Macros do Gorgias para guiar devoluções sem um portal: Um guia para 2026

Tentar gerenciar as devoluções dos clientes sem um portal adequado pode fazer você se sentir preso em um loop. Para as equipes de suporte, são as mesmas tarefas repetitivas repetidas vezes, e um pequeno erro pode transformar uma devolução simples em uma confusão no atendimento ao cliente. Seus agentes acabam copiando e colando as mesmas instruções o dia todo, enquanto seus clientes ficam esperando por uma resposta simples.

Se você é um usuário do Gorgias, sabe que ele possui algumas ferramentas integradas para ajudar. Neste guia, vamos percorrer como você pode usar recursos nativos como macros para lidar com devoluções. Também exploraremos como otimizar o uso delas e mostraremos uma maneira de aumentar o processo com uma IA complementar que aprende com a experiência da sua equipe.

O que são as macros do Gorgias?

Pense nas macros do Gorgias como modelos pré-escritos ou respostas prontas (canned responses). Elas são uma ferramenta prática para sua equipe de suporte responder a perguntas comuns em um instante. O trabalho principal delas é preencher o corpo da mensagem para você, e elas podem até incluir detalhes do cliente, como o nome ("{{Customer First Name}}") ou o número do pedido mais recente ("{{Number of last order}}") usando variáveis.

Elas são o primeiro passo para a automação no Gorgias, projetadas para reduzir a digitação repetitiva e manter suas respostas consistentes. Muitas equipes até compartilham seus melhores modelos de macro na Comunidade Gorgias para todos os tipos de cenários, incluindo a tão comum solicitação de devolução. Elas são uma base sólida para suas operações de suporte.

Como usar as macros do Gorgias para guiar devoluções

Tudo bem, então como você coloca essas ferramentas para funcionar e constrói um fluxo de trabalho para devoluções? Vamos entrar nisso, começando pelo desafio e depois construindo uma solução baseada em macros.

O problema: O custo das devoluções manuais

Aqui está uma cena que provavelmente soa familiar: um cliente envia um e-mail pedindo uma devolução. Um agente abre o ticket, muda para outra aba para encontrar o pedido no Shopify, verifica novamente sua política de devolução (são 15 dias ou 30 mesmo?), copia as instruções de devolução de uma nota adesiva digital, cola-as na resposta e, finalmente, clica em enviar.

É uma rotina lenta e manual que pode levar ao erro humano. Enviar o endereço errado ou instruções desatualizadas pode gerar tickets de acompanhamento. Usar uma plataforma profissional como o Gorgias ajuda a eliminar esse trabalho manual.

Um guia passo a passo: Usando as macros do Gorgias para devoluções

É aqui que as ferramentas nativas do Gorgias dão fôlego à sua equipe. Ao combinar Regras (Rules) com Macros, você pode criar um fluxo de automação confiável. Uma "Regra" é o gatilho: ela varre os tickets recebidos em busca de palavras-chave como "devolução" ou "reembolso". Quando encontra uma correspondência, ela aplica automaticamente uma macro que você designou.

Aqui estão alguns exemplos que você pode configurar para seu próprio processo de devolução:

• Macro 1: Instruções de devolução (para um pedido elegível). Este provavelmente será seu modelo mais usado. Ele confirma que o cliente está dentro do prazo de devolução e fornece instruções claras, passo a passo, sobre como embalar o item e para onde enviá-lo. Isso poupa seu agente de digitar a mesma informação várias vezes.

• Macro 2: Não elegível para devolução. Para solicitações que ficam fora do prazo de devolução, esta macro explica educadamente por que o pedido não pode ser devolvido, referenciando a política da sua loja. Isso ajuda a manter o tom consistente e profissional.

• Macro 3: Item recebido com dano. Quando um cliente recebe um item quebrado, esta macro pode começar com empatia. Ela pode pedir desculpas pelo problema e solicitar uma foto do dano para que sua equipe possa resolver rapidamente.

Coisas para manter em mente com as macros do Gorgias

Embora as macros sejam uma ótima solução para muitas equipes, elas são mais adequadas para estágios específicos de crescimento. Conforme você escala, pode encontrar oportunidades para aprimorar ainda mais o processo para cenários mais complexos.

• Elas são projetadas para respostas padrão. Uma macro envia um bloco específico de texto para responder a uma consulta comum. Se um cliente tiver um acompanhamento único, um agente humano pode intervir para fornecer aquele toque pessoal, o que garante que seu suporte continue sendo de alta qualidade.

• O gerenciamento requer uma abordagem estruturada. À medida que suas necessidades aumentam, você pode construir uma biblioteca de macros para vários motivos de devolução (tamanho errado, danificado, mudou de ideia) ou diferentes tipos de produtos. Mantê-las organizadas é fundamental para sustentar um fluxo de trabalho suave.

• Atualizações regulares garantem a precisão. Sempre que você ajustar sua política de devolução, sua equipe vai querer revisar suas macros para garantir que elas reflitam as informações mais recentes. Isso garante que os clientes sempre recebam a orientação mais atualizada.

Além das macros: O AI Agent com Guidance do Gorgias

O Gorgias fornece ferramentas ainda mais avançadas para equipes em crescimento: o AI Agent com Guidance. É uma solução de próxima geração para automação que permite fluxos de trabalho mais sofisticados.

O que é o Gorgias AI Agent e Guidance?

O Gorgias AI Agent foi construído para facilitar conversas automatizadas com os clientes. Você direciona o comportamento dele usando um recurso chamado "Guidance" (Orientação), que é um conjunto de instruções que você escreve usando a lógica "Quando, Se, Então" (When, If, Then).

