Um guia prático para o Freshdesk Orchestration Center (2025)

Se trabalha em suporte ou TI, já sabe como é. Tarefas repetitivas e com múltiplos passos parecem consumir metade do seu dia. Coisas como integrar um novo funcionário ou encaminhar um ticket complicado podem parecer uma maratona de cliques e trocas de contexto, afastando-o do trabalho que realmente exige a sua capacidade intelectual. A solução óbvia é a automação, mas os simples gatilhos baseados em regras da maioria dos help desks não conseguem lidar com processos que saltam entre diferentes aplicações.

A resposta da Freshworks a isto é o Freshdesk Orchestration Center, uma funcionalidade que eles criaram para conectar diferentes aplicações e automatizar fluxos de trabalho completos do início ao fim. Mas o que é que isso significa na prática? E será a ferramenta certa para a sua equipa?

Este guia irá dar-lhe uma visão direta e equilibrada sobre o que é o Orchestration Center, o que faz bem e onde fica aquém. Vamos analisar como funciona e compará-lo com soluções mais modernas e focadas em IA que podem ser uma melhor opção.

O que é o Freshdesk Orchestration Center?

Na sua essência, a orquestração consiste em coordenar um conjunto de tarefas automatizadas em diferentes sistemas para criar um fluxo de trabalho único, fluído e conectado. É um nível acima da automação básica.

Pense nisto da seguinte forma: se a automação é um guitarrista talentoso a tocar um solo, a orquestração é o maestro a liderar a orquestra inteira para tocar uma sinfonia.

Automação vs. orquestração

É fácil confundir estes dois termos, mas a distinção é muito importante para perceber o que realmente precisa.

• Automação geralmente lida com uma única tarefa dentro de uma aplicação. Um exemplo simples seria uma automação no Freshdesk que atribui automaticamente um ticket ao agente certo com base em palavras-chave no assunto.

• Orquestração é uma sequência inteira dessas tarefas automatizadas, mas interligadas através de múltiplas aplicações. Por exemplo, um novo pedido de serviço no Freshservice poderia iniciar um fluxo de trabalho que cria um utilizador no Azure AD, envia uma notificação à equipa no Slack e, em seguida, fecha o ticket original.

O Freshdesk Orchestration Center é uma funcionalidade do Freshdesk ou do Freshservice?

Vamos esclarecer um ponto importante de confusão desde já: o Orchestration Center é uma funcionalidade central do Freshservice, que é a ferramenta da Freshworks para Gestão de Serviços de TI (ITSM). Na verdade, não faz parte do Freshdesk.

Embora possa usar uma aplicação dentro do Orchestration Center para realizar ações com os seus tickets do Freshdesk, o motor principal reside no Freshservice. Isto significa que, para uma equipa que usa o Freshdesk, ter acesso a estes poderosos fluxos de trabalho muitas vezes requer a compra e configuração de uma subscrição separada do Freshservice. Não é um simples add-on; é um compromisso com uma plataforma totalmente diferente.

Principais capacidades do Freshdesk Orchestration Center

O Orchestration Center é composto por algumas peças principais que trabalham em conjunto para tornar estes fluxos de trabalho complexos uma realidade.

O automatizador de fluxos de trabalho

O coração da ferramenta é um construtor visual, sem código, onde pode arrastar e largar diferentes "nós" para mapear o seu processo. Estes nós representam coisas como eventos, condições e ações. Os fluxos de trabalho são "sensíveis ao contexto", o que é uma forma elegante de dizer que o resultado de um passo (como o número de ID de um novo utilizador) pode ser usado como entrada para o passo seguinte.

Integrações de aplicações pré-construídas

A verdadeira força do Orchestration Center vem da sua biblioteca de conexões com outras aplicações. Possui mais de 40 integrações com ferramentas de diferentes categorias, incluindo:

• Gestão de Identidade: Okta, Azure AD, G-Suite

• Comunicação: Slack, MS Teams, Zoom

• Infraestrutura na Nuvem: AWS EC2, Azure Cloud

Vale a pena notar que algumas destas integrações não são exatamente plug-and-play. Conectar-se a ferramentas como o MS Active Directory, por exemplo, exige que configure um Servidor de Orquestração on-premise dedicado. Isto adiciona uma camada bastante séria de trabalho técnico ao processo de configuração.

