Regras de automação do Gorgias para marcar tickets automaticamente por tópico

Se a sua caixa de entrada do Gorgias parece um caos de problemas urgentes, perguntas simples e spam, não está sozinho. É difícil priorizar o que importa quando tudo está misturado. Como consegue identificar tendências ou dar aos clientes as respostas rápidas que eles esperam? É exatamente aqui que a etiquetagem de tickets salva o dia. Ao organizar automaticamente as conversas à medida que chegam, pode finalmente trazer alguma ordem ao caos.

Este guia irá orientá-lo na configuração das regras de automação do Gorgias para etiquetar automaticamente os tickets por tópico. Abordaremos as configurações comuns, algumas melhores práticas e, honestamente, os obstáculos que acabará por encontrar à medida que o seu negócio cresce. Também analisaremos uma forma mais inteligente, impulsionada por IA, para equipas que estão prontas para abandonar a manutenção manual e escalar verdadeiramente o seu suporte.

Compreender as regras de automação do Gorgias para etiquetar automaticamente os tickets por tópico

As regras de automação do Gorgias são uma funcionalidade integrada que lhe permite automatizar tarefas repetitivas usando uma lógica simples de "se isto, então aquilo". Pense nelas como um conjunto de instruções que dá ao seu helpdesk para tratar dos tickets por conta própria, sem que ninguém precise de levantar um dedo.

Cada regra tem três partes principais:

• Gatilho: Este é o evento que inicia a regra. Para etiquetagem, é quase sempre "Quando um ticket é criado".

• Condições: Estas são as especificidades que um ticket tem de corresponder para que a regra seja executada. Por exemplo, "SE o corpo da mensagem contiver a palavra 'devolução'".

• Ações: Isto é o que a regra efetivamente faz quando as condições são cumpridas. Por exemplo, "ENTÃO adicionar a etiqueta 'pedido-devolucao'".

A etiquetagem automática é, sem dúvida, uma das formas mais úteis de usar estas regras. É o primeiro passo para organizar todo o seu fluxo de trabalho, quer esteja a criar vistas especiais para certos problemas ou a extrair relatórios para ver o que os seus clientes mais perguntam.

Configurar as regras de automação do Gorgias para etiquetar automaticamente os tickets por tópico

Começar a usar as regras de etiquetagem automática no Gorgias significa ir à secção 'Regras' nas suas configurações e definir essa lógica de "se-então" para diferentes situações. O processo é bastante direto, mas a eficácia da sua etiquetagem depende inteiramente da sua capacidade de adivinhar as palavras exatas que os seus clientes irão usar.

Aqui estão algumas formas como as equipas geralmente configuram as suas regras para etiquetar tickets.

Etiquetagem com base no conteúdo e intenção da mensagem

O método mais comum é criar regras que analisam uma mensagem recebida em busca de palavras-chave específicas. Se um ticket mencionar "reembolso", "troca" ou "danificado", pode ter uma regra que aplica automaticamente a etiqueta correta.

O Gorgias também tem uma funcionalidade de deteção de intenção integrada que pode usar como condição. Por exemplo, poderia criar uma regra que adiciona uma etiqueta de "cancelamento" se o Gorgias detetar a intenção "encomenda/cancelar".

Uma captura de ecrã que mostra a interface para configurar as regras de automação do Gorgias para etiquetar automaticamente os tickets por tópico com base no conteúdo da mensagem.

Mas é aqui que as coisas começam a complicar-se. Esta abordagem funciona para perguntas simples e previsíveis, mas tem dificuldades com qualquer tipo de nuance. Não consegue perceber sinónimos ("enviar de volta" vs. "devolver"), erros de digitação comuns ou frases complicadas onde uma palavra-chave é usada de uma forma totalmente diferente. Rapidamente se verá a criar uma lista enorme de palavras-chave apenas para cobrir o básico, e ainda assim irá falhar tickets.

Etiquetagem com base em dados do cliente e canal

Também pode configurar regras que usam dados de clientes da sua integração com o Shopify. Por exemplo, poderia etiquetar tickets de qualquer pessoa que tenha gasto mais de 500 € como "VIP" para ajudar a sua equipa a priorizá-los. Também pode etiquetar tickets pela sua origem, como "Comentário-Facebook" ou "Chat-Ao-Vivo", para manter o seu suporte omnicanal organizado.

