Um guia prático para a API de tickets do Freshdesk com exemplos (2026)

Então, você está usando o Freshdesk. É um helpdesk fantástico, não há como negar. É uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Mas, se você deseja expandir ainda mais suas capacidades, a mágica começa quando você faz o Freshdesk conversar com suas outras ferramentas, automatizando partes do seu dia.

Tradicionalmente, a chave para desbloquear tudo isso tem sido a Freshdesk API. É um conjunto robusto de ferramentas que permite que seus desenvolvedores criem relatórios personalizados, acionem ações de outros aplicativos e façam seus dados de suporte fluírem pelo restante do seu negócio.

Este guia oferecerá uma visão direta da API de tickets do Freshdesk. Vamos percorrer alguns exemplos comuns da API de tickets do Freshdesk e analisar algumas formas diferentes de realizar a automação, quer você tenha uma equipe de desenvolvedores ou prefira usar ferramentas complementares para lidar com isso.

Entendendo a API de tickets do Freshdesk

Pense em uma API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicações) como um mensageiro profissional entre seus softwares. É um conjunto de regras que permite que diferentes aplicativos troquem informações e digam uns aos outros o que fazer. A API do Freshdesk é uma API REST de alta qualidade, que é um padrão comum para esses mensageiros. Ela permite gerenciar os dados do seu helpdesk de forma programática, o que significa que você pode escrever código para criar, ler, atualizar e excluir tickets.

Antes de começar, aqui estão algumas coisas para manter em mente:

• Autenticação: Para proteger os dados dos seus clientes, cada solicitação enviada à API precisa provar que tem permissão. Você faz isso com uma chave de API (API key), que pode ser encontrada facilmente nas configurações do seu perfil no Freshdesk. É uma forma segura de seus aplicativos se comunicarem.

• Limites de Taxa (Rate Limits): O Freshdesk mantém uma excelente estabilidade do sistema gerenciando o volume de solicitações feitas aos seus servidores. Eles oferecem limites em níveis para a quantidade de chamadas de API que você pode fazer por minuto, e esses limites estão alinhados com suas opções de preços do Freshdesk. Isso garante que a plataforma permaneça rápida e confiável para todos.

• Recursos para Desenvolvedores: Usar a API é uma maneira poderosa de criar soluções personalizadas. Geralmente, envolve alguém com conhecimento de programação (como Python) para escrever e hospedar o código que facilita a integração.

Embora a API seja uma ótima escolha para soluções personalizadas, muitas equipes optam por usar plataformas no-code complementares para alcançar a automação rapidamente. Isso oferece uma rota simples que funciona diretamente com sua configuração do Freshdesk.

Exemplos comuns da API de tickets do Freshdesk

Vamos à parte prática. Aqui estão algumas das coisas mais comuns que as pessoas fazem com a API de tickets do Freshdesk. Usaremos Python para os trechos de código, pois é uma escolha popular para esse tipo de trabalho.

Exemplo 1: Buscando uma lista de tickets

Por que você faria isso: Embora o Freshdesk ofereça relatórios integrados impressionantes, você pode querer extrair dados de tickets para um painel personalizado para rastrear métricas internas muito específicas, analisar tendências de longo prazo ou alimentar essas informações em uma ferramenta de business intelligence (BI).

Para realizar isso, você usaria o endpoint GET /api/v2/tickets. A API fornece dados em "páginas" organizadas, o que ajuda a manter a transferência de dados eficiente. Você pode solicitá-las página por página e adicionar parâmetros como updated_since para buscar as atualizações mais recentes.

import requests
import json

# Seu domínio do Freshdesk e chave de API

domain = "seu-dominio"
api_key = "SUA_CHAVE_DE_API"
password = "X" # A senha pode ser qualquer coisa ao usar uma chave de API

