Como usar a automação do Gorgias para anexar os itens do último pedido em macros (guia 2026)

Se você gerencia uma equipe de suporte no Gorgias, provavelmente está familiarizado com o temido ticket de "Onde está meu pedido?". Essas solicitações WISMO (Where Is My Order) podem parecer uma inundação interminável, não é? Seus agentes ficam pulando entre abas, buscando detalhes do pedido e colando links de rastreamento para o que nada mais é do que uma simples verificação de status. É o tipo de trabalho repetitivo que os afasta de problemas complexos onde eles realmente podem fazer a diferença.

Mas e se você pudesse automatizar uma grande parte desse trabalho?

Você pode, e é provavelmente mais fácil do que imagina. O Gorgias possui um recurso integrado que permite extrair automaticamente as informações do último pedido de um cliente diretamente para uma macro. Isso significa que seus agentes podem responder a perguntas sobre pedidos com um único clique, enviando uma resposta personalizada e precisa em segundos.

Neste guia, vou orientá-lo exatamente sobre como configurar a automação do Gorgias para anexar os itens do último pedido na macro. Também falaremos sobre como aproveitar ao máximo essa abordagem e como uma solução de IA mais avançada pode intervir para complementar essas conversas.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos na configuração, vamos garantir que você tenha tudo em ordem. É um processo bem simples, mas organizar essas coisas primeiro tornará tudo muito mais fácil.

• Uma conta ativa do Gorgias: Tudo isso é feito dentro do helpdesk do Gorgias, então você precisará estar configurado lá.

• Uma loja de e-commerce conectada: O Gorgias precisa estar vinculado à sua loja para extrair os dados do pedido. Isso funciona com plataformas como Shopify, BigCommerce ou Magento.

• As permissões corretas: Você precisará ser um administrador ou ter acesso de agente que permita criar e editar macros.

O que são macros e variáveis do Gorgias?

Vamos falar rapidamente sobre os dois recursos do Gorgias que fazem tudo isso funcionar: macros e variáveis.

Macros são basicamente sua arma secreta para perguntas frequentes. São respostas pré-escritas que você pode salvar no Gorgias. Assim, em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato..." pela décima vez antes do almoço, um agente pode simplesmente aplicar uma macro. Isso mantém a voz da sua marca consistente e economiza muito tempo.

Variáveis (variables) são onde a verdadeira mágica acontece. Elas são pequenos espaços reservados (placeholders) em suas macros que o Gorgias preenche automaticamente com informações específicas do cliente ou do ticket. Por exemplo, se você usar a variável "{{ticket.customer.name}}", o Gorgias a substitui pelo nome real do cliente. É assim que você faz um modelo parecer pessoal sem mover um dedo. Usaremos variáveis que extraem detalhes do pedido.

Guia passo a passo para configurar sua macro de pedido

Pronto para construir sua primeira macro de pedido automatizada? Vamos lá.

Passo 1: Vá para a seção de macros no Gorgias

Primeiro, faça login na sua conta do Gorgias. Procure o ícone de engrenagem na barra de navegação à esquerda para abrir suas configurações. A partir daí, encontre a seção Automation (Automação) e clique em Macros. Esta é a base para todas as suas respostas salvas.

Passo 2: Crie uma nova macro ou ajuste uma antiga

Você tem duas opções aqui. Pode clicar no botão "Create Macro" (Criar Macro) para começar do zero ou encontrar uma macro existente que sua equipe já usa para perguntas sobre pedidos e dar um upgrade nela. Para este tutorial, vamos criar uma nova e chamá-la de "Status do Pedido - Enviado".

Passo 3: Escreva sua resposta da macro com variáveis

É aqui que você constrói a mensagem real. Na caixa "Response text" (Texto de resposta), comece a digitar sua resposta. Para adicionar uma variável, clique no ícone de raio no canto inferior direito da caixa de texto. Um menu aparecerá, permitindo que você pesquise e selecione as variáveis necessárias.

Principais variáveis do Gorgias para atualizações de pedidos

Para responder a perguntas sobre o pedido mais recente de um cliente, você vai querer usar algumas variáveis-chave. Aqui estão as mais úteis:

• "{{ticket.customer.last_order.number}}": Esta puxa o número do pedido mais recente do cliente (ex: #12345).

• "{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}": Esta insere o link de rastreamento direto para o pacote.

• "{{ticket.customer.last_order.items}}": Esta é super útil. Ela lista todos os itens no último pedido do cliente, o que é ótimo para confirmar que vocês estão falando da mesma compra.

• "{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}": Esta mostra o endereço de entrega, o que pode ajudá-lo a identificar quaisquer erros potenciais de entrega antecipadamente.

Passo 4: Junte tudo em uma mensagem útil

Agora, vamos combinar o texto simples com suas variáveis para criar uma resposta que dê ao cliente tudo o que ele precisa de uma só vez, esperançosamente evitando outra pergunta de acompanhamento.

Aqui está um modelo que você pode copiar e adaptar:

Olá {{ticket.customer.name}},

Obrigado por entrar em contato sobre seu pedido!

Acabei de verificar sua compra mais recente, #{{ticket.customer.last_order.number}}, e fico feliz em dizer que ela já foi enviada.

Você pode acompanhar a entrega bem aqui: {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Apenas para confirmar, este pedido inclui: {{ticket.customer.last_order.items}}

E está a caminho deste endereço: {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

Avise-nos se surgir qualquer outra dúvida!

Passo 5: Salvar e testar

Quando estiver satisfeito com o texto da mensagem, clique em "Save" (Salvar). E pronto! Seus agentes agora podem encontrar e usar esta macro diretamente de qualquer ticket. Quando eles a aplicarem, todos os campos de variáveis serão preenchidos instantaneamente com as informações corretas do cliente e do pedido.

