Um guia prático para automatizar a exportação de dados do Freshdesk para relatórios de tickets

Se você gere uma equipa de suporte, sabe que o seu helpdesk é uma mina de ouro de informação. Os relatórios de tickets são a forma como mede o desempenho da equipa, deteta padrões frustrantes para os seus clientes e descobre onde pode melhorar. O problema? Extrair esses dados do Freshdesk pode parecer uma tarefa penosa.

Sejamos honestos, exportar manualmente ficheiros CSV semana após semana é entediante. É o tipo de trabalho repetitivo que afasta você e a sua equipa das tarefas que realmente fazem a diferença.

Este guia irá mostrar-lhe algumas formas diferentes de automatizar a exportação de dados do Freshdesk para relatórios de tickets. Abordaremos as ferramentas que o Freshdesk oferece, analisaremos algumas opções de terceiros e, em seguida, exploraremos uma abordagem mais moderna, impulsionada por IA, que muda o foco dos dados brutos para insights úteis.

O que é, na verdade, a exportação de dados do Freshdesk?

A exportação de dados do Freshdesk é apenas um termo técnico para extrair informações de tickets do seu helpdesk. Isto pode incluir desde quem foi atribuído a um ticket e quando foi resolvido, até dados de campos personalizados e todo o histórico da conversa.

A maioria das equipas faz isso para alimentar os dados em outras ferramentas para uma análise mais detalhada. Pode estar a criar dashboards personalizados numa ferramenta de business intelligence (BI) como o Tableau ou o Power BI, ou talvez queira apenas uma cópia de segurança a longo prazo de todas as suas interações com clientes.

Estes dados geralmente são exportados como um ficheiro CSV, JSON ou XML, prontos para serem analisados numa folha de cálculo ou plataforma de análise.

Três formas de automatizar a exportação de dados do Freshdesk para relatórios de tickets

O Freshdesk oferece algumas formas diferentes de exportar os seus dados, mas cada uma tem os seus prós e contras. Terá de ponderar fatores como automação, flexibilidade, o esforço técnico envolvido e, claro, o custo.

Método 1: Usar as funcionalidades integradas

O Freshdesk tem algumas opções nativas para obter os seus dados, desde um simples clique num botão até uma abordagem mais prática e que exige conhecimentos de programação.

Exportação manual a partir da vista de tickets

Este é o método mais direto. Basta ir à sua lista de tickets, aplicar os filtros que precisar (como um intervalo de datas específico ou prioridade) e clicar no botão "Exportar". Alguns minutos depois, o Freshdesk envia-lhe um e-mail com um link para um ficheiro CSV.

• O lado bom: É simples, está disponível na maioria dos planos e funciona perfeitamente se precisar de uma visão geral rápida dos dados para um relatório pontual.

• O lado mau: É completamente manual. Se precisar de relatórios semanais ou mensais, esta torna-se aquela tarefa irritante que alguém tem de se lembrar de fazer. Não escala bem e é praticamente um convite aberto para que alguém se esqueça ou aplique os filtros errados.

Exportações de dados agendadas através do Analytics

Para uma abordagem ligeiramente mais automatizada, os administradores podem configurar exportações recorrentes a partir da secção Analytics. Pode agendá-las para serem executadas diariamente, semanalmente ou mensalmente.

• O lado bom: Isto oferece-lhe alguma automação básica, para que não precise de ser você a clicar no botão de exportação todas as vezes.

• O lado mau: Esta funcionalidade geralmente só está disponível nos planos mais caros do Freshdesk (Pro e Enterprise). E, mais importante, apenas lhe envia por e-mail um ficheiro de dados brutos. Automatizou o clique, mas ainda tem de descarregar o CSV, lidar com ele numa folha de cálculo e fazer todo o trabalho para o transformar em algo significativo.

Uma visão do dashboard do Freshdesk Analytics, onde os utilizadores podem agendar exportações recorrentes.

A API do Freshdesk

Se tiver programadores na sua equipa, a API do Freshdesk oferece uma forma de extrair dados de tickets através de código.

• O lado bom: É a opção mais flexível e poderosa. Pode criar um script personalizado para extrair exatamente os campos de que precisa, com a periodicidade que desejar.

• O lado mau: É aqui que as coisas se podem complicar e ficar caras. Requer o tempo de um programador para criar e, igualmente importante, para manter a integração. A API também tem limites de taxa e regras de paginação rigorosos (só pode obter cerca de 300 páginas de resultados de cada vez), o que torna a exportação de um grande volume de tickets históricos uma verdadeira dor de cabeça.

Método 2: Usar ferramentas de terceiros

Se não tiver programadores disponíveis, pode usar ferramentas de ETL (Extract, Transform, Load) de terceiros, como o Skyvia ou o Help Desk Migration. Estas plataformas atuam como intermediárias, conectando-se à API do Freshdesk por si e enviando os dados para onde quiser, como uma base de dados ou uma ferramenta de BI.

Estas ferramentas são bastante eficazes a esconder a complexidade técnica de lidar com uma API. Geralmente, são no-code e conseguem mover os seus dados com apenas alguns cliques.

Mas será que os canais de dados são tudo?

