Um guia prático para as regras do Gorgias: Casos de uso, limitações e a transição para a IA

Se você trabalha com e-commerce, sabe como é: um cliente tem uma pergunta e queria a resposta para ontem. Para as equipes de suporte que lidam com mil coisas ao mesmo tempo, é aqui que a automação deixa de ser um termo da moda e se torna uma ajuda genuína. Para as milhares de marcas que usam o Gorgias como seu helpdesk, o mecanismo de Regras integrado é geralmente a primeira parada nessa jornada.

Este guia é uma análise honesta das regras do Gorgias. Abordaremos o que são, para que realmente servem e, tão importante quanto, onde começam a criar mais problemas do que soluções. Também vamos explorar como as soluções modernas de IA oferecem uma maneira mais inteligente e flexível de automatizar seu suporte ao cliente, ajudando você a crescer sem se enrolar em uma teia de declarações manuais do tipo "se-então".

O que são as regras do Gorgias?

Em sua essência, as regras do Gorgias são um sistema de automação direto construído com base na lógica "QUANDO/SE... ENTÃO". Você pode pensar nelas como receitas simples para o seu helpdesk: quando algo específico acontece, o Gorgias segue um conjunto de instruções que você definiu.

Por exemplo, você poderia criar uma regra que diz:

• QUANDO um novo ticket aparece...

• SE a mensagem incluir a frase "onde está meu pedido"...

• ENTÃO adicione uma tag "status-pedido" e envie de volta sua mensagem pré-escrita com informações de rastreamento.

Este sistema é ótimo para tirar tarefas repetitivas e previsíveis das mãos dos seus agentes. Ele permite automatizar coisas como etiquetar tickets, encaminhá-los para a pessoa certa, disparar uma resposta rápida pronta ou fechar spams óbvios antes que eles sequer baguncem a fila.

Uma captura de tela da interface do Gorgias mostrando a lógica 'se-então' usada para criar uma regra de automação.

Os três estágios da automação com as regras do Gorgias

Para realmente dominar a automação, é útil conhecer os pontos positivos, negativos e problemáticos das ferramentas que você está usando. Aqui, vamos detalhar os usos mais comuns das regras do Gorgias, os obstáculos que você eventualmente encontrará ao escalar e como a IA oferece um caminho muito melhor.

Configuração e casos de uso comuns

Sejamos realistas: para situações simples e diretas, as regras do Gorgias são bastante eficazes. Elas são a ferramenta perfeita para lidar com as tarefas mais fáceis e imediatas do suporte ao cliente.

Aqui estão três áreas onde as regras podem fazer uma grande diferença imediatamente:

1. Mantendo sua caixa de entrada organizada com etiquetagem automática

   Você pode configurar regras para etiquetar automaticamente os tickets recebidos com base em palavras-chave como "reembolso" ou "troca", o canal de onde vieram (como DMs do Instagram) ou até mesmo dados do cliente. Isso faz uma enorme diferença na organização de suas filas e na criação de visualizações separadas para diferentes equipes ou tipos de tickets.

2. Respondendo à pergunta nº 1 no piloto automático

   A clássica pergunta "Onde Está Meu Pedido?" (WISMO) é uma tarefa perfeita para uma regra. Você pode criar uma regra que identifique essas palavras-chave e responda instantaneamente com uma macro que busca as informações de rastreamento específicas do cliente. Isso dá ao cliente uma resposta imediata, que é exatamente o que ele quer.

Um exemplo de uma regra do Gorgias respondendo automaticamente a uma pergunta 'Onde Está Meu Pedido?' (WISMO) com as informações de rastreamento do cliente.

3. Eliminando o spam

   Toda fila de suporte fica sobrecarregada com lixo eletrônico e propostas não solicitadas. Uma regra simples pode identificar tickets de domínios de spam conhecidos ou mensagens com frases de spam comuns e fechá-los automaticamente. Isso mantém sua fila principal limpa para que seus agentes possam se concentrar nos clientes reais.

Limitações das regras do Gorgias

Embora as regras sejam um ponto de partida sólido, sua rigidez rapidamente se torna um problema para equipes em crescimento. Um sistema que funciona bem para 100 tickets por dia começa a mostrar suas falhas quando você está lidando com 1.000.

Aqui estão as principais dores de cabeça que você eventualmente encontrará:

• Elas não entendem o tom. As regras são literais. Elas não conseguem entender o tom, o sentimento de um cliente ou o contexto de uma conversa. Se um cliente frustrado perguntar sarcasticamente, "Então, onde está meu pedido incrível que vocês enviaram no mês passado?", uma regra simples baseada em palavras-chave vai ignorar completamente o sentimento negativo e enviar uma resposta alegre e inadequada.

