Como construir um chatbot Freshdesk para validar um número de pedido

Se alguma vez geriu uma fila de suporte, conhece a sensação. Entra e vê uma enchente de tickets com assuntos como "Onde está a minha encomenda?", "Estado da encomenda??" e "Atualização sobre a #12345". São todos sobre encomendas existentes, e cada um obriga os seus agentes a parar o que estão a fazer, procurar a conversa original e juntar os duplicados. É um ciclo tedioso que atrasa toda a sua equipa e deixa os problemas reais à espera de uma resposta por mais tempo.

Quando um cliente abre um novo ticket para uma encomenda antiga, faz mais do que apenas aumentar o número de tickets. Cria desorganização, duplica o esforço e, em última análise, atrasa as respostas para todos.

Mas e se pudesse apanhar estas perguntas antes mesmo de se tornarem tickets? Pode, ao configurar um chatbot que verifica o número da encomenda de um cliente imediatamente. Este guia irá mostrar-lhe exatamente como o fazer. Vamos abordar uma forma de construir um fluxo de trabalho que verifica automaticamente os números de encomenda, fornece atualizações de estado instantâneas e só envolve um humano quando é realmente necessário.

Do que vai precisar

Construir este tipo de automação diretamente no Freshdesk é definitivamente possível, mas ajuda saber no que se está a meter primeiro. Antes de começar, vai querer ter algumas coisas preparadas.

Eis o que vai precisar de ter à mão:

• Uma conta Freshdesk no plano Pro ou Enterprise, uma vez que são estes que têm as funcionalidades de chatbot e automação de que vai precisar.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk para poder aceder ao construtor de chatbots e mexer nas configurações da API.

• O sistema que utiliza como fonte de verdade para as encomendas, seja o Shopify, Magento ou alguma base de dados interna personalizada.

• A documentação da API do seu sistema de encomendas e alguém que saiba como configurar chamadas de API.

A forma nativa: Construir o chatbot no Freshdesk

Vamos ver como construir isto usando as próprias ferramentas do Freshdesk. É um processo com algumas partes móveis, o que lhe dá uma boa ideia do que é necessário para configurar este tipo de automação do zero.

Passo 1: Construir o fluxo básico do chatbot

Primeiro, precisa de mapear a conversa. Isto significa criar um chat simples e com ramificações que guia o utilizador a fornecer o número da sua encomenda.

Começará por ir ao construtor de chatbots no seu painel de administração do Freshdesk. A partir daí, criará um novo bot e começará a delinear a troca de mensagens inicial. A conversa deve começar com uma saudação amigável que tenta perceber o que o utilizador precisa. Uma boa frase de abertura é algo como: "Olá! Posso ajudar com uma pergunta sobre uma encomenda existente?"

Para simplificar as coisas para o utilizador, pode adicionar botões como "Sim, tenho um número de encomenda" e "Não, tenho uma pergunta diferente". Isto divide imediatamente a conversa em dois caminhos: um para verificar uma encomenda e outro para perguntas gerais que provavelmente precisarão de se tornar um ticket imediatamente.

Uma captura de ecrã do construtor de chatbots do Freshdesk, ilustrando o primeiro passo na criação de um chatbot do Freshdesk para validar o número da encomenda antes de criar um ticket.

Passo 2: Ligar ao seu sistema de encomendas com a biblioteca de API

É aqui que terá de vestir o seu chapéu técnico. Para que o chatbot possa realmente verificar um número de encomenda, ele tem de comunicar com o sistema onde a informação da sua encomenda está armazenada. No Freshdesk, faz-se isto usando a Biblioteca de API.

Terá de configurar uma nova chamada de API (especificamente, um pedido "GET") que o seu chatbot pode usar para obter detalhes da encomenda. Isto significa inserir o URL exato do endpoint do seu sistema de encomendas que é usado para procurar uma única encomenda. Terá também de garantir que o número da encomenda que o cliente fornece é passado nesse URL.

O maior obstáculo que as pessoas encontram aqui é geralmente a autenticação. Tem de acertar nos cabeçalhos de autorização, com as chaves ou tokens de API corretos, para que o Freshdesk tenha permissão para aceder aos dados da sua encomenda. Se errar nesta parte, tudo falha, por isso vale a pena verificar cada detalhe duas vezes.

Passo 3: Criar a lógica de validação e resposta

Com a chamada de API configurada, agora tem de dizer ao chatbot o que fazer com a informação que recebe de volta. Esta parte envolve ligar uma série de passos do tipo "se isto, então aquilo".

Veja como a lógica geralmente funciona:

1. O utilizador digita o número da sua encomenda.

2. O chatbot faz a chamada de API que configurou no passo anterior.

3. O chatbot tem então de verificar a resposta do seu sistema de encomendas.

   • Se for um sucesso (o número da encomenda existe), o chatbot deve ser configurado para extrair e mostrar detalhes chave como o estado da encomenda ou o número de seguimento. Pode então perguntar se o utilizador precisa de mais alguma coisa.

