Regras de automação do Gorgias para etiquetar tickets automaticamente por tópico

Se a sua caixa de entrada do Gorgias parece um pouco congestionada com problemas urgentes, perguntas simples e dúvidas gerais, você não está sozinho. É fundamental priorizar o que importa para que sua equipe possa se concentrar em oferecer um atendimento de primeira classe. É exatamente aqui que a etiquetagem (tagging) de tickets salva o dia. Ao classificar automaticamente as conversas conforme elas chegam, você traz um alto nível de ordem ao seu fluxo de trabalho.

Este guia orientará você na configuração das regras de automação do Gorgias para etiquetar tickets automaticamente por tópico. Abordaremos as configurações comuns, algumas melhores práticas e como otimizar essas regras conforme sua empresa cresce. Também veremos como ferramentas baseadas em IA podem complementar sua configuração para equipes prontas para automatizar e escalar ainda mais seu suporte em 2026.

Entendendo as regras de automação do Gorgias para etiquetar tickets por tópico

As regras de automação do Gorgias são um poderoso recurso integrado que permite automatizar tarefas repetitivas usando a confiável lógica "se isso, então aquilo" (if this, then that). Pense nelas como um conjunto de instruções úteis que você dá ao seu helpdesk para lidar com os tickets de forma eficiente.

Cada regra possui três partes principais:

• Gatilho (Trigger): Este é o evento que inicia a regra. Para etiquetagem, quase sempre é "Quando um ticket é criado" (When a ticket is created).

• Condições (Conditions): São os critérios específicos que um ticket deve atender para que a regra seja executada. Por exemplo, "SE o corpo da mensagem contiver a palavra 'devolução'".

• Ações (Actions): É o que a regra realmente faz quando as condições são atendidas. Por exemplo, "ENTÃO adicione a etiqueta 'solicitação-de-devolução'".

graph TD
    A[Gatilho: Ticket é Criado] --> B{Condições};
    B -- SE Corpo da Mensagem Contém 'Devolução' --> C[Ação: Adicionar etiqueta 'solicitação-de-devolução'];
    B -- SE Corpo da Mensagem Contém 'Danificado' --> D[Ação: Adicionar etiqueta 'item-danificado'];
    B -- SE Corpo da Mensagem Contém 'Reembolso' --> E[Ação: Adicionar etiqueta 'solicitação-de-reembolso'];

A etiquetagem automática (auto-tagging) é uma das formas mais eficazes de usar essas regras. É um excelente primeiro passo para organizar todo o seu fluxo de trabalho, seja criando visualizações especiais para determinados problemas ou gerando relatórios para ver sobre o que seus clientes mais perguntam.

Configurando regras de automação do Gorgias para etiquetar tickets por tópico

Começar com as regras de etiquetagem automática no Gorgias significa ir até a seção 'Rules' em suas configurações e definir essa lógica de "se-então" para diferentes situações. O processo é muito amigável, e o sucesso da sua etiquetagem é potencializado pelo refinamento das palavras-chave específicas que seus clientes provavelmente usarão.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as equipes costumam configurar suas regras para etiquetar tickets.

Etiquetagem baseada no conteúdo e intenção da mensagem

O método mais comum é criar regras que buscam palavras-chave específicas em uma mensagem recebida. Se um ticket mencionar "reembolso", "troca" ou "danificado", você pode fazer com que uma regra aplique automaticamente a etiqueta correta.

O Gorgias também possui um recurso de detecção de intenção (intent detection) integrado que você pode usar como condição. Por exemplo, você pode criar uma regra que adiciona uma etiqueta de "cancelamento" se o Gorgias identificar a intenção de "pedido/cancelar" (order/cancel).

Essa abordagem é excelente para perguntas simples e previsíveis. Para garantir os melhores resultados com linguagens mais variadas, você pode expandir sua lista de palavras-chave para cobrir sinônimos comuns como "enviar de volta" ou "devolver". Isso permite construir um sistema robusto que captura a maioria das dúvidas dos clientes com precisão.

Etiquetagem baseada em dados do cliente e canal

Você também pode configurar regras que usam dados do cliente da sua integração com o Shopify. Por exemplo, você pode etiquetar tickets de qualquer pessoa que tenha gasto mais de US$ 500 como "VIP" para ajudar sua equipe a priorizar clientes de alto valor. Também é possível etiquetar tickets conforme sua origem, como "Comentário-Facebook" ou "Chat-ao-Vivo", para manter seu suporte omnichannel perfeitamente organizado.

Isso funciona melhor com uma integração de dados consistente e oferece uma maneira fantástica de categorizar tickets com base em quem é o cliente. Isso fornece aos seus agentes um contexto valioso desde o início, ajudando-os a saber exatamente como personalizar sua abordagem.

Etiquetagem baseada em sentimento e outros critérios

O Gorgias permite usar a detecção de sentimento (positivo ou negativo) para etiquetar comentários em redes sociais. Isso pode ser útil para destacar feedbacks negativos que precisam de atenção rápida ou para coletar avaliações positivas para sua equipe de marketing. Você também pode configurar regras para outras situações, como etiquetar tickets que chegam fora do horário comercial para que sua equipe possa priorizá-los logo pela manhã.

A análise automatizada de sentimentos oferece uma visão geral útil do humor do cliente. Embora a linguagem humana possa ser complexa às vezes, esse recurso oferece um ótimo ponto de partida para identificar tendências gerais e garantir que sua equipe esteja ciente do tom geral das interações com os clientes.

