Um guia completo para as tags do Gorgias: Configuração, automação e limitações

Se gere uma marca de e-commerce em crescimento no Gorgias, conhece bem a sensação. À medida que as encomendas e as perguntas dos clientes começam a acumular-se, precisa de um sistema sólido para evitar que as coisas se descontrolem. É aqui que as "etiquetas do Gorgias" são úteis. Elas são uma funcionalidade essencial para organizar tickets, configurar fluxos de trabalho automatizados e obter relatórios úteis.

Este guia vai orientá-lo em tudo o que precisa de saber. Começaremos com os conceitos básicos de etiquetagem manual de tickets e, em seguida, mergulharemos no mundo mais poderoso da automação baseada em regras. Por fim, veremos como a IA moderna pode continuar onde as regras nativas param, elevando a eficiência do seu suporte a um nível totalmente novo.

O que são as etiquetas do Gorgias?

Pense nas "etiquetas do Gorgias" como etiquetas inteligentes que pode aplicar em qualquer ticket de suporte ao cliente. Em vez de uma caixa de entrada longa e desorganizada, as etiquetas dão-lhe uma ideia instantânea do que está a acontecer. Elas são poderosas porque fazem três coisas muito bem:

• Organização: Quando um agente vê um ticket com etiquetas como "ESTADO-ENCOMENDA", "REEMBOLSO" ou "pedido-desconto", ele sabe exatamente com o que está a lidar antes mesmo de ler a mensagem. É uma forma simples de trazer alguma ordem a uma fila de suporte movimentada.

• Automação: As etiquetas são o motor por trás das Regras do Gorgias. Pode criar fluxos de trabalho que enviam automaticamente tickets com a etiqueta "item-danificado" para uma equipa especializada, movem mensagens com uma etiqueta "VIP" para o início da fila ou até mesmo fecham automaticamente tickets etiquetados como "spam".

• Relatórios: Quantos clientes pediram um reembolso no mês passado? Está a ver um aumento nos problemas de envio? A secção de Etiquetas no seu painel de Estatísticas do Gorgias ajuda-o a responder a estas perguntas, acompanhando o uso das etiquetas ao longo do tempo. Isto pode revelar algumas tendências poderosas sobre o que os seus clientes estão a pedir e os problemas que estão a enfrentar.

Como configurar e gerir as etiquetas do Gorgias manualmente

Antes de poder deixar a automação fazer o trabalho pesado, precisa de uma boa base. Construir um sistema de etiquetagem limpo e lógico é o primeiro passo. Embora qualquer agente possa aplicar etiquetas existentes, a sua criação e gestão é geralmente uma tarefa para alguém com permissões de Administrador ou Agente Principal.

Criar, editar e eliminar etiquetas do Gorgias

Começar a gerir etiquetas no Gorgias é bastante simples.

1. Criar uma etiqueta: A principal forma de criar uma etiqueta é ir a Definições -> Produtividade -> Etiquetas e clicar no botão Criar Etiqueta. Também pode criar novas etiquetas diretamente a partir de um ticket, digitando um novo nome no campo da etiqueta e pressionando enter.

2. Editar uma etiqueta: Nessa mesma página de gestão, pode clicar no ícone de lápis ao lado de qualquer etiqueta para alterar o seu nome, adicionar uma descrição ou escolher uma nova cor para uma melhor organização visual.

3. Eliminar uma etiqueta: Para se livrar de uma etiqueta, basta clicar no ícone do caixote do lixo. Mas atenção: não pode eliminar uma etiqueta se ela estiver a ser usada numa Regra ativa. Terá de editar primeiro a regra, o que é uma pequena funcionalidade de segurança simpática para evitar que quebre acidentalmente os seus fluxos de trabalho.

Uma captura de ecrã da página de definições do Gorgias onde os utilizadores podem criar, editar e gerir as suas etiquetas do Gorgias.

Melhores práticas para um sistema de etiquetas do Gorgias organizado

Acredite, é ridiculamente fácil um sistema de etiquetagem tornar-se numa selva desorganizada e inutilizável de duplicados e rótulos vagos. Para evitar essa dor de cabeça, ajuda seguir algumas boas práticas simples desde o início.

• Seja específico e consistente: Uma etiqueta como "pagamentos" é demasiado ampla. Significa que um pagamento foi efetuado, falhou ou que alguém está a perguntar sobre métodos de pagamento? Usar etiquetas específicas como "pagamento-falhou" ou "dúvida-faturação" é muito mais útil. É uma boa ideia criar um guia simples para a sua equipa, para que todos estejam na mesma página.

