Como configurar o chatbot de IA Freddy do Freshdesk para lidar com solicitações de status de pedido

Sejamos honestos, se sua equipe de suporte ganhasse um real para cada ticket "Onde está meu pedido?", você provavelmente poderia financiar o departamento inteiro por um ano. Essas solicitações repetitivas de WISMO (Where Is My Order) são um dreno constante de tempo e energia, afastando os agentes de problemas que realmente precisam de um toque humano. A boa notícia? Você pode automatizá-las.

Tirar essas perguntas simples e de alto volume das mãos da sua equipe é uma das vitórias mais rápidas para melhorar tanto a eficiência da equipe quanto a felicidade do cliente. Seus clientes obtêm respostas instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e seus agentes podem se concentrar em resolver problemas mais difíceis. Este guia mostrará exatamente como configurar o chatbot de IA Freddy do Freshdesk para lidar com solicitações de status de pedido, passo a passo. Cobriremos tudo, desde a conexão com seu sistema de pedidos até a construção da conversa e o planejamento de uma transferência suave para um humano quando as coisas ficarem complicadas.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos na configuração, vamos nos organizar. Esse processo envolve conectar o Freshdesk ao seu sistema de gerenciamento de pedidos (backend), o que significa que você precisará de algumas coisas em mãos.

• Uma conta Freshdesk: Para realmente desbloquear o Assist Bot (Bot de Assistência) e sua biblioteca de API, você precisará estar em um dos planos de nível superior, como o plano Enterprise Omnichannel.

• Acesso de Administrador: Você precisará ser um administrador em sua conta Freshdesk para acessar as configurações e configurar os bots. Nada de tentar contornar a TI para este projeto.

• Acesso à API do Sistema de Pedidos: Este é o ponto principal. Você precisa da documentação da API de qualquer plataforma de e-commerce ou sistema que contenha seus dados de pedido. Pode ser Shopify, Magento ou um banco de dados personalizado. Certifique-se de ter a chave da API (API key) ou token pronto para uso.

• Noções básicas sobre APIs: Você não precisa ser um desenvolvedor, mas saber um pouco sobre como as APIs funcionam (especificamente o que é uma solicitação GET e como é uma resposta JSON) ajudará definitivamente.

Um guia passo a passo

Tudo bem, vamos construir isso. Vamos criar um fluxo de bot que diz olá, solicita os detalhes do pedido, extrai essas informações do seu sistema usando uma API e as compartilha com o cliente ali mesmo no chat.

Passo 1: Vá para o construtor de assist bot

Primeiro de tudo, você precisa encontrar onde a mágica do bot acontece. Faça login na sua conta Freshdesk como administrador.

• No painel principal, navegue até Admin > Produtividade do Agente > Assist bot.

• Você pode escolher um bot existente para trabalhar ou criar um novo do zero. Pense nesta área como seu centro de comando para todas as suas conversas de bot.

Passo 2: Conecte-se ao seu sistema de pedidos via biblioteca de API

Antes que seu bot possa falar sobre pedidos, ele precisa de uma linha direta com sua plataforma de e-commerce. É aqui que entra a Biblioteca de API do Freshdesk, que é basicamente uma agenda para suas conexões de API.

• Dentro do construtor de bot, localize e clique no ícone da Biblioteca de API (API Library) no menu à direita.

• Clique no botão + Nova API. É uma boa ideia dar a ela um nome que você lembrará, como "GetOrderStatus".

• Agora a parte técnica. Você precisará configurar a chamada da API:

  • Método: Selecione GET, já que você está apenas recuperando (ou "pegando") informações.
  • URL: Este é o link de API específico da documentação do seu sistema de pedidos para buscar um único pedido. Você usará um espaço reservado (placeholder) para o número do pedido que o cliente fornecer. Pode ser algo como: "https://api.sualoja.com.br/orders/{{order_number}}".
  • Headers (Cabeçalhos): A maioria das APIs precisa de algum tipo de senha para permitir o acesso. Você adicionará isso aqui, geralmente na forma de uma chave de API ou um token de autorização.

