Como configurar o Gorgias AI para detectar intenção de reembolso vs. troca (2026)

Imagine o seguinte: uma mensagem aparece no seu helpdesk do Gorgias. "Isso não está certo, preciso devolver". Simples o suficiente, certo? Mas o que o cliente realmente quer? O dinheiro de volta ou apenas um tamanho diferente? Identificar a intenção exata corretamente ajuda a proporcionar uma experiência perfeita que economiza tempo e mantém os clientes satisfeitos.

O Gorgias AI é uma ferramenta poderosa que pode automatizar essas respostas e oferece uma flexibilidade incrível por meio de seus recursos de personalização. Você pode ensiná-lo exatamente como distinguir entre as diferentes necessidades dos clientes. Vamos percorrer exatamente como configurar seu Gorgias AI Agent para diferenciar esses dois pedidos comuns. E continue por aqui, porque também veremos uma maneira complementar de fazer isso aproveitando os dados históricos da sua equipe.

O que você precisará para começar

Certo, antes de mergulharmos, vamos organizar as coisas. A configuração é simples, e ter alguns itens prontos tornará o processo ainda mais fluido.

• Primeiro, você precisará de uma conta no Gorgias com o recurso AI Agent.

• Você também precisará de acesso de administrador ao Gorgias para criar e gerenciar as regras de IA.

• Tenha sua política de devolução e troca à mão e claramente redigida. O Gorgias AI tem melhor desempenho quando você fornece parâmetros claros e detalhados.

• Certifique-se de que o Gorgias esteja conectado à sua loja de e-commerce (como Shopify, BigCommerce ou Magento) para extrair informações do pedido.

Um guia passo a passo para configurar o Gorgias AI

O Gorgias AI foi projetado para ser altamente personalizável. Você pode definir exatamente como ele deve identificar um reembolso versus uma troca usando um recurso chamado Guidance (Orientação), que serve como um roteiro preciso para o seu AI Agent. Vamos configurá-lo.

Passo 1: Crie um novo Guidance para todas as consultas relacionadas a devoluções

Primeiro, acesse a seção AI Agent no seu painel do Gorgias e clique em 'Create New Guidance'. Este será o seu roteiro principal para qualquer ticket relacionado a 'devolução', 'reembolso' ou 'troca'. É a referência central que a IA consultará toda vez que um cliente quiser enviar um item de volta.

Passo 2: Escreva instruções específicas para a intenção de reembolso

Agora, dentro do seu novo Guidance, você pode dizer à IA exatamente o que procurar. Ser específico ajuda a IA a fornecer as respostas mais precisas. Você escreverá uma instrução clara listando as palavras-chave e o contexto que indicam um pedido de reembolso.

Por exemplo, você pode escrever algo assim:

"Se a mensagem do cliente contiver palavras como 'reembolso', 'dinheiro de volta', 'não estou satisfeito' ou 'não quero mais', você deve identificar a intenção como um pedido de reembolso. Peça desculpas pelo problema, forneça ao cliente um link direto para nossa página de política de devolução e explique os próximos passos para receber o dinheiro de volta."

Passo 3: Adicione instruções separadas para detectar a intenção de troca

Em seguida, você fará o mesmo para trocas dentro de uma instrução separada no mesmo Guidance. Essa abordagem estruturada ajuda a IA a permanecer precisa e clara.

Suas instruções de troca podem ser parecidas com estas:

"Se a mensagem do cliente mencionar um 'tamanho diferente', 'outra cor', 'item errado', 'trocar' ou 'substituir', você deve identificar a intenção como um pedido de troca. Pergunte ao cliente o tamanho ou a cor específica pela qual ele gostaria de trocar e explique nosso processo de troca."

Passo 4: Defina as ações automatizadas para cada caminho

Assim que a IA identifica a intenção, ela pode agir imediatamente. No Gorgias, você configura 'Actions' (Ações) para isso. Isso garante que cada cliente receba uma resposta rápida e relevante.

Para um reembolso, você pode fazer com que a IA responda automaticamente com um link para o seu portal de devoluções (se você usa algo como Loop Returns) ou forneça instruções sobre as próximas etapas.

Para uma troca, a ação pode ser fazer uma pergunta de acompanhamento, como: "Claro, de qual tamanho você precisaria em vez deste?", antes de envolver um agente humano para finalizar a logística.

Este método estruturado oferece controle total sobre a experiência do cliente. Se um cliente usar uma frase que você ainda não adicionou ao seu Guidance, o Gorgias a sinaliza de forma inteligente para um agente humano para garantir que ninguém fique esperando.

