Um guia prático para o Freshdesk analytics

No suporte ao cliente, os dados não são apenas algo bom de se ter; eles são tudo. É através deles que você identifica tendências precocemente, observa como sua equipe está se saindo e descobre o que seus clientes realmente desejam. Helpdesks como o Freshdesk vêm com suas próprias ferramentas de relatórios, e saber como aproveitá-las é onde as melhorias reais começam.

Vamos percorrer tudo o que envolve o Freshdesk analytics. Abordaremos seus principais recursos, as opções em camadas nos planos de preços e como ele fornece uma base sólida para o sucesso do suporte. Porque olhar para relatórios é uma coisa: transformar esses dados em ação é o que faz a diferença.

O que é o Freshdesk analytics?

Em sua essência, o Freshdesk analytics é a suíte de relatórios integrada que vive dentro do seu helpdesk. Ele serve para dar aos gestores de suporte e líderes de equipe uma maneira de monitorar o desempenho, acompanhar métricas importantes e tomar decisões inteligentes baseadas em dados reais.

Basicamente, ele oferece uma visão de painel (dashboard) sobre as operações diárias do seu helpdesk. Você pode acompanhar itens como:

• Volume de tickets: Quais são os horários de maior movimento para sua equipe?

• Produtividade dos agentes: Com que rapidez seus agentes estão respondendo e fechando os tickets?

• Satisfação do cliente (CSAT): As pessoas estão satisfeitas com o suporte que recebem?

• Conformidade com SLA: Sua equipe está cumprindo os tempos de resposta prometidos?

O sistema oferece dois caminhos principais: relatórios "selecionados" (curated reports) pré-construídos para uma verificação rápida, e relatórios personalizados que permitem adaptar sua análise caso você esteja em um plano que exija dados mais granulares. É um ponto de partida confiável para qualquer equipe que queira ganhar visibilidade.

Principais recursos e capacidades

O Freshdesk oferece duas maneiras de visualizar seus dados: os relatórios fáceis e prontos para uso e os relatórios personalizados mais avançados. Para atender às necessidades de diferentes tamanhos de equipe, o Freshdesk oferece esses recursos em planos estruturados, garantindo que você tenha as ferramentas certas à medida que cresce.

Relatórios selecionados vs. personalizados

Aqui está uma visão das duas principais formas de visualizar seus dados:

• Relatórios Selecionados (Curated Reports): Estes são os painéis pré-construídos que vêm de fábrica no Freshdesk. Eles oferecem um ponto de partida sólido para rastrear métricas comuns, como volume de tickets, desempenho do helpdesk e atividade dos agentes. São projetados para visões gerais diárias rápidas e eficiência.

• Relatórios Personalizados (Custom Reports): É aqui que você pode adaptar a plataforma às suas necessidades específicas. Os relatórios personalizados permitem construir relatórios do zero. Você pode escolher suas métricas, usar filtros e selecionar diferentes gráficos para visualizar os dados. É uma excelente opção para equipes que precisam de análises profundas e específicas.

Aqui está uma comparação rápida para tornar mais claro:

Recurso	Relatórios Selecionados	Relatórios Personalizados
Facilidade de Uso	Alta (Pré-construídos)	Média (Requer configuração)
Customização	Padrão (Filtros guiados)	Alta (Métricas, filtros e visuais personalizados)
Caso de Uso	Verificações de desempenho diárias/semanais rápidas	Mergulhos profundos em iniciativas específicas ou desempenho da equipe
Disponibilidade no Plano	Disponível em todos os planos	Disponível nos planos Pro e Enterprise

Métricas principais que você pode rastrear

Então, o que você pode realmente medir? O Freshdesk cobre métricas de suporte comuns, que se dividem em algumas categorias principais:

• Métricas de Tickets: Trata-se do ciclo de vida do ticket. Você pode ver quantos tickets foram criados, resolvidos e reabertos, além de verificar a idade dos tickets não resolvidos para gerenciar sua fila de forma eficaz.

• Métricas de Desempenho: Focadas em velocidade e confiabilidade. Pense em tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução e conformidade com SLA (Service Level Agreement), que indica se você está atingindo suas metas.

• Produtividade do Agente: Estas métricas focam no desempenho da equipe, como o número de respostas por agente ou quantas notas eles estão adicionando para colaborar internamente.

O Freshdesk fornece a base de dados de que você precisa. Embora os relatórios mostrem o que aconteceu, eles oferecem a clareza para investigar mais a fundo. Por exemplo, se você notar um aumento em "tickets reabertos", terá os dados para iniciar uma conversa sobre se um novo recurso precisa de melhor documentação ou se os agentes se beneficiariam de um treinamento extra.

Uma análise de preços e planos

O Freshdesk oferece uma variedade de planos para garantir que empresas de todos os tamanhos tenham acesso a relatórios. Os recursos analíticos avançados são organizados criteriosamente em níveis mais altos para apoiar as equipes à medida que suas necessidades de dados se tornam mais complexas.

