Webhooks do Freshdesk: Uma visão estratégica para equipes de suporte

Se faz parte de uma equipa de suporte, conhece o sentimento. A fila de tickets nunca para de crescer e o dia só tem 24 horas. A Automação parece ser a única forma de dar conta do recado sem esgotar completamente.

Provavelmente, utiliza o Freshdesk, que é uma ótima ferramenta com algumas automações integradas bastante úteis. E se já explorou as suas configurações, é provável que já se tenha deparado com os webhooks do Freshdesk. Parecem ser a solução perfeita para conectar o Freshdesk a todas as suas outras aplicações. Mas, como muitas equipas descobrem da pior maneira, o que parece bom na teoria pode complicar-se rapidamente, especialmente quando as coisas correm mal.

Vamos analisar o que são realmente os webhooks do Freshdesk, para que servem e onde costumam falhar. Também vamos ver uma forma muito mais simples e poderosa de colocar o seu fluxo de trabalho de automação a funcionar.

O que são os webhooks do Freshdesk?

Vamos evitar o jargão técnico. A maneira mais fácil de pensar num webhook é como uma campainha digital. Quando algo acontece (alguém toca à campainha), aciona uma notificação instantânea noutro lugar (a campainha toca dentro de sua casa). Não precisa de estar sempre a abrir a porta da frente para ver se está alguém; simplesmente recebe um alerta.

Os webhooks do Freshdesk funcionam exatamente assim. São mensageiros automatizados que entram em ação quando um evento específico acontece no seu helpdesk. Por exemplo, quando um novo ticket é criado, uma prioridade muda ou um cliente responde, o Freshdesk pode enviar instantaneamente um conjunto de dados do ticket para um URL que especificou.

Tudo isto é configurado nas regras de automação do Freshdesk, permitindo-lhe acionar ações noutras aplicações sem que ninguém precise de mexer um dedo. É diferente de uma API, onde as suas outras ferramentas têm de perguntar constantemente ao Freshdesk: "Há alguma novidade?". Em vez disso, os webhooks simplesmente enviam a informação no momento em que acontece.

Formas comuns de utilização dos webhooks do Freshdesk

Os webhooks são ideais quando precisa de fazer envios de dados simples e unidirecionais. Podem ser um bom ponto de partida para automatizar tarefas básicas e fazer com que os seus diferentes sistemas comuniquem entre si. Aqui estão algumas das formas mais comuns como as equipas os utilizam.

• Notificações em tempo real: Pode configurar um webhook para notificar automaticamente um canal no Slack ou no Microsoft Teams sempre que chegar um ticket de alta prioridade de um cliente VIP. Isto mantém as pessoas certas informadas sem que precisem de verificar constantemente a fila do Freshdesk.

• Manter os dados sincronizados: Quando um novo ticket é criado, um webhook pode criar ou atualizar o registo de um cliente no seu CRM. Isto ajuda a garantir que as suas equipas de vendas e suporte estão sempre a ver a mesma informação, quer trabalhem no Salesforce ou no HubSpot.

• Tarefas de e-commerce: Imagine que um ticket com a etiqueta "Pedido de Devolução" é fechado. Um webhook pode informar a sua loja Shopify ou BigCommerce para atualizar o inventário ou iniciar um reembolso, poupando os seus agentes de terem de o fazer manualmente.

• Conexão com a gestão de projetos: Se um agente marcar um ticket como "relatório de bug", um webhook pode criar instantaneamente uma tarefa no Jira ou Asana. Isto envia os detalhes para a equipa de engenharia de imediato e ajuda a colmatar a lacuna entre o suporte e o desenvolvimento.

Os problemas não tão óbvios dos webhooks do Freshdesk

Estes casos de uso parecem muito bons, certo? O problema é que a realidade do dia a dia da gestão de webhooks revela muitas vezes grandes dores de cabeça, especialmente à medida que a sua equipa cresce e as suas necessidades se tornam mais complexas.

A configuração dos webhooks do Freshdesk é pouco intuitiva e manual

Configurar apenas um webhook no Freshdesk pode parecer uma tarefa árdua. Tem de ir a Admin > Fluxos de trabalho > Automações e, em seguida, clicar cuidadosamente em todos os gatilhos, condições e ações. Para o webhook em si, precisa de inserir manualmente o URL, o tipo de pedido, a codificação e o payload JSON exato. Se cometer um único erro de digitação nesse payload, tudo pode falhar sem aviso.

Agora, imagine tentar gerir dezenas destas regras para todos os seus diferentes fluxos de trabalho. Rapidamente se transforma numa confusão emaranhada que é um pesadelo para documentar, atualizar ou corrigir. O que começou como uma simples forma de poupar tempo pode tornar-se numa grande perda de tempo.

Uma captura de ecrã que mostra o processo pouco intuitivo e manual de configuração de regras de automação no Freshdesk, onde os webhooks do Freshdesk são configurados.

Não existem ferramentas de depuração para os webhooks do Freshdesk

Esta é provavelmente a maior frustração com os webhooks do Freshdesk: quando um falha, fica completamente às cegas. O Freshdesk não oferece quaisquer logs integrados, painéis ou histórico para ver o que está a acontecer.

