Como usar a IA da Gorgias para extrair o número do pedido e anexá-lo aos campos do ticket: Um guia para 2025

Se você faz parte de uma equipa de suporte de e-commerce, já conhece a rotina. Um cliente envia um e-mail sobre o seu pedido, e a primeira coisa que você tem de fazer é bancar o detetive, procurando na mensagem por aquele número de pedido tão importante. Você encontra-o, copia-o, cola-o num campo do ticket, muda para o seu separador do Shopify para o procurar, e só então é que pode realmente começar a ajudá-lo.

Parece uma tarefa minúscula, mas quando a multiplica por centenas de tickets por dia, esses segundos transformam-se em minutos, e os minutos em horas. É um entrave à produtividade da sua equipa e deixa os clientes à espera mais tempo do que deveriam.

A boa notícia é que a IA pode tratar deste processo de copiar e colar por si, poupando tempo, reduzindo erros manuais e libertando a sua equipa para se focar em resolver os problemas reais. Helpdesks como o Gorgias têm funcionalidades desenhadas para isso, mas fazê-las funcionar corretamente pode ser complicado.

Este guia irá orientá-lo sobre como usar a IA do Gorgias para extrair o número do pedido e anexá-lo aos campos do ticket. Também seremos realistas sobre as suas limitações e mostraremos uma alternativa mais poderosa e flexível para equipas que querem levar a sua automação de suporte a um novo patamar.

O que é a IA do Gorgias?

O Gorgias é um nome de peso no mundo do e-commerce por uma boa razão. É um helpdesk construído de raiz para lojas online, especialmente as que operam em plataformas como o Shopify. O objetivo principal é reunir todas as conversas com os seus clientes — e-mail, chat, redes sociais — num único lugar organizado.

Quando as pessoas falam sobre a "IA do Gorgias", referem-se principalmente à sua capacidade de detetar intenções e sentimentos. Em termos simples, tenta perceber o que um cliente está a perguntar (como uma questão de "envio/status") e como se sente em relação a isso (feliz, frustrado, etc.). Esta deteção é o motor que alimenta a maioria das suas funcionalidades de automação.

Uma captura de ecrã da linha do tempo do cliente no Gorgias, que ajuda as equipas a compreender todo o contexto das interações de um cliente.

Assim, quando se trata de usar a IA do Gorgias para extrair o número do pedido e anexá-lo aos campos do ticket, não é uma funcionalidade que se possa simplesmente ativar. É um fluxo de trabalho que tem de construir você mesmo, usando as ferramentas nativas do Gorgias, principalmente o motor de Regras. O Gorgias menciona que o seu "Agente de IA" pode automatizar respostas para uma grande parte das suas perguntas, mas atingir esse número depende realmente de quão bem consegue construir regras para abranger todas as formas possíveis como um cliente pode fazer uma pergunta. E, como pode imaginar, isso é um desafio bastante grande.

Configurar o Gorgias para extrair números de pedido

Fazer com que o Gorgias encontre e capture automaticamente os números de pedido não é tão simples como marcar uma caixa nas configurações. É um processo manual que envolve a construção de um fluxo de trabalho com alguns componentes chave. Eis como funciona, de um modo geral.

Primeiro que tudo, precisa de ter a sua loja de e-commerce conectada. Para que o Gorgias saiba sequer como é um número de pedido válido, precisa de uma ligação direta à sua loja através de uma integração com algo como o Shopify ou o BigCommerce. Sem essa ligação, está apenas a adivinhar.

Uma imagem mostrando a integração profunda com o Shopify, um passo chave para extrair números de pedido.

Em seguida, o processo depende da deteção de intenção do Gorgias. Quando um novo ticket chega, o Gorgias lê a mensagem e tenta adivinhar a intenção do cliente. Para o que estamos a tentar fazer, tudo começa quando ele sinaliza uma intenção como "envio/status". Isto torna-se o gatilho para a regra de automação que está prestes a construir.

O passo final, e o mais crítico, é criar uma Regra. É aqui que define as instruções para o Gorgias. Terá de a configurar com alguns passos específicos:

1. O Gatilho: Dirá à regra para ser acionada apenas quando um novo ticket é criado e a intenção detetada é "envio/status".

2. A Condição: Esta é a parte complicada. Tem de dizer à regra para procurar um padrão específico na mensagem que corresponda aos números de pedido da sua loja. Isto pode ser um prefixo como "PEDIDO-" ou um certo número de dígitos.

