Um guia completo para os cartões de resumo do Gmail

Sabe aquele momento em que recebe um e-mail de confirmação de encomenda e aparece uma pequena caixa no topo com um botão "Seguir Encomenda"? Isso é um Cartão de Resumo do Gmail. Parece um pouco de magia, certo? Ele simplesmente retira as partes mais importantes de um e-mail longo e coloca-as em destaque.

O objetivo é tornar a sua caixa de entrada mais fácil de percorrer e poupar-lhe alguns cliques. Mas nem toda a gente é fã. Algumas pessoas adoram, enquanto outras acham um pouco... excessivo. Preferem ler os seus e-mails sem a ajuda da Google.

Sinceramente, uma das perguntas mais frequentes que as pessoas fazem é simplesmente: 'Como posso desativar isto?'

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Então, vamos a isso. Vamos abordar o que são estes cartões de resumo, como realmente funcionam (para si e para as empresas que os enviam) e o que significam para o futuro do apoio ao cliente.

O que são os Cartões de Resumo do Gmail?

Simplificando, os Cartões de Resumo do Gmail são os pequenos destaques que aparecem no topo de alguns e-mails para lhe mostrar a informação mais importante. A ideia é evitar que tenha de vasculhar um longo e-mail de confirmação apenas para encontrar o número do seu voo, um link de seguimento ou a hora da sua reserva de jantar.

Foram concebidos para serem úteis, transformando informação estática em atalhos clicáveis. A Google tende a mostrar estes cartões para quatro tipos principais de e-mails:

• Compras: Este é o que provavelmente vê com mais frequência. Mostra os detalhes da encomenda e dá-lhe um link para seguir a sua encomenda.

• Eventos: Se comprou bilhetes para um concerto ou reservou uma mesa, o cartão pode mostrar a data e a hora, dar-lhe um link para direções ou permitir que o adicione ao seu Google Calendar com um clique.

• Faturas: Estes cartões destacam o valor que deve, a data de vencimento e dão-lhe um link rápido para pagar.

• Viagens: Este é um salva-vidas. Resume o número do seu voo, a hora de check-in e o endereço do hotel para que não ande à pressa no aeroporto.

Também pode ter reparado na secção "A acontecer em breve" no topo da sua caixa de entrada. Essa é uma funcionalidade relacionada que puxa um cartão de resumo para algo urgente, como uma encomenda a chegar hoje, para que o veja sem sequer abrir o e-mail.

Como funcionam os Cartões de Resumo do Gmail

Então, como é que o Gmail descobre que uma sequência específica de números é o número da sua encomenda e não apenas um texto aleatório? Não é uma IA super-inteligente a ler o seu e-mail como um ser humano. O segredo é um pouco mais técnico: dados estruturados.

Mais especificamente, os cartões são alimentados por algo chamado Schema Markup. A maneira mais fácil de pensar nisso é como um vocabulário especial que as empresas adicionam ao código dos seus e-mails. Não consegue ver este código, mas ele atua como etiquetas invisíveis para o Gmail. Essencialmente, diz ao Gmail: "Olá, este pedaço de texto é um "trackingNumber"", ou "Isto é um "eventStartTime"".

Para as empresas, isto significa que fazer aparecer um cartão de resumo não é algo que simplesmente acontece. Têm de codificar intencionalmente os seus e-mails da maneira certa.

Isto cria uma certa divisão. Por um lado, quando uma empresa acerta no schema, cria uma experiência muito mais fluida para o cliente. A informação chave está ali mesmo, o que é ótimo para a sua marca.

Por outro lado, é preciso um programador. Escrever o código, testá-lo e mantê-lo atualizado é um verdadeiro trabalho técnico. Para empresas mais pequenas sem acesso fácil a programadores, isto pode ser um grande obstáculo, deixando os seus e-mails com um aspeto um pouco básico em comparação com a concorrência.

Os prós e contras dos Cartões de Resumo do Gmail

As reações aos cartões de resumo são bastante divididas, e é fácil perceber porquê. O que uma pessoa acha útil, outra vê apenas como desorganização.

Para os utilizadores: Conveniência vs controlo

Se já teve aquele mini-ataque de pânico enquanto procurava uma confirmação de voo na sua caixa de entrada, a vantagem destes cartões é bastante clara.

Do lado positivo, obtém:

• Informação instantânea: Os detalhes mais importantes estão logo no topo. Acabou-se o tempo de procurar em meio a conteúdo de marketing para encontrar o que procura.

• Atalhos úteis: Aqueles pequenos botões "Seguir encomenda" ou "Adicionar ao calendário" são genuinamente práticos e podem poupar-lhe algum tempo.

Mas também há desvantagens:

• Perda de controlo: Algumas pessoas simplesmente não gostam da ideia de a Google analisar e resumir os seus e-mails. Preferem ler as coisas por si mesmas.

• Preocupações com a privacidade: Para criar o cartão, os sistemas automatizados da Google têm de analisar o conteúdo do seu e-mail. Mesmo que não seja uma pessoa a lê-lo, isso pode parecer um pouco invasivo.

