Um guia completo para os códigos de status de tickets do Freshdesk

Se gere uma equipa de suporte, conhece bem a sensação. Acede ao seu painel do Freshdesk à espera de uma visão geral clara do trabalho do dia e o que vê é uma parede de tickets, todos marcados como "Aberto". É impossível distinguir o que é novo, o que está à espera de um cliente e o que foi encaminhado para a equipa de engenharia.

Compreender os status dos tickets do Freshdesk é a forma de trazer alguma sanidade a esse caos. É a diferença entre uma fila confusa e desorganizada e um sistema bem estruturado, onde a sua equipa pode facilmente acompanhar, priorizar e resolver problemas.

Mas há um pouco mais do que aparenta. À superfície, tem os rótulos amigáveis que os seus agentes veem, como "Pendente" ou "Resolvido". Nos bastidores, no entanto, o sistema é alimentado por códigos numéricos de status de tickets do Freshdesk. Estes códigos são o que faz com que todas as suas automações e integrações de API realmente funcionem.

Este guia irá orientá-lo por ambos os lados. Abordaremos os status padrão e personalizados, mostraremos como usar os seus códigos nos seus fluxos de trabalho e exploraremos como pode automatizar a gestão de status para finalmente obter aquele painel claro com que tanto sonhou.

O que são os códigos de status de tickets do Freshdesk?

Cada ticket no Freshdesk tem um status. Bastante simples, certo? É apenas um rótulo que lhe diz em que ponto da jornada esse ticket se encontra, desde "novo problema" até "tudo resolvido". Mas aqui está o detalhe que confunde as pessoas: cada status é, na verdade, um acordo de duas partes.

• Nome do Status: Este é o rótulo de texto simples que todos veem na interface do Freshdesk. Foi projetado para ser simples e descritivo, como "Aberto" ou "Fechado".

• Código de Status: Este é o número que o Freshdesk usa nos bastidores para realizar as tarefas. Se estiver a criar uma integração ou a configurar uma automação com a API, usará este código, e não o nome. Por exemplo, para o sistema, "Aberto" é apenas "2".

Porque é que isto é tão importante? Porque se quiser automatizar algo para além das regras mais básicas, precisa de falar a língua do sistema. Tentar dizer à API para atualizar um ticket para "Aberto" não funcionará; tem de lhe dizer para atualizar o ticket para o status "2". Acertar nestes códigos é a chave para criar fluxos de trabalho realmente úteis e que poupam tempo.

Aqui está um resumo rápido dos status padrão e dos seus códigos que vêm com o Freshdesk.

Nome do Status	Código de Status	Descrição
Aberto	2	O ticket é novo ou um agente precisa de tomar uma ação.
Pendente	3	O agente está à espera de informações do cliente ou de outra pessoa.
Resolvido	4	O agente enviou uma solução para o cliente.
Fechado	5	O cliente confirmou a solução, ou o ticket foi finalizado.

Uma análise detalhada dos códigos de status de tickets padrão do Freshdesk

O Freshdesk começa por lhe oferecer quatro status padrão. Eles cobrem o ciclo de vida básico de um ticket de suporte e são a base para qualquer fluxo de trabalho que venha a construir.

Aberto (Código: 2)

É aqui que tudo começa. Um cliente envia um e-mail ou preenche um formulário e, zás, um novo ticket "Aberto" aparece. Pense nele como o tapete de boas-vindas para qualquer problema do cliente. O status "Aberto" é também a sua rede de segurança. Se um cliente responder a um ticket que já marcou como "Pendente" ou "Resolvido", o Freshdesk é inteligente o suficiente para o reverter imediatamente para "Aberto", garantindo que não se perde.

Pendente (Código: 3)

Este é o seu botão de "pausa". Usa-o sempre que estiver à espera de algo e não puder avançar. Normalmente, está à espera que o cliente responda com mais detalhes, como uma captura de ecrã ou o número da conta. A melhor coisa do status "Pendente"? Ele para o relógio do SLA. Isto é um grande alívio, porque significa que as métricas da sua equipa não serão penalizadas por atrasos que não pode controlar.

