Um guia prático para a configuração do seu portal do cliente Freshdesk

Sejamos honestos, todo mundo quer oferecer autoatendimento ao cliente. O sonho é simples: os clientes encontram suas próprias respostas e sua equipe de suporte pode se concentrar nos problemas realmente complexos. Para muitas equipes, um portal do cliente Freshdesk é onde essa jornada começa.

Um portal bem configurado é um ativo poderoso para qualquer equipe de suporte. Ele fornece um lar confiável para seus recursos e garante que os clientes tenham acesso à ajuda de que precisam a qualquer hora. Este guia está aqui para orientá-lo nos detalhes de uma configuração adequada do portal do cliente Freshdesk. Abordaremos a configuração e os recursos, e depois exploraremos como você pode otimizar ainda mais sua estrutura. Mais importante ainda, falaremos sobre como você pode usar a IA para construir uma experiência de autoatendimento que seus clientes realmente apreciarão.

Entendendo o portal do cliente Freshdesk

Pense no portal do cliente Freshdesk como o hub de suporte 24/7 da sua empresa. É um site profissional que você pode personalizar com sua marca, oferecendo aos clientes um único lugar para buscar ajuda, a qualquer momento que precisarem. Ele se resume basicamente a três coisas principais:

• Uma base de conhecimento (knowledge base): Esta é a biblioteca de todos os seus documentos de ajuda oficiais, FAQs e guias práticos.

• Fóruns da comunidade: Isso dá aos seus clientes um espaço para conversar entre si, compartilhar soluções e construir uma comunidade em torno do seu produto.

• Envio e acompanhamento de tickets: Isso oferece aos clientes uma maneira clara e simples de criar um novo ticket de suporte e ver exatamente em que estágio suas solicitações se encontram.

Em sua essência, ele foi feito para ser sua primeira linha de assistência. Ele responde às perguntas comuns e dá aos clientes o poder de resolver seus próprios problemas de forma rápida e eficiente.

Componentes principais da configuração de um portal do cliente Freshdesk

Colocar seu portal em funcionamento acontece em algumas etapas. Vamos percorrer os passos práticos, desde as configurações iniciais até deixá-lo com a sua cara.

Definindo as configurações básicas do portal

Tudo bem, vamos organizar a base fundamental. Você pode encontrar todas essas opções indo em Admin > Canais > Portais dentro da sua conta Freshdesk. Aqui estão as primeiras coisas que você vai querer resolver:

• Nome do portal: É isso que os clientes verão. Algo simples e claro como "Central de Ajuda da [Sua Empresa]" funciona perfeitamente.

• URL do portal: O Freshdesk fornecerá uma URL padrão, mas você pode configurar uma personalizada como "suporte.suaempresa.com" para manter a consistência da sua marca.

• Idioma: Defina um idioma principal e adicione outros se você atender a um público internacional.

• Logo e favicon: Não ignore este passo. Adicionar o logotipo da sua empresa e o ícone para a aba do navegador faz com que toda a experiência pareça profissional e familiar.

É aqui também que você decide quem tem acesso. Você pode abri-lo para todos ou permitir que os clientes façam login com suas contas do Google ou Facebook para tornar o processo de login contínuo para eles.

Gerenciando seções e conteúdo do portal

Uma vez que a estrutura esteja pronta, é hora de preenchê-la com conteúdo útil. Isso significa organizar sua base de conhecimento em categorias e pastas que façam sentido. Você pode criar categorias de nível superior como "Faturamento", "Primeiros Passos" e "Resolução de Problemas" e, em seguida, aninhar artigos mais específicos dentro delas.

A partir daí, você começa a escrever. O mesmo vale para os fóruns da comunidade, onde você desejará configurar diferentes áreas de tópicos para manter as discussões organizadas.

Construir uma base de conhecimento abrangente é um projeto contínuo. O Freshdesk oferece uma ótima estrutura para isso, permitindo que você atualize regularmente seus artigos para garantir que eles permaneçam úteis e precisos à medida que seu produto cresce.

Personalizando a aparência e o layout

Finalmente, você vai querer que o portal pareça parte da sua marca. O Freshdesk possui opções integradas robustas para ajustar cores e fontes para corresponder ao seu guia de estilo. Eles também oferecem temas diferentes, incluindo um que é compatível com WCAG para garantir que seu site seja acessível para todos os usuários.

Se você deseja criar um layout completamente personalizado, o Freshdesk oferece a flexibilidade de trabalhar com o código HTML, CSS e Liquid do portal. Isso permite que sua equipe de desenvolvimento construa uma experiência única, ou você pode explorar temas pré-prontos no marketplace para obter um visual sofisticado sem precisar programar do zero.

Principais recursos e casos de uso

Quando bem configurado, seu portal Freshdesk é mais do que apenas um lugar para hospedar documentos; é uma ferramenta que melhora genuinamente seu relacionamento com os clientes.

Permita que os clientes se ajudem sozinhos

Esta é uma grande vitória para a eficiência. Um cliente com uma pergunta simples tarde da noite pode entrar no portal, pesquisar um artigo e obter uma resposta imediatamente. Essa solução instantânea é ótima para a satisfação do cliente e permite que sua equipe se concentre em tarefas mais complexas.

Crie um hub comunitário

O recurso de fóruns da comunidade é uma adição valiosa à sua estratégia de suporte. Ele transforma seu portal em um lugar onde usuários experientes podem ajudar os novatos, criando um verdadeiro senso de comunidade. Esse suporte entre pares oferece uma camada útil de assistência e fornece a você um canal direto para feedbacks valiosos de seus clientes mais engajados.

