Como construir fluxos de trabalho no Freshdesk para categorizar tickets de redes sociais por tópico

Sejamos honestos, gerir tickets de apoio ao cliente das redes sociais pode parecer que estamos a tentar controlar o trânsito a meio de um desfile pela cidade. Os pedidos não são estruturados, são muitas vezes urgentes e vêm de todos os lados. Sem um sistema sólido para os organizar, a sua caixa de entrada do Freshdesk torna-se uma mistura caótica de DMs e menções, tornando quase impossível detetar tendências ou encaminhar os problemas certos para as pessoas certas.

O segredo para domar este caos é criar fluxos de trabalho inteligentes no Freshdesk para etiquetar tickets das redes sociais por tópico. Este guia irá mostrar-lhe as diferentes formas de o fazer, desde usar as funcionalidades do próprio Freshdesk até recorrer ao poder da IA, para que possa transformar esse feed social desorganizado num fluxo de tickets organizados e acionáveis.

O que é a etiquetagem de tickets no Freshdesk?

No Freshdesk, uma "tag" (etiqueta) é apenas um rótulo simples que pode adicionar a um ticket para lhe dar algum contexto. Pense nelas como palavras-chave que lhe dizem, à primeira vista, do que se trata um ticket. Por exemplo, pode usar etiquetas como "dúvida-faturação", "relatório-bug" ou "pedido-funcionalidade".

Este simples ato de rotular é mais importante do que parece por várias razões:

• Encaminhamento mais inteligente: As etiquetas podem acionar regras que enviam automaticamente um ticket para a pessoa ou departamento certo. Uma etiqueta de "dúvida-faturação", por exemplo, pode enviar esse ticket diretamente para a equipa financeira sem que ninguém precise de intervir.

• Prioridades mais claras: Pode configurar visualizações e fluxos de trabalho com base em etiquetas para ajudar a sua equipa a focar-se no que é mais importante, como tickets sinalizados com a etiqueta "problema-urgente".

• Relatórios úteis: As etiquetas são ouro para a análise de dados. Ao monitorizar o volume de tickets com certas etiquetas, pode identificar problemas comuns, compreender melhor as necessidades dos clientes e detetar tendências. Para as redes sociais, este pode ser o momento de 'eureka' em que percebe que a maioria das suas DMs do Instagram são sobre "atrasos-envio".

Embora possa sempre adicionar etiquetas manualmente, a verdadeira magia acontece quando automatiza o processo. Um bom fluxo de trabalho de etiquetagem mantém tudo consistente, poupa imenso tempo aos seus agentes e simplesmente faz com que toda a sua operação de apoio funcione de forma mais fluida.

Utilizar os fluxos de trabalho nativos do Freshdesk

O Freshdesk tem algumas ferramentas de automação integradas que lhe permitem criar fluxos de trabalho básicos para etiquetar tickets. Estas regras são um bom ponto de partida e conseguem lidar com a organização simples com base nas condições que definir.

Encontrará o que precisa em Admin > Workflows > Automations na secção "Ticket Creation". É aqui que pode criar regras que aplicam etiquetas automaticamente a novos tickets assim que chegam.

Como configurar fluxos de trabalho nativos

Para tickets de redes sociais, a condição mais fácil de usar é a "Fonte" (Source) do ticket.

1. Aceda a Admin > Workflows > Automations.

2. Clique no separador Ticket Creation e selecione New Rule.

3. Dê um nome claro à sua regra, como "Etiquetar Tweets Recebidos."

4. Na secção "On tickets with these properties", defina a condição para: Source is Twitter.

5. Na secção "Perform these actions", escolha Add tag e escreva a etiqueta que quer usar, como "pedido-redes-sociais".

O editor de regras de automação do Freshdesk a mostrar como criar fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets das redes sociais por tópico.

Pode repetir este processo para criar regras semelhantes para os seus outros canais sociais, como o Facebook.

As limitações dos fluxos de trabalho nativos do Freshdesk

É aqui que provavelmente vai esbarrar numa parede. Embora estas automações integradas sejam úteis, baseiam-se puramente em regras. Elas não têm qualquer compreensão real do conteúdo do ticket. Podem dizer-lhe que um ticket veio do Twitter, mas não fazem a mínima ideia sobre o que o tweet realmente trata.

Isto significa que não pode etiquetar tickets automaticamente por tópico. Um tweet a perguntar sobre os seus preços e outro a relatar um bug receberão ambos a mesma etiqueta genérica de "pedido-redes-sociais". Isto deixa os seus agentes com a tarefa entediante de ler cada ticket para descobrir o verdadeiro problema e depois aplicar manualmente etiquetas mais específicas como "preços" ou "bug". E não está sozinho a sentir esta frustração; é um ponto de dor comum para as equipas, como muitos utilizadores no fórum da Comunidade Freshworks já salientaram.

Criar fluxos de trabalho avançados com ferramentas de terceiros

Para contornar os limites das regras nativas do Freshdesk, muitas equipas tornam-se criativas com uma configuração multi-ferramenta. Isto geralmente envolve uma plataforma como o Zapier para ligar o Freshdesk a uma ferramenta de Processamento de Linguagem Natural (PLN) como o MonkeyLearn, o que permite uma verdadeira análise de tópicos.

Como funcionam os fluxos de trabalho avançados

Um fluxo de trabalho típico com esta configuração é algo assim:

1. É criado um novo ticket no Freshdesk a partir de um canal de redes sociais.

