Um guia prático para a configuração do seu portal do cliente Freshdesk

Sejamos honestos, toda a gente quer oferecer autoatendimento ao cliente. O sonho é simples: os clientes encontram as suas próprias respostas e a sua equipa de suporte pode focar-se nos problemas realmente complicados. Para muitas equipas, um portal do cliente Freshdesk é onde esta jornada começa.

Mas há um porém: não basta apenas ligar o interruptor. Um portal difícil de usar ou cheio de informações desatualizadas pode causar mais dores de cabeça do que as que resolve. Um portal negligenciado é pior do que não ter portal nenhum.

Este guia está aqui para o orientar pelos meandros de uma configuração adequada do portal do cliente Freshdesk. Vamos abordar a configuração e as funcionalidades básicas e, em seguida, aprofundar os obstáculos comuns que enfrentará com um portal padrão. Mais importante ainda, falaremos sobre como pode usar IA para construir uma experiência de autoatendimento que os seus clientes irão realmente adorar.

Compreender o portal do cliente Freshdesk

Pense no portal do cliente Freshdesk como o centro de suporte 24/7 da sua empresa. É um website que pode personalizar com a sua marca e que oferece aos clientes um único local para procurar ajuda, sempre que precisarem. Na verdade, resume-se a três coisas principais:

• Uma base de conhecimento: Esta é a biblioteca de todos os seus documentos de ajuda oficiais, FAQs e guias práticos.

• Fóruns da comunidade: Isto dá aos seus clientes um espaço para conversarem uns com os outros, partilharem soluções e construírem uma comunidade em torno do seu produto.

• Submissão e acompanhamento de tickets: Quando tudo o resto falha, isto oferece aos clientes uma forma clara e simples de criar um novo ticket de suporte e ver o estado dos seus tickets antigos.

Na sua essência, destina-se a ser a sua primeira linha de defesa. Desvia as perguntas fáceis e dá aos clientes o poder de resolver os seus próprios problemas antes mesmo de pensarem em contactar um agente.

Componentes essenciais da configuração de um portal do cliente Freshdesk

Colocar o seu portal a funcionar acontece em algumas etapas. Vamos percorrer os passos práticos, desde as configurações iniciais até à personalização da sua aparência.

Configurar as definições básicas do seu portal

Ok, vamos tratar da parte técnica básica. Pode encontrar todas estas opções acedendo a Admin > Canais > Portais dentro da sua conta Freshdesk. Aqui estão as primeiras coisas que vai querer tratar:

• Nome do Portal: É o que os clientes verão. Algo simples e claro como "Centro de Ajuda da Sua Empresa" funciona perfeitamente.

• URL do Portal: O Freshdesk dar-lhe-á um URL padrão, mas vai querer configurar um personalizado como "suporte.suaempresa.com" para parecer mais profissional.

• Idioma: Defina um idioma principal e adicione outros se servir um público internacional.

• Logótipo e Favicon: Não ignore este passo. Adicionar o logótipo da sua empresa e o pequeno ícone para o separador do navegador faz com que toda a experiência pareça mais confiável e familiar.

É também aqui que pode decidir quem tem acesso. Pode abri-lo a todos ou permitir que os clientes iniciem sessão com as suas contas Google ou Facebook para tornar as coisas um pouco mais rápidas para eles.

Gerir secções e conteúdo do portal

Assim que a estrutura estiver montada, é hora de a preencher com conteúdo útil. Isto significa organizar a sua base de conhecimento em categorias e pastas que façam sentido. Pode criar categorias de nível superior como "Faturação", "Primeiros Passos" e "Resolução de Problemas", e depois aninhar artigos mais específicos dentro delas.

Uma visão da interface da base de conhecimento do Freshdesk, onde pode organizar artigos de ajuda para o seu portal do cliente.

A partir daí, começa a escrever. O mesmo se aplica aos fóruns da comunidade, onde vai querer criar diferentes áreas de tópicos para manter as discussões organizadas.

E é aqui que encontrará o seu primeiro verdadeiro desafio. Construir uma boa base de conhecimento dá imenso trabalho manual. Mais importante ainda, precisa de atenção constante para se manter precisa. O que é útil hoje pode estar errado daqui a seis meses.