• Desorganização da caixa de entrada: Se já mantém uma caixa de entrada super organizada, o cartão extra pode parecer apenas ruído desnecessário.

Para as empresas: Visibilidade vs complexidade

Do ponto de vista empresarial, usar cartões de resumo é uma forma apelativa de melhorar os e-mails dos clientes.

As coisas boas incluem:

• Melhor visibilidade: Quando a informação chave está em destaque, é mais provável que os clientes a vejam. Isto pode reduzir o número de perguntas de suporte do tipo "Onde está a minha encomenda?".

• Mais cliques: Esses botões de ação podem levar mais pessoas a seguir as suas encomendas ou a confirmar os seus compromissos.

• Uma melhor experiência do cliente: Qualquer coisa que facilite a vida de um cliente é uma vitória, e um e-mail nítido e útil deixa uma boa impressão.

Mas nem tudo é fácil:

• A dor de cabeça técnica: Como dissemos, isto requer tempo de um programador e trabalho contínuo. Não é apenas um interruptor que se pode ligar.

• É uma rua de sentido único: Os cartões são ótimos para mostrar informação, mas não conseguem ter uma conversa. Se um cliente vê que a sua entrega está atrasada e quer saber porquê, o cartão é inútil. Ele ainda terá de procurar a informação de contacto e entrar em contacto com a sua equipa.

• São limitados: Esta funcionalidade só funciona para um punhado de categorias. Não ajuda com perguntas de suporte gerais, resolução de problemas ou as dezenas de outras razões pelas quais um cliente pode entrar em contacto.

Para além dos resumos estáticos: o futuro do apoio automatizado

Os Cartões de Resumo do Gmail são um bom passo para tornar os e-mails automatizados mais úteis. Mas os seus limites apontam para um problema maior: são passivos. Eles podem dizer-lhe o que está a acontecer, mas não podem ajudá-lo quando as coisas correm mal.

O que acontece quando um cliente precisa de mais do que um resumo? E se precisar de alterar uma reserva, perguntar sobre uma cobrança estranha na sua fatura ou descobrir porque é que o seu novo gadget não está a funcionar? É aí que um cartão de resumo simplesmente não pode ajudar.

O próximo passo no apoio ao cliente não é apenas sobre mostrar melhor a informação. É sobre ter ferramentas interativas e inteligentes que possam realmente entender a situação e fazer algo a respeito. Enquanto os cartões de resumo precisam de programadores para codificar cada modelo de e-mail, plataformas como a eesel AI oferecem um verdadeiro apoio conversacional bidirecional sem toda a bagagem técnica.

Eis como esta abordagem ultrapassa os limites de um resumo estático:

• Funciona em todo o lado: A eesel AI não está presa no seu e-mail. Liga-se diretamente às ferramentas que a sua equipa já utiliza, como o seu help desk no Zendesk ou Intercom, o seu chat interno no Slack, ou mesmo no seu website como um chatbot.

• Conecta toda a sua informação: Um cartão de resumo só sabe sobre um e-mail. Em contraste, a eesel AI aprende com tudo: os seus tickets de suporte anteriores, artigos de ajuda e documentos internos em locais como o Confluence ou Google Docs. Isto dá-lhe o contexto para responder a perguntas complicadas que um simples cartão nunca conseguiria.

Este infográfico mostra como a eesel AI conecta várias fontes de conhecimento para fornecer um apoio abrangente e conversacional, ao contrário dos limitados Cartões de Resumo do Gmail.

• É realmente interativo: Um agente criado com a eesel AI pode fazer o que um cartão de resumo não pode. Pode verificar o estado de uma encomenda em tempo real e depois responder a uma pergunta de seguimento como: "Posso alterar a morada de entrega?" Também pode encaminhar a conversa para a pessoa certa se for necessária a intervenção de um humano.

• É fácil de configurar: Em vez de precisar de um programador, pode conectar as suas diferentes fontes de informação à eesel AI e tê-la a funcionar em minutos. Pode até testá-la nos seus tickets de suporte passados para ver exatamente como teria funcionado antes de a implementar para os clientes.

Da informação rápida às conversas inteligentes

Então, os Cartões de Resumo do Gmail são uma funcionalidade bastante inteligente para domar uma caixa de entrada caótica. Eles usam o schema markup para dar conveniência aos utilizadores (se eles não se importarem de abdicar de um pouco de controlo) e oferecem às empresas uma forma de serem mais úteis (se tiverem os recursos tecnológicos).

Mas são realmente apenas um primeiro passo. Enquanto os cartões de resumo estão a ficar melhores a mostrar-nos informação, o verdadeiro futuro do apoio ao cliente está na IA dinâmica e interativa que pode resolver problemas, não apenas mostrar-lhe dados. Trata-se de passar de atualizações estáticas para conversas reais que facilitam a vida dos clientes e permitem que as equipas de suporte se concentrem em problemas que realmente precisam de uma pessoa.

Pronto para ir além dos resumos estáticos e oferecer apoio automatizado e conversacional? Veja como a eesel AI pode conectar o seu conhecimento e começar a resolver os problemas dos clientes imediatamente.