Um guia para a API GraphQL da Gorgias: Casos de uso e alternativas

Vamos ver se isto lhe soa familiar. A sua equipa de suporte está sobrecarregada com trabalho manual, a alternar entre o Gorgias e o Shopify apenas para obter o historial completo de um cliente. Está a tentar descobrir qual a transportadora que danifica mais artigos, mas o painel de controlo padrão do Gorgias simplesmente não lhe fornece esse relatório. Está preso a exportar folhas de cálculo e a copiar e colar ao longo do dia, sabendo que tem de haver uma forma mais inteligente de trabalhar.

Se isto lhe parece demasiado real, não está sozinho. A chave para sair desse ciclo é muitas vezes uma API (Interface de Programação de Aplicações). Para quem utiliza o popular helpdesk de e-commerce Gorgias, a sua API é a porta de entrada para construir exatamente os fluxos de trabalho de que precisa. Mas o problema das APIs é que não são um interruptor mágico que se pode simplesmente ligar. Geralmente, requerem programadores, um orçamento e uma supervisão contínua para a qual a maioria das equipas de suporte simplesmente não tem tempo.

Neste guia, vamos desvendar os segredos da API do Gorgias, mostrando o que é, o que pode fazer e as dores de cabeça frequentemente ignoradas que acarreta. Também o guiaremos por uma forma muito mais simples e autónoma de obter os mesmos resultados poderosos sem precisar de envolver a sua equipa de engenharia.

O que é a API GraphQL do Gorgias?

Pense numa API como um tradutor universal que permite que diferentes programas de software comuniquem entre si. A API do Gorgias é o que lhe permite aceder "debaixo do capô" e aceder ou alterar programaticamente os dados no seu helpdesk. Pode criar tickets, atualizar informações de clientes ou obter históricos de mensagens sem nunca iniciar sessão na interface do Gorgias.

Quando começar a explorar, ouvirá falar de dois tipos principais de APIs do Gorgias: REST e GraphQL.

• API REST: Esta é a abordagem tradicional, da velha guarda. É fiável e bem documentada, funcionando através do acesso a diferentes URLs para diferentes tipos de dados. Por exemplo, iria a /api/tickets para obter tickets, /api/customers para obter informações de clientes, e assim por diante.

• API GraphQL do Gorgias: Esta é a opção mais recente e flexível. Com o GraphQL, pode pedir exatamente os dados de que precisa num único e organizado pedido. Quer o nome de um cliente, os assuntos dos seus últimos três tickets e as etiquetas desses tickets? Pode obter apenas isso, nem mais nem menos. É incrivelmente eficiente, mas esse poder vem com uma curva de aprendizagem mais acentuada.

Em última análise, o objetivo de usar qualquer uma das APIs é construir ligações personalizadas entre o Gorgias e as outras ferramentas que utiliza, automatizar os seus processos únicos e manter os seus dados sincronizados em todo o lado.

Principais casos de uso para a API GraphQL do Gorgias

Se tiver uma equipa de engenharia pronta a trabalhar, pode construir coisas realmente impressionantes. Aqui estão alguns dos problemas comuns que pode resolver com a API.

Crie os relatórios exatos de que precisa

As análises integradas no Gorgias são um ótimo ponto de partida, mas o que acontece quando as suas perguntas se tornam mais específicas? Talvez queira ver se há uma ligação entre um pico nos tickets de suporte e uma campanha de marketing recente, extraindo dados da sua loja Shopify. Ou talvez precise de acompanhar dados de logística do seu 3PL para descobrir qual a transportadora que está a causar mais problemas.

Usando a API GraphQL do Gorgias, um programador pode escrever consultas como "listTickets" para extrair todos os dados brutos dos tickets de que precisa. Poderiam criar um script que obtém automaticamente todos os tickets com a etiqueta "artigo danificado", cruza-os com os dados de envio de outra API de sistema e, em seguida, envia toda essa informação para uma ferramenta de business intelligence (BI). O resultado final é um painel de controlo personalizado que mostra claramente quais as transportadoras que lhe estão a custar dinheiro. É um resultado fantástico, mas chegar lá envolve um processo complexo conhecido como ETL (Extract, Transform, Load), que é uma competência especializada.

Uma visão do painel de controlo do Gorgias, que pode ser personalizado usando a API GraphQL do Gorgias para criar relatórios específicos.::alt_text=Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Gorgias, uma funcionalidade chave ao usar a API GraphQL do Gorgias para marcas de e-commerce.::alt_title=Painel de Controlo do Gorgias com a API GraphQL do Gorgias

Mantenha os dados dos clientes sincronizados

Nada prejudica mais a produtividade de um agente do que ter de alternar constantemente entre o Gorgias e um CRM interno ou painel de administração apenas para obter o historial completo de um cliente. A API pode construir uma ponte entre estes sistemas.