• Elas são frágeis e difíceis de manter. Todo o sistema depende das palavras exatas que você manda ele procurar. Se um cliente perguntar "posso ter o rastreamento?" em vez de "onde está meu pedido?", sua regra não será acionada. Isso força as equipes a criar dezenas de variações para uma única pergunta. Antes que você perceba, estará tentando gerenciar uma bagunça de regras sobrepostas e rapidamente atingirá o limite de 70 regras no Gorgias.

• Elas não lidam com complexidade. As regras são feitas para problemas de um único toque. Se um cliente perguntar sobre o status do pedido e como fazer uma devolução na mesma mensagem, uma regra simples de WISMO é inútil. Ela não consegue lidar com duas perguntas ao mesmo tempo ou solucionar qualquer coisa que não esteja em um roteiro pré-escrito.

• Elas não aprendem. As regras são estáticas. Elas não ficam mais inteligentes lendo novos tickets ou vendo como seus agentes resolvem problemas. Cada nova frase de cliente ou problema de suporte exige que alguém entre e crie manualmente uma nova regra.

A alternativa da IA: Indo além das regras rígidas

É aqui que a IA entra, não para substituir seu helpdesk, mas para atuar como uma camada inteligente sobre ele. Plataformas como a eesel AI são construídas para resolver os mesmos problemas que os sistemas baseados em regras criam, e funcionam diretamente com ferramentas como o Gorgias.

Veja como uma abordagem focada em IA lida com as principais fraquezas das regras:

• Entende nuances: Em vez de apenas procurar por palavras-chave, a eesel AI lê e entende a linguagem natural. Ela pode analisar toda a conversa para descobrir o que um cliente realmente precisa, se ele está feliz, frustrado ou apenas um pouco confuso.

• É de baixa manutenção: Em vez de fazer você escrever centenas de regras frágeis, a eesel AI aprende com seus tickets de suporte anteriores, artigos da central de ajuda e outros documentos. Ela capta o tom da sua marca e as soluções comuns desde o primeiro dia e se adapta sozinha à medida que novos problemas surgem.

• Lida com complexidade com facilidade: O Agente de IA da eesel pode entender e resolver perguntas com várias partes em uma única conversa. Ele pode fazer perguntas de acompanhamento para esclarecimentos e até mesmo tomar ações, como procurar detalhes de pedidos no Shopify ou atualizar um campo de ticket diretamente no Gorgias.

• Você pode testá-lo com confiança: Com as Regras do Gorgias, você precisa ativar uma regra e apenas torcer para que funcione como planejado. Com a eesel AI, você pode executar simulações sem risco em milhares de seus próprios tickets históricos. Você vê exatamente como a IA teria respondido, obtém uma previsão real da sua taxa de automação e ajusta seu comportamento antes que ela fale com um cliente de verdade.

O modo de simulação da eesel AI, que permite testar como a IA teria respondido a tickets históricos antes de ativá-la.

Regras do Gorgias e preços

As regras do Gorgias estão disponíveis em todos os planos de assinatura, mas o número de tickets que você pode gerenciar está vinculado ao seu plano. O custo real de depender apenas de regras não é o recurso em si, mas as horas que sua equipe investirá na construção, teste e atualização constante delas à medida que seu negócio cresce.

Aqui está uma rápida olhada nos planos de preços atuais do Gorgias:

Plano	Preço (Cobrança Anual)	Tickets Cobráveis /mês	Principais Recursos
Starter	$50 /mês	300	Regras, Macros, +50 integrações
Basic	$300 /mês	2,000	Tudo do Starter + Chat ao Vivo
Pro	$750 /mês	5,000	Tudo do Basic + Onboarding
Advanced	$1,875 /mês	12,500	Tudo do Pro + Gerente de Sucesso Dedicado
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Volumes de tickets personalizados e recursos avançados

As informações de preços foram retiradas do site do Gorgias no final de 2024 e podem mudar.

Comece com as regras do Gorgias, escale com IA

As regras do Gorgias são um ótimo ponto de partida para qualquer marca de e-commerce que queira experimentar a automação. Elas são perfeitas para lidar com as perguntas mais comuns e repetitivas, liberando seus agentes de algumas das partes mais tediosas do trabalho.

Mas, à medida que seu negócio ganha tração, a inflexibilidade de um sistema apenas com regras se tornará óbvia. Isso limitará sua capacidade de oferecer suporte rápido, inteligente e genuinamente útil em escala. Para equipes que levam a sério a criação de uma experiência do cliente de primeira linha, migrar para a IA é o próximo passo lógico. Ela permite automatizar com inteligência, sem ficar preso no ciclo interminável de gerenciamento manual de regras.

Pronto para ver o que a automação com IA de verdade pode fazer pela sua configuração do Gorgias? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita em seus tickets passados para ver seu potencial de automação em apenas alguns minutos.