# Começar pela primeira página

page = 1
while True:
    url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets?page={page}&per_page=100"

response = requests.get(url, auth=(api_key, password))

if response.status_code == 200:
        tickets = response.json()
        if not tickets:
            # Não há mais tickets para buscar
            break

print(f"--- Página {page} ---")
        for ticket in tickets:
            print(f"Ticket #{ticket['id']}: {ticket['subject']}")

page += 1
    else:
        print(f"Falha ao buscar tickets. Código de status: {response.status_code}")
        break

Uma abordagem diferente: Se você deseja complementar seus relatórios sem um projeto de engenharia personalizado, uma plataforma de IA integrada como o eesel AI fornece relatórios avançados e acionáveis. Ele funciona dentro do ecossistema Freshdesk para analisar seus tickets, ajudando você a identificar lacunas em sua base de conhecimento e detectar oportunidades de automação.

Exemplo 2: Criando um novo ticket

Por que você faria isso: Você pode automaticamente criar um ticket no Freshdesk quando um evento ocorre em outro sistema. Por exemplo, um alerta de sua ferramenta de monitoramento de servidor poderia criar um ticket para sua equipe técnica, ou o envio de um novo formulário em seu site poderia ser encaminhado diretamente para o Freshdesk.

Para isso, você usaria o endpoint POST /api/v2/tickets. Você envia um objeto JSON com os detalhes do ticket, como e-mail do cliente, assunto, descrição, prioridade e status.

import requests
import json

domain = "seu-dominio"
api_key = "SUA_CHAVE_DE_API"
password = "X"

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets"

headers = { "Content-Type": "application/json" }

ticket_data = {
    "email": "cliente@exemplo.com",
    "subject": "Envio de formulário do site: Solicitação de Demo",
    "description": "Um novo lead solicitou uma demonstração através do site.",
    "status": 2,  # Aberto
    "priority": 3, # Alta
    "group_id": 12345 # O ID do seu grupo de Vendas
}

response = requests.post(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(ticket_data))

if response.status_code == 201:
    print("Ticket criado com sucesso!")
    print(response.json())
else:
    print(f"Falha ao criar ticket. Status: {response.status_code}, Resposta: {response.text}")

Uma abordagem diferente: Assim que um ticket é criado, você pode usar ferramentas complementares como o AI Triage do eesel AI para ajudar na organização dos tickets. Ele pode auxiliar na definição da prioridade correta, atribuição de tickets à equipe adequada ou adição de tags relevantes, garantindo que seu painel do Freshdesk permaneça organizado e eficiente.

Exemplo 3: Atualizando um ticket existente

Por que você faria isso: Você pode atualizar automaticamente o status de um ticket ou adicionar informações com base em ações em outros sistemas. Por exemplo, quando um pedido é enviado da sua loja Shopify, você pode adicionar uma nota privada com as informações de rastreamento ao ticket correspondente do Freshdesk.

Aqui, você usaria o endpoint PUT /api/v2/tickets/[id], onde [id] é o número de identificação do ticket que você deseja atualizar. Você só precisa incluir os campos específicos que está alterando.

import requests
import json

domain = "seu-dominio"
api_key = "SUA_CHAVE_DE_API"
password = "X"
ticket_id = 123 # O ID do ticket a ser atualizado

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}"

headers = { "Content-Type": "application/json" }

update_data = {
    "status": 3, # Pendente
    "priority": 1 # Baixa
}

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(update_data))

if response.status_code == 200:
    print(f"Ticket #{ticket_id} atualizado com sucesso!")
else:
    print(f"Falha ao atualizar ticket. Status: {response.status_code}, Resposta: {response.text}")

Uma abordagem diferente: Para fluxos de trabalho de várias etapas mais complexos, como verificar o status de um pedido ao vivo e, em seguida, resolver um ticket, você pode considerar um agente de IA do eesel AI. Essas ferramentas são projetadas para trabalhar junto com o Freshdesk, consultando outros sistemas para obter dados em tempo real e lidando com ações baseadas em sequência dentro do seu helpdesk.

