Macros do Gorgias para guiar devoluções sem um portal: Um guia para 2025

Tentar gerir devoluções de clientes sem um portal adequado pode parecer que está preso num ciclo vicioso. Para as equipas de suporte, são as mesmas tarefas repetitivas vezes sem conta, e um pequeno erro pode transformar uma devolução simples numa confusão no atendimento ao cliente. Os seus agentes acabam por copiar e colar as mesmas instruções o dia todo, enquanto os seus clientes ficam à espera de uma resposta simples.

Se é utilizador do Gorgias, sabe que ele tem algumas ferramentas integradas para ajudar. Mas serão realmente suficientes? Neste guia, vamos explicar como pode usar funcionalidades nativas como macros para lidar com devoluções. Também seremos honestos sobre as suas limitações e mostraremos uma forma mais inteligente de automatizar todo o processo com uma IA que aprende realmente com a experiência da sua equipa.

O que são macros do Gorgias?

Pense nas macros do Gorgias como modelos pré-escritos ou respostas prontas. São uma ferramenta útil para a sua equipa de suporte responder a perguntas comuns num instante. A sua principal função é preencher o corpo da mensagem por si, e podem até puxar detalhes do cliente, como o nome ("{{Customer First Name}}") ou o número do pedido mais recente ("{{Number of last order}}"), usando variáveis.

São o primeiro passo para a automação no Gorgias, concebidas para reduzir a digitação repetitiva e manter a consistência das suas respostas. Muitas equipas até partilham os seus melhores modelos de macros na Comunidade Gorgias para todo o tipo de cenários, incluindo o tão comum pedido de devolução. São um ponto de partida sólido, mas como em breve descobrirá, são apenas isso, um começo.

Como usar macros do Gorgias para orientar devoluções

Certo, então como é que se põem estas ferramentas a funcionar e se constrói um fluxo de trabalho para devoluções? Vamos a isso, começando pelo problema e depois construindo uma solução baseada em macros.

O problema: O custo das devoluções manuais

Aqui está um cenário que provavelmente lhe soa familiar: um cliente envia um email a pedir uma devolução. Um agente abre o ticket, muda para outro separador para encontrar o pedido no Shopify, verifica novamente a sua política de devoluções (são 15 ou 30 dias?), copia as instruções de devolução de uma nota digital, cola-as na resposta e, finalmente, clica em enviar.

É uma rotina lenta e manual que é um convite ao erro humano. Envie a morada errada ou instruções desatualizadas, e acaba de criar outro ticket de seguimento e um cliente bastante irritado. Simplesmente não é uma forma prática de lidar com devoluções à medida que cresce.

A interface do Gorgias a mostrar os detalhes do pedido Shopify de um cliente diretamente na vista do ticket, agilizando o processo de devolução.

Um guia passo a passo: Usar macros do Gorgias para devoluções

É aqui que as ferramentas nativas do Gorgias podem dar-lhe um pouco de fôlego. Ao combinar Regras com Macros, pode criar um fluxo de automação básico. Uma "Regra" é o gatilho; ela analisa os tickets recebidos em busca de palavras-chave como "devolução" ou "reembolso". Quando encontra uma correspondência, aplica automaticamente uma macro que designou.

Aqui estão alguns exemplos que pode configurar para o seu próprio processo de devolução:

• Macro 1: Instruções de Devolução (para um pedido elegível). Este será provavelmente o seu modelo mais utilizado. Ele confirma que o cliente está dentro do prazo de devolução e dá-lhe instruções claras e passo a passo sobre como embalar o item e para onde o enviar. Poupa o seu agente de ter de digitar a mesma informação dez vezes por dia.

• Macro 2: Não elegível para devolução. Para pedidos que estão fora do prazo de devolução, esta macro explica educadamente por que o pedido não pode ser devolvido, remetendo para a política da sua loja. Ajuda a manter o tom consistente e profissional, mesmo quando tem de dar más notícias.

• Macro 3: Item danificado recebido. Quando um cliente recebe um item partido, esta macro deve começar com empatia. Pode pedir desculpa pelo problema e pedir uma fotografia do dano para que a sua equipa possa resolver a situação rapidamente.