Considerações de crescimento para as regras de automação do Gorgias

As regras de automação do Gorgias são um ponto de partida sólido e oferecem uma maneira confiável de gerenciar sua caixa de entrada. Conforme sua empresa cresce e as perguntas dos clientes evoluem, existem algumas melhores práticas a serem lembradas para garantir que seu sistema baseado em regras continue eficaz.

• Precisão e lógica: As regras seguem sua lógica SE-ENTÃO com precisão, o que proporciona uma excelente previsibilidade. Para lidar com nuances de linguagem ou contextos variados, você pode refinar periodicamente suas listas de palavras-chave para garantir que os tickets sejam categorizados exatamente como pretendido.

• Gestão estratégica: À medida que você adiciona mais produtos e cenários de suporte, sua lista de regras crescerá naturalmente. Manter suas regras organizadas e bem documentadas garante que seu sistema continue fácil de gerenciar e atualizar conforme suas necessidades de suporte se tornam mais sofisticadas.

• Desempenho previsível: Um sistema baseado em regras é estável e consistente. Ele funciona exatamente como você configurou todas as vezes. Para mantê-lo alinhado com a forma de trabalho da sua equipe, você pode revisar e ajustar ocasionalmente as regras com base no feedback dos agentes, garantindo que sua automação permaneça em sincronia com seus processos mais recentes.

Para equipes que buscam adicionar uma camada de autoaprendizado a essa base sólida, um agente de IA pode ser uma excelente ferramenta complementar. Uma ferramenta impulsionada por IA como o eesel AI trabalha dentro do ecossistema do Gorgias para entender padrões e nuances. Seu produto de Triagem (Triage) pode complementar suas regras existentes ao etiquetar e rotear tickets automaticamente com base em dados históricos.

Uma abordagem mais inteligente: Etiquetagem com IA com eesel AI

O eesel AI conecta-se diretamente à sua central de atendimento do Gorgias em minutos. Ele não substitui o Gorgias; ele o potencializa com uma IA que trabalha ao lado de suas regras manuais para lidar com ainda mais complexidade.

Veja como ele complementa sua configuração do Gorgias:

• Ele aprende com seu histórico: Uma grande vantagem do eesel AI é sua capacidade de analisar suas conversas históricas. Ele pode identificar seus tipos de problemas exclusivos e os procedimentos de etiquetagem que seus agentes já usam, proporcionando um ponto de partida útil para sua estratégia de automação.

• Ele entende a intenção e o contexto: Ele oferece uma excelente camada secundária que vai além das palavras-chave. O eesel AI pode ajudar a interpretar o significado por trás de uma mensagem, oferecendo alta precisão para questões sutis como "feedback de produto" ou "itens danificados".

• Ele gerencia variações complexas: Enquanto você precisaria criar várias regras no Gorgias para diferentes tipos de solicitações, o eesel AI pode lidar com muitas variações na linguagem do cliente com um único modelo de autoaprendizado que trabalha em conjunto com suas regras existentes.

• Você pode simular antes de automatizar: O eesel AI oferece um modo de simulação que mostra como ele teria etiquetado tickets anteriores antes de você ativá-lo. Isso proporciona grande visibilidade e confiança em como a automação impactará seu fluxo de trabalho.

Recurso	Regras de Automação do Gorgias	Triagem do eesel AI
Lógica	Regras SE/ENTÃO confiáveis	Detecção de intenção complementar
Configuração	Regras manuais fáceis de criar	Aprende com seus dados existentes
Precisão	Previsível e baseada em palavras-chave	Entende o contexto e sinônimos
Manutenção	Lógica fácil de atualizar manualmente	Autorrefinamento com manutenção mínima
Testes	Testes ao vivo e refinamento	Simulação baseada em dados históricos
Escalabilidade	Oferece uma base sólida	Escala automaticamente com o volume

Comparando preços: Regras de automação do Gorgias vs. eesel AI

Ao analisar ferramentas de automação, é útil entender os diferentes modelos de preços disponíveis. Os preços do Gorgias são projetados para escalar com o seu negócio, com planos em níveis baseados no número de "tickets faturáveis" que você processa mensalmente. Isso permite que você escolha um plano que corresponda ao seu tamanho atual, oferecendo espaço para crescer.

Por outro lado, o modelo de preços do eesel AI foca na simplicidade e na previsibilidade.

• Planos baseados em interação: Os planos são baseados em um número definido de interações de IA por mês, proporcionando clareza sobre o seu uso.

• Acesso tudo-incluso: Cada plano inclui o Agente de IA, Triagem de IA e o Copilot de IA para apoiar sua equipe de várias maneiras.

• Assinaturas flexíveis: Você pode escolher um plano mensal que atenda às suas necessidades, dando a liberdade de avaliar o valor para sua equipe específica.

Além das regras de automação do Gorgias para etiquetar tickets por tópico

As regras de automação do Gorgias são um ponto de partida fantástico para a etiquetagem de tickets. Elas trazem a estrutura necessária para sua caixa de entrada e ajudam a agilizar seu fluxo de trabalho de suporte. Conforme sua equipe cresce, essas regras fornecem a base madura e confiável que você precisa para manter um alto padrão de atendimento.

A automação impulsionada por IA é um caminho natural para aumentar essa eficiência. Ao deixar a IA trabalhar dentro do ecossistema do Gorgias para ajudar a organizar os tickets, você libera sua equipe para se concentrar no que faz de melhor: criar experiências excepcionais para o cliente.

Pronto para ver como a IA pode complementar suas regras do Gorgias? Experimente o eesel AI com seu helpdesk do Gorgias e descubra como ele pode auxiliar de forma inteligente na etiquetagem dos seus tickets.

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