Automatizando fluxos de trabalho com exemplos da API de tickets do Freshdesk

A API do Freshdesk é uma base poderosa para automação, permitindo que os sistemas reajam aos eventos conforme eles acontecem. Isso geralmente é alcançado usando webhooks.

Usando automações do Freshdesk e webhooks para fluxos de trabalho avançados

O Freshdesk inclui excelentes regras de automação integradas para tarefas comuns. Para fluxos de trabalho especializados ou altamente personalizados, você pode utilizar webhooks. Um webhook é uma mensagem automática que o Freshdesk envia para outro sistema sempre que ocorre um evento específico, como o fechamento de um ticket.

Ao usar webhooks, você cria um aplicativo personalizado para receber esses dados e processar sua lógica. Isso permite um alto grau de personalização para equipes com requisitos técnicos específicos.

A alternativa mais simples e poderosa: Integração de IA

Muitas equipes hoje estão optando por usar plataformas de IA integradas como uma forma complementar de gerenciar esses fluxos de trabalho. Essas plataformas lidam com os detalhes técnicos, permitindo que você se concentre em sua estratégia de suporte.

O eesel AI oferece uma integração de um clique que funciona dentro do ecossistema Freshdesk. Ele serve como um motor de fluxo de trabalho útil que você pode colocar em funcionamento rapidamente.

Os principais benefícios incluem:

• Facilidade de uso: Você pode criar automações de várias etapas usando um painel intuitivo que complementa o trabalho dos seus desenvolvedores.

• Ações personalizadas: A IA pode trabalhar com o Freshdesk e seus outros sistemas (como o Shopify) para recuperar informações em tempo real antes de determinar a próxima etapa de um fluxo de trabalho.

• Modo de simulação: Você pode testar sua automação em tickets passados antes de ativá-la. Isso permite ver como seu agente de IA se comportará ao lado de sua equipe do Freshdesk, dando-lhe confiança na configuração.

Entendendo preços e escala

Ao planejar suas integrações, é útil observar como o Freshdesk suporta diferentes níveis de escala. O acesso à API é estruturado através dos planos em níveis do Freshdesk, cada um oferecendo um limite de taxa generoso.

Plano	Limite de Taxa de API (por minuto)
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

À medida que suas operações crescem e você utiliza mais exemplos da API de tickets do Freshdesk, o Freshdesk oferece planos de nível superior com limites aumentados. Isso garante que mesmo os ambientes corporativos mais ativos tenham a capacidade necessária para suas integrações.

Vá ao ar em minutos com eesel AI e Freshdesk

Construir integrações de API personalizadas é um projeto gratificante que permite uma personalização profunda. Ao usar ferramentas complementares como o eesel AI, muitas vezes você pode atingir seus objetivos de automação em uma fração do tempo.

• Configuração de autoatendimento: Você pode lançar um agente de IA funcional que se integra ao seu helpdesk em apenas alguns minutos.

• Integração de um clique: O eesel AI se conecta direta e seguramente à sua conta Freshdesk, facilitando o início.

• Escalonamento gradual: Você pode começar com um único caso de uso e expandir gradualmente sua automação conforme percebe o impacto positivo no seu fluxo de trabalho do Freshdesk.

O eesel AI é uma opção especializada que funciona dentro do ecossistema Freshdesk para ajudá-lo a resolver desafios de automação de forma rápida e eficaz.

Considerações finais sobre o uso da API de tickets do Freshdesk

A API de tickets do Freshdesk é uma ferramenta sólida e capaz que lhe dá a liberdade de conectar seu helpdesk a uma grande variedade de sistemas externos. É o padrão ouro para equipes que desejam construir integrações sob medida, codificadas manualmente.

Para equipes que buscam um caminho direto para automatizar tarefas repetitivas, as plataformas de IA modernas oferecem uma solução complementar. Elas lidam com a complexidade técnica para que você possa se concentrar em aproveitar os pontos fortes do Freshdesk para proporcionar ótimas experiências aos clientes.

Pronto para ver como você pode aprimorar seu fluxo de trabalho? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele funciona com sua configuração do Freshdesk.