Resolvido (Código: 4)

Quando um agente sente que resolveu o problema e enviou a solução, marca o ticket como "Resolvido". É como dizer ao cliente: "Olá, achamos que isto está resolvido, mas responda se ainda precisar de ajuda." Não é, contudo, o passo final. Se o cliente responder porque o problema persiste, o ticket volta diretamente para a fila de "Aberto".

Fechado (Código: 5)

Este é o fim da linha. Um ticket é marcado como "Fechado" quando um cliente confirma que o problema desapareceu ou após um certo período de tempo sem resposta. Uma vez que um ticket é fechado, fica bloqueado para sempre. Se o cliente o contactar novamente sobre o mesmo assunto, o Freshdesk abrirá um ticket completamente novo em vez de reabrir o antigo.

Como criar e gerir status personalizados e os seus códigos de status de tickets do Freshdesk

Aqueles quatro status padrão são um ponto de partida sólido, mas sejamos honestos, o suporte na vida real é muito mais complicado. À medida que a sua equipa cresce, vai descobrir que precisa de rótulos mais específicos para realmente entender o que está a acontecer na fila.

É aqui que os status personalizados salvam o dia. Pode criar status como:

• "À espera da Engenharia" para tickets que foram escalados para uma correção de bug.

• "A aguardar Terceiros" para quando está preso à espera de um fornecedor externo.

• "Agendado" para pedidos de funcionalidades que estão planeados para uma atualização futura.

Pode criá-los navegando para Admin > Gestor de Campos > Campos do Ticket > Status na sua conta Freshdesk. Mas há um senão. Quanto mais status personalizados adicionar, mais trabalho manual cria. Os agentes podem esquecer-se de atualizar o status, escolher o errado ou simplesmente passar demasiado tempo a clicar em vez de ajudar os clientes. Isto atrasa toda a gente e torna os seus relatórios uma confusão.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk, onde os agentes podem ver e gerir vários códigos de status de tickets do Freshdesk.

É aqui que um pouco de IA pode ser um salva-vidas. Embora as ferramentas de automação próprias do Freshdesk sejam úteis, elas funcionam com base em regras rígidas de "se isto, então aquilo" que nem sempre conseguem lidar com as complexidades das conversas dos clientes. Uma ferramenta como a eesel AI, por outro lado, conecta-se diretamente à sua configuração do Freshdesk e usa IA para descobrir o significado e a intenção por trás de cada ticket.

Em vez de ter de construir dezenas de regras, um produto como o AI Triage da eesel AI pode ler automaticamente um novo ticket, entender o problema e aplicar o status personalizado correto. Por exemplo, se detetar linguagem que aponta para um bug de software, pode alterar instantaneamente o status para "À espera da Engenharia" sem que ninguém tenha de fazer nada.

A parte realmente interessante é que a eesel AI aprende com o histórico de tickets passados da sua equipa, por isso compreende o contexto do seu negócio e como normalmente resolve diferentes problemas desde o primeiro dia. Não precisa de passar semanas a construir e a testar regras complexas, está pronta a usar.

Como usar os códigos de status de tickets do Freshdesk com a API e automações

Muito bem, é aqui que pode começar a sentir-se um feiticeiro. Vamos pôr esses códigos numéricos a trabalhar e automatizar parte do trabalho repetitivo.

Usar códigos de status na API

Se quiser atualizar um ticket a partir de uma aplicação diferente ou com um script personalizado, precisará de usar a API do Freshdesk. E quando o fizer, deve usar o código de status numérico.

