Como usar as regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente (Guia 2025)

Sejamos honestos, no comércio eletrónico, alguns clientes são mais valiosos do que outros. Os seus VIPs, aqueles que compram consigo consistentemente e cantam os seus louvores, são a força vital do seu negócio. Então, por que razão os faria esperar na mesma fila de suporte genérica que um visitante de primeira viagem com uma pergunta simples?

Embora o Gorgias seja uma ótima ferramenta para gerir o serviço ao cliente, configurá-lo para dar aos seus melhores clientes o tratamento especial que eles merecem requer alguma ponderação.

Este guia irá orientá-lo na configuração de regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente. Começaremos com os conceitos básicos de construção destes fluxos de trabalho dentro do Gorgias, depois falaremos sobre as limitações que provavelmente encontrará à medida que cresce. Finalmente, analisaremos uma solução de IA mais poderosa que funciona com o seu helpdesk para realmente elevar o seu jogo VIP.

O que são o Gorgias e as regras do Gorgias?

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos garantir que estamos na mesma página.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é um helpdesk de serviço ao cliente concebido para marcas de comércio eletrónico, especialmente aquelas que utilizam plataformas como Shopify, BigCommerce e Magento. Ele reúne todas as suas conversas com clientes de e-mail, chat ao vivo, redes sociais e muito mais num único painel de controlo organizado. O seu verdadeiro superpoder é a forma como se conecta de forma tão integrada com as plataformas de comércio eletrónico, permitindo que os seus agentes vejam todo o histórico de encomendas de um cliente ao lado do seu ticket de suporte.

Uma captura de ecrã da interface do utilizador do Gorgias, que ajuda a usar as regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente.

O que são as regras do Gorgias?

As regras do Gorgias são o motor de automação por detrás da plataforma. Elas usam uma lógica simples de "se isto, então aquilo" para lidar com os tickets recebidos sem que ninguém precise de levantar um dedo. Pode configurar regras para etiquetar tickets, atribuí-los às pessoas certas, enviar respostas automáticas rápidas, e muito mais.

Uma regra típica tem três partes:

1. Um acionador: O que dá início à regra (como a chegada de um novo ticket).

2. Condições: Os critérios específicos que um ticket tem de cumprir (por exemplo, a mensagem contém a palavra "reembolso" ou o cliente tem mais de 5 encomendas na Shopify).

3. Ações: O trabalho que a regra realmente faz (como adicionar uma etiqueta "VIP" ou enviar o ticket para a sua equipa de suporte sénior).

A interface do Gorgias para configurar comandos "se-então", uma parte fundamental da criação de regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente.

Como configurar regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente

Dar aos seus melhores clientes um suporte mais rápido é uma forma infalível de os manter felizes e a voltar. De acordo com os próprios dados do Gorgias, os clientes recorrentes podem gerar 300% mais receita%20Long%Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) do que os novos compradores. Ao usar as regras do Gorgias, pode construir um sistema simples para identificar estes clientes e colocá-los no início da fila.

Aqui está uma forma bastante padrão de o fazer.

Passo 1: Defina o que "VIP" significa para a sua marca

Primeiro que tudo, precisa de decidir quem se qualifica como VIP. Isto será diferente para cada negócio. Graças à ligação entre o Gorgias e a Shopify, pode usar dados de compras reais para tomar esta decisão.

Algumas formas comuns de definir um VIP são:

• Gasto total: Clientes que gastaram acima de um certo valor (digamos, 500 €).

• Número de encomendas: Clientes que fizeram um certo número de encomendas (talvez 3 ou mais).

• Compras de produtos específicos: Clientes que compraram um item particular de alto valor.

Para este guia, vamos dizer que um VIP é qualquer pessoa que tenha gasto mais de 500 € consigo.

A vista de integração do Shopify dentro do Gorgias, mostrando como usar os dados do cliente para as regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente.

