Um guia prático sobre como usar webhooks do Freshdesk para acionar automação externa

As regras de automação integradas do Freshdesk são ferramentas poderosas para gerenciar sua central de ajuda (helpdesk), atribuindo tickets sem esforço ou disparando respostas prontas (canned responses). Mas o que acontece quando você quer estender esse poder para um aplicativo completamente diferente? Talvez um ticket urgente precise criar uma notificação sonora em um canal específico do Slack, atualizar o registro de um cliente em seu CRM ou registrar um bug no Jira.

É aqui que os webhooks entram em cena. Pense neles como um mensageiro simples entre o Freshdesk e o restante do seu software. Eles permitem que o Freshdesk envie dados em tempo real para qualquer serviço externo no momento em que um evento específico acontece, como a criação ou atualização de um ticket.

Neste guia, vamos percorrer exatamente como configurar seus primeiros webhooks do Freshdesk para acionar automação externa. Vamos manter o foco prático e direto, para que você possa começar a construir fluxos de trabalho mais conectados imediatamente.

O que você vai precisar

Antes de colocarmos a mão na massa, vamos garantir que você tenha algumas coisas preparadas. Não se preocupe, você não precisa ser um desenvolvedor para acompanhar.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Você precisará das permissões corretas para criar e gerenciar regras de automação. Este recurso está disponível nos planos Growth, Pro e Enterprise.

• Um serviço externo para receber o webhook: Este é simplesmente o destino para onde o Freshdesk enviará seus dados. Para este tutorial, usaremos uma ferramenta gratuita chamada Webhook.site. Ela fornece uma URL temporária que torna super fácil testar e visualizar os dados que o Freshdesk envia.

• Um objetivo específico em mente: Sempre ajuda saber o que você está tentando alcançar. Para o nosso exemplo, criaremos um fluxo de trabalho que envia uma notificação para o nosso serviço externo sempre que um novo ticket de alta prioridade chegar à fila.

Como configurar webhooks do Freshdesk em 5 etapas simples

Tudo bem, vamos começar. Vamos configurar um webhook que é disparado toda vez que um novo ticket com prioridade "Urgente" é criado.

Etapa 1: Crie sua URL de recebimento de webhook

Primeiro, você precisa de um destino para os dados do seu webhook.

Acesse https://webhook.site/. No momento em que a página carrega, ela gera uma URL exclusiva apenas para você. Esta URL é o seu endpoint (ponto de extremidade) pessoal, pronto para ouvir qualquer informação que o Freshdesk enviar. Mantenha esta aba do navegador aberta, pois voltaremos aqui para ver se o nosso teste funcionou.

Vá em frente e copie essa URL para sua área de transferência.

Etapa 2: Crie uma nova regra de automação

Em seguida, faça login na sua conta Freshdesk.

1. Navegue até Admin > Fluxos de trabalho > Automações.

2. Clique na aba Criação de Ticket, já que queremos que isso aconteça quando um novo ticket for gerado.

3. Clique no botão Nova Regra para começar.

Dê à sua regra um nome claro que você reconhecerá mais tarde, como "Notificar Serviço Externo para Tickets Urgentes".

Etapa 3: Defina as condições para o seu webhook

É aqui que você diz ao Freshdesk quando enviar o webhook. Só queremos que esta automação seja executada para tickets urgentes, então vamos configurar essa condição.

Na seção "Em tickets com estas propriedades", configure o seguinte:

• No primeiro menu suspenso, escolha Prioridade.

• No segundo, selecione É.

• No terceiro, escolha Urgente.

Essa configuração diz à regra para ser ativada apenas para tickets marcados como "Urgentes" no momento em que são criados. Simples assim.

Etapa 4: Configure a ação do webhook

Agora vem a parte divertida. Na seção "Executar estas ações", adicionaremos o webhook propriamente dito.

1. Selecione Acionar Webhook na lista suspensa de ações.

2. Tipo de Solicitação: Defina como POST. Esta é a forma padrão de enviar dados para um serviço.

3. URL de Callback: Cole aquela URL exclusiva que você copiou do Webhook.site neste campo.

4. Codificação: Escolha JSON. É o formato mais comum para esse tipo de coisa e é fácil de ler tanto por humanos quanto por máquinas.

5. Conteúdo: Selecione a opção Simples. Isso permite que você escolha quais campos do ticket deseja enviar. Para o nosso exemplo, vamos incluir algumas informações úteis:

   • ID do Ticket
   • Assunto
   • E-mail do solicitante
   • Descrição

O que você acabou de dizer ao Freshdesk foi: "Quando um ticket urgente for criado, envie o ID do ticket, assunto, e-mail e descrição em formato JSON para esta URL específica."

Clique em Visualizar e salvar e, em seguida, clique em Salvar.

Etapa 5: Teste seu webhook

Com sua nova regra salva e ativa, é hora de vê-la em ação.

