Modelos de orientação Gorgias: Por onde começar para uma automação de IA mais inteligente

Então, está a olhar para o ecrã dos modelos de orientação do Gorgias, a perguntar-se por onde raio há de começar. Não está sozinho. É emocionante começar com a automação por IA, mas aquela página em branco pode ser bastante intimidante.

Vamos guiá-lo através da estrutura simples "Quando, Se, Então", dar-lhe os primeiros modelos que deve mesmo criar e, depois, falar sobre o que acontece quando começa a ultrapassar o básico (e como lidar com isso sem ter de refazer todo o seu sistema).

Embora o Gorgias ofereça um ponto de partida sólido para começar a explorar a IA, provavelmente descobrirá que a automação real e escalável significa ir além do conjunto de ferramentas nativo. Este guia irá mostrar-lhe exatamente por onde começar com os modelos de orientação do Gorgias e como superar os inevitáveis desafios de escalabilidade com uma abordagem mais poderosa e integrada.

O que é a orientação do Gorgias?

Simplificando, a Orientação do Gorgias é o manual de instruções que escreve para o seu agente de IA. Não está a programar; está apenas a escrever instruções em linguagem corrente, tal como faria para um novo membro da equipa humana.

A Orientação tem um papel muito importante no processo de automação. Quando um ticket chega, o Agente de IA verifica a sua Orientação antes de consultar os seus artigos da Central de Ajuda ou quaisquer outras fontes de conhecimento. Isto significa que a sua Orientação clara e bem escrita é a peça mais crítica do puzzle para obter respostas de IA precisas e alinhadas com a marca.

Então, o que acontece se a sua Orientação for vaga ou incompleta? A IA pode escalar um ticket simples que deveria ter resolvido, dar a um cliente uma resposta genérica que não ajuda, ou simplesmente não conseguir resolver o problema de todo. Tudo isto cria mais trabalho de limpeza para a sua equipa, o que anula o propósito da automação. É por isso que é tão importante acertar na sua Orientação desde o início.

A estrutura "Quando, Se, Então": um ponto de partida sólido

Para tornar a escrita de instruções menos intimidante, o Gorgias utiliza uma estrutura simples chamada estrutura “Quando, Se, Então”. É uma forma lógica e repetível de construir instruções para o seu agente de IA que espelha a forma como ele pensa.

Vamos analisá-la:

• QUANDO: O Gatilho. Este é o cenário, o que o cliente está a perguntar. É a razão principal para o ticket. Por exemplo, "QUANDO um cliente pede uma devolução." Esta declaração também se torna o título da sua peça de Orientação, tornando-a fácil de encontrar e organizar mais tarde.

• SE: As Condições. Estas são as regras específicas que têm de ser cumpridas antes de a IA fazer algo. Pode empilhar várias declarações "se" para lidar com diferentes variações de um pedido. Por exemplo, "SE o pedido foi feito há menos de 30 dias" e "SE o item não for de venda final."

• ENTÃO: A Ação. Este é o passo final onde diz à IA exatamente o que fazer assim que as condições forem cumpridas. As instruções precisam de ser diretas e claras. Por exemplo, "ENTÃO diga ao cliente que ele é elegível e envie-lhe um link para o portal de devoluções."

Por onde começar com os modelos de orientação do Gorgias (e as suas limitações)

Ok, estrutura definida. Agora a grande questão: por onde começar realmente? A vontade de automatizar tudo de uma vez é real, mas a melhor abordagem é começar pequeno e visar o maior impacto.

Comece com estes 3 modelos de alto volume

O melhor lugar para começar é com as perguntas mais comuns e entediantemente repetitivas que consomem o tempo da sua equipa. Ao automatizar apenas algumas delas, pode libertar os seus agentes para conversas mais complexas e de maior valor.

Aqui estão três modelos práticos para construir primeiro.