• Depois de preencher isso, use o recurso Testar (Test). Isso permite que você insira um número de pedido real do seu sistema para garantir que a conexão está funcionando. Quando você vir uma resposta bem-sucedida, poderá salvar a API e prosseguir.

Passo 3: Mapeie uma nova conversa para status de pedido

Um fluxo de diálogo (dialog flow) é apenas o roteiro que o bot segue ao falar com um cliente. Precisamos criar um novo roteiro especificamente para quando alguém perguntar sobre seu pedido.

• De volta ao construtor de bot, crie um novo fluxo e dê a ele um nome claro, talvez "Verificação de Status do Pedido".

• A primeira coisa que o bot deve dizer é uma saudação amigável que também diga ao cliente o que ele precisa. Algo como: "Eu posso ajudar com isso! Qual é o número do seu pedido?" é perfeito.

• Em seguida, você precisa dizer ao bot para ouvir a resposta do cliente e salvá-la. Vamos chamar a informação salva de "order_number". É assim que o bot lembrará o que procurar na próxima etapa.

Passo 4: Acione a API e compartilhe os resultados

Este é o momento da verdade. Usaremos a API que acabamos de configurar e o número do pedido do cliente para obter o status do pedido em tempo real.

• No seu fluxo "Verificação de Status do Pedido", logo após o bot receber o número do pedido, adicione uma nova ação.

• Escolha Acionar API (Trigger API) como o tipo de ação e selecione a API "GetOrderStatus" que você criou no Passo 2. O bot é inteligente o suficiente para usar automaticamente o "order_number" que acabou de salvar.

• Agora, adicione uma nova mensagem para mostrar ao cliente o que o bot encontrou. Use o seletor de conteúdo "[+]" para extrair dados diretamente da resposta da API. Sua mensagem pode ser algo como: "Ótimas notícias! O status do seu pedido é: '{{api_response.status}}'."

• Se sua API também compartilhar detalhes como um número de rastreamento ou data de entrega, você pode adicioná-los à mensagem também.

Passo 5: Planeje uma rota de fuga

A automação é fantástica, mas o que acontece quando algo dá errado? Um cliente pode digitar errado o número do pedido, ou seu sistema pode estar fora do ar por um momento. Você precisa de um fallback (plano de contingência) para que o cliente não fique falando com uma parede.

• Use a aba Condições (Conditions) no seu fluxo de diálogo para verificar se a chamada da API funcionou.

• Crie uma condição que procure por uma resposta bem-sucedida. Se estiver tudo bem, o bot continua com a mensagem de sucesso que criamos na última etapa.

• Crie outra condição para uma falha ou uma mensagem de erro (como "Pedido não encontrado"). Se isso acontecer, o bot deve enviar uma mensagem diferente. Por exemplo: "Não consegui encontrar esse número de pedido. Deixe-me conectá-lo com alguém da equipe que possa ajudar."

• Finalmente, adicione uma ação para transferir o chat para um agente humano. Isso garante uma transferência tranquila, e o agente recebe todo o histórico do chat para ver o que o cliente estava tentando fazer.

Dicas para o sucesso e erros comuns a evitar

Colocar um chatbot de IA no ar é um grande passo, mas um pouco de planejamento pode fazer toda a diferença. Aqui estão algumas coisas para manter em mente.

• Não tente abraçar o mundo. É tentador construir um bot que possa fazer tudo, mas você obterá resultados muito melhores se começar pequeno. Acertar um único fluxo de trabalho de alto impacto, como lidar com solicitações de status de pedido, é muito mais eficaz do que lançar cinco automações diferentes que funcionam apenas "mais ou menos".

