Um guia prático para usar webhooks do Freshdesk para acionar automação externa

Para começar, precisará de acesso de administrador a uma conta Freshdesk (plano Growth, Pro ou Enterprise) e um serviço externo pronto para receber os dados do webhook. Ter um objetivo de automação específico em mente também ajuda a agilizar o processo de configuração.

O processo envolve cinco passos principais: criar um URL de receção de webhook, configurar uma nova regra de automação no Freshdesk, definir as condições para quando o webhook deve ser acionado, configurar a própria ação do webhook e, finalmente, testá-lo. O blog fornece um guia detalhado passo a passo.

Ao configurar a ação do webhook, pode selecionar campos específicos do ticket para enviar, como ID do Ticket, Assunto, Email do solicitante e Descrição. Estes dados são normalmente enviados em formato JSON, facilitando a sua análise por serviços externos.

Embora poderosos para tarefas simples, os webhooks em si não são inerentemente "inteligentes" e operam com uma lógica rígida de "se-isto-então-aquilo". Para fluxos de trabalho complexos e de múltiplos passos ou tomada de decisão com nuances, a lógica adicional geralmente precisa de ser construída no serviço externo recetor ou através de middleware.

As principais limitações incluem a sua incapacidade de entender nuances ou intenções, o potencial para uma configuração confusa com muitas regras e ações limitadas, pois eles apenas enviam dados. Exigem que sistemas externos lidem com ações complexas subsequentes ou respostas inteligentes.

A funcionalidade para criar e gerir regras de automação, que inclui o acionamento de webhooks, está disponível nos planos Growth, Pro e Enterprise do Freshdesk. Os utilizadores em planos de nível inferior podem precisar de fazer um upgrade para aceder a esta funcionalidade.