Os limites do uso de macros do Gorgias

Embora as macros sejam certamente melhores do que copiar e colar manualmente, são mais um penso rápido do que uma solução permanente. São um tipo de automação muito básico, e as suas fraquezas tornam-se bastante claras assim que começa a depender delas para qualquer coisa ligeiramente complicada.

• São estáticas e não conseguem ter uma conversa real. Uma macro envia um bloco de texto, e essa é toda a sua função. Se um cliente responder com "Obrigado, mas posso trocar por um tamanho diferente?", a automação para por completo. Um agente humano tem de intervir, o que de certa forma anula todo o propósito de tentar automatizar a conversa.

• As coisas complicam-se muito rapidamente. O que começa como três macros simples pode facilmente ficar fora de controlo. Pode precisar de macros diferentes para vários motivos de devolução (tamanho errado, danificado, mudou de ideias), diferentes tipos de produtos (venda final, eletrónicos, vestuário), e talvez até diferentes níveis de clientes (VIPs podem ter envio de devolução gratuito). A teia de regras necessárias para acionar a macro exata torna-se uma confusão emaranhada que é fácil de quebrar.

• As atualizações manuais são uma chatice. Sempre que ajusta a sua política de devoluções, um gestor tem de ir à caça para encontrar cada macro que a menciona e atualizá-las uma por uma. Se falhar uma, está a dar informações contraditórias aos clientes.

Para além das macros: o Agente de IA do Gorgias com Orientação

O Gorgias viu as limitações das macros e introduziu uma ferramenta mais avançada: o Agente de IA com Orientação (Guidance). É a sua solução de última geração para automação, mas vem com a sua própria curva de aprendizagem e conjunto de obstáculos.

O que é o Agente de IA e a Orientação (Guidance) do Gorgias?

O Agente de IA do Gorgias foi construído para ter conversas automatizadas com os clientes. Direciona o seu comportamento usando uma funcionalidade chamada "Guidance" (Orientação), que é basicamente um conjunto de instruções que escreve usando uma lógica "Quando, Se, Então".

Isto é um passo à frente de uma simples macro porque permite algum pensamento condicional. Por exemplo, poderia escrever uma única Orientação que diz: QUANDO um cliente pede uma devolução, SE o pedido foi feito há menos de 30 dias, ENTÃO envie-lhe as instruções de devolução. SE o pedido tiver mais de 30 dias, ENTÃO informe-o de que está fora do prazo de devolução.

A interface do Gorgias para criar uma nova Orientação de IA, mostrando a lógica 'Quando, Se, Então' usada para automatizar respostas.

Onde a Orientação de IA do Gorgias falha

À primeira vista, isto soa como uma grande melhoria. Mas assim que começa a usá-lo, percebe que ainda está a lutar com alguns dos mesmos velhos problemas.

• Ainda o está a programar manualmente. A IA não aprende realmente nada por si só. É apenas uma máquina a seguir as instruções exatas e literais que lhe deu. A sua equipa de suporte torna-se efetivamente uma equipa de programadores de bots, a passar o tempo a escrever e a depurar lógica em vez de ajudar os clientes com os problemas realmente complicados.

• Não consegue aprender com a experiência da sua equipa. O Agente de IA não tem como analisar as milhares de conversas de devolução bem-sucedidas que a sua equipa já tratou. Não consegue captar o tom de voz específico da sua marca, entender casos de exceção com nuances, ou aprender os atalhos que os seus melhores agentes usam para resolver problemas rapidamente. Ele só sabe o que você explicitamente o programou para saber.

• A configuração leva uma eternidade. Escrever Orientações abrangentes para todos os cenários de devolução possíveis, incluindo todas as perguntas de seguimento e diferentes situações de clientes, é uma tarefa enorme. E, tal como com as macros, precisa de manutenção constante à medida que as suas políticas e produtos mudam. É um sistema rígido que não se consegue adaptar por si só.

Uma rápida olhada no próprio roteiro do Gorgias mostra que a sua IA ainda está a desenvolver algumas funcionalidades fundamentais, como a "Capacidade do Agente de IA de enviar macros". Isto sugere que não é bem o sistema profundamente integrado necessário para lidar com a dança complexa e de múltiplos passos que as devoluções do mundo real frequentemente exigem.

Uma forma melhor: Uma IA que aprende com os seus dados do Gorgias

As macros são demasiado simples, e a Orientação é demasiado rígida. Para equipas que querem escalar verdadeiramente o seu suporte sem aumentar o pessoal, a resposta não é programar um bot, é usar uma IA que consegue aprender por si própria.