Embora estas ferramentas façam um bom trabalho a automatizar a exportação, não resolvem realmente o problema maior. Continua apenas a mover dados brutos e retrospetivos de um lugar para outro. Os dados dizem-lhe o que aconteceu na semana passada, mas não lhe dão ideias claras e acionáveis sobre como melhorar a próxima semana. Além disso, é mais uma taxa de subscrição mensal para uma ferramenta que apenas move dados sem adicionar qualquer inteligência real.

Método 3: A abordagem moderna com insights impulsionados por IA

Vamos ser realistas, o verdadeiro objetivo não é obter um ficheiro CSV. É compreender as suas operações de suporte para que as possa melhorar. É aqui que a conversa muda de exportação de dados para inteligência acionável.

As plataformas de IA criadas para o suporte ao cliente, como a eesel AI, abordam isto de uma perspetiva totalmente diferente. Em vez de apenas ajudá-lo a exportar os seus dados, elas analisam-nos diretamente no seu helpdesk e fornecem-lhe insights e ideias de automação desde o início.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta dentro do Freshdesk, mostrando como a IA fornece insights acionáveis para além da simples exportação de dados.

Eis como isso funciona na prática:

• Relatórios integrados e úteis: O dashboard de análise de uma plataforma de IA pode detetar tendências automaticamente, encontrar lacunas na sua base de conhecimento e dizer-lhe exatamente que tópicos estão a sobrecarregar a sua fila de suporte. Isto é muito mais útil do que simplesmente contar tickets numa folha de cálculo.

• Simulação sem riscos: Antes mesmo de ativar qualquer automação, pode executar simulações nos seus tickets antigos do Freshdesk. Isto dá-lhe uma previsão clara de quantos tickets a IA poderia ter tratado e mostra-lhe onde estão as suas maiores oportunidades de automação. Obtém os insights sem precisar de criar um único relatório por si mesmo.

• Conectar insights à ação: Os relatórios tradicionais olham sempre para o passado. Uma ferramenta de IA integrada conecta o que aprende diretamente ao que pode fazer a respeito. Se um relatório mostrar um pico em tickets de "redefinição de senha", pode imediatamente configurar um agente de IA para os tratar. A análise e a solução residem no mesmo lugar. Com uma integração como a eesel AI para Freshdesk, pode ter isto a funcionar em minutos, não em semanas.

Preços e custos da exportação de dados do Freshdesk

A sua capacidade de realmente automatizar a exportação de dados e os relatórios no Freshdesk está diretamente ligada ao seu plano de subscrição. O que parece acessível no início pode tornar-se caro rapidamente à medida que adiciona as funcionalidades de que realmente precisa.

Aqui está uma breve análise comparativa dos planos do Freshdesk em relação às funcionalidades de relatórios:

Funcionalidade / Plano	Growth (15 $/agente/mês)	Pro (49 $/agente/mês)	Enterprise (79 $/agente/mês)
Exportação Manual de Tickets	✔️	✔️	✔️
Análises Básicas	✔️	✔️	✔️
Exportações de Dados Agendadas	❌	✔️	✔️
Sessões do Agente Freddy AI	❌	Primeiras 500 incluídas	Primeiras 500 incluídas
Freddy AI Copilot	❌	Extra de 29 $/agente/mês	Extra de 29 $/agente/mês
Acesso à API	✔️ (com limites)	✔️	✔️

Então, o que é que tudo isto significa?

A primeira coisa que provavelmente notará é que funcionalidades de automação essenciais como as Exportações Agendadas estão bloqueadas para o plano Pro. Se estiver no plano Growth, está limitado à exportação manual.

Depois, existem os custos ocultos. Para obter as funcionalidades de IA próprias do Freshdesk, tem de comprar extras caros como o Freddy AI Copilot por um valor adicional de 29 $ por agente, por mês. Isso pode aumentar consideravelmente a sua fatura.

E não se esqueça dos outros custos. Uma solução baseada em API requer salários de programadores ou taxas de contratação. Uma ferramenta de ETL de terceiros adiciona outra subscrição mensal à sua pilha de tecnologia. Quando soma tudo, o custo real de obter bons relatórios do Freshdesk é muitas vezes muito superior ao preço de tabela.

Pare de exportar, comece a compreender

Exportar dados manualmente do Freshdesk é um beco sem saída. Não escala, é fácil cometer erros e mantém a sua equipa presa a reagir a problemas em vez de se antecipar a eles. Embora a automação própria do Freshdesk e as ferramentas de terceiros possam ajudar, são muitas vezes limitadas por custos elevados, dores de cabeça técnicas ou pelo facto de apenas moverem dados sem os tornarem mais inteligentes.

No final de contas, o objetivo não é criar folhas de cálculo maiores e melhores. Trata-se de usar IA para obter insights úteis e em tempo real diretamente nas ferramentas que já utiliza.

Plataformas como a eesel AI são construídas para esta nova forma de trabalhar. Conectam-se à sua conta Freshdesk em poucos minutos, analisam os seus dados passados no momento e fornecem-lhe insights operacionais profundos desde o primeiro dia. Em vez de apenas exportar dados, pode finalmente começar a usá-los para automatizar tarefas, melhorar a sua base de conhecimento e oferecer um melhor serviço aos seus clientes.

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