3. A Ação: Se os astros se alinharem e a condição for cumprida, o passo final é pegar nesse número que encontrou e aplicá-lo a um campo de ticket personalizado que já criou, talvez um chamado "Número do Pedido".

Apesar de esta configuração poder funcionar para casos simples, está construída sobre uma base de regras rígidas e correspondência de padrões. Se um cliente escrever o número do seu pedido de uma forma ligeiramente diferente, adicionar texto extra ou simplesmente formular a sua pergunta de uma maneira que você não previu, a regra provavelmente falhará. Esta fragilidade significa que os seus agentes voltam a fazer o trabalho manualmente, o que de certa forma anula todo o propósito da automação.

Casos de uso comuns e limitações

Quando funciona, os benefícios são óbvios. Com o campo do número do pedido preenchido automaticamente, os seus agentes podem lidar com perguntas do tipo "onde está o meu pedido?" (WISMO) numa fração do tempo. Eles evitam a inserção de dados aborrecida, o que torna toda a equipa mais eficiente. Além disso, uma vez que o número do pedido está no campo, pode desencadear outras automações, como mostrar os detalhes de envio diretamente na barra lateral do Gorgias.

Mas à medida que a sua equipa cresce e os problemas dos clientes se tornam mais variados, as falhas nesta abordagem baseada em regras começam a aparecer.

As regras são demasiado literais. A automação é tão inteligente quanto as instruções exatas que lhe dá. Se um cliente escrever, "O meu pedido é #12345", pode ser que o apanhe. Mas e se disser, "A verificar a minha última compra, 12345"? A regra pode facilmente ficar confusa e falhar, forçando a sua equipa a intervir.

Também não entende realmente o contexto. O sistema Gorgias foi projetado para detetar palavras-chave e padrões, não o significado real por trás de uma conversa. Não tem como aprender com os milhares de tickets semelhantes que a sua equipa já resolveu com sucesso. Apenas segue o guião que você escreveu, para o bem ou para o mal.

Também não o pode testar de forma segura. Não há uma maneira simples de ver como uma nova regra se comportaria em milhares dos seus tickets passados. Basicamente, tem de a construir, ligá-la e cruzar os dedos. Este método de "testar em produção" é arriscado e pode criar uma grande confusão na sua caixa de entrada se a regra não funcionar como esperado.

Finalmente, não consegue realizar ações mais complexas. O Gorgias é bom em coisas básicas como adicionar uma tag ou atribuir um ticket. Mas e se quisesse fazer mais? Por exemplo, e se quisesse que a IA verificasse automaticamente o seu sistema de inventário para ver se um item está em stock antes mesmo de um agente ver o ticket? Um sistema simples baseado em regras simplesmente não consegue lidar com esse tipo de fluxo de trabalho personalizado de vários passos.

É aqui que as plataformas de IA mais recentes estão a seguir um caminho diferente. Em vez de dependerem de regras frágeis, ferramentas como a eesel AI aprendem com todo o histórico de tickets resolvidos da sua equipa. Isto permite que a IA compreenda o contexto de uma conversa, não apenas palavras-chave, para que possa extrair informações como números de pedido de forma fiável, independentemente de como o cliente formula a sua pergunta. Como se integra profundamente com o Gorgias, pode adicionar esta inteligência ao seu helpdesk existente sem uma revisão complicada.

Preços do Gorgias

Antes de investir muito tempo a construir estas automações no Gorgias, vale a pena dedicar um minuto a entender como funcionam os seus preços. A estrutura de custos pode ter um impacto bastante grande na forma como escala o seu suporte.

Os preços do Gorgias baseiam-se principalmente no número de "tickets faturáveis" que processa a cada mês, e eles cobram um extra por quaisquer resoluções tratadas pela sua IA. Este modelo pode levar a algumas contas imprevisíveis, especialmente para marcas de e-commerce em crescimento.

Plano	Preço Mensal (Faturado Mensalmente)	Tickets Incluídos/mês	Custo Excedente	Interações do Agente de IA
Starter	$10/mês	50	+$0.40 / ticket	$1.00 por resolução
Basic	$60/mês	300	+$40 / 100 tickets	$0.90 por resolução
Pro	$360/mês	2,000	+$36 / 100 tickets	$0.90 por resolução
Advanced	$900/mês	5,000	+$36 / 100 tickets	$0.90 por resolução
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	$0.90 por resolução

Os preços baseiam-se em informações da página oficial de preços do Gorgias no final de 2024.