Vá além das instruções estáticas com uma IA que aprende de verdade

É aqui que a eesel AI entra em cena. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk Gorgias existente e lhe dá uma grande atualização sem o forçar a mudar o seu fluxo de trabalho. A configuração é completamente self-service e pode tê-la a funcionar em apenas alguns minutos.

A maior diferença? A eesel AI treina-se automaticamente com base nos seus tickets históricos do Gorgias. Lê milhares das suas conversas passadas para aprender a voz da sua marca, entender as suas políticas de devolução na prática, e ver como os seus melhores agentes lidam com diferentes situações. Aprende com as suas melhores pessoas, para que não tenha de passar semanas a escrever instruções manuais para todas as possibilidades.

Como a eesel AI melhora as macros do Gorgias

A eesel AI foi construída para resolver os problemas exatos que ferramentas como macros e bots baseados em regras criam. Veja como ela muda o seu fluxo de trabalho de devoluções:

• Configuração com um clique. Pode conectar a eesel AI ao Gorgias, ao seu centro de ajuda e a outras fontes de conhecimento como Google Docs em minutos. Não é necessária uma longa chamada de vendas ou tempo de desenvolvimento.

• Lida com ações complexas de múltiplos passos. Uma devolução não é apenas uma resposta; é todo um processo. A eesel AI pode procurar um pedido no Shopify, verificar a sua elegibilidade de acordo com a sua política de devoluções, etiquetar o ticket do Gorgias como "Devolução Iniciada" e, em seguida, dar ao cliente as instruções corretas e personalizadas, tudo numa única interação automatizada.

• Mantém todo o seu conhecimento num só lugar. A sua política de devoluções provavelmente não vive dentro de uma macro do Gorgias. Pode estar num Google Doc ou numa página do Notion. A eesel AI pode conectar-se a todas as suas bases de conhecimento dispersas, para que, quando uma política muda, apenas a atualize num único lugar. A IA sabe instantaneamente da nova informação, pelo que não tem de editar dezenas de macros ou scripts de Orientação.

A interface da eesel AI, onde os utilizadores podem conectar várias fontes de conhecimento como tickets do Gorgias e Google Docs para treinar a IA.

Teste antes de automatizar qualquer coisa

Mudar para uma nova IA pode parecer um grande passo, mas não precisa de ser um passo às cegas. A eesel AI vem com um modo de simulação que lhe permite testar tudo completamente sem riscos. Pode executar a IA sobre milhares dos seus tickets de devolução passados do Gorgias e ver exatamente como ela teria respondido.

Isto dá-lhe uma visão clara e baseada em dados da sua taxa de automação potencial. Pode ajustar o comportamento da IA e familiarizar-se com o seu desempenho antes que um único cliente interaja com ela.

Preços do Gorgias

Para dar algum contexto a tudo isto, ajuda ver como o Gorgias estrutura os seus preços. Os seus planos são normalmente baseados no número de tickets faturáveis que gere a cada mês, com as funcionalidades de IA muitas vezes disponíveis como um extra ou com preço baseado no uso.

Escalar o seu processo de devoluções para além das macros

Lidar com devoluções é um facto da vida no e-commerce, mas não tem de ser um dreno constante no tempo e energia da sua equipa. Pode começar por abandonar o trabalho puramente manual e usar macros do Gorgias para modelos simples. À medida que cresce, pode até adicionar alguma lógica baseada em regras com a Orientação de IA do Gorgias.

Mas, eventualmente, as equipas que levam a sério a escalabilidade vão esbarrar numa parede com essas ferramentas. Não se pode programar o caminho para um sistema de suporte verdadeiramente inteligente e adaptável. Para isso, precisa de uma IA que aprende. A eesel AI é esse próximo passo, oferecendo uma solução que funciona perfeitamente com o Gorgias, mas que traz um nível de inteligência e automação que as ferramentas estáticas simplesmente não conseguem igualar.

Pronto para deixar de gerir devoluções manualmente e de programar a sua IA? A eesel AI conecta-se ao seu helpdesk Gorgias e aprende com os seus tickets passados para oferecer automação real. Comece o seu teste gratuito e veja-a em ação em minutos.