dois nomes que surgem constantemente são Gorgias e Intercom. À primeira vista, a escolha parece bastante direta: o Gorgias é para e-commerce, e o Intercom é a plataforma tudo-em-um para praticamente todos os outros. Mas assim que começa a investigar, percebe que não é assim tão simples.

Este guia está aqui para filtrar o ruído do marketing. Vamos analisar as verdadeiras diferenças no debate Gorgias vs Intercom, olhando para as suas funcionalidades principais, o que a sua IA consegue realmente fazer, e os seus preços notoriamente confusos. No final, terá uma ideia muito mais clara de qual se adequa à sua equipa. Também vamos explorar um terceiro caminho: e se a resposta não for substituir o seu helpdesk, mas torná-lo mais inteligente com uma camada de IA flexível?

O que é o Gorgias?

O Gorgias é um helpdesk de apoio ao cliente que foi construído de raiz com um tipo de negócio em mente: lojas de e-commerce. O seu superpoder é a sua integração incrivelmente profunda com plataformas como Shopify, BigCommerce e Magento.

Imagine o seguinte: um cliente escreve a perguntar sobre a sua encomenda. Em vez de ter de abrir outro separador, iniciar sessão no Shopify e procurar os detalhes do cliente, o seu agente de suporte pode ver tudo diretamente no painel do Gorgias. Não só consegue ver a encomenda, como também pode tomar medidas. Pode editar a encomenda, emitir um reembolso ou aplicar um desconto sem nunca sair da conversa. O objetivo é a velocidade e a eficiência.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, ilustrando a sua interface focada em e-commerce na comparação Gorgias vs Intercom.::alt_text=Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Gorgias com a integração profunda com o Shopify visível, uma funcionalidade chave na comparação Gorgias vs Intercom para marcas de e-commerce.::alt_title=Painel Gorgias Integração Shopify Gorgias vs Intercom

Ele reúne todas as conversas com os seus clientes de e-mail, chat ao vivo e redes sociais (como Facebook e Instagram) num único lugar. O Gorgias também se apoia em IA para automatizar respostas a todas aquelas perguntas repetitivas de e-commerce, como o clássico "Onde está a minha encomenda?" (WISMO). Isto liberta a sua equipa para lidar com questões mais complexas e conversas que podem, de facto, levar a uma venda. Toda a filosofia é transformar a sua equipa de suporte de um centro de custos num centro de lucro.

O que é o Intercom?

O Intercom é uma plataforma de comunicação com o cliente muito mais ampla. Enquanto o Gorgias é hiperfocado no suporte para e-commerce, o Intercom tem como objetivo gerir toda a jornada do cliente, razão pela qual é tão popular entre as empresas de SaaS. A sua abordagem é "messenger-first", construída em torno do seu famoso pequeno widget de chat que fica no seu site.

Além do suporte, o Intercom tem ferramentas para automação de marketing, envio de mensagens direcionadas aos utilizadores e onboarding de clientes, como guiar novos utilizadores pela sua aplicação com tours de produto.

Uma captura de ecrã do Intercom Messenger, mostrando o seu design moderno nesta comparação Gorgias vs Intercom.::alt_text=Uma captura de ecrã do Intercom Messenger, mostrando o seu design moderno nesta comparação Gorgias vs Intercom.::alt_title=Intercom Messenger Chat ao Vivo Gorgias vs Intercom

O seu chatbot de IA, Fin, é uma grande parte do pacote. O trabalho do Fin é fornecer respostas instantâneas, pesquisando nos seus artigos da central de ajuda e numa base de conhecimento, desviando tickets antes que cheguem a um agente humano. Embora o Intercom se conecte com muitas outras aplicações, as suas integrações não são projetadas para ações de backend profundas, como editar uma encomenda no Shopify. O foco é muito mais na comunicação proativa e em ajudar os clientes a ajudarem-se a si mesmos. É uma ferramenta para todo o ciclo de vida do cliente, não apenas para tickets de suporte.