• Qualidade em vez de quantidade: É tentador criar uma etiqueta para cada pequeno problema isolado, mas isso leva rapidamente à desorganização. Acabará com centenas de etiquetas que só foram usadas uma ou duas vezes, o que torna os seus dados confusos e a sua lista de etiquetas um pesadelo para percorrer. Uma boa regra geral é visar 30 ou menos etiquetas principais que cubram a maioria das suas questões.

• Unir duplicados: Alguém na sua equipa criou uma etiqueta "cancelamento" quando já tem uma para "cancelar-encomenda"? O Gorgias tem uma útil funcionalidade de 'Unir' que lhe permite combiná-las. Isto organiza os seus dados e garante que os seus relatórios sejam realmente precisos.

Automatizar as etiquetas do Gorgias com regras

Etiquetar manualmente cada ticket simplesmente não vai funcionar à medida que cresce. A verdadeira magia das "etiquetas do Gorgias" acontece quando as conecta ao motor de 'Regras' integrado da plataforma.

Como as regras do Gorgias funcionam com as etiquetas do Gorgias

As regras do Gorgias funcionam com uma lógica simples mas eficaz de "QUANDO... SE... ENTÃO...". Você escolhe um gatilho, define uma ou mais condições e depois diz-lhe que ação tomar. Funciona mais ou menos assim:

• QUANDO um ticket é criado...

• SE o corpo da mensagem contiver a frase "onde está a minha encomenda"...

• ENTÃO adicione a etiqueta "ESTADO-ENCOMENDA".

Ao configurar algumas destas regras, pode automatizar uma grande parte do trabalho manual envolvido na triagem de tickets.

Um exemplo do editor de regras do Gorgias, demonstrando a lógica 'QUANDO... SE... ENTÃO...' usada para automatizar as etiquetas do Gorgias.

Casos de uso comuns para etiquetas do Gorgias baseadas em regras

As equipas de e-commerce podem usar regras para automatizar a etiquetagem de formas realmente práticas, poupando tempo e mantendo tudo consistente. Aqui estão alguns exemplos comuns:

• Etiquetar clientes VIP: Pode ligar o Gorgias à sua loja Shopify e criar uma regra que aplica automaticamente uma etiqueta "VIP" se o total de gastos de um cliente ultrapassar um determinado valor, como 1.000 €.

• Identificar problemas urgentes: Crie uma regra para analisar as mensagens recebidas em busca de palavras como "zangado", "frustrado", "inaceitável" ou "urgente". Quando encontra uma correspondência, a regra pode aplicar uma etiqueta "urgente" e atribuir o ticket a um agente sénior.

• Ordenar comentários das redes sociais: Se gere comentários de clientes no Facebook e Instagram, pode usar a deteção de intenção do Gorgias. Crie uma regra que adicione uma etiqueta "feedback-negativo" se o sentimento for negativo, garantindo que a sua equipa de redes sociais possa intervir rapidamente.

Uma vista da interface do Gorgias a mostrar os dados do Shopify do cliente, relevantes para a criação de regras para as etiquetas do Gorgias.

As limitações de uma abordagem baseada apenas em regras

As regras são um grande avanço em relação a fazer tudo manualmente, mas têm os seus limites. À medida que o seu volume de suporte e a complexidade das perguntas aumentam, começará a sentir as dificuldades.

• São rígidas e um pouco limitadas: As regras dependem de correspondências exatas de palavras-chave. Se a sua regra procura por "onde está a minha encomenda", ela irá ignorar completamente alguém que pergunte "Qual o estado do meu envio?" ou "Alguma atualização sobre a minha entrega?". Não consegue entender contexto, erros de digitação ou diferentes formas de dizer a mesma coisa.

• Tornam-se complicadas de gerir: Uma pequena empresa pode dar-se bem com 20 regras. Mas à medida que adiciona mais produtos e cenários de clientes, esse número pode facilmente ultrapassar os 100. Isto cria uma confusão de lógica que é um pesadelo para manter ou atualizar sem quebrar outra coisa.

• São reativas, não preditivas: As regras só podem agir sobre o que está explicitamente escrito num ticket. Elas não conseguem analisar o histórico de um cliente para descobrir a sua real intenção ou analisar dados passados para prever que uma simples pergunta tem probabilidade de se transformar num problema complexo.