Considerações para escalar sua automação

Usar macros com variáveis é um ponto de partida fantástico. Você acabou de economizar para seus agentes uma tonelada de cliques e copiar-e-colar. À medida que seu negócio cresce, você pode encontrar oportunidades para aprimorar ainda mais esse fluxo de trabalho.

Veja como você pode construir sobre essa base:

• Expandindo para alto volume: Macros são excelentes para ajudar os agentes a redigir respostas. Para equipes que gerenciam picos massivos de tickets WISMO, você pode considerar adicionar camadas extras de automação para lidar com essas resoluções mesmo quando os agentes estiverem offline.

• Gerenciando a profundidade conversacional: Se um cliente responder com uma pergunta de acompanhamento, como atualizar um endereço para um pedido futuro, sua equipe pode usar o contexto fornecido pela macro inicial para resolver a nova solicitação rapidamente.

• Aprimorando tarefas orientadas a ações: Embora as macros sejam perfeitas para exibir informações, você pode integrar ferramentas especializadas dentro do Gorgias para realizar ações como processar devoluções ou reembolsos diretamente da interface.

As macros são uma ótima maneira de simplificar seus processos e preparam o terreno para automações mais avançadas conforme suas necessidades de suporte evoluem.

Indo além das macros: Automação total com um agente de IA

Para realmente devolver o tempo à sua equipe de suporte, você pode considerar opções que vão além de redigir respostas, fornecendo resoluções completas. É aqui que um agente de suporte de IA como o eesel AI pode servir como um complemento poderoso para sua configuração.

Em vez de apenas ajudar seus agentes a trabalhar mais rápido, o eesel AI trabalha diretamente dentro do seu helpdesk do Gorgias para gerenciar o suporte de linha de frente. Ele trabalha ao lado da sua equipe para entender o que o cliente está perguntando, encontrar a informação correta e resolver o ticket.

Veja como isso aprimora seu fluxo de trabalho:

• Escala com seu crescimento: Para tickets comuns como solicitações WISMO simples, o eesel AI pode lidar com a resolução de forma independente. Ele fornece as informações de rastreamento e fecha o ticket, permitindo que sua equipe se concentre em consultas mais complexas.

• Suporta ações personalizadas: O eesel AI pode ser configurado para realizar tarefas específicas. Se você precisar marcar um ticket como "Item Danificado" ou adicionar uma tag "VIP" com base no histórico de pedidos de um cliente, ele pode fazer isso. Ele pode até se conectar à sua loja Shopify para consultar dados em tempo real.

• Reúne todo o seu conhecimento: As macros do Gorgias são ótimas para extrair variáveis internas. O eesel AI pode se conectar a todas as suas fontes de conhecimento, seja sua central de ajuda, documentos internos no Confluence ou Google Docs, ou o contexto de tickets anteriores.

• Integra-se perfeitamente: Uma das melhores partes é que você não precisa mudar suas ferramentas existentes. O eesel AI se conecta ao Gorgias com apenas alguns cliques. Você mesmo pode configurar tudo e tê-lo funcionando rapidamente, em harmonia com suas macros atuais do Gorgias.

Você pode até usar o modo de simulação dele para testar a IA em milhares de seus tickets anteriores. Isso mostra exatamente como ela se sairá antes de você ativá-la para seus clientes, dando-lhe total confiança no seu suporte automatizado.

Dicas para uma automação bem-sucedida no Gorgias

Esteja você começando com macros ou adicionando um agente de IA à mistura, ter uma abordagem inteligente é o que conta. Aqui estão algumas dicas para garantir que você acerte:

• Comece com as vitórias fáceis: Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Escolha as perguntas mais comuns e repetitivas que você recebe, como os tickets WISMO. Faça com que funcionem sem problemas, ganhe confiança no sistema e então comece a expandir.

• Mantenha a identidade da marca: Suas respostas automatizadas ainda devem parecer que vêm de você. Use o mesmo tom, frases e até os mesmos emojis que seus agentes humanos usariam. Com uma ferramenta como o eesel AI, você pode até personalizar a persona da IA para garantir que ela combine perfeitamente com a voz da sua marca.

• Sempre tenha uma saída para um humano: A automação é ótima, mas não é infalível. Torne incrivelmente fácil para um cliente entrar em contato com uma pessoa se precisar. O Gorgias facilita o gerenciamento disso, encaminhando problemas mais complexos de volta aos seus agentes instantaneamente.

• Verifique e ajuste: Seu negócio mudará, e as perguntas que seus clientes fazem também. De vez em quando, dê uma olhada no desempenho da sua automação. Veja quais macros estão sendo mais usadas ou mergulhe nos relatórios do eesel AI para encontrar lacunas na sua base de conhecimento e identificar novas oportunidades de melhoria.

Comece com macros, depois suba de nível com IA

Automatizar como você lida com tickets simples e repetitivos não é mais apenas um diferencial, é uma necessidade para qualquer marca de e-commerce em crescimento. Ao usar a automação do Gorgias para anexar os itens do último pedido na macro, você dá um enorme primeiro passo para liberar o tempo da sua equipe de suporte e oferecer um serviço mais rápido.

Mas isso é apenas o começo. Quando você estiver pronto para passar de auxiliar seus agentes para automatizar ainda mais seu suporte de linha de frente, um agente de IA dedicado é o próximo passo natural. Ao lidar com conversas inteiras e realizar ações por conta própria, ele permite que sua equipe se concentre nas interações de alto valor que constroem a verdadeira fidelidade do cliente.

Pronto para ver o que a verdadeira automação pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Gorgias? Saiba mais sobre o eesel AI para Gorgias ou comece seu teste gratuito hoje mesmo.