Como usar a automação do Gorgias para anexar os últimos itens do pedido em macros (guia 2025)

Se gere uma equipa de suporte no Gorgias, provavelmente está demasiado familiarizado com o temido ticket "Onde está a minha encomenda?". Estes pedidos WISMO (Where Is My Order) podem parecer uma enchente interminável, certo? Os seus agentes ficam presos a saltar entre separadores, a obter detalhes de encomendas e a colar links de rastreamento para o que equivale a uma simples verificação de estado. É o tipo de trabalho repetitivo que os afasta de problemas complicados onde podem realmente fazer a diferença.

Mas e se pudesse automatizar uma grande parte desse trabalho?

Pode, e provavelmente é mais fácil do que pensa. O Gorgias tem uma funcionalidade incorporada que lhe permite extrair automaticamente as informações da última encomenda de um cliente diretamente para uma macro. Isto significa que os seus agentes podem responder a perguntas sobre encomendas com um único clique, enviando uma resposta personalizada e precisa em segundos.

Neste guia, vou orientá-lo exatamente sobre como configurar a automação do Gorgias para anexar os itens da última encomenda na macro. Também falaremos sobre onde esta abordagem tem os seus limites e como uma solução de IA mais avançada pode intervir para lidar completamente com estas conversas.

O que precisa para começar

Ok, antes de passarmos à configuração, vamos garantir que tem algumas coisas em ordem. É um processo bastante simples, mas tratar disto primeiro fará com que tudo corra muito melhor.

• Uma conta Gorgias ativa: Tudo isto é feito dentro do helpdesk do Gorgias, por isso precisará de estar configurado lá.

• Uma loja de e-commerce conectada: O Gorgias precisa de estar ligado à sua loja para extrair os dados das encomendas. Isto funciona com plataformas como Shopify, BigCommerce ou Magento.

• As permissões certas: Precisará de ser um administrador ou ter acesso de agente que lhe permita criar e editar macros.

Uma captura de ecrã a mostrar as opções de integração do Gorgias, que são essenciais para esta automação.

O que são macros e variáveis do Gorgias?

Vamos falar rapidamente sobre as duas funcionalidades do Gorgias que fazem tudo isto funcionar: macros e variáveis.

Macros são basicamente a sua arma secreta para perguntas frequentes. São respostas pré-escritas que pode guardar no Gorgias. Assim, em vez de escrever "Obrigado por nos contactar..." pela décima vez antes do almoço, um agente pode simplesmente aplicar uma macro. Mantém a voz da sua marca consistente e poupa imenso tempo.

Variáveis são onde a verdadeira magia acontece. São pequenos marcadores de posição nas suas macros que o Gorgias preenche automaticamente com informações específicas do cliente ou do ticket. Por exemplo, se usar a variável "{{ticket.customer.name}}", o Gorgias substitui-a pelo nome real do cliente. É assim que faz um modelo parecer pessoal sem esforço. Vamos usar variáveis que extraem detalhes da encomenda.

Um guia passo a passo para configurar a sua macro de encomenda

Pronto para criar a sua primeira macro de encomenda automatizada? Vamos a isso.

Passo 1: Vá para a secção de macros no Gorgias

Primeiro, inicie sessão na sua conta Gorgias. Procure o pequeno ícone de engrenagem na barra de navegação à esquerda para abrir as suas definições. A partir daí, encontre a secção Automation e clique em Macros. Esta é a base para todas as suas respostas guardadas.

Passo 2: Crie uma nova macro ou ajuste uma antiga

Aqui tem duas opções. Pode clicar no botão "Create Macro" para começar do zero ou encontrar uma macro existente que a sua equipa já utiliza para questões de encomendas e dar-lhe uma melhoria. Para este tutorial, vamos criar uma nova e chamá-la de "Estado da Encomenda - Enviada".

Passo 3: Escreva a sua resposta de macro com variáveis

É aqui que constrói a mensagem real. Na caixa "Response text", comece a escrever a sua resposta. Para adicionar uma variável, clique no ícone do raio no canto inferior direito da caixa de texto. Aparecerá um menu que lhe permite procurar e selecionar as variáveis de que precisa.