Isso é um avanço em relação a uma macro simples porque permite o pensamento condicional. Por exemplo, você pode escrever uma Guidance que diz: QUANDO um cliente pedir uma devolução, SE o pedido foi feito há menos de 30 dias, ENTÃO envie as instruções de devolução. SE o pedido tiver mais de 30 dias, ENTÃO informe que está fora do prazo de devolução.

Como construir sobre a Guidance de IA do Gorgias

Este recurso é uma melhoria robusta para muitos. Para tirar o máximo proveito dele, as equipes devem considerar como estruturar sua lógica para obter os melhores resultados.

• A configuração requer lógica específica. O AI Agent segue as instruções exatas e estruturadas que você fornece. Sua equipe de suporte pode se orgulhar de configurar esses fluxos lógicos para garantir que os clientes recebam as respostas certas todas as vezes.

• Ele opera dentro de diretrizes definidas. O AI Agent é altamente confiável dentro dos parâmetros que você define. Ele representa as instruções específicas da sua marca fielmente, garantindo uma experiência consistente para cada cliente.

• A configuração envolve um processo de planejamento cuidadoso. Escrever uma Guidance abrangente para vários cenários de devolução é um investimento valioso em sua infraestrutura de suporte. Isso cria um sistema estruturado que funciona de forma previsível à medida que suas políticas evoluem.

O Gorgias continua a inovar, com seu roteiro mostrando novos recursos como a "Capacidade do AI Agent de enviar macros". Isso mostra o compromisso deles em criar um sistema profundamente integrado para gerenciar devoluções do mundo real.

Uma forma melhor: Uma IA que aprende com os seus dados do Gorgias

As macros são um ótimo começo, e o Guidance é uma ferramenta poderosa para fluxos de trabalho lógicos. Para equipes que desejam complementar sua configuração existente, uma IA que pode aprender com seu histórico é uma adição valiosa.

Vá além de instruções estáticas com uma IA que realmente aprende

É aqui que o eesel AI entra em cena. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk do Gorgias existente e atua como uma camada complementar para aumentar sua eficiência. A configuração é totalmente self-service e você pode colocá-lo para funcionar em apenas alguns minutos.

O maior benefício? O eesel AI pode treinar a si mesmo automaticamente com seus tickets históricos do Gorgias. Ele revisa suas conversas passadas para entender a voz da sua marca e como seus agentes lidam com diferentes situações. Ele trabalha ao lado da sua equipe, ajudando a reduzir o tempo gasto na configuração manual.

Como o eesel AI melhora as macros do Gorgias

O eesel AI foi construído para funcionar dentro do ecossistema do Gorgias para resolver desafios comuns. Veja como ele pode aprimorar seu fluxo de trabalho de devolução:

• Configuração em um clique. Você pode conectar o eesel AI ao Gorgias, à sua central de ajuda e a outras fontes de conhecimento, como o Google Docs, em minutos.

• Lida com ações complexas e de várias etapas. O eesel AI pode ajudar a preencher a lacuna entre as plataformas. Ele pode procurar um pedido no Shopify, verificar sua elegibilidade, marcar o ticket no Gorgias e fornecer instruções personalizadas em uma única interação suave.

• Mantém todo o seu conhecimento em um só lugar. Se sua política de devolução vive em um Google Doc ou em uma página do Notion, o eesel AI pode se conectar a essas bases de conhecimento dispersas. Quando uma política muda em seu documento de origem, a IA fica ciente imediatamente, complementando suas macros do Gorgias.

Teste antes de automatizar qualquer coisa

Adicionar novas ferramentas à sua pilha tecnológica é um grande passo, e o eesel AI torna isso fácil. Ele vem com um modo de simulação que permite testar tudo de forma totalmente livre de riscos. Você pode rodar a IA sobre seus tickets de devolução passados do Gorgias e ver exatamente como ela teria respondido.

Isso lhe dá uma visão clara da sua taxa de automação potencial. Você pode refinar o comportamento da IA e se sentir confortável com o desempenho dela como parceira da sua configuração do Gorgias.

Preços do Gorgias

Para dar contexto a tudo isso, ajuda ver como o Gorgias estrutura seus preços. Seus planos são projetados para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e necessidades.

Plano	Preço (faturamento mensal)	Tickets de helpdesk incluídos	Custo de interação do agente de IA
Starter	a partir de $10/mês	50	$1,00 por resolução
Basic	a partir de $50/mês	300	$0,90 por resolução
Pro	a partir de $300/mês	2.000	$0,90 por resolução
Advanced	a partir de $750/mês	5.000	$0,90 por resolução
Enterprise	Personalizado	Personalizado	$0,90 por resolução

Escalando seu processo de devoluções além das macros

Lidar com devoluções é uma parte padrão do e-commerce em 2026, e o Gorgias fornece excelentes ferramentas para facilitar isso. Você pode começar usando as macros do Gorgias para modelos consistentes e adicionar camadas de lógica sofisticada com a AI Guidance do Gorgias conforme você cresce.

Para equipes que buscam alcançar o próximo nível de automação, adicionar uma ferramenta complementar como o eesel AI pode fornecer a inteligência extra necessária para escalar. O eesel AI se conecta ao seu helpdesk do Gorgias para oferecer uma experiência automatizada e integrada que apoia o trabalho árduo da sua equipe.

Pronto para aprimorar sua configuração do Gorgias? O eesel AI se conecta ao seu helpdesk e aprende com seus tickets passados para apoiar seu fluxo de trabalho. Inicie seu teste gratuito e veja-o em ação em minutos.