Para além das regras: Usar IA para etiquetagem e triagem inteligentes no Gorgias

Quando atinge o limite com um sistema baseado apenas em regras, a solução não é apenas criar mais regras. É trazer um sistema que consiga pensar mais como uma pessoa. As ferramentas alimentadas por IA são construídas para entender a linguagem e o contexto que as regras rígidas não conseguem, o que leva a uma gestão de tickets muito mais precisa e escalável.

Como as etiquetas do Gorgias alimentadas por IA funcionam de forma diferente

A principal diferença é bastante simples: em vez de ter de escrever dezenas de instruções "SE/ENTÃO", os modelos de IA aprendem com os seus dados históricos.

• Aprende com os seus tickets passados: Uma IA pode analisar milhares de conversas passadas da sua equipa para entender que perguntas correspondem a que etiquetas. Ela aprende o jargão único do seu negócio, mesmo quando os clientes não usam as palavras-chave exatas que esperaria.

• Entende a intenção e o sentimento: A IA vai além das palavras-chave para descobrir o que um cliente realmente quer. Consegue distinguir entre uma pergunta sobre uma política de devoluções e um pedido real para iniciar uma devolução. Também consegue detetar frustração ou urgência e aplicar as etiquetas certas, mesmo que o cliente não esteja a usar palavras obviamente zangadas.

• Adapta-se ao longo do tempo: À medida que lança novos produtos e surgem novos tipos de problemas, a IA continua a aprender com a forma como a sua equipa lida e etiqueta esses tickets. Isto mantém a sua automação atualizada sem que tenha de voltar constantemente a criar novas regras do zero.

Otimizar o seu fluxo de trabalho de etiquetas do Gorgias com a eesel AI

É aqui que pode realmente elevar as suas operações de suporte sem ter de mudar de helpdesk. Uma ferramenta como a eesel AI foi projetada para se integrar diretamente na sua configuração existente e superar as limitações das funcionalidades nativas, como as regras do Gorgias.

• Integração com um clique: A eesel AI conecta-se diretamente ao Gorgias em poucos minutos. Sem longas chamadas de vendas ou configurações complicadas. Começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados, macros e artigos do centro de ajuda para entender o seu negócio.

• Triagem Automatizada: O produto eesel AI Triage foi construído para este desafio exato. Atua como um agente autónomo que lê cada novo ticket, entende do que se trata e depois age. Pode aplicar múltiplas e precisas "etiquetas do Gorgias", enviar o ticket para a equipa certa ou eliminar spam óbvio antes mesmo de congestionar a sua fila.

• Simulação sem riscos: Esta é uma diferença fundamental. Antes de libertar a IA para os tickets de clientes em tempo real, a eesel AI permite-lhe executar simulações em milhares dos seus tickets históricos. Pode ver exatamente como a IA teria etiquetado e encaminhado os tickets, dando-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação. Permite-lhe testar e ajustar o sistema com total confiança, algo que nem sempre consegue com outras plataformas.

Visão geral dos preços do Gorgias

Para realmente tirar o máximo partido das "etiquetas do Gorgias" e das regras, ajuda a entender como os preços da plataforma estão estruturados. O custo do Gorgias baseia-se principalmente no número de tickets faturáveis que gere por mês, com diferentes planos a desbloquear mais funcionalidades. Aqui está uma breve visão geral dos seus planos.

Plano	Preço (Mensal)	Tickets Incluídos/mês	Custo Excedente	Interações do Agente de IA
Starter	a partir de $10/mês	50	$0,40 / ticket	0
Basic	a partir de $50/mês	300	$40 / 100 tickets	60
Pro	a partir de $300/mês	2.000	$36 / 100 tickets	600
Advanced	a partir de $750/mês	5.000	$36 / 100 tickets	2.500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Nota: Estes preços baseiam-se em informações disponíveis no momento da redação deste artigo. Verifique sempre a página de preços oficial do Gorgias para os detalhes mais atualizados.

Das etiquetas manuais do Gorgias à automação inteligente

Então, vamos concluir. A jornada para um suporte eficiente geralmente segue um caminho bastante claro. As "etiquetas do Gorgias" começam como uma forma simples de organizar as coisas manualmente. Tornam-se muito mais poderosas quando se adiciona automação baseada em regras. Mas para qualquer negócio que esteja a crescer a sério, as regras acabam por se tornar um obstáculo porque são simplesmente demasiado rígidas e complexas.

O futuro de um excelente suporte ao cliente reside numa automação mais inteligente. A IA pode lidar com a nuance, o contexto e a escala que as regras não conseguem, libertando a sua equipa para se concentrar nas conversas que realmente requerem um toque humano.

Dê o próximo passo com a eesel AI para as suas etiquetas do Gorgias

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