Por exemplo, aqui está um script Python simples que atualiza o status de um ticket para "Resolvido" (que, como sabemos, tem o código de status "4"):

import requests  

import json  

# O seu domínio Freshdesk e chave de API  

domain = "suaempresa.freshdesk.com"  

api_key = "sua_chave_api"  

password = "X" # A password pode ser apenas 'X'  

ticket_id = "123"  

# O código de status para 'Resolvido' é 4  

ticket_data = { "status": 4 }  

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)  

if response.status_code == 200:  

    print("Ticket atualizado com sucesso.")  

else:  

    print(f"Falha ao atualizar o ticket. Código de status: {response.status_code}")  

Usar status em automações

O Freshdesk também possui ferramentas de automação integradas chamadas Dispatcher e Observer que podem alterar o status de um ticket quando algo acontece. Por exemplo, pode configurar uma regra que altera automaticamente o status para "Pendente" sempre que um agente adiciona uma nota privada.

<protip text="Uma funcionalidade de baixa tecnologia surpreendentemente útil são os 'Comandos de E-mail'. Os agentes podem atualizar um ticket simplesmente digitando um comando na sua resposta de e-mail, como "@simonsays 'status':'pending' @simonsays". O comando é removido do e-mail antes de ser enviado para o cliente, mas o status do ticket é atualizado automaticamente.">

Mas estes sistemas baseados em regras têm os seus limites. O que acontece quando o e-mail de um cliente é sobre uma questão de faturação e um possível bug? Uma regra simples não consegue lidar com esse tipo de nuance.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI Agent realmente faz a diferença. Faz mais do que apenas alterar um status; pode executar uma série de ações inteligentes com base no assunto do ticket. Por exemplo, poderia ler um e-mail, ver que se trata de um bug de alta prioridade, alterar o status para "Urgente", marcá-lo como "Relatório de Bug", atribuí-lo à equipa de engenharia e escrever uma nota interna a resumir o problema para eles, tudo em poucos segundos.

O que realmente dá tranquilidade aos gestores é o modo de simulação da eesel AI. Antes de deixar a IA lidar com quaisquer tickets em tempo real, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente de teste seguro. Consegue ver exatamente como teria respondido, que status teria definido e qual teria sido a sua taxa de resolução. Dá-lhe total confiança e uma imagem clara dos resultados antes de ativar a funcionalidade.

Planos de preços do Freshdesk para códigos de status de tickets personalizados do Freshdesk

Um aviso rápido: para entrar no mundo dos status personalizados e automações, precisará de estar num dos planos pagos do Freshdesk. Aqui está uma visão simples dos planos e do que eles oferecem para a gestão de tickets.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades de Automação e Status
Gratuito	0 $	Ticketing Básico, Base de Conhecimento
Growth	15 $	Status de Tickets Personalizados, Regras de Automação
Pro	49 $	Automação Avançada, Funções Personalizadas, Gestão de SLA
Enterprise	79 $	Encaminhamento Baseado em Competências, Sandbox para testes

Vá além das atualizações manuais com os códigos de status de tickets do Freshdesk

Então, esta é a história completa sobre os códigos de status de tickets do Freshdesk. Eles são o motor secreto a funcionar nos bastidores, alimentando as suas automações, enquanto os status personalizados lhe permitem construir um fluxo de trabalho que realmente se adapta à forma como a sua equipa trabalha. Dominá-los é um passo enorme em direção a uma fila de suporte organizada e eficiente.

Mas vamos ser sinceros, as atualizações manuais e as regras básicas têm um limite. À medida que a sua equipa fica mais ocupada e o volume de tickets cresce, esses processos manuais começam a tornar-se um verdadeiro gargalo.

Quando estiver pronto para ir além das regras simples e deixar a automação inteligente assumir o controlo, a eesel AI é o próximo passo natural. Permite-lhe automatizar todos esses fluxos de trabalho complexos sem o forçar a abandonar o helpdesk que já utiliza.

Pronto para colocar a sua gestão de tickets em piloto automático? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como o nosso Agente de IA pode começar a triar, categorizar e atualizar os seus tickets do Freshdesk por si.