Gorgias vs Intercom: As principais diferenças

Ambas as plataformas querem ajudá-lo a comunicar melhor com os seus clientes, mas as suas filosofias são mundos à parte. Vamos colocá-las lado a lado para ver como realmente se comparam em funcionalidades, automação e como interagem com outras ferramentas.

Para quem são?

Esta é a maior distinção. O Gorgias foi inequivocamente construído para marcas de e-commerce e direct-to-consumer (DTC). Cada funcionalidade, cada fluxo de trabalho é ajustado para o mundo acelerado do retalho online. O objetivo principal é resolver problemas que ocorrem após uma compra o mais rápido possível e usar essas conversas de suporte para incentivar outra venda.

O Intercom, por outro lado, destina-se a um público muito mais vasto, especialmente empresas de SaaS, marketplaces online e serviços digitais. Os seus pontos fortes estão no envolvimento com os utilizadores antes mesmo de terem um problema, guiando novos clientes através de um produto com tours e construindo uma base de conhecimento detalhada de autoatendimento para dar suporte a um software, não apenas para responder a perguntas sobre uma remessa.

Como funcionam a sua IA e automação

O Gorgias oferece-lhe uma automação baseada em regras bastante elegante para tarefas comuns de e-commerce. Pode configurar regras para etiquetar automaticamente qualquer ticket que mencione "devolução", enviar uma resposta instantânea com o estado da encomenda ou encaminhar todas as questões relacionadas com envios para uma pessoa específica. É rápido e eficaz, mas a sua IA pode parecer um pouco unidimensional se as suas necessidades de suporte forem além dos cenários habituais de retalho.

Uma captura de ecrã mostrando a automação baseada em regras do Gorgias para encaminhamento de tickets, um aspeto chave no debate Gorgias vs Intercom.::alt_text=Uma vista da configuração da automação baseada em regras do Gorgias, um ponto chave na comparação Gorgias vs Intercom.::alt_title=Regras de Automação Gorgias Gorgias vs Intercom

O chatbot de IA Fin do Intercom é ótimo para lidar com perguntas comuns, encontrando respostas nos seus artigos de ajuda. É uma ferramenta sólida para autoatendimento, mas vem com uma grande contrapartida: é um add-on caro, geralmente custando $0.99 por cada questão que resolve. Fazer com que ele faça algo mais complicado do que buscar uma resposta pode tornar-se complexo e pode significar que precisa da ajuda de um programador.

É aqui que ambas as plataformas atingem um obstáculo. A IA do Gorgias é poderosa, mas limitada, enquanto a do Intercom é cara e só aprende com o conteúdo que coloca dentro do Intercom. Uma ferramenta mais moderna como o eesel AI funciona de forma diferente. Liga-se ao helpdesk que já tem e conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, quer esteja em tickets antigos, páginas do Confluence ou Google Docs. Além disso, o seu preço é transparente e nunca cobra por resolução.

Gorgias vs Intercom: Integrações e como se conectam a outras ferramentas

Aqui, o Gorgias realmente brilha com o seu ecossistema coeso de aplicações de e-commerce. Conecta-se perfeitamente com ferramentas como Recharge para subscrições, Loop para devoluções e Klaviyo para e-mail marketing. Foi projetado para ser o centro de comando de uma stack de tecnologia de retalho. Mas se procurar integrações fora do mundo do e-commerce, as opções são bastante limitadas.

O Intercom tem uma loja de aplicações massiva com mais de 250 integrações, mas são maioritariamente para ferramentas de SaaS como Salesforce, Marketo e Jira. A sua integração com o Shopify é bastante superficial; pode mostrar-lhe dados do cliente, mas não pode fazer nada com eles. Pode ver, mas não pode tocar.