Passo 2: Crie a regra VIP

Muito bem, vamos construir a regra. No seu painel de controlo do Gorgias, vá a Definições -> Regras e crie uma nova regra que se pareça com algo assim:

• QUANDO: "Ticket criado"

• SE (todos os seguintes):

  • "Canal do ticket" NÃO É "nota interna"

  • "Cliente (Shopify)" -> "Total gasto" É "maior que" "500"

• ENTÃO:

  • "Adicionar etiqueta" -> "VIP"

  • Opcional: "Atribuir agente" -> "[O seu melhor agente]" ou "Atribuir equipa" -> "[Equipa de Suporte Prioritário]"

Passo 3: Crie uma vista especial para tickets VIP

Uma regra que apenas adiciona uma etiqueta é um bom começo, mas não muda realmente o dia-a-dia da sua equipa. O próximo passo é criar uma "Vista", que é basicamente uma caixa de entrada personalizada. Esta nova vista será a fila prioritária que a sua equipa irá vigiar.

Vá a Tickets -> Vistas -> Criar Vista. Configure-a para mostrar todos os tickets abertos que têm a nova e reluzente etiqueta "VIP". Pode arrastar esta vista para o topo da sua barra lateral para que seja a primeira coisa que os seus agentes veem. Agora, sempre que um cliente que gastou mais de 500 € entrar em contacto, o seu ticket é etiquetado e aparece diretamente nesta caixa de entrada prioritária. Moleza.

As limitações das regras do Gorgias

Configurar algumas regras do Gorgias é um primeiro passo fantástico. Mas à medida que o seu negócio cresce e os seus tickets de suporte se tornam mais complicados, rapidamente encontrará os limites do que estas regras incorporadas podem fazer.

Uma definição restrita de "VIP"

E se o seu cliente mais importante não for aquele que gasta mais? Talvez seja um influenciador no seu nicho, um embaixador da marca que o promove nas redes sociais, ou apenas alguém que lhe dá um feedback incrivelmente útil. As regras do Gorgias só conseguem ver os dados das suas integrações diretas, como com a Shopify. Elas não têm ideia de que um cliente está na sua lista de "contas chave" numa folha de cálculo do Google. Esta visão limitada significa que poderia facilmente estar a dar um serviço padrão a alguém que é genuinamente um VIP.

A gestão de regras torna-se confusa

Uma regra para VIPs é simples. Mas e as regras para devoluções, trocas, produtos danificados e clientes zangados? Antes que dê por si, tem dezenas de regras que podem interferir umas com as outras. Tentar descobrir porque é que um ticket recebeu uma certa etiqueta torna-se uma dor de cabeça, e alterar uma regra pode estragar outras três. Todo o sistema pode tornar-se numa teia emaranhada que é um incómodo de gerir.

Não há forma segura de testar as regras

A maior dor de cabeça com um sistema de regras complexo é provavelmente o facto de não o poder testar. No momento em que cria ou edita uma regra, ela fica ativa. Se cometer um erro, pode ter centenas de tickets a serem enviados para a pessoa errada ou a receberem a resposta automática errada. Não existe um "modo de prática" para ver como as suas alterações teriam afetado tickets passados. Isto faz com que a melhoria da sua automação pareça mais uma aposta do que uma estratégia.

Uma forma melhor: Adicione uma camada de IA flexível ao Gorgias

Em vez de arrancar o seu helpdesk e começar do zero, pode simplesmente adicionar uma camada de IA inteligente por cima. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se encaixa. Ele conecta-se diretamente ao Gorgias e às suas outras aplicações, dando-lhe o poder e a flexibilidade que as regras nativas não têm, sem a dor de mudar de sistemas.

Veja o quadro completo com conhecimento unificado

Ao contrário do Gorgias, o eesel AI não está limitado apenas aos dados do seu helpdesk ou de comércio eletrónico. Pode conectá-lo a mais de 100 fontes, desde tickets passados e o seu centro de ajuda a Google Docs, Confluence e até aos canais de Slack da sua equipa.

Isto significa que pode construir uma imagem muito mais inteligente e precisa de quem são os seus VIPs. O eesel AI pode aprender a identificar um VIP com base em:

• Conversas passadas: Consegue perceber quando um cliente tem um histórico de interações positivas ou deu um ótimo feedback.