Com ações da API como "createCustomer" ou "updateCustomer", as suas ferramentas podem manter-se perfeitamente sincronizadas. Por exemplo, quando um cliente é promovido ao status "VIP" no seu CRM, uma chamada de API pode adicionar automaticamente uma etiqueta "vip" ao seu perfil no Gorgias. No sentido inverso, se um cliente estiver a submeter um número invulgar de tickets de suporte, uma chamada de API pode assinalar o seu perfil no CRM para que a sua equipa de sucesso do cliente possa contactá-lo proativamente.

A API GraphQL do Gorgias permite integrações profundas, como a sincronização de dados de clientes diretamente do Shopify para o helpdesk.::alt_text=Uma visão do sistema de tickets automatizado do Gorgias a mostrar os dados de um cliente do Shopify, ativada pela API GraphQL do Gorgias.::alt_title=Integração do Gorgias com o Shopify através da API GraphQL do Gorgias

Automatize fluxos de trabalho complexos

As regras integradas do Gorgias são ótimas para automações simples do tipo "se isto, então aquilo". Mas e os fluxos de trabalho que têm vários passos ou dependem de informações externas ao Gorgias? É aí que a API entra.

Poderia construir uma pequena aplicação personalizada que fica à escuta de novos tickets. Imagine que um cliente pergunta se um artigo esgotado está disponível para encomenda. A sua aplicação personalizada poderia ver esse ticket, usar a API do Shopify para verificar o inventário em tempo real e os dados do fornecedor e, em seguida, usar a API GraphQL do Gorgias para publicar uma nota interna no ticket para o agente com um claro "sim" ou "não" e uma data estimada de reposição. Embora ferramentas como o Pipedream ou o Zapier possam lidar com parte disto, uma lógica de negócio verdadeiramente única requer frequentemente uma solução personalizada.

O senão: Porque é que construir com a API GraphQL do Gorgias é mais difícil do que parece

Embora estes casos de uso pareçam ótimos na teoria, a realidade do dia a dia de construir e manter integrações de API é muitas vezes uma história diferente. Aqui estão as letras pequenas que deve ler antes de iniciar um grande projeto de engenharia.

Requer muito tempo de programação

Sejamos diretos: usar a API GraphQL do Gorgias não é uma tarefa para o seu gestor de suporte tratar numa sexta-feira à tarde. Requer engenheiros que estejam à vontade com APIs, saibam como gerir a autenticação de forma segura (como chaves de API ou OAuth 2.0, como detalha a documentação da Prismatic) e compreendam a linguagem de consulta específica do GraphQL.

Isto traduz-se diretamente em horas de programação para pesquisa, construção, teste e implementação. Um projeto que parece simples à superfície pode facilmente estender-se por semanas ou até meses. Não está a obter uma solução hoje; está a iniciar um projeto que talvez dê frutos no próximo trimestre, com sorte.

Muitas vezes, precisa de uma aplicação "intermediária"

A API do Gorgias só pode controlar o Gorgias. A API do Shopify só pode controlar o Shopify. Se quiser que eles comuniquem entre si, precisa de construir algo que se situe no meio, fale ambas as linguagens e tenha um sítio para viver e executar o seu código.

Um exemplo perfeito disto surgiu numa publicação real da Comunidade Shopify. Um utilizador queria extrair dados personalizados (metafields) do Shopify para o Gorgias. A resposta não foi uma simples chamada de API. Envolvia a construção de uma "aplicação intermediária" personalizada que primeiro pediria os dados à API do Shopify e, em seguida, usaria a API do Gorgias para os inserir no ticket correto. Este é exatamente o tipo de trabalho oculto que transforma uma "sincronização rápida" num projeto completo.

A manutenção nunca acaba realmente

Uma integração de API não é algo que se possa configurar e esquecer. O mundo digital está sempre a mudar. O Shopify pode atualizar um endpoint do qual depende (um problema comum discutido no artigo da Celigo sobre migração de API), o Gorgias pode alterar o seu processo de autenticação, ou um pequeno ajuste num sistema pode acidentalmente quebrar todo o seu fluxo de trabalho.

Isto significa que a sua equipa de engenharia não está apenas a construir a ferramenta uma vez; eles são responsáveis por mantê-la a funcionar para sempre. Cada correção de bug e cada atualização afasta-os de melhorar o seu produto real, criando um esgotamento lento e constante de um dos seus recursos mais valiosos.

A alternativa autónoma: Uma camada de integração de IA como a eesel AI

Então, se não está a pensar em criar uma nova equipa de engenharia apenas para ligar as suas aplicações, o que faz? Em vez de se enrolar na API GraphQL do Gorgias, pode usar uma plataforma de IA que trata de todo o trabalho técnico pesado por si.