Agilize o envio e o acompanhamento de tickets

Para os momentos em que um cliente precisa de ajuda direta, o portal torna o processo muito organizado. Você pode construir formulários de ticket personalizados que solicitam todas as informações corretas desde o início, o que ajuda seus agentes a resolver problemas mais rapidamente. Além disso, os clientes podem fazer login em um só lugar para ver o status de suas solicitações, o que os mantém informados e reduz as consultas de acompanhamento.

Levando a configuração do seu portal do cliente Freshdesk para o próximo nível

Uma configuração padrão de portal do cliente Freshdesk é uma base sólida, e existem várias maneiras de escalá-la conforme suas necessidades evoluem.

Otimizando os resultados de busca

A maioria das centrais de ajuda depende de busca baseada em palavras-chave. Isso funciona bem quando os clientes usam os termos exatos encontrados em seus artigos. Para aprimorar ainda mais isso, você pode monitorar os termos de busca para garantir que os títulos dos seus artigos estejam alinhados com a forma como os clientes descrevem seus problemas. Por exemplo, se muitas pessoas pesquisarem por "minha conta está errada", você pode atualizar seu artigo "Entendendo sua fatura mensal" para incluir essas palavras-chave.

Mantendo o conhecimento atualizado

Como mencionamos anteriormente, manter uma base de conhecimento atualizada é uma tarefa importante. À medida que os produtos são atualizados, seus artigos podem ser renovados para corresponder. Além disso, a experiência compartilhada por sua equipe de suporte em conversas individuais é uma mina de ouro. Encontrar maneiras de capturar as soluções de tickets resolvidos e transformá-las em artigos de ajuda é uma ótima maneira de garantir que seu portal continue sendo a fonte definitiva da verdade.

Criando uma transição perfeita para o suporte

Você pode otimizar a transição do autoatendimento para o suporte de um agente garantindo que seus formulários de ticket sejam fáceis de encontrar e usar. Ao integrar ferramentas modernas, você pode até fornecer aos agentes o contexto sobre o que um cliente estava pesquisando antes de enviar um ticket, fazendo com que a experiência de suporte pareça mais conectada.

Para aprimorar ainda mais essas capacidades, um pouco de IA pode fazer uma diferença útil. Imagine um assistente útil que entende o que seu cliente está perguntando, independentemente da formulação. É aqui que ferramentas como o eesel AI entram como uma opção complementar.

O eesel AI se conecta com sua conta Freshdesk para reunir várias fontes de conhecimento. Ele pode consultar seus artigos de ajuda enquanto também aprende com resoluções de tickets passados e documentos internos no Google Docs ou Confluence.

Esse tipo de integração ajuda seu portal a evoluir automaticamente. À medida que sua equipe resolve tickets, a IA pode apresentar essas soluções para outros clientes, mantendo sua base de conhecimento atualizada com o mínimo de esforço extra. É uma ótima maneira de adicionar uma camada interativa à base sólida que o Freshdesk oferece.

Recurso	Portal Freshdesk Padrão	Portal com eesel AI
Busca	Baseada em palavras-chave para resultados confiáveis.	Conversacional, entende linguagem natural.
Fonte de conhecimento	Artigos selecionados na sua KB.	Unifica KB, tickets passados e docs internos.
Atualizações de conteúdo	Gerenciadas manualmente para precisão.	Aprende automaticamente com tickets recém-resolvidos.
Experiência do usuário	Confiável. Usuários navegam em busca de respostas.	Interativa. A IA fornece respostas diretas.
Configuração	Criação de conteúdo estruturado.	Conecta-se rapidamente a fontes de dados existentes.

Preços do Freshdesk

O melhor de tudo é que você pode começar com um portal do cliente em qualquer plano do Freshdesk, incluindo o nível gratuito. O Freshdesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos.

Aqui está uma visão rápida das opções:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos do Portal
Free	$0 (até 10 agentes)	Sistema de Tickets, Base de Conhecimento
Growth	$15	Tudo no Free + Portal do Cliente
Pro	$49	Tudo no Growth + Múltiplos Produtos, Funções Personalizadas
Enterprise	$79	Tudo no Pro + Roteamento baseado em habilidades, Log de Auditoria

Também vale a pena notar que as próprias ferramentas de IA do Freshdesk, como o Freddy AI Copilot, estão disponíveis como complementos especializados para equipes que buscam aproveitar a automação nativa.

Alternativamente, usar uma ferramenta como o eesel AI é uma maneira simples de adicionar capacidades conversacionais. Ele oferece seu próprio preço claro e funciona com qualquer plano do Freshdesk, permitindo que você aprimore a experiência do seu portal sem precisar alterar sua assinatura principal do Freshdesk.

De uma configuração básica a um portal inteligente

Concluir a configuração do seu portal do cliente Freshdesk é um marco importante. Isso dá aos seus clientes uma base profissional para suporte e demonstra seu compromisso com o sucesso deles.

Um portal padrão fornece um ambiente confiável e estruturado para o autoatendimento. Ao adicionar ferramentas baseadas em IA à mistura, você pode tornar esse conhecimento ainda mais acessível. É a diferença entre uma biblioteca útil e um assistente ativo.

Um portal sólido lida de forma eficaz com muitas consultas, e uma configuração aprimorada por IA pode levar essa eficiência ainda mais longe. Se você estiver interessado em ver como isso funciona, você pode conectar sua conta Freshdesk ao eesel AI para ver como ele pode complementar seu fluxo de trabalho de suporte existente.