Esta imagem mostra como as regras de automação do Gorgias podem usar os dados de clientes do Shopify para etiquetar automaticamente os tickets.

O problema? Isto só funciona se os seus dados estiverem perfeitamente limpos e integrados. E, mais importante, etiqueta os tickets com base em quem é o cliente, não no que ele precisa. Um VIP com um problema crítico de envio recebe a mesma etiqueta "VIP" que alguém a fazer uma pergunta básica, o que não dá aos seus agentes muito contexto sobre o que resolver primeiro.

Etiquetagem com base em sentimento e outros critérios

O Gorgias permite usar a deteção de sentimento (positivo ou negativo) para etiquetar comentários nas redes sociais. Isto pode ser útil para enviar feedback negativo a um gestor ou para recolher avaliações elogiosas. Também poderia configurar regras para outras situações, como etiquetar tickets que chegam fora do horário de expediente para que a sua equipa possa tratar deles logo pela manhã.

Infelizmente, a análise de sentimento automatizada é muitas vezes demasiado simples para conversas do mundo real. Pode facilmente falhar em detetar sarcasmo ou linguagem complexa, levando a etiquetas erradas e relatórios distorcidos. Um cliente que diga, "Uau, ótimo trabalho a demorar uma semana para enviar a minha encomenda," pode ser etiquetado como "feedback-positivo", o que é o oposto de útil.

As limitações das regras de automação do Gorgias

Olhe, as regras de automação do Gorgias são um ponto de partida decente. Podem definitivamente ajudá-lo a controlar uma caixa de entrada de baixo volume. Mas à medida que o seu negócio cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais complicadas, as falhas de um sistema manual baseado em regras começam a aparecer.

• São demasiado literais. As regras seguem a sua lógica SE-ENTÃO à risca e não têm qualquer capacidade de compreender o contexto. Não conseguem distinguir entre "Quero devolver este item" e "Mal posso esperar por voltar ao vosso site para comprar mais". Esta rigidez leva a muitos tickets mal etiquetados que a sua equipa tem de corrigir manualmente, o que de certa forma anula o propósito da automação.

• Tornam-se um pesadelo para gerir. À medida que adiciona mais produtos e cenários de suporte, a sua lista de regras irá explodir. Antes que se aperceba, estará a tentar gerir uma teia emaranhada de centenas de regras. Atualizá-las ou resolver problemas torna-se uma tarefa gigantesca, onde uma pequena alteração pode quebrar outras cinco coisas.

• Não se tornam mais inteligentes. Um sistema baseado em regras é estático. Não aprende com a forma como a sua equipa realmente trabalha. Se os seus agentes estão constantemente a re-etiquetar um certo tipo de ticket que uma regra continua a errar, a regra não se adapta. Tem de ir lá e ajustá-la você mesmo todas as vezes, o que significa que está sempre a correr atrás do prejuízo.

É aqui que um verdadeiro sistema de IA oferece uma forma de trabalhar totalmente diferente. Em vez de tentar prever todas as palavras-chave possíveis, um agente de IA aprende padrões diretamente de todo o seu histórico de suporte. Uma ferramenta alimentada por IA como o eesel AI compreende o que os clientes realmente querem dizer com um nível de nuance que as regras simplesmente não conseguem igualar. O seu produto Triage aprende com milhares dos seus tickets passados para etiquetar, encaminhar e até fechar tickets automaticamente, poupando-o do ciclo interminável de construir e corrigir regras.

Uma abordagem mais inteligente: etiquetagem com IA com o eesel AI

O eesel AI conecta-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias em minutos. Não substitui o Gorgias; potencia-o com IA que entra em ação precisamente onde as regras manuais falham.

Eis porque é uma forma mais inteligente de proceder:

• Aprende com os seus tickets passados. A maior vantagem do eesel AI é a sua capacidade de analisar as suas conversas históricas. Descobre automaticamente os seus tipos de problemas únicos, a voz da sua marca e os procedimentos de etiquetagem corretos que os seus agentes já usam. Isto significa que não tem de construir dezenas de regras para tópicos complexos; a IA percebe-os desde o primeiro dia.