Comece a funcionar em minutos

Uma plataforma de IA como a eesel AI oferece uma abordagem refrescantemente simples e autónoma. Em vez de escrever código para comunicar com a API do Gorgias, a eesel AI fá-lo nos bastidores.

Pode esquecer a luta com chaves de API e consultas GraphQL. Com a eesel AI, basta ligar a sua conta Gorgias com um único clique. Uma configuração que levaria semanas a um programador pode ser feita por si em menos tempo do que leva a terminar uma chávena de café. Contorna completamente o problema dos "recursos de programação", permitindo-lhe obter valor imediatamente.

Conecte todo o seu conhecimento, não apenas o Gorgias

Lembra-se daquele problema com os metafields do Shopify? Um agente de IA verdadeiramente útil precisa de saber mais do que apenas o que está no seu centro de ajuda. Precisa de acesso a toda a informação dispersa em que a sua equipa confia todos os dias.

É aqui que uma abordagem de plataforma realmente brilha. A eesel AI liga-se não só ao Gorgias, mas também às suas outras fontes de conhecimento com a mesma simplicidade de um clique. Pode ligá-la ao Shopify, a wikis internos no Confluence, a processos de equipa no Google Docs, e mais. De repente, o seu agente de IA pode responder a perguntas sobre detalhes específicos de encomendas, políticas de devolução internas ou especificações de produtos sem que nunca tenha de pensar em construir uma aplicação "intermediária". Essencialmente, a eesel AI é essa aplicação intermediária, pronta a usar, sem necessidade de configuração.

Plataformas de IA como a eesel AI conectam-se a várias fontes de conhecimento, funcionando como uma alternativa sem código à API GraphQL do Gorgias.::alt_text=Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a conectar-se a várias aplicações empresariais para construir a sua base de conhecimento, em vez de usar a API GraphQL do Gorgias.::alt_title=eesel AI como Alternativa à API GraphQL do Gorgias

Teste tudo com confiança antes de lançar

Uma das partes mais stressantes do lançamento de uma ferramenta personalizada é a incerteza. É difícil saber como o seu código irá lidar com o volume e o caos das conversas reais com os clientes até estar em produção, o que é uma forma arriscada de aprender.

A eesel AI vira essa situação ao contrário com um poderoso modo de simulação. Pode testar o seu agente de IA contra milhares dos seus tickets Gorgias passados reais. Irá mostrar-lhe exatamente como teria respondido, que percentagem de tickets poderia ter resolvido completamente e, igualmente importante, onde estão as suas lacunas de conhecimento. Isto permite-lhe afinar a sua automação e implementá-la sentindo-se confiante, e não apenas esperançoso.

O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA teria resolvido tickets passados, uma funcionalidade não disponível ao construir diretamente com a API GraphQL do Gorgias.::alt_text=O painel de simulação da eesel AI a mostrar como a IA utiliza o conhecimento de produtos passados, uma vantagem sobre a utilização direta da API GraphQL do Gorgias.::alt_title=Simulação da eesel AI vs. API GraphQL do Gorgias

Uma breve análise dos preços do Gorgias

Antes de concluirmos, é útil perceber como o próprio Gorgias é precificado, uma vez que precisará de uma subscrição para usar a sua API.

De acordo com a sua página de preços, o modelo baseia-se no volume de "tickets faturáveis" ou interações automatizadas, em vez do número de lugares de agente. Este pode ser um modelo amigável para equipas em crescimento, porque não paga mais cada vez que contrata um novo agente. Aqui está um breve resumo dos seus planos.

Plano	Preço Inicial (Mensal)	Tickets Incluídos/Mês
Starter	$10/mês	50
Basic	$50/mês	300
Pro	$300/mês	2,000
Advanced	$750/mês	5,000
Enterprise	Personalizado	Personalizado

Obtenha resultados sem o projeto de engenharia da API GraphQL do Gorgias

A API GraphQL do Gorgias é uma ferramenta fantástica para equipas de suporte que têm o poder de fogo de engenharia e a necessidade de soluções profundamente personalizadas e construídas de raiz.

Mas para a maioria das equipas, seguir o caminho da integração direta de API é lento, caro e cheio de armadilhas ocultas. É um projeto que exige gestão, não uma solução que oferece alívio imediato.

Plataformas de integração de IA como a eesel AI oferecem um caminho muito mais inteligente. Elas dão-lhe as mesmas poderosas capacidades de automação e sincronização de dados ao usar a API em seu nome, mas envolvem tudo num pacote simples e autónomo. Pode começar a funcionar em minutos, não em meses, e voltar a focar-se nos seus clientes em vez de gerir uma construção de software.

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