Guia completo dos códigos de status de tickets do Freshdesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, sabe o valor da organização. Quando você faz login no seu painel do Freshdesk, você tem uma riqueza de informações ao seu alcance, e usar os status dos tickets de forma eficaz é como você traz ainda mais clareza às suas operações. É a diferença entre uma fila simples e um sistema de alto desempenho onde sua equipe pode rastrear, priorizar e resolver problemas facilmente.

Entender os status dos tickets do Freshdesk é fundamental para manter um fluxo de trabalho profissional. Na superfície, você tem os rótulos amigáveis que seus agentes veem, como "Pendente" ou "Resolvido". Por baixo do capô, no entanto, o sistema é alimentado por códigos de status de tickets numéricos do Freshdesk. Esses códigos são parte do que torna o Freshdesk uma plataforma tão robusta, permitindo automações e integrações de API (Interface de Programação de Aplicações) integradas.

Este guia o conduzirá por ambos os lados. Abordaremos os status padrão e personalizados, mostraremos como usar seus códigos em seus fluxos de trabalho e exploraremos como você pode aproveitar a automação para manter um painel perfeitamente organizado.

O que são códigos de status de tickets do Freshdesk?

Cada ticket no Freshdesk tem um status que indica onde ele está em sua jornada rumo à resolução. Cada status é composto por duas partes:

• Nome do Status: Este é o rótulo em texto simples que todos veem na interface do Freshdesk. Ele foi projetado para ser simples e descritivo, como "Aberto" ou "Fechado".

• Código do Status: Este é o identificador numérico que o Freshdesk usa para tarefas técnicas. Se você estiver construindo uma integração ou configurando uma automação com a API, usará este código para se comunicar com o sistema. Por exemplo, em termos de API, o status "Aberto" é representado pelo número "2".

Essa estrutura é um ponto forte da plataforma, pois permite um controle preciso. Para construir fluxos de trabalho avançados que economizam tempo, você simplesmente usa a linguagem numérica que o sistema entende.

Aqui está um resumo rápido dos status padrão e seus códigos que vêm com o Freshdesk.

Nome do Status	Código do Status	Descrição
Aberto (Open)	2	O ticket é novo ou um agente precisa tomar uma providência.
Pendente (Pending)	3	O agente está aguardando informações do cliente ou de outra pessoa.
Resolvido (Resolved)	4	O agente enviou uma solução para o cliente.
Fechado (Closed)	5	O cliente confirmou a solução ou o ticket foi finalizado.

Um detalhamento dos códigos de status de tickets padrão do Freshdesk

O Freshdesk fornece quatro status padrão que cobrem o ciclo de vida essencial de um ticket de suporte e servem como base para seus fluxos de trabalho.

Aberto (Código: 2) É aqui que toda jornada começa. Quando um cliente envia um e-mail ou preenche um formulário, um novo ticket "Aberto" é criado. O status "Aberto" também atua como uma rede de segurança inteligente. Se um cliente responder a um ticket que você já marcou como "Pendente" ou "Resolvido", o Freshdesk o move automaticamente de volta para "Aberto" para que ele permaneça como prioridade para sua equipe.

Pendente (Código: 3) Este é um status de "espera" útil. Você o utiliza sempre que estiver aguardando informações externas para seguir em frente. Uma vantagem significativa do status "Pendente" é que ele pausa o cronômetro de SLA (Service Level Agreement). Isso garante que as métricas de desempenho da sua equipe reflitam com precisão o tempo que seus agentes passam trabalhando ativamente no problema.

Resolvido (Código: 4) Quando um agente fornece uma solução, ele marca o ticket como "Resolvido". Isso sinaliza ao cliente que o problema deve estar corrigido, deixando a porta aberta para acompanhamento. Se o cliente escrever de volta precisando de mais ajuda, o roteamento inteligente do Freshdesk traz o ticket de volta para a fila "Aberto".

Fechado (Código: 5) Este status significa a conclusão de um ticket. Um ticket é normalmente marcado como "Fechado" após um cliente confirmar a solução ou após um período definido de inatividade. Isso ajuda a manter sua fila ativa focada nos problemas atuais. Se o cliente entrar em contato mais tarde sobre o mesmo tópico, o Freshdesk cria um novo ticket para manter seus registros limpos e organizados.

Como criar e gerenciar status personalizados e seus códigos de status de tickets do Freshdesk

Os status padrão são excelentes para muitas equipes, mas a flexibilidade do Freshdesk permite adicionar status personalizados para corresponder aos seus fluxos de trabalho exclusivos. À medida que sua equipe cresce, você pode querer um rastreamento mais granular.

Você pode criar status como:

• "Aguardando Engenharia" para tickets que exigem a opinião de um desenvolvedor.

• "Aguardando Terceiros" para quando você está coordenando com um fornecedor externo.

• "Agendado" para solicitações que estão programadas para implementação futura.