Registos de execução e relatórios

Para o ajudar a ver o que está a acontecer e a corrigir as coisas quando falham, a plataforma fornece registos de execução. Estes registos oferecem um rasto passo a passo de cada ação que um fluxo de trabalho executa, o que torna muito mais fácil encontrar e resolver erros. Existe também um Relatório de Orquestração que lhe dá uma visão geral de todas as execuções dos seus fluxos de trabalho, ajudando-o a acompanhar o desempenho das suas automações.

Como as equipas de suporte e TI usam o Freshdesk Orchestration Center

Certo, chega de teoria. Vejamos alguns exemplos do mundo real de como as equipas realmente usam esta ferramenta para facilitar as suas vidas.

Caso de uso 1: Automatizar a integração de funcionários

A integração de um novo funcionário é o exemplo clássico de orquestração porque envolve muitos departamentos e sistemas diferentes. Um fluxo de trabalho de integração típico poderia ser algo assim:

1. Um gestor de contratação preenche um formulário de pedido de serviço "Integrar Novo Funcionário" no Freshservice.

2. O fluxo de trabalho é iniciado e verifica automaticamente se esse utilizador já existe no Azure AD.

3. Se não existir, cria uma nova conta de utilizador usando os detalhes do formulário.

4. Em seguida, adiciona o novo utilizador aos grupos corretos, como "Equipa de Marketing" ou "Departamento de Vendas".

5. Depois, publica uma mensagem de boas-vindas amigável num canal do Slack de toda a empresa.

6. Finalmente, resolve o ticket de integração original e informa o gestor de que está tudo pronto.

Caso de uso 2: Otimizar a resposta a incidentes graves

Quando há uma falha crítica, cada segundo conta. A orquestração pode ajudar as equipas de resposta a incidentes a agir de forma mais rápida e consistente. Quando um ticket de incidente grave é criado no Freshservice, um fluxo de trabalho pode instantaneamente:

• Criar um canal dedicado no Slack ou MS Teams para esse incidente específico.

• Gerar um link de reunião no Zoom ou Webex e publicá-lo no novo canal para iniciar imediatamente uma "sala de guerra".

• Enviar um e-mail para os principais stakeholders para informá-los sobre o que está a acontecer e como podem manter-se a par.

Caso de uso 3: Satisfazer pedidos de serviço complexos

Alguns pedidos de serviço são muito mais complexos do que uma simples reposição de palavra-passe. Por exemplo, um programador pode precisar de uma nova máquina virtual (VM) para um projeto. Em vez de um administrador de TI a construir manualmente, um pedido de serviço pode desencadear um fluxo de trabalho de orquestração. Este fluxo de trabalho pode executar automaticamente scripts no AWS EC2 ou Azure para criar, configurar e atribuir a VM, tudo sem que um humano precise de mexer um dedo.

Limitações a considerar com o Freshdesk Orchestration Center

Apesar de o Orchestration Center ser certamente capaz, tem algumas limitações bastante grandes que deve conhecer antes de se comprometer.

A configuração complexa e a dependência do Freshservice

Já mencionámos isto, mas é um grande problema: esta é uma funcionalidade do Freshservice. Se a sua equipa vive e respira no Freshdesk, isto cria um grande obstáculo. Não pode simplesmente adicionar a orquestração ao seu help desk; tem de comprar, aprender e gerir uma plataforma ITSM completamente separada.

E embora a Freshworks o comercialize como uma ferramenta "zero-código", a realidade pode ser um pouco mais complicada. A configuração de integrações com coisas como o GSuite ou sistemas on-premise requer um conhecimento técnico sério, permissões de administrador e muitos ajustes no back-end. Muitas vezes, não é a experiência de "lançamento em minutos" que poderia estar à espera.

Em contraste, uma ferramenta como o eesel AI foi concebida para se integrar diretamente em help desks como o Freshdesk com um único clique. Pode construir fluxos de trabalho potentes, impulsionados por IA, sem ter de tirar um curso numa plataforma totalmente nova.

Um foco em ações, não em respostas alimentadas por IA

O Orchestration Center é fantástico para automatizar tarefas que já definiu. Segue um caminho rígido e lógico que desenhou antecipadamente. O problema é que não foi construído para entender a nuance da pergunta de um cliente e apresentar uma resposta inteligente e semelhante à humana por si só.

Não consegue ler os seus tickets antigos, os seus artigos do centro de ajuda e as suas páginas do Confluence para descobrir a melhor forma de resolver um problema único. É aqui que uma verdadeira plataforma de IA realmente brilha. O eesel AI conecta todas as suas fontes de conhecimento dispersas, desde tickets históricos a Google Docs, para automatizar o seu suporte de linha da frente com respostas inteligentes e sensíveis ao contexto, não apenas com ações pré-programadas.