   • Se falhar (o número da encomenda está errado ou não existe), o chatbot deve informar o utilizador e guiá-lo para a criação de um novo ticket.

Gerir estes diferentes caminhos de conversação significa mapear cuidadosamente todas as possibilidades no construtor de bots. Usará "Condições" para verificar a resposta da API e enviar a conversa pelo caminho certo. Funciona, mas pode rapidamente transformar-se numa teia complicada de regras que é uma dor de cabeça para gerir mais tarde.

Uma abordagem mais simples: Construir o chatbot com a eesel AI

Embora o método nativo do Freshdesk cumpra o objetivo, é bastante claro que requer um bom conhecimento técnico e paciência. E se pudesse obter o mesmo resultado, ou até um melhor, sem toda a complicação?

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Foi construída para ser direta e de autoatendimento, permitindo-lhe criar fluxos de trabalho de IA poderosos sem as dores de cabeça técnicas.

Passo 1: Ligue o Freshdesk e as suas fontes de conhecimento em minutos

Começar com a eesel AI é um jogo completamente diferente. Em vez de andar à caça de configurações e documentos de API, basta ligar as suas ferramentas com alguns cliques.

Pode ligar a sua conta Freshdesk em segundos. Mas a verdadeira magia é esta: pode ligar com a mesma facilidade os seus outros sistemas, como o Shopify, Google Docs ou Confluence. Isto significa que a eesel AI pode aprender com todo o seu conhecimento da empresa, não apenas com o que está guardado no seu helpdesk. Juntar tudo desta forma é uma enorme vantagem sobre as ferramentas que vivem apenas num sistema.

Uma captura de ecrã a mostrar como o copiloto da eesel AI funciona dentro do Freshdesk para simplificar o processo de criação de um chatbot do Freshdesk para validar o número da encomenda antes de criar um ticket.

Passo 2: Crie uma ação de IA personalizada para validação de encomendas

Pode esquecer a complicação com uma biblioteca de API separada. A eesel AI usa algo chamado "Ações de IA", que são muito mais intuitivas. Pode criar uma ação personalizada para praticamente qualquer coisa, incluindo procurar o estado de uma encomenda.

Dentro de um editor de prompts simples, basta dizer à IA o que fazer em linguagem natural. Poderia escrever algo como: "Quando um utilizador fornecer um número de encomenda, use a ação 'Procurar encomenda'. Esta ação deve chamar a API do Shopify com o número da encomenda e devolver o estado atual e o link de seguimento."

E é tudo. Está apenas a explicar o que quer, não a construir manualmente um labirinto de lógica condicional. Essa única instrução faz o trabalho de toda a teia de regras que teria de construir na ferramenta nativa, tornando a configuração mais rápida e muito mais fácil de alterar mais tarde.

Passo 3: Defina o fluxo de trabalho e entre em produção com confiança

Com a eesel AI, todo o seu fluxo de trabalho vive numa única interface limpa. Pode definir a personalidade da IA, o seu tom de voz e as regras exatas de como lida com diferentes cenários.

Por exemplo, pode definir regras como:

• "Se o estado da encomenda for 'enviado', dê ao cliente o link de seguimento и feche o chat."

• "Se o estado for 'pendente', informe o utilizador sobre o atraso e pergunte se quer falar com um agente."

• "Para qualquer outra pergunta, crie um ticket e marque-o como 'Inquérito Geral'."

Havendo este nível de controlo direto é o que o torna tão diferente. Não está preso a um fluxo rígido e pré-construído. Está a construir uma IA personalizada que opera exatamente como uma extensão da sua equipa.

Dicas profissionais para o seu chatbot de validação de encomendas

Quer opte pelas ferramentas nativas do Freshdesk ou por uma plataforma como a eesel AI, aqui ficam algumas dicas para garantir que o seu chatbot realmente ajuda os clientes e reduz o número de tickets.

Pare de juntar tickets com um chatbot de validação de encomendas

Encontrar, juntar e responder manualmente a tickets sobre encomendas existentes é uma enorme perda de tempo para as equipas de suporte. É o tipo de trabalho repetitivo que as impede de ajudar clientes com problemas mais complicados.

Embora o Freshdesk ofereça ferramentas para construir um chatbot do Freshdesk para validar o número da encomenda antes de criar um ticket, o processo pode ser técnico, rígido e demorado. Ajuda muito ter um programador à mão e muita paciência para o fazer corretamente.

A eesel AI oferece uma alternativa muito mais moderna e direta. É uma plataforma simples e de autoatendimento que lhe permite construir fluxos de trabalho de IA personalizados e poderosos que se ligam a todas as suas ferramentas, não apenas ao seu helpdesk. Com a eesel AI, pode ter um bot a funcionar em minutos, não em meses, e testar tudo sem riscos antes de o lançar. Obtém controlo total sobre a sua automação sem precisar de uma equipa de programadores para a construir.

Pronto para construir um chatbot mais inteligente que poupa horas à sua equipa todas as semanas? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como é fácil automatizar o seu suporte no Freshdesk.