Uma ferramenta de IA verdadeiramente útil não deveria obrigá-lo a deitar tudo abaixo e começar do zero. Deveria melhorar o que já tem. Essa é a ideia por trás do eesel AI. Foi projetado para se ligar diretamente ao Gorgias, Intercom, ou qualquer helpdesk que esteja a usar para reunir todo o seu conhecimento e adicionar uma camada de automação inteligente sem o forçar a mudar todo o seu fluxo de trabalho.

Funcionalidade	Gorgias	Intercom
Ideal para	E-commerce, Marcas DTC	SaaS, Negócios em Geral
Integração com Shopify	Profunda (pode editar encomendas, emitir reembolsos)	Superficial (apenas pode visualizar dados)
Como funciona a sua IA	Automação focada em tarefas de e-commerce	Chatbot que extrai informações de uma base de conhecimento
Preço da IA	Por interação automatizada	Por resolução ($0.99)
Onde a IA obtém informação	Central de Ajuda, Macros	Central de Ajuda, Artigos
Dificuldade de Configuração	Moderada	Elevada, geralmente necessita de algumas demonstrações de vendas

Gorgias vs Intercom: Uma análise de preços

O preço é onde estas duas plataformas realmente divergem e, honestamente, onde as coisas podem ficar um pouco confusas.

Analisando os preços do Gorgias

O Gorgias usa um modelo de preços baseado em tickets. A boa notícia é que eles oferecem lugares de utilizador ilimitados em todos os seus planos, o que é fantástico para equipas em crescimento.

• Starter: $10/mês para 50 tickets faturáveis.

• Basic: $50/mês para 300 tickets faturáveis.

• Pro: $300/mês para 2.000 tickets faturáveis.

• Advanced: $750/mês para 5.000 tickets faturáveis.

O senão está nas letras pequenas. Tem de ter cuidado com as taxas de excedente se ultrapassar o seu limite de tickets. E o seu Agente de IA tem o seu próprio custo. Cada resolução totalmente automatizada irá custar-lhe entre $0.90 e $1.00, dependendo do seu plano. Se tiver um mês movimentado, esses custos podem acumular-se surpreendentemente rápido.

Uma captura de ecrã da página de preços do Gorgias, ilustrando o modelo baseado em tickets na comparação Gorgias vs Intercom.::alt_text=Uma captura de ecrã dos planos de preços do Gorgias, um fator na decisão Gorgias vs Intercom.::alt_title=Planos de Preços Gorgias Gorgias vs Intercom

Analisando os preços do Intercom

O preço do Intercom é baseado em lugares e notoriamente complicado. Os seus planos são estruturados para o pôr a começar, mas muitas das funcionalidades de que realmente precisa são vendidas como add-ons caros.

• Essential: A partir de $39 por lugar, por mês.

• Advanced: A partir de $99 por lugar, por mês.

• Expert: A partir de $139 por lugar, por mês.

O maior custo oculto é o add-on do Agente de IA Fin, que tem um custo fixo de $0.99 por resolução. Sem exceções. Outras funcionalidades como mensagens de suporte proativas, tours de produto e o uso de outros canais como SMS também têm as suas próprias taxas baseadas no uso. Isto torna incrivelmente difícil prever a sua fatura mensal.

Para comparação, o preço do eesel AI foi projetado para ser simples e previsível. Os planos são baseados nas funcionalidades de que precisa e no seu uso geral, mas não há taxas por resolução. Isto, na verdade, incentiva-o a automatizar mais, porque não será penalizado pelo seu sucesso.

A verdadeira dor de cabeça do Gorgias vs Intercom: Conhecimento aprisionado e IA inflexível

Quando escolhe entre Gorgias e Intercom, está essencialmente a escolher um caminho, e-commerce ou SaaS. Mas o maior problema com ambas as plataformas é algo que eles não publicitam: elas operam nas suas próprias pequenas bolhas, o que limita o que a sua automação pode fazer e o prende à sua maneira de fazer as coisas.