1. Vá para o seu painel do Freshdesk e crie um novo ticket, exatamente como um cliente faria.

2. Certifique-se de definir a Prioridade como Urgente.

3. Preencha o assunto e a descrição e clique em Criar.

Agora, volte para a aba do navegador do Webhook.site. Você deverá ver uma nova solicitação aparecer no lado esquerdo. Clique nela e você verá todos os dados JSON que o Freshdesk acabou de enviar, formatados perfeitamente com os detalhes do ticket que você escolheu.

E pronto! Você usou com sucesso os webhooks do Freshdesk para acionar uma automação externa.

Considerações para escalar webhooks do Freshdesk

Configurar webhooks é uma habilidade excelente que aprimora sua configuração do Freshdesk. Embora sejam altamente eficazes para muitas tarefas, é útil manter algumas considerações em mente ao construir fluxos de trabalho mais complexos.

• Eles seguem gatilhos baseados em lógica: Um webhook atua como um mensageiro confiável. Ele é disparado com base em gatilhos específicos baseados em lógica (por exemplo, se a prioridade for urgente, envie a notificação). Embora sejam excelentes para tarefas padrão, você pode considerar combiná-los com ferramentas de IA se precisar entender nuances mais profundas ou a intenção por trás da mensagem de um cliente.

• A configuração exige planejamento cuidadoso: Nosso exemplo foi direto, mas à medida que você cresce, pode se ver gerenciando uma extensa coleção de regras de automação. Para configurações mais avançadas, como serviços que exigem cabeçalhos (headers) personalizados ou autenticação de API complexa, ajuda ter uma estratégia clara para organizar seus fluxos de trabalho.

• O foco é na entrega de dados: Um webhook padrão é projetado para enviar informações de forma eficiente do ponto A para o ponto B. Se você deseja que o sistema no ponto B execute várias ações complexas, como pesquisar um histórico de pedidos e gerar uma resposta detalhada, talvez queira utilizar ferramentas de middleware como Zapier, n8n ou uma integração baseada em IA.

Essas considerações são o motivo pelo qual muitas equipes buscam soluções complementares baseadas em IA. Em vez de apenas reagir aos campos do ticket, um agente de IA pode ajudar a coordenar respostas mais sofisticadas junto com suas regras existentes do Freshdesk.

Complementando sua configuração com fluxos de trabalho baseados em IA

Para expandir sua coleção de regras de automação e webhooks, você pode considerar uma opção como o eesel AI para adicionar uma camada de inteligência conversacional à sua central de ajuda.

O eesel AI conecta-se diretamente à sua base de conhecimento do Freshdesk em minutos e funciona como um cérebro inteligente que complementa sua configuração existente. Ele pode trabalhar ao lado de seus webhooks para lidar com tarefas mais complexas.

Veja como ele funciona com o Freshdesk:

• No ar em minutos: Em vez de configurar payloads JSON complexos, você pode conectar o eesel AI ao Freshdesk com facilidade. A plataforma foi projetada para ser de autoatendimento, tornando simples colocar um agente de IA para trabalhar para sua equipe.

• Entenda a intenção: O eesel AI complementa os campos do Freshdesk lendo a mensagem do cliente e descobrindo o que ele precisa com base em seus tickets anteriores e na base de conhecimento. Ele pode ajudar a distinguir entre diferentes tipos de solicitações para garantir que as ações corretas sejam tomadas.

• Execute ações personalizadas de forma inteligente: Com o eesel AI, você pode construir fluxos de trabalho de várias etapas que funcionam em harmonia com o Freshdesk. Por exemplo, você pode configurar uma Ação de IA para:

  1. Ler um ticket.
  2. Consultar o status do pedido do cliente no Shopify.
  3. Se o pedido estiver atrasado, postar um alerta em um canal específico do Slack.
  4. Escrever um rascunho de resposta personalizada para o cliente com as informações de rastreamento mais recentes.
  5. Atualizar as tags do ticket no Freshdesk.

Essa sequência é gerenciada sem problemas, oferecendo controle adicional sem uma pesada carga técnica. Você pode até simular seu agente de IA em tickets antigos para ver como ele se comporta dentro do seu ambiente Freshdesk.

Webhooks do Freshdesk para acionar automação externa: Automatize de forma mais inteligente, não mais difícil

Usar webhooks do Freshdesk para acionar automação externa é uma maneira fantástica de conectar sua central de ajuda a outras ferramentas em sua pilha tecnológica. Seguindo as etapas acima, você pode construir integrações úteis que economizam tempo da sua equipe e mantêm seus dados sincronizados.

Para equipes que desejam construir fluxos de trabalho de suporte ainda mais inteligentes e conscientes do contexto do cliente, combinar os webhooks confiáveis do Freshdesk com uma ferramenta de IA é um excelente caminho a seguir.

Se você está pronto para dar à sua equipe de suporte uma IA que entende seus clientes e negócios junto com sua configuração do Freshdesk, experimente o eesel AI. Você pode começar gratuitamente e ver como é fácil aprimorar seu atendimento automatizado ao cliente em 2026.