Como criar fluxos de trabalho no Freshdesk para marcar tickets de redes sociais por tópico

Sejamos honestos, gerenciar tickets de suporte ao cliente vindos das redes sociais pode parecer que você está tentando organizar o trânsito no meio de um desfile movimentado na cidade. As solicitações não são estruturadas, costumam ser urgentes e vêm de todos os lados. Sem um sistema sólido para classificá-las, sua caixa de entrada do Freshdesk pode ficar bastante cheia de DMs e menções, mas o Freshdesk oferece as ferramentas necessárias para identificar tendências e direcionar os problemas certos para as pessoas certas.

O segredo para organizar essa atividade é criar fluxos de trabalho (workflows) inteligentes no Freshdesk para marcar tickets de redes sociais por tópico. Este guia mostrará as diferentes maneiras de fazer isso, desde o uso dos recursos robustos do próprio Freshdesk até a incorporação do poder complementar da IA, para que você possa transformar esse feed social em um fluxo de tickets organizados e acionáveis.

O que é a marcação de tickets (tagging) no Freshdesk?

No Freshdesk, uma "tag" (etiqueta) é um rótulo simples que você pode colocar em um ticket para dar contexto a ele. Pense nelas como palavras-chave que dizem do que se trata um ticket em um relance. Por exemplo, você pode usar tags como "pergunta-faturamento", "relato-de-bug" ou "solicitacao-de-recurso".

Esse simples ato de rotular é fundamental por alguns motivos:

• Roteamento mais inteligente: As tags podem acionar regras que enviam automaticamente um ticket para a pessoa ou departamento correto. Uma tag "pergunta-faturamento", por exemplo, pode enviar esse ticket direto para a equipe financeira sem que ninguém precise tocá-lo.

• Prioridades mais claras: Você pode configurar visualizações e fluxos de trabalho baseados em tags para ajudar sua equipe a focar no que é mais importante, como tickets sinalizados com uma tag "problema-urgente".

• Relatórios úteis: As tags são valiosas para análises. Ao acompanhar o volume de tickets com certas tags, você pode identificar problemas comuns, entender melhor as necessidades dos clientes e detectar tendências. Para redes sociais, este pode ser o momento em que você percebe que a maioria das suas DMs no Instagram é sobre "atrasos-no-envio".

Embora você sempre possa adicionar tags manualmente, a verdadeira mágica acontece quando você automatiza o processo. Um bom fluxo de trabalho de marcação mantém tudo consistente, economiza o tempo dos seus agentes e faz com que toda a sua operação de suporte funcione de forma mais fluida.

Usando fluxos de trabalho nativos do Freshdesk

O Freshdesk possui algumas ferramentas de automação integradas que permitem criar fluxos de trabalho eficazes para marcar tickets. Essas regras são um ponto de partida confiável e podem lidar com a classificação baseada em condições que você definir.

Você encontrará o que precisa em Admin > Fluxos de Trabalho > Automações na seção "Criação de Tickets". É aqui que você pode criar regras que aplicam tags automaticamente a novos tickets assim que eles chegam.

Como configurar fluxos de trabalho nativos

Para tickets de redes sociais, a condição mais fácil de usar é a "Origem" (Source) do ticket.

1. Vá para Admin > Fluxos de Trabalho > Automações.

2. Clique na guia Criação de Tickets e selecione Nova Regra.

3. Dê um nome claro à sua regra, como "Marcar Tweets Recebidos".

4. Na seção "Em tickets com estas propriedades", defina a condição como: Origem é Twitter.

5. Na seção "Executar estas ações", escolha Adicionar tag e digite a tag que deseja usar, como "consulta-rede-social".

Você pode repetir esse processo para criar regras semelhantes para seus outros canais sociais, como o Facebook.

Entendendo as capacidades dos fluxos de trabalho nativos do Freshdesk

Essas automações integradas são altamente eficazes para organizar tickets com base em metadados e propriedades. Elas são otimizadas para classificação direta baseada em regras, o que é perfeito para identificar de qual plataforma um ticket veio.

Para análises de conteúdo mais complexas, como marcar automaticamente tickets por tópicos específicos como "preços" ou "bug" com base no texto da mensagem, a arquitetura flexível do Freshdesk permite que você estenda esses fluxos de trabalho facilmente. Isso pode ser feito através do extenso marketplace do Freshdesk ou integrando ferramentas especializadas, permitindo que seus agentes se concentrem nas partes mais complexas do suporte ao cliente.

Criando fluxos de trabalho avançados com ferramentas de terceiros

Para expandir as regras nativas do Freshdesk, algumas equipes usam a criatividade com uma configuração multiferramentas. Isso geralmente envolve uma plataforma como o Zapier para conectar o Freshdesk com uma ferramenta de Processamento de Linguagem Natural (NLP - Natural Language Processing) como o MonkeyLearn, que permite a análise de tópicos.

Como funcionam os fluxos de trabalho avançados

Um fluxo de trabalho típico com essa configuração funciona mais ou menos assim:

1. Um novo ticket é criado no Freshdesk a partir de um canal de rede social.

2. Um "zap" do Zapier identifica o novo ticket e entra em ação.

3. O Zapier envia o texto do ticket (o tweet ou post do Facebook) para um serviço de NLP para análise.

4. A ferramenta de NLP lê o texto e identifica o tópico (ex: "Problema de Login") e talvez até o sentimento (ex: "Negativo").