• Documentos internos: Pode verificar uma lista de "contas chave" que mantém num Google Doc.

• Lógica personalizada: Pode até fazer coisas complexas, como verificar o saldo de pontos de um cliente na sua aplicação de fidelização através de uma chamada de API.

Uma vista de como uma ferramenta como o eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, melhorando a forma como as regras do Gorgias priorizam clientes VIP automaticamente.

Vá além de simples etiquetas com ações de IA personalizadas

Com o Agente de IA do eesel AI, pode fazer muito mais do que apenas etiquetar e atribuir tickets. Pode construir fluxos de trabalho inteiros. Por exemplo, quando um ticket de um VIP chega, o Agente de IA poderia:

1. Esboçar uma resposta pessoal: Ele aprende o tom da sua marca a partir dos seus tickets passados, por isso soa exatamente como a sua equipa.

2. Procurar informações em tempo real: Pode verificar o estado de envio mais recente diretamente na Shopify.

3. Realizar múltiplas ações: Pode etiquetar o ticket como "VIP" e "Urgente", atribuí-lo ao agente certo e deixar uma nota interna a resumir tudo para eles.

Simplesmente não consegue obter esse nível de coordenação apenas com as regras do Gorgias.

Teste tudo com simulações poderosas

Esta pode ser a melhor parte. Antes de ligar o seu Agente de IA, pode executá-lo em milhares dos seus antigos tickets do Gorgias num ambiente totalmente seguro. Recebe um relatório detalhado que lhe mostra exatamente o que teria acontecido:

• Como a IA teria respondido a cada ticket.

• A taxa de resolução exata que pode esperar.

• Onde a sua base de conhecimento tem lacunas que estão a levar a respostas erradas.

Isto permite-lhe ajustar a sua configuração até estar perfeita e lançá-la com confiança, sabendo exatamente como irá funcionar. Transforma a automação de um jogo de adivinhação numa ferramenta previsível.

O modo de simulação numa ferramenta de IA, que é uma forma mais segura de testar as regras do Gorgias para priorizar clientes VIP automaticamente.

Uma rápida olhada nos preços: Gorgias vs. eesel AI

Preços do Gorgias

Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que gere por mês. Por exemplo, o seu plano Pro custa 300 $/mês para 2.000 tickets se pagar anualmente. As suas funcionalidades de IA são um extra, e paga por cada "interação automatizada" (cerca de 0,90 $ a 1,00 $ cada). Isto pode tornar os seus custos bastante imprevisíveis, especialmente durante uma época festiva movimentada. Se automatizar muitos tickets, essas taxas podem acumular-se e dar-lhe uma surpresa desagradável na sua fatura mensal.

Preços do eesel AI

Os preços do eesel AI são muito mais diretos. Os planos vêm com um generoso pacote mensal de "interações de IA" (que pode ser uma resposta ou outra ação), e não há taxas extra por resolução. O plano Team começa em 239 $/mês para 1.000 interações e inclui tudo, como o Agente de IA e o Copilot. Este preço simples significa que não é penalizado por ter um mês de sucesso com um grande volume de tickets.

Comece com regras, escale com IA

As regras do Gorgias são um ótimo ponto de partida para qualquer marca de comércio eletrónico que queira experimentar a automação. Elas oferecem uma maneira simples de dar aos seus VIPs um pouco mais de atenção. Mas para construir um sistema de suporte que seja verdadeiramente inteligente, escalável e fiável, eventualmente precisará de mais capacidade. Ao adicionar uma plataforma flexível como o eesel AI à sua configuração do Gorgias, pode obter insights mais profundos, automações mais poderosas e a tranquilidade que vem de poder testar tudo primeiro.

Pronto para ver o que um verdadeiro fluxo de trabalho de IA poderia fazer pelos seus VIPs? Pode inscrever-se e começar a usar o eesel AI em apenas alguns minutos e até mesmo executar uma simulação no seu próprio histórico de tickets do Gorgias para ver os resultados por si mesmo.