Variáveis chave do Gorgias para atualizações de encomendas

Para responder a perguntas sobre a encomenda mais recente de um cliente, vai querer usar algumas variáveis-chave. Aqui estão as mais úteis:

• "{{ticket.customer.last_order.number}}": Isto extrai o número da encomenda mais recente do cliente (como #12345).

• "{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}": Isto insere o link de rastreamento direto para a encomenda.

• "{{ticket.customer.last_order.items}}": Esta é super útil. Lista todos os itens na última encomenda do cliente, o que é ótimo para confirmar que ambos estão a falar da mesma compra.

• "{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}": Isto mostra o endereço de envio, o que pode ajudar a detetar potenciais erros de entrega mais cedo.

Passo 4: Junte tudo numa mensagem útil

Agora, vamos combinar texto simples com as suas variáveis para criar uma resposta que dá ao cliente tudo o que ele precisa de uma só vez, esperançosamente evitando outra pergunta de seguimento.

Eis um modelo que pode copiar e adaptar:

Olá {{ticket.customer.name}},

Obrigado por nos contactar sobre a sua encomenda!

Acabei de verificar a sua compra mais recente, #{{ticket.customer.last_order.number}}, e tenho o prazer de informar que já foi enviada.

Pode acompanhar o percurso dela aqui mesmo: {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Só para confirmar, esta encomenda inclui:

{{ticket.customer.last_order.items}}

E está a caminho deste endereço:

{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

Avise-nos se surgir mais alguma questão!

Uma captura de ecrã do editor de macros do Gorgias a mostrar o modelo com variáveis para atualizações de estado da encomenda.

Passo 5: Guarde e teste

Quando estiver satisfeito com a mensagem, clique em "Save". E é tudo! Os seus agentes podem agora encontrar e usar esta macro diretamente de qualquer ticket. Quando a aplicarem, todos esses campos de variáveis serão preenchidos instantaneamente com as informações corretas do cliente e da encomenda.

As limitações desta abordagem

Usar macros com variáveis é um excelente ponto de partida. Acabou de poupar aos seus agentes uma tonelada de cliques e de copiar-colar. Mas é bom estar ciente de que isto é mais sobre assistência ao agente do que automação total, e pode encontrar algumas limitações mais à frente.

Eis o porquê:

• Um agente ainda tem de iniciar o processo: Alguém da sua equipa ainda precisa de abrir o ticket, ler a mensagem, perceber que é um pedido WISMO e, em seguida, aplicar manualmente a macro certa. A macro prepara a resposta, mas uma pessoa tem de estar lá para a enviar. Isto ainda consome tempo do agente, especialmente quando as coisas ficam movimentadas.

• Não conseguem gerir uma conversa: E se o cliente responder: "Ótimo, obrigado! Já agora, pode atualizar o endereço para a minha próxima encomenda de subscrição?" A macro já fez o seu trabalho, e agora um agente tem de intervir de qualquer maneira. As macros não conseguem realmente entender o contexto ou gerir uma conversa de vaivém.

• Não podem realizar ações: Uma macro pode mostrar informações, mas não pode fazer nada com elas. Não pode iniciar uma devolução, processar um reembolso ou verificar o seu inventário para uma troca. É um modelo estático, não um solucionador de problemas dinâmico.

As macros são ótimas para acelerar um processo manual, mas a sua equipa ainda está a gastar tempo em tickets que poderiam ser resolvidos sem qualquer envolvimento humano.

Ir além das macros: Automação total com um agente de IA

Para realmente devolver o tempo à sua equipa de suporte, precisa de algo que possa ir além de apenas redigir respostas e começar a fornecer resoluções completas e independentes. É aqui que um agente de suporte de IA como o eesel AI entra em cena.

Em vez de apenas ajudar os seus agentes a trabalhar mais rápido, o eesel AI funciona diretamente no seu helpdesk Gorgias existente para gerir o suporte de linha de frente por si só. Não se limita a preencher um modelo; ele realmente entende o que o cliente está a pedir, encontra a informação certa e resolve o ticket sozinho.

Uma captura de ecrã que mostra a configuração do agente de IA eesel no Gorgias, ilustrando uma alternativa mais avançada à automação básica de macros.

