Um guia prático para o Freshdesk Orchestration Center (2026)

Se você trabalha no suporte ou em TI, conhece bem a rotina. Tarefas repetitivas e de várias etapas podem ocupar uma parte significativa do seu dia. Coisas como o onboarding de uma nova contratação ou o roteamento de um ticket complexo podem exigir vários cliques e trocas de contexto. A solução é a automação e, embora muitos help desks lidem com regras simples, alguns processos exigem coordenação entre diferentes aplicativos.

A resposta da Freshworks para isso é o Freshdesk Orchestration Center, um recurso capaz, desenvolvido para conectar diferentes aplicativos e automatizar fluxos de trabalho inteiros do início ao fim. Mas o que isso realmente significa para a sua equipe?

Este guia oferecerá uma visão clara do que é o Orchestration Center, seus principais pontos fortes e como aproveitar ao máximo seus recursos. Exploraremos como ele funciona e veremos como ele pode ser complementado por soluções modernas, focadas em IA.

O que é o Freshdesk Orchestration Center?

Em sua essência, a orquestração trata de coordenar uma sequência de tarefas automatizadas em diferentes sistemas para criar um único fluxo de trabalho conectado. É um passo avançado em relação à automação básica.

Pense nisso da seguinte forma: se a automação é um guitarrista talentoso tocando um solo, a orquestração é o maestro regendo toda a orquestra para tocar uma sinfonia.

Automação vs. orquestração

É útil entender a distinção entre esses dois termos para determinar a melhor abordagem para o seu fluxo de trabalho.

• Automação geralmente lida com uma única tarefa dentro de um aplicativo. Um exemplo comum é uma regra no Freshdesk que atribui automaticamente um ticket ao agente correto com base em palavras-chave.

• Orquestração é uma sequência dessas tarefas automatizadas encadeadas em vários aplicativos. Por exemplo, uma nova solicitação de serviço pode iniciar um fluxo de trabalho que cria um usuário no Azure AD, envia uma notificação para a equipe no Slack e, em seguida, encerra o ticket.

O Freshdesk Orchestration Center é um recurso do Freshdesk ou do Freshservice?

Para esclarecer um ponto comum: o Orchestration Center é um recurso central do Freshservice, que é a ferramenta especializada da Freshworks para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

Embora você possa usar um aplicativo dentro do Orchestration Center para gerenciar tickets do Freshdesk, o mecanismo principal é alimentado pelo Freshservice. Isso permite que os usuários do Freshdesk aproveitem a poderosa infraestrutura de ITSM que a Freshworks construiu. Representa um compromisso com um ecossistema abrangente que pode escalar com as necessidades da sua organização.

Principais capacidades do Freshdesk Orchestration Center

O Orchestration Center é construído a partir de vários componentes robustos que trabalham juntos para facilitar fluxos de trabalho complexos.

O automatizador de fluxo de trabalho (Workflow Automator)

O coração da ferramenta é um construtor visual, sem código (no-code), onde você pode arrastar e soltar diferentes "nós" (nodes) para mapear seu processo. Esses nós representam eventos, condições e ações. Os fluxos de trabalho são sensíveis ao contexto, o que significa que a saída de uma etapa (como o número de ID de um novo usuário) pode ser usada como entrada para a próxima.

Integrações de aplicativos pré-construídas

O Orchestration Center oferece uma biblioteca madura de conexões com outros aplicativos. Ele possui mais de 40 integrações com ferramentas líderes em várias categorias, incluindo:

• Gestão de Identidade: Okta, Azure AD, G-Suite

• Comunicação: Slack, MS Teams, Zoom

• Infraestrutura em Nuvem: AWS EC2, Azure Cloud

Para necessidades avançadas, como a conexão com o MS Active Directory, a Freshworks fornece as ferramentas para configurar um Servidor de Orquestração (Orchestration Server) local dedicado. Isso permite uma integração profunda e segura com sistemas empresariais internos.

Logs de execução e relatórios

Para ajudar você a monitorar o desempenho e manter seus fluxos de trabalho, a plataforma fornece logs de execução detalhados. Esses logs oferecem uma trilha passo a passo de cada ação que um fluxo de trabalho executa, o que é excelente para auditoria e solução de problemas. Há também um Relatório de Orquestração que oferece uma visão de alto nível de todas as execuções de fluxo de trabalho, ajudando você a rastrear a eficiência de suas automações.

Como as equipes de suporte e TI usam o Freshdesk Orchestration Center

Vejamos alguns exemplos práticos de como as equipes utilizam essa ferramenta para simplificar suas operações.

Caso de uso 1: Automatizando o onboarding de funcionários

O onboarding é um ajuste perfeito para a orquestração porque envolve vários sistemas. Um fluxo de trabalho típico poderia ser assim:

1. Um gerente preenche um formulário de "Onboarding de Novo Funcionário" no Freshservice.

2. O fluxo de trabalho verifica automaticamente se esse usuário existe no Azure AD.

3. Caso contrário, ele cria uma nova conta usando os detalhes do formulário.

4. Ele adiciona o usuário aos grupos corretos, como "Equipe de Marketing".

5. Ele envia uma mensagem de boas-vindas para um canal da empresa no Slack.

6. Finalmente, ele resolve o ticket de onboarding e notifica o gerente.

graph TD
    A[Solicitação de serviço no Freshservice] --> B{Usuário no Azure AD?};
    B -- Não --> C[Criar novo usuário];
    C --> D[Adicionar a grupos];
    D --> E[Enviar boas-vindas no Slack];
    E --> F[Resolver ticket];
    B -- Sim --> F;

Caso de uso 2: Agilizando a resposta a incidentes graves

Durante uma interrupção crítica, a orquestração ajuda as equipes de resposta a incidentes a agir de forma rápida e consistente. Quando um ticket de incidente grave é criado, um fluxo de trabalho pode:

• Criar um canal dedicado no Slack ou MS Teams para o incidente.