Passo 5: Teste e implemente seu novo Guidance

Antes que seu novo Guidance entre no ar, você pode usar o 'Test Mode' do Gorgias. Esse recurso permite digitar várias mensagens de clientes e ver exatamente como seu AI Agent responderá com base em suas instruções. É uma ótima maneira de verificar se sua lógica está funcionando como pretendido.

Tente simular alguns cenários diferentes: um direto "Preciso de um reembolso para o pedido #12345", um claro "Posso trocar este por um G?", e mensagens mais descritivas para ver como ele lida com diferentes formas de falar.

Quando estiver satisfeito com os resultados, ative o Guidance. À medida que seu negócio cresce, você pode facilmente voltar para refinar suas palavras-chave e manter sua automação funcionando da melhor forma.

Otimizando sua configuração para cenários complexos

Configurar o Guidance no Gorgias é uma maneira fantástica de lidar com grandes volumes de solicitações comuns. Essa abordagem estruturada é altamente confiável para a maioria das interações padrão. À medida que você escala, pode considerar como aprimorar ainda mais essa configuração para lidar com uma variedade conversacional ainda maior.

Refinando para variedade conversacional

Às vezes, os clientes usam frases únicas. Por exemplo, se alguém escreve: "Esta camisa ficou enorme, você pode me enviar o tamanho menor?", eles estão solicitando uma troca sem usar a palavra específica. Nesses casos, o Gorgias fornece as ferramentas para refinar continuamente suas instruções para capturar mais dessas variações.

Melhorias iterativas

Uma configuração estruturada é fácil de gerenciar, embora se beneficie de revisões regulares. Analisar como sua IA lida com novas frases ajuda a manter seu Guidance atualizado, garantindo que sua equipe de suporte possa se concentrar nas tarefas de maior impacto.

Lidando com solicitações de várias partes

O Gorgias AI é robusto e, para mensagens verdadeiramente complexas – como um cliente que deseja um reembolso por um item e uma troca por outro – você pode configurar fluxos de trabalho que transferem esses tickets perfeitamente para sua equipe humana. Isso garante que cada solicitação detalhada seja tratada com o devido cuidado.

Para equipes que buscam automatizar ainda mais com menos esforço, existem ferramentas complementares que podem trabalhar junto com o Gorgias para ampliar ainda mais suas capacidades.

Uma abordagem complementar: Use uma IA que aprende com seus tickets passados

Uma excelente maneira de aprimorar sua configuração no Gorgias é usar uma IA que possa aprender com o trabalho histórico da sua equipe. Plataformas como a eesel AI foram projetadas para complementar o Gorgias, analisando seus tickets de suporte antigos para entender o contexto.

Imagine uma IA que analisa seus tickets resolvidos anteriormente no Gorgias, aprende como seus melhores agentes lidaram com milhares de pedidos diferentes de reembolso e troca, e aplica esse conhecimento automaticamente.

Deixe a IA detectar a intenção a partir dos seus dados

Com uma ferramenta como a eesel AI, você pode adicionar outra camada de inteligência ao seu fluxo de trabalho. Como a IA treina com seus dados históricos, ela pode captar nuances sutis na conversa. Ela entende que "envie-me um menor" significa uma troca porque viu seus agentes lidarem com isso dessa forma antes. Isso a torna uma ótima parceira para o seu Guidance existente no Gorgias.

Teste com confiança usando simulações do mundo real

Para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente, a eesel AI oferece um modo de simulação. Você pode rodar a IA contra seus tickets passados reais em um ambiente seguro. Você verá exatamente como ela teria respondido, o que lhe dá os dados necessários para lançar com total confiança.

Construa fluxos de trabalho flexíveis e integrados

Lidar com uma devolução geralmente envolve várias etapas em diferentes ferramentas. O mecanismo de fluxo de trabalho da eesel AI permite que você crie automações de várias etapas que se conectam às suas outras plataformas via API. Isso significa que você pode criar resoluções abrangentes que funcionam em harmonia com seu ecossistema Gorgias.

De regras manuais para automação inteligente

Configurar o Gorgias AI para distinguir entre reembolsos e trocas é um excelente primeiro passo na automação. Seguindo essas etapas, você fornece ao seu AI Agent um Guidance claro que ajuda a gerenciar o volume de tickets e capacita sua equipe de suporte.

Embora esse método estruturado seja poderoso, as equipes de suporte de maior sucesso costumam combiná-lo com IA que aprende com o conhecimento coletivo da equipe. Quando você une a plataforma líder do setor do Gorgias com uma IA que entende as nuances de como seus clientes falam, você obtém um sistema de suporte preciso, eficiente e pronto para lidar com qualquer cenário.

Se você estiver interessado em ver como uma IA treinada em seus próprios dados pode aprimorar sua configuração no Gorgias, você pode experimentar a eesel AI e rodar uma simulação em seus tickets do Gorgias.