• Teste, teste e teste novamente. Use as ferramentas do Freshdesk para percorrer toda a conversa várias vezes antes de ela entrar no ar. Tente com números de pedidos reais, falsos e qualquer outra coisa que você possa imaginar. Um bot quebrado é frequentemente mais frustrante para um cliente do que bot nenhum.

• Fique de olho no desempenho. Assim que seu bot estiver no ar, não se esqueça dele. Verifique sua taxa de resolução e procure por lugares onde ele está ficando preso. Suas análises mostrarão onde os clientes estão desistindo para que você possa voltar e ajustar a conversa ou a conexão da API.

Um dos maiores obstáculos em qualquer projeto de IA é sentir confiança de que ele realmente funcionará antes de liberá-lo para os clientes. Esta é uma área onde o ecossistema do Freshdesk pode ser ainda mais aprimorado por ferramentas de simulação especializadas.

Um erro comum é construir um bot sem uma ideia clara de como ele lidará com a realidade confusa das perguntas dos clientes. Isso pode levar a usuários frustrados e à perda de confiança no seu suporte automatizado. É exatamente por isso que ferramentas como o eesel AI foram construídas como um complemento com um poderoso modo de simulação. Você pode testar com segurança toda a sua configuração de IA em milhares de seus tickets antigos reais em um ambiente de prática. Isso fornece uma previsão baseada em dados de sua taxa de resolução e mostra exatamente onde fazer melhorias, para que você possa lançar sabendo que está pronto.

Recurso	Freshdesk Freddy AI	eesel AI
Processo de Configuração	Configuração abrangente oferecendo profunda personalização e controle sobre cada interação.	Opção de início rápido com integração simplificada de um clique para implementação rápida.
Ações Personalizadas	Totalmente capaz via Biblioteca de API, permitindo conexões de sistema poderosas e personalizadas.	Crie facilmente ações personalizadas para consultar dados ou acionar fluxos de trabalho em qualquer sistema.
Testes Pré-lançamento	Ferramentas robustas de teste manual dentro do construtor de bot para verificar cada caminho de conversa.	O modo de simulação exclusivo testa a IA em milhares de tickets anteriores para uma previsão de desempenho precisa.
Fontes de Conhecimento	Aproveita sua base de conhecimento e fluxos estruturados para alta precisão.	Unifica instantaneamente o conhecimento de tickets passados, centrais de ajuda, Confluence, Google Docs e muito mais.

Qual é a lição principal?

Automatizar perguntas rotineiras não é mais apenas algo "bom de se ter": é essencial para gerir uma equipe de suporte moderna e eficiente. Seguindo as etapas deste guia, você pode fazer com que o chatbot de IA Freddy do Freshdesk lide com solicitações de status de pedido, o que liberará imediatamente o tempo de seus agentes e dará aos seus clientes as respostas instantâneas que eles esperam.

O Freshdesk Freddy AI fornece um kit de ferramentas robusto e abrangente para equipes que desejam um controle profundo sobre sua automação. Embora a configuração de conexões de API e a construção de fluxos detalhados exijam alguma experiência inicial de integração, a automação resultante é poderosa e confiável. Para equipes que desejam se mover ainda mais rápido ou adicionar uma camada extra de testes à sua implementação de IA, vale a pena considerar opções complementares construídas para uma experiência mais flexível.

Obtenha uma automação de autoatendimento poderosa que simplesmente funciona

Se você está procurando uma solução de IA que possa configurar em minutos para trabalhar ao lado do seu helpdesk, experimente o eesel AI. Ele se conecta diretamente ao Freshdesk e a mais de 100 outras ferramentas, aprendendo automaticamente com seus tickets anteriores e outras fontes de conhecimento. Com nosso modo de simulação e um mecanismo de fluxo de trabalho totalmente personalizável, você pode automatizar com confiança até mesmo seus problemas de suporte mais complexos.

Comece seu teste gratuito hoje e veja por si mesmo como a automação de suporte de linha de frente pode ser fácil.