Como criar um chatbot no Freshdesk para validar um número de pedido

Se você já gerenciou uma fila de suporte, conhece bem a sensação. Você faz login e vê uma enxurrada de tickets com assuntos como "Onde está meu pedido?", "Status do pedido??" e "Atualização sobre o pedido #12345". Todos eles referem-se a pedidos existentes, e cada um obriga seus agentes a interromperem o que estão fazendo, caçarem a conversa original e mesclarem as duplicatas. É um ciclo que atrasa toda a sua equipe e faz com que problemas reais esperem mais tempo por uma resposta.

Quando um cliente abre um novo ticket para um pedido antigo, isso faz mais do que apenas aumentar a contagem de tickets. Isso gera desordem, duplica o esforço e, em última análise, atrasa as respostas para todos.

Mas e se você pudesse interceptar essas perguntas antes mesmo de elas se tornarem tickets? Você pode, configurando um chatbot que verifica o número do pedido do cliente imediatamente. Este guia mostrará exatamente como fazer isso. Cobriremos uma maneira de construir um fluxo de trabalho que verifica automaticamente os números dos pedidos, fornece atualizações de status instantâneas e só aciona um humano quando é realmente necessário.

O que você vai precisar

Construir esse tipo de automação diretamente no Freshdesk é uma ótima maneira de utilizar as ferramentas de nível profissional da plataforma, e ajuda a entender a configuração detalhada envolvida. Antes de começar, você precisará ter algumas coisas prontas.

Aqui está o que você precisará ter em mãos:

• Uma conta no Freshdesk em um plano Pro ou Enterprise, pois esses são os que possuem os recursos de chatbot e automação necessários.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk para que você possa entrar no construtor de chatbot e configurar as definições de API.

• O sistema que você usa como fonte de verdade para os pedidos, seja o Shopify, Magento ou algum banco de dados interno personalizado.

• A documentação da API do seu sistema de pedidos e alguém que saiba como configurar chamadas de API.

O modo nativo: Criando o chatbot no Freshdesk

Vamos percorrer como você construiria isso usando as próprias ferramentas do Freshdesk. É um processo com várias partes móveis, o que lhe dá uma boa noção do que é necessário para configurar esse tipo de automação do zero dentro de um ecossistema robusto.

Passo 1: Construa o fluxo básico do chatbot

Primeiro, você precisa mapear a conversa. Isso significa criar um chat simples e ramificado que guie o usuário a fornecer o número do pedido.

Você começará indo ao construtor de chatbot no seu painel de administração do Freshdesk. De lá, você criará um novo bot e começará a definir a interação inicial. A conversa deve começar com uma saudação amigável que tente descobrir o que o usuário precisa. Uma boa frase de abertura é algo como: "Olá! Posso ajudar com alguma dúvida sobre um pedido existente?"

Para simplificar as coisas para o usuário, você pode adicionar botões como "Sim, tenho um número de pedido" e "Não, tenho uma dúvida diferente". Isso divide imediatamente a conversa em dois caminhos: um para verificar um pedido e outro para perguntas gerais que provavelmente precisam se tornar um ticket imediatamente.

Passo 2: Conecte-se ao seu sistema de pedidos com a biblioteca de API

É aqui que você utilizará as capacidades técnicas do Freshdesk. Para que o chatbot verifique realmente um número de pedido, ele precisa se comunicar com o sistema onde as informações do seu pedido estão armazenadas. No Freshdesk, você gerencia isso usando a Biblioteca de API (API Library).

Você precisará configurar uma nova chamada de API (especificamente, uma solicitação "GET") que seu chatbot possa usar para extrair detalhes do pedido. Isso significa inserir a URL exata do endpoint do seu sistema de pedidos que é usada para consultar um único pedido. Você também terá que garantir que o número do pedido que o cliente fornecer seja passado nessa URL.

Um passo importante aqui é a autenticação. Você precisa configurar os cabeçalhos de autorização corretamente, com as chaves ou tokens de API corretos, para que o Freshdesk tenha permissão para acessar os dados do seu pedido. Isso garante que os dados do seu cliente permaneçam seguros e protegidos.

Passo 3: Crie a lógica de validação e resposta

Com a chamada de API configurada, agora você precisa dizer ao chatbot o que fazer com a informação que ele recebe de volta. Esta parte envolve encadear uma série de etapas do tipo "se isso, então aquilo".

Aqui está como a lógica geralmente funciona:

1. O usuário digita o número do pedido.

2. O chatbot faz a chamada de API que você configurou no passo anterior.

3. O chatbot então precisa verificar a resposta do seu sistema de pedidos.

   • Se for um sucesso (o número do pedido existe), o chatbot deve ser configurado para extrair e mostrar detalhes importantes, como o status do pedido ou o número de rastreamento. Ele pode então perguntar se o usuário precisa de mais alguma coisa.
   • Se falhar (o número do pedido está errado ou não existe), o chatbot deve informar o usuário e orientá-lo a criar um novo ticket.