Se você estiver no plano Free ou Growth, terá acesso aos relatórios selecionados. Conforme sua equipe cresce e precisa construir relatórios personalizados, agendá-los ou exportar dados para análises posteriores, você pode migrar para os planos Pro ou Enterprise. Esses planos oferecem alto valor para organizações que buscam inteligência de nível empresarial.

Aqui está uma visão de como os recursos estão estruturados nos planos:

Recurso	Free	Growth (US$ 15/agente/mês)	Pro (US$ 49/agente/mês)	Enterprise (US$ 79/agente/mês)
Relatórios Selecionados	Sim	Sim	Sim	Sim
Relatórios Personalizados	Não	Não	Sim	Sim
Agendamento de Relatórios	Não	Não	Sim	Sim
Exportação de Dados	Não	Não	Sim	Sim
Detalhamento de Dados (Drill-Down)	Não	Não	Sim	Sim
Métricas Personalizadas	Não	Não	Sim	Sim

Obtendo o máximo do Freshdesk analytics

Ferramentas de relatórios integradas como as do Freshdesk são ativos poderosos para qualquer líder de suporte. Para aproveitá-las ao máximo, é útil entender como passar de relatórios históricos para um serviço proativo.

Como o Freshdesk analytics fornece uma base histórica

A maioria das ferramentas analíticas é projetada para fornecer um registro de alta qualidade do passado. Elas são fantásticas para mostrar o que aconteceu, como o volume de tickets da semana passada ou as pontuações de CSAT do último trimestre. Esses relatórios identificam as tendências principais, fornecendo os dados necessários para você implementar soluções eficazes e se preparar para o futuro.

Conectando o Freshdesk analytics com seu ecossistema mais amplo

Seu helpdesk é um hub central, mas informações importantes muitas vezes residem em outras ferramentas como Confluence, Google Docs, Notion ou Slack.

O Freshdesk analytics é especialista em relatar o que está dentro do Freshdesk. Para obter uma visão completa de todo o conhecimento da sua organização, você pode complementar esses insights com integrações do marketplace do Freshdesk, permitindo que você veja o quadro completo.

Traduzindo insights do Freshdesk analytics em ação

Identificar insights é o primeiro passo para a otimização, e o Freshdesk fornece os dados necessários para guiar essas melhorias.

Imagine que seu relatório destaque que a equipe recebe muitas perguntas simples de "como fazer". Este é um excelente insight que permite que você tome uma atitude — seja criando um novo artigo de ajuda, configurando uma macro ou refinando o treinamento dos agentes. O Freshdesk analytics oferece o roteiro para começar a corrigir esses problemas.

Além dos relatórios: Como a IA transforma o Freshdesk analytics em ação

Então, qual é o próximo passo? Trata-se de usar a IA para complementar seus dados e ajudar a transformar insights em resultados imediatos.

É aqui que entram as ferramentas modernas de IA. Elas podem se integrar à sua conta do Freshdesk e agir como uma camada de inteligência. Em vez de apenas mostrar o que está acontecendo, elas ajudam você a agir sobre isso.

Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI trabalha ao lado do Freshdesk e se conecta a outros locais onde reside o conhecimento da sua equipe. Ao reunir esse contexto, a IA pode fornecer respostas úteis, seja auxiliando um agente com um rascunho ou ajudando um cliente diretamente.

Vamos olhar o exemplo da pergunta de "como fazer". O Freshdesk analytics identifica a tendência. Um agente de IA complementar pode então ser configurado para ajudar a lidar com essas consultas específicas. Com o eesel AI, você pode construir um agente que aprende com seus documentos de ajuda e tickets anteriores para resolver perguntas repetitivas, permitindo que seus agentes humanos foquem em tarefas complexas que exigem um toque pessoal.

A melhor parte? Você pode testar essas melhorias com segurança. O eesel AI possui um modo de simulação que permite ver como ele teria se desempenhado em tickets passados do Freshdesk antes de interagir com os clientes. É uma ótima maneira de prever o quanto você pode otimizar seu fluxo de suporte.

Seus dados são um ponto de partida, não a linha de chegada

Em 2026, o Freshdesk analytics continua sendo uma ferramenta sólida e confiável para gerenciar o desempenho da equipe. Ele fornece os números essenciais que você precisa para ver o que está indo bem e onde você pode focar seus esforços.

Ao aproveitar esses insights e complementá-los com o ecossistema do Freshdesk e as integrações do marketplace, você pode construir uma operação de suporte verdadeiramente proativa.

O futuro de um excelente suporte ao cliente consiste em usar seus dados como uma rampa de lançamento. Ferramentas como o eesel AI não substituem seu helpdesk; elas o tornam ainda mais eficiente, adicionando uma camada de automação que economiza tempo, apoia seus agentes e mantém os clientes satisfeitos.

Se você está pronto para começar a agir com base nos seus dados, veja como o eesel AI pode automatizar seu suporte de linha de frente.