O webhook chegou a ser acionado? Que dados tentou enviar? A outra aplicação devolveu um erro? Não tem como saber a partir do Freshdesk. A resolução de problemas torna-se um doloroso jogo de adivinhação que geralmente termina com a necessidade de incomodar um programador para vasculhar os logs do servidor do outro lado. É uma forma incrivelmente ineficiente de resolver o que deveria ser um problema simples.

Os webhooks do Freshdesk são bastante limitados

Os webhooks são bons numa coisa: enviar um conjunto predefinido de informações do ponto A para o ponto B. E é tudo. Não podem usar lógica, obter informações adicionais ou lidar com um processo de várias etapas.

Por exemplo, um webhook não consegue consultar o histórico de encomendas de um cliente no Shopify, verificar os detalhes e depois adicionar uma nota interna útil de volta ao ticket do Freshdesk. Esse tipo de ação inteligente e bidirecional requer código personalizado a ser executado num servidor separado, o que, de certa forma, anula todo o propósito de uma ferramenta de automação simples. Muitos utilizadores ficam presos a tentar encontrar os dados de substituição corretos, apenas para perceberem que a informação de que precisam simplesmente não está disponível.

Uma alternativa mais inteligente aos webhooks do Freshdesk: Usar IA com o Freshdesk

Em vez de lutar com as peculiaridades técnicas de webhooks individuais, uma plataforma de IA dedicada oferece-lhe a mesma conectividade, mas com muito mais poder, flexibilidade e controlo. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. É uma plataforma de IA projetada para se integrar com helpdesks como o Freshdesk para automatizar fluxos de trabalho de suporte inteiros, sem as dores de cabeça da gestão de webhooks.

Configure em minutos, não em horas

Pode esquecer aquele processo tedioso e de várias etapas para configurar webhooks. A eesel AI oferece uma integração de helpdesk com um clique que se conecta à sua conta Freshdesk em segundos, sem necessidade de um programador.

A partir daí, começa a unificar o seu conhecimento. A eesel AI aprende automaticamente com os seus tickets anteriores do Freshdesk, artigos da central de ajuda e até mesmo documentos de fontes externas como o Confluence e o Google Docs. Isto dá-lhe uma compreensão profunda do seu negócio, dos problemas comuns dos clientes e da voz da sua marca desde o início.

Teste com confiança em vez de adivinhar

Aquele problema de "sem logs" com os webhooks do Freshdesk? Não é um problema com a eesel AI. A plataforma foi construída para ser transparente. Com um poderoso modo de simulação, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente totalmente seguro.

Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, dando-lhe previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupança de custos antes de a ativar para clientes reais. Os painéis de relatórios dão-lhe uma visão clara e em tempo real do que a IA está a fazer e do seu desempenho, para que possa identificar facilmente quaisquer lacunas na sua base de conhecimento.

Passe de simples notificações para ações inteligentes

A eesel AI não se limita a enviar uma notificação unidirecional; é um motor de fluxo de trabalho completo. O nosso Agente de IA consegue lidar com o tipo de ações complexas e de várias etapas que são impossíveis apenas com webhooks.

Imagine um fluxo de trabalho onde a IA pode:

1. Ler um ticket recebido sobre a devolução de um produto.

2. Consultar os dados da encomenda do cliente no Shopify.

3. Verificar a política de devoluções da sua empresa num Documento Google interno.

4. Elaborar uma resposta completa, personalizada e precisa para o cliente.

5. Etiquetar o ticket como "Devolução Processada" e fechá-lo.

Pode configurar todo este processo através de uma interface simples com um editor de prompts personalizável e ações personalizadas, substituindo completamente a necessidade de soluções de webhook frágeis e codificadas à medida.

A eesel AI a demonstrar uma ação inteligente e de várias etapas ao elaborar uma resposta com base nos dados da política de reembolso dentro do Freshdesk, uma tarefa impossível para os webhooks padrão do Freshdesk.::Uma captura de ecrã do Copilot da eesel AI a redigir uma resposta inteligente a uma questão sobre reembolso dentro do Freshdesk, mostrando capacidades que vão além dos simples webhooks do Freshdesk.

Está na hora de ir além dos webhooks básicos do Freshdesk

Os webhooks do Freshdesk são uma ferramenta decente para notificações simples e pontuais. Podem fazer com que o seu helpdesk comunique com outras aplicações de forma básica. Mas simplesmente não se aguentam quando se trata de escalar, resolver problemas ou executar fluxos de trabalho inteligentes e de várias etapas. A configuração manual, a falta de visibilidade e a natureza unidirecional criam uma carga de trabalho oculta que só aumenta à medida que a sua equipa de suporte cresce.

Plataformas de IA modernas como a eesel AI são o próximo passo lógico. Oferecem uma forma mais conectada, inteligente e fácil de usar para escalar o seu suporte, libertando a sua equipa para se focar no que faz de melhor: ajudar os clientes com os problemas que realmente precisam de um toque humano.

Dê o próximo passo

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