Personalizar a aparência e o layout

Finalmente, vai querer que o portal pareça parte da sua marca. O Freshdesk tem opções integradas para ajustar cores e fontes para corresponder ao seu guia de estilo. Também oferecem diferentes temas, incluindo um que é compatível com WCAG para garantir que o seu site é acessível para utilizadores com deficiência.

Mas se quiser ir além de uma simples troca de cores e criar um layout completamente personalizado, terá de pôr as mãos na massa com o código HTML, CSS e Liquid do portal. Para a maioria das equipas, isto significa que precisará de um programador à mão ou terá de considerar comprar temas pré-feitos de um marketplace de terceiros. É um obstáculo potencial se quiser um visual único sem ter a equipa técnica para o apoiar.

Principais funcionalidades e casos de uso

Quando bem configurado, o seu portal Freshdesk pode ser mais do que apenas um lugar para desviar tickets; pode genuinamente melhorar as suas relações com os clientes.

Permitir que os clientes se ajudem a si próprios

Esta é a vitória mais óbvia. Um cliente com uma pergunta simples às 23h não quer esperar que a sua equipa de suporte inicie sessão na manhã seguinte. Pode entrar no portal, procurar um artigo sobre como ler a sua fatura e obter uma resposta imediatamente. Essa solução instantânea é ótima para a satisfação do cliente e poupa à sua equipa o trabalho de responder às mesmas perguntas repetidamente.

Criar um centro comunitário

A funcionalidade de fóruns da comunidade é fácil de ignorar, mas pode ser incrivelmente valiosa. Transforma o seu portal num local onde utilizadores experientes podem ajudar os recém-chegados, criando um verdadeiro sentido de comunidade. Este suporte entre pares não só alivia alguma pressão sobre os seus agentes, mas também lhe dá uma linha direta para feedback não filtrado e ideias dos seus clientes mais empenhados.

Otimizar a submissão e o acompanhamento de tickets

Para as vezes em que um cliente realmente precisa de falar consigo, o portal torna o processo muito mais limpo. Pode construir formulários de ticket personalizados que pedem todas as informações corretas desde o início, o que ajuda a reduzir todo aquele vaivém apenas para obter os detalhes básicos. Além disso, os clientes podem iniciar sessão num único local para ver o estado dos seus pedidos, o que reduz todos aqueles e-mails de "só para saber o ponto de situação" que podem sobrecarregar a sua fila.

O painel de tickets do Freshdesk permite que os clientes acompanhem facilmente o estado dos seus pedidos de suporte.

Limitações de um portal do cliente Freshdesk padrão (e como superá-las)

Uma configuração padrão do portal do cliente Freshdesk é um bom começo, mas provavelmente irá deparar-se com alguns obstáculos comuns que podem impedir uma ótima experiência de autoatendimento.

O problema do "não consigo encontrar"

A maioria dos centros de ajuda funciona com uma pesquisa básica por palavras-chave. Isto significa que se um cliente usar palavras ligeiramente diferentes para descrever o seu problema do que as que usou no título do seu artigo, provavelmente não obterá resultados. O seu cliente pesquisa por "a minha fatura está errada", mas o seu artigo chama-se "Como Entender a Sua Fatura Mensal". A barra de pesquisa simplesmente não reage, e o resultado é um cliente frustrado a submeter um ticket por um problema que já documentou.

O problema das bases de conhecimento desatualizadas

Como mencionámos anteriormente, manter uma base de conhecimento atualizada é uma tarefa enorme. Os produtos mudam, as funcionalidades são atualizadas e os artigos rapidamente se tornam obsoletos. Pior ainda, pense em toda a informação valiosa que a sua equipa de suporte partilha em conversas individuais. Esse conhecimento fica geralmente "preso" em tickets resolvidos, para nunca mais ser visto. Os seus melhores agentes resolvem problemas únicos todos os dias, mas esse conhecimento raramente volta para o centro de ajuda, onde poderia ajudar toda a gente.

A transição constrangedora para o suporte

Quando o autoatendimento falha, a experiência parece muitas vezes interrompida. Um cliente passa dez minutos a vasculhar o seu portal, não encontra nada e finalmente clica em "Submeter um Ticket". Depois, tem de começar tudo de novo, explicando novamente o seu problema do zero, porque o portal não tem ideia do que ele estava a procurar.