Primeiro, há a questão do conhecimento aprisionado. Sejamos realistas, o cérebro coletivo da sua empresa não vive apenas numa central de ajuda bem organizada. Está espalhado por todo o lado: nas resoluções de tickets passados, em wikis internas construídas no Confluence ou Notion, e em documentos de processo guardados no Google Drive. A IA do Gorgias não consegue aceder a nenhum desse conhecimento interno, e a IA do Intercom está limitada a ler apenas os seus próprios artigos de ajuda. Isto significa que a sua IA está a voar às cegas, a trabalhar com apenas uma pequena parte da informação de que precisa para ser genuinamente útil.

Segundo, ambas as plataformas forçam-no a entrar nos seus fluxos de trabalho rígidos. Tentar personalizar o comportamento da IA é muitas vezes uma dor de cabeça, e não pode realmente testar as suas automações com dados do mundo real antes de as soltar para os seus clientes. Essa é uma forma arriscada de implementar IA e torna difícil sentir-se confiante ao ligar o interruptor.

Uma forma diferente de pensar sobre a escolha Gorgias vs Intercom: Unifique as suas ferramentas com uma camada de IA flexível

Em vez de se confinar a uma plataforma restritiva, e se pudesse simplesmente adicionar uma camada de IA flexível sobre as ferramentas que já conhece e adora? É exatamente por isso que o eesel AI foi criado, para resolver esses problemas exatos de conhecimento aprisionado e automação rígida.

Primeiro, o eesel AI conecta todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Não se limita a ligar-se ao seu helpdesk; também se conecta a todos os outros lugares onde a sua equipa armazena informações, como Google Docs, Confluence, tickets passados, o que quer que seja. Isto dá à sua IA uma compreensão completa do seu negócio, para que possa dar respostas precisas e conscientes do contexto que outras plataformas simplesmente não conseguem igualar.

Segundo, o eesel AI coloca-o em controlo total. Pode começar a funcionar em poucos minutos, não em poucos meses, porque é uma plataforma verdadeiramente self-service. Tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados, para que possa ver exatamente qual seria a sua taxa de resolução antes de a ativar para os clientes. Obtém um controlo detalhado para moldar a personalidade da IA, personalizar o que ela pode fazer e dizer-lhe precisamente que tipos de tickets deve e não deve tratar.

Esta abordagem simplesmente faz mais sentido. As suas ferramentas existentes, seja o Gorgias, o Intercom, uma base de conhecimento como o Confluence, ou mesmo o chat interno no Slack, tornam-se todas alimento para um único cérebro de IA unificado. Esse cérebro, alimentado pelo eesel AI, pode então implementar agentes inteligentes em todos os seus canais de suporte, desde o seu helpdesk até um bot interno de Perguntas e Respostas para a sua equipa, garantindo que cada resposta é consistente e se baseia em todo o seu conhecimento disponível.

Deveria escolher Gorgias, Intercom ou algo mais?

Então, depois de tudo isto, qual é a decisão final no confronto Gorgias vs Intercom?

• Escolha o Gorgias se gere uma loja de e-commerce numa plataforma como o Shopify e a sua principal prioridade é um helpdesk que possa gerir encomendas e problemas de clientes num só lugar.

• Escolha o Intercom se for uma empresa de SaaS que quer focar-se em mensagens proativas e autoatendimento, e tem o orçamento para lidar com o seu preço complexo por lugar.

Mas se o seu verdadeiro objetivo é construir um sistema de suporte mais inteligente que utiliza todo o conhecimento da sua empresa, então nenhuma das plataformas por si só é a resposta completa. O futuro do suporte ao cliente não é sobre escolher uma ferramenta isolada em detrimento de outra; é sobre conectar as ferramentas que já utiliza com uma camada de IA inteligente e flexível que se sobrepõe a elas.

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