O principal problema aqui é que os seus custos estão diretamente ligados ao volume de tickets. Quando tem um mês de grande movimento, como durante uma venda de Black Friday, a sua fatura pode aumentar inesperadamente devido a taxas de excedente. E se apostar no Agente de IA para automatizar mais tickets, paga por cada uma dessas resoluções. De certa forma, é penalizado por fazer crescer o seu negócio e por usar a automação com sucesso.

Em contraste, plataformas como a eesel AI oferecem preços transparentes e previsíveis. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e incluem um número generoso de interações de IA, sem taxas extras por resolução. Isto permite-lhe escalar a sua automação com confiança, sabendo que os seus custos não ficarão fora de controlo durante os períodos de maior movimento.

Uma alternativa flexível para a extração de números de pedido: eesel AI

As frustrações com sistemas baseados em regras são exatamente o motivo pelo qual surgiu uma nova onda de ferramentas de IA. Estas plataformas não se limitam a seguir um conjunto estático de instruções; elas aprendem, adaptam-se e integram-se diretamente nos seus fluxos de trabalho existentes. Eis como uma solução como a eesel AI melhora o que já está a fazer no Gorgias.

Ao contrário do processo manual e muitas vezes tedioso de criação de regras no Gorgias, a eesel AI é completamente self-service. Pode conectar o seu helpdesk Gorgias com apenas um clique e ter um agente de IA capaz e pronto a funcionar em minutos, não em meses. Não há necessidade de passar por demonstrações de vendas obrigatórias apenas para experimentar.

A diferença fundamental está na forma como a IA aprende. Em vez de depender da correspondência de palavras-chave, a eesel AI lê e compreende milhares de conversas passadas da sua equipa. Aprende com a forma como os seus melhores agentes lidaram com problemas anteriormente, para que possa encontrar e extrair com precisão números de pedido de qualquer ticket, tal como um profissional experiente faria. Entende o contexto, por isso não se confunde com erros de digitação ou formulações estranhas.

A eesel AI também permite que crie fluxos de trabalho que fazem muito mais do que apenas etiquetar tickets. Com as suas "Ações de IA", pode criar automações personalizadas de vários passos. Por exemplo, assim que a IA encontra um número de pedido, pode configurá-la para consultar automaticamente a sua API do Shopify para verificar o estado do envio em tempo real. Depois, poderia usar essa informação para redigir uma resposta personalizada para o seu agente rever e enviar rapidamente. Esse nível de automação dinâmica simplesmente não é possível com regras padrão.

E talvez a melhor parte: antes de permitir que a IA interaja com clientes reais, pode executá-la num modo de simulação. A eesel AI analisará milhares dos seus tickets passados e fornecer-lhe-á um relatório claro sobre o quão precisa teria sido a sua performance. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento e implementar a automação com total confiança, eliminando o risco de quebrar a sua fila de suporte.

Ir além das regras rígidas para a extração de números de pedido

Automatizar a extração de números de pedido no Gorgias é um primeiro passo sólido em direção a uma equipa de suporte mais eficiente. Prova que a IA pode tirar tarefas repetitivas das mãos dos seus agentes. Mas, como já vimos, os sistemas baseados em regras são limitados pela sua própria natureza. Podem ser frágeis, exigir ajustes constantes e são difíceis de escalar com confiança real.

As ferramentas de IA modernas como a eesel AI oferecem uma forma muito mais poderosa, flexível e fiável de automatizar o seu suporte. Ao aprender com os dados da sua própria equipa, permitir fluxos de trabalho personalizados poderosos e dar-lhe uma forma sem riscos de testar tudo, estas ferramentas vão além de simples palavras-chave para entender o que os clientes estão realmente a dizer.

Se está pronto para desbloquear um novo nível de automação dentro do seu helpdesk existente e capacitar a sua equipa para se focar no que importa, talvez seja hora de olhar para além das regras rígidas. Veja por si mesmo como a eesel AI pode transformar os seus fluxos de trabalho no Gorgias.

Pode agendar uma demonstração ou iniciar um teste gratuito para a ter a funcionar em minutos.