Para configurá-los, navegue até Admin > Field Manager > Ticket Fields > Status. Embora os status personalizados forneçam ótimos detalhes, eles exigem que os agentes os atualizem manualmente conforme o ticket avança.

Para aumentar ainda mais a eficiência da sua equipe, você pode considerar opções complementares de IA. Embora as ferramentas de automação do próprio Freshdesk sejam muito confiáveis para tarefas baseadas em regras, adicionar uma ferramenta como o eesel AI pode ajudar com o reconhecimento de intenções mais complexas. O eesel AI se conecta à sua configuração do Freshdesk para ajudar a entender o contexto por trás dos tickets.

Por exemplo, a IA de Triagem (AI Triage) do eesel AI pode ser configurada para ler um novo ticket e sugerir ou aplicar um status personalizado com base no conteúdo. Se um cliente relatar uma falha técnica, ela pode ajudar a encaminhar esse ticket para o status "Aguardando Engenharia", trabalhando ao lado de suas regras existentes do Freshdesk para manter as coisas fluindo sem interrupções.

Como usar códigos de status de tickets do Freshdesk com a API e automações

Uma das razões pelas quais o Freshdesk é tão bem conceituado é a facilidade com que se integra a outras ferramentas usando códigos numéricos.

Usando códigos de status na API Quando você deseja atualizar um ticket de forma programática, você usará a API do Freshdesk e o código de status numérico específico.

Por exemplo, aqui está um script Python que atualiza o status de um ticket para "Resolvido" (código de status "4"):

import requests
import json

# Seu domínio Freshdesk e chave de API

domain = "yourcompany.freshdesk.com"
api_key = "your_api_key"
password = "X" # A senha pode ser apenas 'X'
ticket_id = "123"

# O código de status para 'Resolvido' é 4

ticket_data = { "status": 4 }

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"
headers = { "Content-Type": "application/json" }

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)

if response.status_code == 200:
    print("Ticket updated successfully.")
else:
    print(f"Failed to update ticket. Status code: {response.status_code}")

Usando status em automações O Freshdesk inclui ferramentas integradas poderosas, como o Dispatcher (Despachante) e o Observer (Observador), que podem alterar o status de um ticket com base em gatilhos específicos. Você pode configurar uma regra que move automaticamente um ticket para "Pendente" sempre que um agente adiciona uma nota privada ou entra em contato com um departamento específico.

Para equipes que buscam um tratamento ainda mais avançado, o Agente de IA do eesel AI serve como uma adição complementar. Ele pode trabalhar dentro do seu ambiente Freshdesk para realizar ações inteligentes baseadas nas nuances do ticket. Ele pode auxiliar na identificação de problemas de alta prioridade e etiquetá-los adequadamente, garantindo que sua equipe mantenha o foco no que é mais importante.

Um recurso útil para gestores é o modo de simulação do eesel AI. Ele permite testar como a IA lidaria com seus tickets em um ambiente seguro antes de entrar no ar. Isso oferece uma visão clara de como ele complementa seus fluxos de trabalho do Freshdesk, permitindo que você refine sua configuração com confiança.

Planos de preços do Freshdesk para códigos de status de tickets personalizados

O Freshdesk oferece vários níveis para atender às necessidades de diferentes tamanhos de equipe. Status personalizados e automações avançadas estão disponíveis em seus planos pagos, que oferecem recursos extensos para o gerenciamento profissional de suporte.

Plano	Preço (por agente/mês, cobrado anualmente)	Principais Recursos de Automação e Status
Free	$0	Um ótimo ponto de partida com tickets básicos e Base de Conhecimento (Knowledge Base)
Growth	$15	Status de Tickets Personalizados, Regras de Automação Essenciais
Pro	$49	Automação Avançada, Funções Personalizadas, Gerenciamento de SLA
Enterprise	$79	Roteamento baseado em habilidades, ambiente Sandbox para testes

Vá além das atualizações manuais com os códigos de status de tickets do Freshdesk

Os códigos de status de tickets do Freshdesk são uma parte poderosa do que torna a plataforma tão capaz. Eles alimentam sua lógica de back-end, enquanto os status personalizados oferecem à sua equipe um fluxo de trabalho adaptado às suas necessidades específicas. Dominar esses códigos é um grande passo para operar um suporte profissional e eficiente.

À medida que o volume de seus tickets cresce, você pode continuar otimizando esses processos. Embora as atualizações manuais e as regras padrão sejam incrivelmente eficazes, incorporar automação inteligente pode levar sua eficiência ainda mais longe.

Ferramentas complementares como o eesel AI podem ajudá-lo a escalar suas operações no Freshdesk sem mudar a maneira como você trabalha. Se você deseja simplificar ainda mais o gerenciamento de seus tickets, pode testar o eesel AI gratuitamente e ver como ele funciona ao lado do Freshdesk para categorizar e atualizar seus tickets automaticamente.