Como configurar o chatbot Freshdesk Freddy AI para lidar com solicitações de status de pedidos

Sejamos honestos, se a sua equipa de suporte ganhasse um euro por cada ticket de "Onde está o meu pedido?", provavelmente conseguiria financiar todo o departamento por um ano. Estes pedidos repetitivos sobre o estado da encomenda (WISMO) são um dreno constante de tempo e energia, desviando os agentes de problemas que realmente precisam de um toque humano. A boa notícia? Pode eliminá-los com automação.

Resolver estas questões simples e de alto volume é uma das vitórias mais rápidas para melhorar tanto a eficiência da equipa como a satisfação do cliente. Os seus clientes obtêm respostas instantâneas, 24/7, e os seus agentes podem focar-se em resolver problemas mais complexos. Este guia irá orientá-lo passo a passo sobre como configurar o chatbot de IA Freddy da Freshdesk para lidar com pedidos de estado de encomendas. Abordaremos tudo, desde a ligação ao seu sistema de pedidos até à construção da conversa e ao planeamento de uma transição suave para um humano quando as coisas se complicam.

O que precisa para começar

Antes de avançarmos para a configuração, vamos organizar tudo. Este processo envolve a ligação do Freshdesk ao seu sistema de gestão de pedidos backend, o que significa que precisará de ter algumas coisas à mão.

• Uma Conta Freshdesk: Para desbloquear realmente o Assist Bot e a sua biblioteca de API, precisará de estar num dos planos de nível superior, como o plano Enterprise Omnichannel.

• Acesso de Administrador: Precisará de ser administrador na sua conta Freshdesk para aceder às configurações e configurar os bots. Não há como contornar o departamento de TI para isto.

• Acesso à API do Sistema de Pedidos: Este é o ponto mais importante. Precisa da documentação da API da plataforma de e-commerce ou do sistema que contém os dados dos seus pedidos. Pode ser o Shopify, Magento ou uma base de dados personalizada. Certifique-se de que tem a chave ou o token da API prontos a usar.

• Noções Básicas de APIs: Não precisa de ser um programador, mas saber um pouco sobre como as APIs funcionam (especificamente o que é um pedido GET e como é uma resposta JSON) vai definitivamente ajudar.

Um guia passo a passo

Certo, vamos construir isto. Vamos criar um fluxo de bot que diz olá, pede os detalhes do pedido, obtém essa informação do seu sistema usando uma API e, em seguida, partilha-a com o cliente diretamente no chat.

Passo 1: Vá para o construtor do Assist Bot

Primeiro que tudo, precisa de encontrar onde a magia do bot acontece. Inicie sessão na sua conta Freshdesk como administrador.

• No painel principal, navegue para Admin > Agent Productivity > Assist bot.

• Pode escolher um bot existente para trabalhar ou criar um novo de raiz. Pense nesta área como o seu centro de comando para todas as suas conversas de bot.

Passo 2: Conecte-se ao seu sistema de pedidos através da biblioteca de API

Antes que o seu bot possa falar sobre pedidos, ele precisa de uma linha direta para a sua plataforma de e-commerce. É aqui que entra a Biblioteca de API da Freshdesk, que é basicamente uma lista de contactos para as suas ligações API.

• Dentro do construtor de bots, encontre e clique no ícone da Biblioteca de API no menu do lado direito.

• Clique no botão + Nova API. É uma boa ideia dar-lhe um nome de que se lembre, como "GetOrderStatus".

• Agora, a parte técnica. Terá de configurar a chamada de API:

  • Método: Selecione GET, uma vez que está apenas a recuperar (ou a "obter") informação.

  • URL: Este é o link específico da API da documentação do seu sistema de pedidos para obter um único pedido. Usará um placeholder para o número do pedido que o cliente lhe der. Pode ser algo como: "https://api.yourstore.com/orders/{{order_number}}".

  • Cabeçalhos: A maioria das APIs precisa de algum tipo de palavra-passe para permitir o acesso. Adicionará isso aqui, geralmente na forma de uma chave de API ou de um token de autorização.

• Assim que estiver preenchido, use a funcionalidade Testar. Isto permite-lhe inserir um número de pedido real do seu sistema para se certificar de que a ligação está a funcionar. Quando vir uma resposta bem-sucedida, pode guardar a API e avançar.

Passo 3: Mapeie uma nova conversa para o estado do pedido

Um fluxo de diálogo é apenas o guião que o bot segue ao falar com um cliente. Precisamos de criar um novo guião especificamente para quando alguém pergunta sobre o seu pedido.

• De volta ao construtor de bots, crie um novo fluxo e dê-lhe um nome claro, talvez "Verificação do Estado do Pedido".

• A primeira coisa que o bot deve dizer é uma saudação amigável que também informa o cliente do que precisa. Algo como, "Posso ajudar com isso! Qual é o número do seu pedido?" é perfeito.