Eis como isso muda o jogo:

• Passa da redação para a resolução completa: Para os 30-40% de tickets que são simples pedidos WISMO, o eesel AI pode lidar com toda a conversa sem que um agente precise de a ver. Ele descobre automaticamente o que está a ser pedido, fornece as informações de rastreamento e fecha o ticket.

• Pode realizar ações personalizadas: Ao contrário das macros, o eesel AI pode ser configurado para realizar tarefas. Se precisar de etiquetar um ticket como "Artigo Danificado" ou adicionar uma etiqueta "VIP" com base no histórico de encomendas de um cliente, ele pode fazê-lo. Pode até ligar-se à sua loja Shopify para procurar dados em tempo real ou acionar fluxos de trabalho específicos.

• Reúne todo o seu conhecimento: As macros do Gorgias só podem extrair dados das variáveis do Gorgias. O eesel AI pode ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento, seja o seu centro de ajuda, documentos internos no Confluence ou Google Docs, ou até mesmo o contexto de milhares de tickets anteriores. Isto permite-lhe dar respostas muito mais detalhadas.

• Fica a funcionar em minutos: Uma das melhores partes é que não precisa de mudar as suas ferramentas existentes. O eesel AI integra-se no Gorgias com apenas alguns cliques. Pode configurar tudo sozinho e tê-lo a funcionar no mesmo dia, o que é uma grande mudança em relação a outras ferramentas que exigem longas chamadas de vendas e projetos de configuração complicados.

Pode até usar o seu modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente qual será a sua taxa de automação antes de a ativar para os seus clientes, para que possa começar a usá-la com confiança.

Dicas para uma automação bem-sucedida no Gorgias

Quer esteja a começar com macros ou a apostar tudo num agente de IA, ter uma abordagem inteligente é o que conta. Aqui estão algumas dicas para garantir que faz tudo bem:

• Comece com as vitórias fáceis: Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Escolha as perguntas mais comuns e repetitivas que recebe, como esses tickets WISMO. Faça com que funcionem sem problemas, ganhe alguma confiança no sistema e depois pode começar a expandir.

• Mantenha a identidade da marca: As suas respostas automáticas devem ainda soar como se viessem de si. Use o mesmo tom, fraseado e até os mesmos emojis que os seus agentes humanos usariam. Com uma ferramenta como o eesel AI, pode até personalizar a persona da IA para garantir que é uma combinação perfeita com a voz da sua marca.

• Tenha sempre uma válvula de escape humana: A automação é ótima, mas não é infalível. Torne incrivelmente fácil para um cliente entrar em contacto com uma pessoa, se necessário. Um bot frustrante que parece um labirinto é uma forma rápida de perder um cliente para sempre.

• Verifique e ajuste: O seu negócio vai mudar, e as perguntas dos seus clientes também. De vez em quando, dê uma olhada no desempenho da sua automação. Veja quais macros estão a ser mais usadas ou mergulhe nos relatórios do eesel AI para encontrar lacunas na sua base de conhecimento e identificar novas oportunidades de melhoria.

Comece com macros, depois suba de nível com IA

Automatizar a forma como lida com tickets simples e repetitivos já não é apenas algo bom de se ter, é uma necessidade para qualquer marca de e-commerce em crescimento. Ao usar a automação do Gorgias para anexar os itens da última encomenda na macro, pode dar um primeiro passo gigante para libertar o tempo da sua equipa de suporte e fornecer um serviço mais rápido.

Mas isso é realmente apenas o começo. Quando estiver pronto para passar de apenas assistir os seus agentes para verdadeiramente automatizar o seu suporte de linha de frente](https://eesel.ai/solution/customer-support-automation), um agente de IA dedicado é o próximo passo natural. Ao lidar com conversas inteiras e tomar ações por conta própria, permite que a sua equipa se concentre nas interações complexas e de alto valor que constroem a verdadeira lealdade do cliente.

Pronto para ver o que a verdadeira automação poderia fazer pelo seu fluxo de trabalho no Gorgias? Saiba mais sobre o eesel AI para Gorgias ou comece o seu teste gratuito hoje.