1. Onde Está o Meu Pedido (WISMO)

Este é o ticket número um para a maioria das marcas de e-commerce. Uma Orientação simples para isto pode fazer uma enorme diferença. Poderia configurá-lo para que QUANDO um cliente pergunta sobre o estado do seu pedido, SE a informação de rastreamento estiver disponível, ENTÃO a IA fornece o número de rastreamento e um link para a página da transportadora. Se o rastreamento não estiver disponível, ENTÃO pode informar o cliente que o pedido está a ser preparado e fornecer uma data de envio estimada.

Uma captura de ecrã da interface do Gorgias para criar um novo modelo de orientação, a ilustrar por onde começar com os modelos de orientação do Gorgias.

2. Cancelamentos de Pedidos

Estes são muitas vezes sensíveis ao tempo, tornando-os perfeitos para respostas instantâneas e automatizadas. QUANDO um cliente pede para cancelar o seu pedido, SE o pedido ainda não foi expedido, ENTÃO a IA pode confirmar o cancelamento e informar que o reembolso será processado em 5-10 dias úteis. Mas SE o pedido já foi expedido, ENTÃO pode informar o cliente que é tarde demais para cancelar e explicar como iniciar uma devolução assim que a encomenda chegar.

3. Pedidos de Devolução

Este é um cenário clássico de múltiplas condições que a automação lida lindamente. QUANDO um cliente pede para devolver um item, SE a devolução estiver dentro do prazo de 30 dias, ENTÃO a IA pode fornecer instruções e um link para o portal de devoluções. Mas SE o prazo de devolução já expirou, ENTÃO pode informar educadamente o cliente que o período de devolução terminou.

O desafio: Escalar para além dos modelos básicos

Lançar esses primeiros modelos é uma ótima sensação. Está a ver poupanças de tempo reais e os clientes estão satisfeitos. Mas em breve, começa a esbarrar nos limites do que uma IA de helpdesk integrada pode fazer. É aqui que a simplicidade inicial da estrutura "Quando, Se, Então" começa a parecer um pouco restritiva.

Aqui estão as principais limitações com as quais quase certamente se irá deparar:

• A sua IA só sabe o que lhe diz. O Agente de IA do Gorgias aprende com a sua Central de Ajuda e com a Orientação que escreve. Mas e toda a informação valiosa trancada nas conversas de tickets passadas da sua equipa? Ou os documentos de processo detalhados no Google Docs? Ou os guias de resolução de problemas internos no Confluence? Copiar e colar manualmente todo esse contexto em novos modelos de Orientação não é apenas tedioso, é completamente insustentável à medida que cresce.

A interface da eesel AI a mostrar como se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e tickets passados, superando as limitações dos modelos de orientação básicos do Gorgias.

• Os fluxos de trabalho ficam presos num único sistema. A lógica "Quando, Se, Então" é ótima para tarefas simples, mas tem dificuldades com fluxos de trabalho complexos e de múltiplos passos. O que acontece quando o cancelamento de um pedido requer uma ação tanto no Shopify como na sua plataforma de logística de terceiros (3PL)? Embora o Gorgias possa realizar algumas ações, estas estão muitas vezes confinadas ao seu próprio ecossistema e exigem muito esforço para coordenar entre diferentes ferramentas.

Uma vista do motor de fluxo de trabalho personalizável da eesel AI, que permite ações complexas de múltiplos passos para além da lógica simples 'se/então' dos modelos de orientação do Gorgias.

• Não há uma forma segura de testar. Este é um ponto importante. Como pode ter a certeza de que a sua nova e complexa Orientação irá realmente funcionar como pretendido? Com o Gorgias, as suas opções de teste são limitadas. Não consegue simular facilmente como a sua IA se irá comportar em milhares dos seus tickets históricos reais antes de falar com um cliente real. Esta abordagem de "construir e esperar o melhor" é arriscada e pode levar a experiências falhadas que prejudicam a confiança do cliente.

O modo de simulação da eesel AI, que permite testes sem risco em tickets históricos antes de implementar a automação, uma vantagem chave sobre os modelos de orientação padrão do Gorgias.