Configurar esses diferentes caminhos de conversa permite que você mapeie cada possibilidade no construtor de bots. Esse recurso poderoso fornece o controle granular necessário para ambientes de suporte profissional, usando "Condições" para verificar a resposta da API e direcionar a conversa para o caminho certo.

Uma abordagem mais simples: Criando o chatbot com a eesel AI

O método nativo do Freshdesk é uma solução robusta e de nível profissional que oferece uma profundidade significativa para equipes que desejam construir fluxos de trabalho detalhados. Se você está procurando uma maneira complementar de aprimorar sua configuração, uma ferramenta como a eesel AI pode ser uma excelente adição. Ela foi criada para ser direta e de autoatendimento, permitindo que você crie fluxos de trabalho de IA poderosos que se integram perfeitamente ao seu helpdesk existente.

Passo 1: Conecte o Freshdesk e suas fontes de conhecimento em minutos

Começar com a eesel AI é um processo rápido. Você pode conectar facilmente suas ferramentas para trabalharem ao lado da sua configuração atual do Freshdesk com apenas alguns cliques.

Você pode vincular sua conta Freshdesk em segundos. Além disso, você pode conectar seus outros sistemas, como Shopify, Google Docs ou Confluence. Isso significa que a eesel AI pode aprender com o conhecimento amplo da sua empresa, fornecendo um suplemento útil às informações guardadas no seu helpdesk.

Passo 2: Crie uma ação de IA personalizada para validação de pedidos

A eesel AI oferece uma forma alternativa de lidar com integrações usando "AI Actions", que são projetadas para serem intuitivas. Você pode criar uma ação personalizada para várias tarefas, incluindo a consulta do status de um pedido.

Dentro de um editor de comandos simples, você apenas diz à IA o que fazer em linguagem natural. Você poderia escrever algo como: "Quando um usuário fornecer um número de pedido, use a ação 'Consultar pedido'. Esta ação deve chamar a API do Shopify com o número do pedido e retornar o status atual e o link de rastreamento."

Essa abordagem permite suplementar suas configurações padrão explicando o que você deseja em linguagem natural, tornando fácil de gerenciar e atualizar conforme suas necessidades evoluem.

Passo 3: Defina o fluxo de trabalho e entre no ar com confiança

Com a eesel AI, seu fluxo de trabalho complementar vive em uma interface limpa. Você pode definir a personalidade da IA, seu tom de voz e as regras exatas de como ela lida com diferentes cenários.

Por exemplo, você pode definir regras como:

• "Se o status do pedido for 'enviado', forneça ao cliente o link de rastreamento e encerre o chat."

• "Se o status for 'pendente', informe o usuário sobre o status e pergunte se ele deseja falar com um agente."

• "Para qualquer outra dúvida, crie um ticket e marque-o como 'Consulta Geral'."

Esse nível de controle permite que você complemente seus fluxos padrão, construindo uma IA personalizada que opera como uma extensão da sua equipe de suporte.

Dicas Pro para o seu chatbot de validação de pedidos

Seja optando pelas ferramentas nativas do Freshdesk ou suplementando-as com uma plataforma como a eesel AI, aqui estão algumas dicas para garantir que seu chatbot realmente ajude os clientes e reduza os tickets.

Pare de mesclar tickets com um chatbot de validação de pedidos

Encontrar, mesclar e responder manualmente a tickets sobre pedidos existentes é uma tarefa exaustiva para as equipes de suporte. Automatizar esse processo permite que os agentes foquem em ajudar clientes com problemas mais complicados.

O Freshdesk oferece um conjunto poderoso de ferramentas para criar um chatbot que valida o número do pedido antes de criar um ticket. Esses recursos são projetados para ambientes de suporte profissional onde a precisão e o controle detalhado são fundamentais. É um sistema impressionante que impulsiona muitas das principais equipes de suporte do mundo.

A eesel AI oferece uma opção complementar moderna e direta. É uma plataforma intuitiva que permite construir fluxos de trabalho de IA personalizados que se conectam às suas ferramentas ao lado do seu helpdesk. Com a eesel AI, você pode colocar um bot para funcionar rapidamente e testar tudo livre de riscos antes do lançamento. Isso oferece opções adicionais para sua estratégia de automação dentro do ecossistema Freshdesk.

Pronto para construir um chatbot mais inteligente que economiza horas da sua equipe toda semana? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como é fácil automatizar seu suporte no Freshdesk.