• Compreende a verdadeira intenção. Vai muito além de apenas procurar por palavras-chave. O eesel AI capta o significado real por trás da mensagem de um cliente, o que significa uma etiquetagem muito mais precisa para questões com nuances como "feedback do produto" versus "item danificado".

• Lida com a complexidade facilmente. Onde poderia precisar de 20 regras diferentes do Gorgias para categorizar corretamente todos os diferentes tipos de pedidos de devolução (item errado, tamanho errado, danificado, atrasado), o eesel AI consegue lidar com milhares de variações na linguagem do cliente com um único modelo de autoaprendizagem.

• Pode simular antes de automatizar. Isto é muito importante. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe mostra exatamente como teria etiquetado milhares dos seus tickets passados antes de o ligar. Isto dá-lhe total confiança na sua precisão e uma imagem clara do seu impacto. As regras do Gorgias não oferecem nada parecido; tem apenas de as ligar e esperar pelo melhor.

Funcionalidade	Regras de Automação do Gorgias	eesel AI Triage
Lógica	Regras manuais SE/ENTÃO	Deteção de intenção com IA
Configuração	Tem de criar cada regra individualmente	Aprende automaticamente com os seus dados
Precisão	Baseia-se em palavras-chave; dificuldade com nuances	Compreende contexto, erros de digitação e sinónimos
Manutenção	Necessita de ajustes e atualizações constantes	Melhora por si só; quase nenhuma manutenção
Testes	Nenhuma forma real de testar antes de ativar	Simulação poderosa em dados históricos
Escalabilidade	Torna-se rapidamente confuso e frágil em escala	Escala facilmente com o seu volume de tickets

Comparação de preços: Regras de automação do Gorgias vs. eesel AI

Ao analisar ferramentas de automação, é importante entender como será cobrado. O preçário do Gorgias baseia-se maioritariamente no número de "tickets faturáveis" que gere por mês. À medida que sobe nos seus planos, desbloqueia mais funcionalidades e limites de tickets mais altos. Eles também têm um produto separado "Agente de IA" que cobra por cada resolução automatizada, o que pode tornar a sua fatura mensal bastante imprevisível.

Por outro lado, o modelo de preços do eesel AI foi construído para ser simples e previsível.

• Sem taxas por resolução. Os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA por mês (uma interação é qualquer resposta ou ação da IA). Isto significa que não terá uma fatura surpresa após um mês movimentado.

• Planos tudo-incluído. Todos os produtos principais, incluindo o Agente de IA para resoluções completas, o AI Triage para etiquetagem, e o AI Copilot para ajudar os seus agentes humanos, estão incluídos em todos os planos. Não tem de pagar por uma série de add-ons diferentes.

• Subscrições flexíveis. Pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser. Isto dá-lhe a liberdade de experimentar e ver o valor por si mesmo sem ficar preso a um contrato longo.

Para além das regras de automação do Gorgias para etiquetar automaticamente os tickets por tópico

As regras de automação do Gorgias são um ponto de partida perfeitamente aceitável para a etiquetagem básica de tickets. Podem ajudar a limpar a sua caixa de entrada e a trazer alguma estrutura ao seu fluxo de trabalho. Mas para qualquer equipa de suporte que esteja a crescer, rapidamente se tornam um gargalo. Confiar num sistema que precisa de trabalho manual constante e que não consegue aprender com a sua equipa acaba por criar mais trabalho a longo prazo.

A automação impulsionada por IA é o próximo passo lógico para se tornar verdadeiramente eficiente. Ao permitir que uma IA aprenda com os seus dados para tratar de toda a organização de tickets, liberta a sua equipa para se concentrar no que faz de melhor: criar ótimas experiências para o cliente.

Pronto para deixar de se preocupar com regras intermináveis e deixar que a IA organize os seus tickets por si? Experimente o eesel AI com o seu helpdesk Gorgias e veja como pode etiquetar inteligentemente os seus tickets em minutos.