• Em seguida, precisa de dizer ao bot para ouvir a resposta do cliente e guardá-la. Vamos chamar à informação guardada "order_number". É assim que o bot se lembrará do que procurar no passo seguinte.

Uma imagem do construtor no-code da Freshdesk, que é usado para mapear fluxos de conversação para o chatbot.

Passo 4: Acione a API e partilhe os resultados

Este é o momento da verdade. Vamos usar a API que acabámos de configurar e o número do pedido do cliente para obter o estado do pedido em tempo real.

• No seu fluxo "Verificação do Estado do Pedido", logo após o bot obter o número do pedido, adicione uma nova ação.

• Escolha Acionar API como o tipo de ação e selecione a API "GetOrderStatus" que criou no Passo 2. O bot é suficientemente inteligente para usar automaticamente o "order_number" que acabou de guardar.

• Agora, adicione uma nova mensagem para mostrar ao cliente o que o bot encontrou. Use o seletor de conteúdo "[+]" para extrair dados diretamente da resposta da API. A sua mensagem pode ser algo como: "Boas notícias! O estado do seu pedido é: "{{api_response.status}}"."

• Se a sua API também partilhar detalhes como um número de seguimento ou data de entrega, pode adicioná-los também à mensagem.

Passo 5: Planeie uma rota de escape

A automação é fantástica, mas o que acontece quando algo corre mal? Um cliente pode digitar mal o número do pedido, ou o seu sistema pode estar temporariamente indisponível. Precisa de uma alternativa para que o cliente não fique a falar para uma parede de tijolos.

• Use o separador Condições no seu fluxo de diálogo para verificar se a chamada de API funcionou.

• Crie uma condição que procure uma resposta bem-sucedida. Se estiver tudo bem, o bot continua com a mensagem feliz que criámos no passo anterior.

• Crie outra condição para uma falha ou uma mensagem de erro (como "Pedido não encontrado"). Se isto acontecer, o bot deve enviar uma mensagem diferente. Por exemplo: "Não consegui encontrar esse número de pedido. Vou ligá-lo a alguém da equipa que pode ajudar."

• Finalmente, adicione uma ação para transferir o chat para um agente humano. Isto garante uma transição suave, e o agente recebe o histórico completo do chat para ver o que o cliente estava a tentar fazer.

Dicas para o sucesso e erros comuns a evitar

Lançar um chatbot de IA é um grande passo, mas um pouco de planeamento pode fazer toda a diferença. Aqui estão algumas coisas a ter em mente.

• Não tente abraçar o mundo. É tentador construir um bot que consegue fazer tudo, mas obterá resultados muito melhores se começar por algo pequeno. Acertar num único fluxo de trabalho de alto impacto, como lidar com pedidos de estado de encomendas, é muito mais eficaz do que lançar cinco automações diferentes que funcionam apenas mais ou menos.

• Teste, teste e teste novamente. Use as ferramentas no Freshdesk para percorrer toda a conversa várias vezes antes de a lançar. Experimente com números de pedido reais, falsos e tudo o mais que conseguir imaginar. Um bot avariado é muitas vezes mais frustrante para um cliente do que não ter bot nenhum.

• Fique de olho no desempenho. Depois de o seu bot estar ativo, não se esqueça dele. Verifique a sua taxa de resolução e procure os pontos onde ele fica preso. As suas análises mostrar-lhe-ão onde os clientes estão a desistir, para que possa voltar atrás e ajustar a conversa ou a ligação da API.

Um dos maiores obstáculos com qualquer projeto de IA é sentir-se confiante de que irá realmente funcionar antes de o lançar para os clientes. Este é um ponto cego para muitas ferramentas de IA de helpdesk integradas.

Um erro comum é construir um bot sem uma ideia clara de como ele irá lidar com a realidade confusa das perguntas dos clientes. Isto pode levar a utilizadores frustrados e a uma perda de confiança no seu suporte automatizado. É exatamente por isso que ferramentas como a eesel AI foram construídas com um poderoso modo de simulação. Pode testar com segurança toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente de prática. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente onde fazer melhorias, para que possa lançar sabendo que está pronto.

O copiloto da eesel AI integrado no Freshdesk, demonstrando como ferramentas de terceiros podem melhorar a plataforma.

Qual é a conclusão?

Automatizar perguntas de rotina já não é apenas algo bom de se ter; é essencial para gerir uma equipa de suporte moderna e eficiente. Ao seguir os passos deste guia, pode fazer com que o chatbot de IA Freddy da Freshdesk trate dos pedidos de estado de encomendas, o que libertará imediatamente o tempo dos seus agentes e dará aos seus clientes as respostas instantâneas que eles esperam.

Embora a IA Freddy lhe dê um conjunto sólido de ferramentas, o processo tem alguns obstáculos técnicos. Configurar ligações de API e construir fluxos leva tempo e algum conhecimento. Para equipas que querem mover-se mais rapidamente e eliminar as suposições de uma implementação de IA, vale a pena olhar para alternativas construídas para uma experiência mais flexível e sem riscos.

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