5. O Zapier recebe a análise de volta e atualiza o ticket original do Freshdesk com as tags corretas.

Este método, frequentemente compartilhado por usuários engenhosos em lugares como o Reddit, é uma forma poderosa de expandir seu sistema. Ele permite uma marcação baseada em tópicos genuinamente automatizada.

Considerações para a abordagem DIY

Embora essa abordagem DIY (do-it-yourself) seja inteligente, ela envolve o gerenciamento de várias plataformas separadas (Freshdesk, Zapier e uma ferramenta de NLP). Cada uma vem com sua própria assinatura, interface e possíveis requisitos de manutenção.

Os custos também podem variar conforme o volume de tickets aumenta. Você provavelmente precisará de planos pagos para os serviços externos e, se uma integração precisar de ajustes, sua equipe precisará lidar com o lado técnico. É uma maneira eficaz de escalar, mas para quem busca uma experiência mais simplificada, existem opções integradas disponíveis.

A abordagem de IA integrada

A solução mais moderna e direta é usar uma plataforma de IA desenvolvida para se conectar diretamente ao seu help desk. Essa abordagem oferece o poder da análise de linguagem dentro do ambiente do Freshdesk em que você já confia.

É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. Ele se conecta diretamente à sua conta do Freshdesk e usa IA para entender e aprimorar seus fluxos de trabalho de tickets por dentro.

Usando o eesel AI para fluxos de trabalho inteligentes

O produto AI Triage do eesel AI foi projetado para complementar sua configuração do Freshdesk. Ele lê cada novo ticket, incluindo as interações em redes sociais, identifica o que o cliente precisa e, em seguida, adiciona automaticamente as tags certas.

Veja por que essa abordagem funciona bem:

• Você pode começar em minutos. O eesel AI oferece uma integração fluida com o Freshdesk. Você pode estar com tudo funcionando rapidamente, e a plataforma é totalmente self-serve (autoatendimento), para que você mesmo possa configurar tudo.

• A IA aprende com sua equipe. O eesel AI treina a si mesmo com seus tickets de suporte anteriores no Freshdesk. Isso significa que ele aprende os problemas específicos dos seus clientes, o jargão do seu produto e a voz da sua marca, resultando em uma marcação consciente do contexto.

• Você pode testar sem riscos. Antes de implementar totalmente a automação, o modo de simulação do eesel AI permite testar suas regras de marcação em milhares de seus tickets antigos. Isso oferece uma previsão clara de como a IA terá desempenho, permitindo que você a lance com confiança.

• Ele faz mais do que apenas marcar. Assim que o eesel AI conhece o tópico de um ticket, ele pode trabalhar com o Freshdesk para rotear o ticket para o agente certo, alterar sua prioridade ou até ajudar a redigir uma resposta usando o AI Copilot. Isso transforma um simples fluxo de marcação em um mecanismo de automação completo.

Para empresas que desejam criar fluxos de trabalho escaláveis e precisos no Freshdesk para marcar tickets de redes sociais por tópico, uma plataforma de IA integrada como o eesel AI é uma solução poderosa e complementar que torna sua experiência no Freshdesk ainda melhor.

Comparando diferentes opções de fluxo de trabalho

A escolha do caminho certo depende do tamanho da sua equipe, orçamento e necessidades específicas de automação. Aqui está uma comparação rápida de como essas opções funcionam ao lado do Freshdesk.

Recurso	Freshdesk Nativo	DIY (com Zapier)	Plataforma eesel AI
Complexidade de Configuração	Baixa	Alta	Muito Baixa (Self-serve)
Detecção de Tópicos	Automação baseada em propriedades	Sim	Sim (Aprende com seus dados)
Precisão	Alta para propriedades	Média a Alta	Muito Alta
Manutenção	Baixa	Alta	Baixa
Custo	Incluído no plano Freshdesk	Múltiplas assinaturas	Assinatura única e previsível
Modo de Simulação	Não	Não	Sim

Automatize seus fluxos de trabalho no Freshdesk para marcar tickets de redes sociais por tópico

Marcar manualmente cada ticket de rede social que chega ao Freshdesk pode ser uma tarefa exaustiva à medida que você cresce. A implementação da automação leva a melhores experiências para os agentes e garante que você esteja capturando insights valiosos de todo esse feedback dos clientes.

Embora os fluxos de trabalho integrados do Freshdesk sejam um primeiro passo sólido e confiável para a classificação baseada em propriedades, a integração com uma plataforma de IA é o próximo passo para equipes que levam a eficiência a sério. Ao usar uma ferramenta complementar como o eesel AI, você pode criar fluxos de trabalho do Freshdesk verdadeiramente inteligentes com muito pouco esforço. Sua capacidade de aprender com seus dados existentes e oferecer uma configuração simples torna o caminho para a automação muito mais tranquilo.

Em vez de apenas gerenciar a atividade, você pode finalmente automatizá-la. Isso libera seus agentes para se concentrarem no que fazem de melhor: fornecer um serviço excelente aos seus clientes.

Pronto para ver como a IA pode aprimorar seus fluxos de trabalho no Freshdesk? Experimente o eesel AI e descubra como você pode automatizar a marcação, o roteamento e as respostas de tickets em apenas alguns minutos.