Então, qual é a solução? É aqui que um pouco de IA pode fazer uma enorme diferença. Em vez de uma barra de pesquisa básica, imagine um assistente útil que entende o que o seu cliente está a perguntar, não importa como o formula. É exatamente isto que ferramentas como a eesel AI foram concebidas para resolver.

A eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Freshdesk e reúne todo o seu conhecimento. Não se limita a ler os seus artigos de ajuda oficiais; também aprende com as suas resoluções de tickets passadas e documentos internos, quer estejam no Google Docs ou no Confluence.

O copiloto da eesel AI redige uma resposta dentro do Freshdesk, mostrando como a IA melhora a configuração do portal do cliente.

A melhor parte? Aprende automaticamente. Cada vez que a sua equipa resolve um ticket, a IA fica um pouco mais inteligente. Basicamente, está a criar uma base de conhecimento que se atualiza sozinha, sem ter de mexer uma palha. Fecha a lacuna entre o suporte por agente e o autoatendimento, tudo sem adicionar mais trabalho manual à sua equipa.

Funcionalidade	Portal Freshdesk Padrão	Portal com eesel AI
Pesquisa	Baseada em palavras-chave, muitas vezes não entende a intenção do utilizador.	Conversacional, compreende linguagem natural.
Fonte de Conhecimento	Apenas o que escreveu manualmente na base de conhecimento.	Unifica a base de conhecimento, tickets passados, documentos e mais.
Atualizações de Conteúdo	Uma tarefa manual e demorada.	Aprende automaticamente com cada ticket resolvido.
Experiência do Utilizador	Estática. O utilizador tem de fazer todo o trabalho.	Interativa. A IA traz as respostas ao utilizador.
Configuração	Requer muita criação de conteúdo inicial.	Conecta-se em minutos e começa a aprender.

Preços do Freshdesk

A boa notícia é que pode começar com um portal do cliente em qualquer plano do Freshdesk, mesmo no gratuito. Claro, funcionalidades mais avançadas, como gerir portais para diferentes produtos ou configurar funções de agente personalizadas, são reservadas para os planos de nível superior.

Aqui está um resumo de como funciona:

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades do Portal
Free	0 $ (até 10 agentes)	Sistema de Tickets, Base de Conhecimento
Growth	15 $	Tudo do plano Free + Portal do Cliente
Pro	49 $	Tudo do plano Growth + Múltiplos Produtos, Funções Personalizadas
Enterprise	79 $	Tudo do plano Pro + Encaminhamento Baseado em Competências, Registo de Auditoria

Também vale a pena notar que as próprias ferramentas de IA do Freshdesk, como o seu Freddy AI Copilot, muitas vezes vêm como extras caros ou estão incluídas apenas em planos específicos, o que pode adicionar custo e complexidade.

Este é outro ponto onde usar uma ferramenta separada como a eesel AI pode ser mais simples. Tem os seus próprios preços claros e funciona com qualquer plano do Freshdesk. Pode adicionar uma IA poderosa e conversacional ao seu portal sem ter de atualizar todo o seu pacote Freshdesk ou navegar por um novo contrato complexo.

Da configuração básica a um portal inteligente

Configurar o seu portal do cliente Freshdesk é um passo enorme. Dá aos clientes uma base de apoio e mostra que está empenhado em ajudá-los a ter sucesso. Mas no mundo de hoje, isso é apenas o começo.

Um portal padrão é passivo. Espera que o cliente faça todo o trabalho de encontrar a resposta certa. Para realmente reduzir o número de tickets e deixar os clientes mais felizes, precisa de fazer com que esse conhecimento chegue até eles. Essa é a diferença entre um bom portal de autoatendimento e um ótimo.

Um portal sólido desvia alguns tickets. Um portal com IA pode mudar toda a experiência de suporte. Se estiver curioso, pode conectar a sua conta Freshdesk à eesel AI e ver por si mesmo. Pode simular como teria respondido aos seus tickets passados, para que saiba exatamente no que se está a meter antes de o ativar.