Para além dos modelos básicos: Unifique o seu conhecimento para a sua IA do Gorgias

A boa notícia? Não precisa de abandonar o Gorgias para ultrapassar estes obstáculos. A resposta é dar à sua IA um cérebro maior, um que se possa conectar a todas as ferramentas que já utiliza.

É exatamente isso que a eesel AI faz. Foi concebida para se ligar diretamente ao seu helpdesk Gorgias e atuar como o centro de conhecimento central que lhe falta.

• Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente. Em vez de estar limitado apenas à sua Central de Ajuda, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento em poucos cliques. Aprende com tudo: as suas conversas de tickets passadas, wikis internos no Confluence, documentos de processo no Google Docs e muito mais. Isto dá à sua IA uma compreensão completa do seu negócio, para que possa responder a perguntas detalhadas sem que precise de escrever um modelo para cada cenário. Pode configurá-lo e tê-lo a funcionar em minutos, não em meses.

• Vá além de ações simples. Com a eesel AI, não está limitado à lógica rígida "Se/Então". O seu motor de fluxo de trabalho personalizável permite-lhe construir ações complexas de múltiplos passos que refletem como a sua equipa realmente trabalha. A sua IA pode fazer chamadas de API para o seu 3PL, procurar informações de pedidos em tempo real de qualquer sistema e triar tickets com precisão. Isto permite uma automação real de ponta a ponta, não apenas simples perguntas e respostas.

• Teste com confiança. Antes que a sua IA interaja com um cliente, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testá-la em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa do seu desempenho e ajustar o seu comportamento num ambiente seguro. Isto elimina completamente as suposições e o risco, para que possa implementar a automação com 100% de confiança.

Comparação dos custos de automação: Gorgias vs. eesel AI

Vamos falar de dinheiro, porque é importante. À medida que automatiza mais, a forma como o seu fornecedor de IA cobra pode apanhá-lo de surpresa.

As funcionalidades de automação do Gorgias fazem frequentemente parte de um add-on que cobra com base por resolução](https://www.eesel.ai/pt/blog/gorgias-ai-pricing-complete-2025-cost-breakdown-and-guide). Este modelo pode rapidamente tornar-se imprevisível e caro. Cada vez que a sua IA resolve um ticket com sucesso, a sua fatura aumenta. Essencialmente, está a ser penalizado por ser eficiente. Um mês movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente alta, tornando difícil prever os custos.

A eesel AI utiliza uma abordagem diferente com preços transparentes. Os planos baseiam-se num número previsível de interações de IA mensais, sem taxas por resolução. Sabe exatamente o que está a pagar a cada mês, permitindo-lhe escalar a sua automação sem se preocupar com uma fatura que fica fora de controlo. É um modelo simples e previsível, concebido para o crescimento.

Comece de forma simples, mas planeie para escalar

Olhe, começar com os modelos de orientação básicos do Gorgias para as suas três a cinco perguntas mais comuns é absolutamente a decisão certa. Permite-lhe familiarizar-se com o processo e obter algumas vitórias rápidas sem se sobrecarregar.

Mas à medida que as suas necessidades de suporte crescem e as perguntas dos seus clientes se tornam mais complexas, precisará de uma solução mais poderosa e flexível para alcançar a verdadeira automação. Depender apenas de uma IA nativa do helpdesk deixá-lo-á a lutar com lacunas de conhecimento, fluxos de trabalho rígidos e o risco constante de implementar alterações não testadas.

A melhor estratégia de IA é aquela que melhora as ferramentas que já utiliza e capacita a sua equipa, em vez de o prender às limitações de uma única plataforma.

Comece hoje com IA escalável para o Gorgias

Pronto para ir além dos modelos básicos e desbloquear todo o potencial da sua equipa de suporte?

A eesel AI é o próximo passo sem riscos. Com a sua capacidade de unificar todo o seu conhecimento, simular o desempenho antes de entrar em funcionamento e integrar-se perfeitamente com o Gorgias, é a forma mais fácil de construir um motor de automação poderoso, confiante e escalável. Pode começar totalmente por conta própria e ver resultados reais em minutos.

Veja como a eesel AI pode ajudar o seu helpdesk Gorgias.