Um infográfico mostrando como o eesel AI conecta várias fontes de conhecimento para fornecer respostas inteligentes, em contraste com o Freshdesk Orchestration Center, que é baseado em ações.

Sem modo de simulação sem riscos

Lançar automações complexas sem testes exaustivos é uma receita para o desastre. Um pequeno erro na lógica do seu fluxo de trabalho poderia acidentalmente criar centenas de contas de utilizador erradas ou fechar milhares de tickets que não deveriam ser fechados.

A documentação da Freshworks fala sobre testar ações individuais de aplicações uma a uma, mas não lhe dá uma forma de simular um fluxo de trabalho inteiro em escala com os seus próprios dados históricos. É basicamente forçado a testar num ambiente de produção, o que pode ser angustiante.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI adota uma abordagem completamente diferente. O seu modo de simulação permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro e isolado (sandbox). Pode ver exatamente como ele teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de automação e identificar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes de interagir com uma conversa de cliente real.

Uma vista do modo de simulação do eesel AI, que permite testes sem riscos de fluxos de trabalho automatizados, uma funcionalidade ausente no Freshdesk Orchestration Center.

Preços do Freshservice: Quanto custa obter o Freshdesk Orchestration Center

Como a orquestração é uma funcionalidade do Freshservice, só pode obtê-la através dos planos de preços do Freshservice. Para uma equipa que procura apenas adicionar uma melhor automação ao Freshdesk, isto significa um investimento bastante grande numa plataforma totalmente separada.

Nome do Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de Orquestração
Starter	$19/agente/mês	Automações básicas, aplicações do marketplace
Growth	$49/agente/mês	Catálogo de serviços, gestão de ativos
Pro	$95/agente/mês	Fluxos de trabalho de gestão de problemas, mudanças e lançamentos
Enterprise	$119/agente/mês	Agente virtual com IA, sandbox, limites de orquestração até 20.000/mês

Uma alternativa mais simples e nativa de IA ao Freshdesk Orchestration Center

Quando se dá um passo atrás, as desvantagens da abordagem da Freshworks tornam-se bastante claras: está presa a uma plataforma separada, a configuração pode ser complicada, foca-se em tarefas em vez de respostas e não há uma forma segura de testar antes de entrar em produção.

Na verdade, construímos o eesel AI para resolver exatamente estes problemas. É uma alternativa moderna, focada em IA, que lhe dá mais poder com muito menos dores de cabeça.

• Ativo em minutos: É uma plataforma verdadeiramente self-service que se integra no seu help desk existente com um clique. Não precisa de comprar ou aprender uma nova ferramenta de ITSM apenas para ter uma automação decente.

• Unifique todo o seu conhecimento: Aprende com os seus tickets passados, documentos e artigos do centro de ajuda para fornecer respostas inteligentes e precisas que são específicas de como o seu negócio realmente funciona.

• Controlo total: Um motor de fluxo de trabalho visual e simples permite-lhe decidir exatamente o que a IA deve tratar, desde responder a perguntas e etiquetar tickets até chamar APIs externas para obter informações em tempo real.

• Teste com confiança: Use o modo de simulação único para verificar o desempenho, prever as suas poupanças e construir total confiança antes de ativar.

Deveria usar o Freshdesk Orchestration Center?

Então, qual é o veredito final? O Freshworks Orchestration Center é uma ferramenta sólida e madura para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema da Freshworks, especialmente se estiver a usar o Freshservice para a sua gestão diária de TI. Se é um utilizador avançado do Freshservice, é uma adição natural e poderosa ao seu conjunto de ferramentas.

No entanto, para equipas no Freshdesk ou outros help desks que apenas querem automação de IA rápida, inteligente e baseada em conhecimento, sem o custo e o incómodo de adotar uma plataforma totalmente nova, pode não ser o melhor caminho a seguir. A verdadeira pergunta a fazer é o que realmente precisa: um motor de fluxo de trabalho baseado em tarefas ou um agente de suporte alimentado por IA que consegue pensar por si próprio.

Pronto para automatizar o seu suporte da forma mais simples?

Se procura uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao Freshdesk, aprende com todo o seu conhecimento de suporte disperso e permite-lhe entrar em funcionamento em minutos, experimente o eesel AI. Pode simulá-lo nos seus tickets passados gratuitamente e ver exatamente quanto tempo você e a sua equipa poderiam estar a poupar.