2. Um "zap" do Zapier deteta o novo ticket e entra em ação.

3. O Zapier envia o texto do ticket (o tweet ou a publicação do Facebook) para um serviço de PLN para análise.

4. A ferramenta de PLN lê o texto e identifica o tópico (por exemplo, "Problema de Login") e talvez até o sentimento (por exemplo, "Negativo").

5. O Zapier recebe a análise de volta e atualiza o ticket original do Freshdesk com as etiquetas corretas.

Este método, frequentemente partilhado por utilizadores engenhosos em locais como o Reddit, é inegavelmente poderoso. Permite uma etiquetagem genuinamente automatizada e baseada em tópicos.

A desvantagem de uma abordagem DIY (Faça Você Mesmo)

Embora esta abordagem DIY seja inteligente, traz algumas dores de cabeça. Está agora a gerir três plataformas separadas (Freshdesk, Zapier e uma ferramenta de PLN), e cada uma vem com a sua própria subscrição, interface e potenciais pontos de falha.

Os custos também podem acumular-se mais rápido do que pensa. Provavelmente precisará de planos pagos para os três serviços, e esses custos geralmente aumentam à medida que o seu volume de tickets cresce. Além disso, fica responsável pela manutenção. Se uma ferramenta atualizar a sua API ou uma integração simplesmente deixar de funcionar, cabe-lhe a si descobrir o problema e resolvê-lo. É um grande avanço em relação às regras básicas, mas está longe de ser uma solução simples e limpa.

A abordagem de IA integrada

A solução mais moderna e direta é usar uma plataforma de IA construída para se ligar diretamente ao seu help desk. Esta abordagem dá-lhe todo o poder da análise de linguagem sem o incómodo de gerir uma configuração desajeitada e com múltiplas ferramentas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Liga-se diretamente à sua conta Freshdesk e usa IA para compreender e automatizar os seus fluxos de trabalho de tickets a partir de dentro.

Utilizar a eesel AI para fluxos de trabalho inteligentes

O produto AI Triage da eesel AI foi concebido exatamente para este trabalho. Lê cada novo ticket, incluindo todas as suas interações nas redes sociais, descobre o que o cliente precisa e, em seguida, adiciona automaticamente as etiquetas certas.

Eis porque esta abordagem funciona tão bem:

• Pode começar em minutos. Ao contrário do método DIY, a eesel AI oferece uma integração de um clique com o Freshdesk. Pode estar a funcionar rapidamente, e não precisa de ser um génio da automação para o fazer. A plataforma é totalmente self-service, para que possa configurar tudo sozinho sem ter de agendar uma chamada de vendas.

• A IA aprende com a sua equipa. A eesel AI treina-se com os seus tickets de apoio anteriores. Isto significa que aprende os problemas específicos dos seus clientes, a sua linguagem de produto e até a voz da sua marca. O resultado é uma etiquetagem incrivelmente precisa e consciente do contexto que um modelo de PLN genérico simplesmente não consegue replicar.

• Pode testar sem riscos. Antes de ativar a automação, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar as suas regras de etiquetagem em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão clara de como a IA se irá comportar, para que possa ajustar o seu comportamento e implementá-la com confiança. Pode começar por baixo, automatizando etiquetas para apenas um tópico e expandir a partir daí.

• Faz mais do que apenas etiquetar. Assim que a eesel AI sabe o tópico de um ticket, pode fazer mais do que apenas adicionar um rótulo. Pode encaminhar automaticamente o ticket para o agente certo, alterar a sua prioridade ou até ajudar a redigir uma resposta usando o AI Copilot. Isto transforma um simples fluxo de trabalho de etiquetagem num motor de automação completo.

O Copilot da eesel AI integrado no Freshdesk, a mostrar como pode redigir respostas e aplicar etiquetas automaticamente com base nos fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets das redes sociais por tópico.

Para empresas que querem criar fluxos de trabalho do Freshdesk escaláveis e precisos para etiquetar tickets das redes sociais por tópico, uma plataforma de IA integrada como a eesel AI é uma solução poderosa, simples e económica que outros métodos não conseguem igualar.

Comparar as diferentes opções de fluxo de trabalho

A escolha do caminho certo depende realmente do tamanho da sua equipa, do orçamento e do tempo que tem para configuração e manutenção. Aqui está uma comparação rápida para o ajudar a ponderar as opções.

Automatize os seus fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets das redes sociais por tópico

Olhe, etiquetar manualmente cada ticket de redes sociais que chega ao Freshdesk simplesmente não é sustentável. Leva ao esgotamento dos agentes e significa que provavelmente está a perder informações valiosas de todo esse feedback dos clientes.

Embora os fluxos de trabalho integrados do Freshdesk sejam um bom primeiro passo, não lhe conseguem dizer sobre o que os seus clientes estão realmente a falar. As soluções DIY podem resolver esse problema, mas introduzem uma nova camada de complexidade e custo que pode ser uma dor de cabeça para gerir.

Para equipas que levam a sério a eficiência, uma plataforma de IA integrada é a vencedora clara. Ao usar uma ferramenta como a eesel AI, pode criar fluxos de trabalho do Freshdesk verdadeiramente inteligentes com muito pouco esforço. A sua capacidade de aprender com os seus dados, permitir-lhe testar o seu desempenho antecipadamente e oferecer uma configuração simples e self-service torna o caminho para a automação muito mais suave.

Em vez de apenas rotular o caos, pode finalmente automatizá-lo. Isso liberta os seus agentes para se focarem naquilo que fazem melhor: ajudar realmente os seus clientes.

Pronto para ver como a IA pode organizar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk? Experimente a eesel AI e descubra como pode automatizar a etiquetagem de tickets, o encaminhamento e as respostas em apenas alguns minutos.