• Gerar um link do Zoom e publicá-lo no canal para configurar uma "sala de guerra" imediatamente.

• Notificar as principais partes interessadas por e-mail para manter todos informados.

Caso de uso 3: Atendendo solicitações de serviço complexas

Para solicitações mais complexas, como um desenvolvedor que precisa de uma nova máquina virtual (VM), a orquestração pode acionar um fluxo de trabalho que executa automaticamente scripts no AWS EC2 ou Azure para configurar a VM. Isso garante que as tarefas técnicas sejam tratadas com precisão e rapidez.

Considerações sobre o Freshdesk Orchestration Center

Embora o Orchestration Center seja uma ferramenta poderosa, existem alguns fatores a serem considerados ao planejar sua implementação.

Implementação e integração com o ecossistema

Como este é um recurso do Freshservice, as equipes que usam principalmente o Freshdesk trabalharão dentro do ecossistema mais amplo da Freshworks. Isso fornece acesso a recursos de ITSM de nível empresarial, embora envolva o gerenciamento de uma instância separada do Freshservice.

Configurar integrações avançadas, como o GSuite, pode envolver configuração técnica e permissões administrativas. Essa profundidade de configuração é o que permite que a ferramenta lide com requisitos complexos de nível empresarial.

Para equipes que buscam uma integração simplificada de um clique, especificamente para help desks como o Freshdesk, uma ferramenta como o eesel AI pode servir como uma opção complementar para fluxos de trabalho impulsionados por IA.

Foco em ações estruturadas

O Orchestration Center é excelente para automatizar tarefas com lógica definida. Ele segue os caminhos que você projeta, o que é ideal para a consistência do processo. Ele foi projetado especificamente para fluxos de trabalho baseados em ações, em vez de IA conversacional.

Para complementar isso, algumas equipes usam plataformas como o eesel AI, que conecta fontes de conhecimento dispersas – do Confluence ao Google Docs – para fornecer respostas sensíveis ao contexto para consultas exclusivas de clientes, juntamente com automações estruturadas.

Testes e validação

A Freshworks permite que você teste ações individuais de aplicativos para garantir a precisão. Para fluxos de trabalho complexos, é importante validar cada etapa para manter a integridade de seus dados e sistemas.

Como uma abordagem complementar, ferramentas como o eesel AI oferecem um modo de simulação que permite testar as respostas da IA em relação a dados históricos de tickets em um ambiente isolado (sandbox). Isso ajuda as equipes a ganhar confiança em suas taxas de automação e identificar lacunas em sua base de conhecimento antes de entrarem em operação.

Preços do Freshservice: Escolhendo o plano certo para orquestração

Como a orquestração é um recurso do Freshservice, ela está disponível por meio de vários níveis de preços, permitindo que você escolha o nível de suporte e os limites que se adequam à sua equipe.

Nome do Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de Orquestração
Starter	US$ 19/agente/mês	Automacões básicas, aplicativos do marketplace
Growth	US$ 49/agente/mês	Catálogo de serviços, gestão de ativos
Pro	US$ 95/agente/mês	Fluxos de trabalho de gestão de problemas, mudanças e liberações
Enterprise	US$ 119/agente/mês	Agente virtual impulsionado por IA, sandbox, limites de orquestração de até 20.000/mês

Uma opção nativa de IA complementar para o Freshdesk

O Freshworks Orchestration Center é uma escolha madura para fluxos de trabalho estruturados. Para equipes que buscam uma opção nativa de IA com foco em conhecimento e suporte conversacional, o eesel AI pode ser uma ótima adição ao seu kit de ferramentas.

• Configuração rápida: Ele se integra diretamente ao seu help desk existente, facilitando o início do aproveitamento da IA.
• Unificação de conhecimento: Ele aprende com seus documentos e tickets existentes para fornecer respostas precisas e adaptadas ao seu negócio.
• Controle intuitivo: Um mecanismo visual permite definir o que a IA gerencia, desde responder a perguntas até chamar APIs externas.
• Simulação avançada: Use o modo de simulação para verificar o desempenho e ganhar confiança antes do lançamento.

Você deve usar o Freshdesk Orchestration Center?

O Freshdesk Orchestration Center é uma ferramenta sólida e confiável para equipes dentro do ecossistema Freshworks, particularmente aquelas que utilizam o Freshservice para gerenciamento de TI. Para usuários avançados, é uma extensão natural e capaz de suas capacidades de suporte.

Para equipes no Freshdesk ou outros help desks focados em automação de IA rápida e orientada pelo conhecimento, pode ser benéfico olhar para ferramentas especializadas que funcionam ao lado do Freshdesk. A escolha depende se sua necessidade principal é um mecanismo de fluxo de trabalho estruturado ou um agente de suporte impulsionado por IA que possa aproveitar sua documentação existente.

Pronto para automatizar seu suporte de maneira simples?

Se você está procurando uma plataforma de IA que se conecte diretamente ao Freshdesk e aprenda com o seu conhecimento de suporte, considere experimentar o eesel AI. Você pode simulá-lo em seus tickets anteriores gratuitamente e ver como ele pode aumentar a eficiência da sua equipe.