Um guia prático para Freshdesk analytics

No suporte ao cliente, os dados não são apenas algo bom de se ter, são tudo. É como se detetam tendências estranhas antes que se tornem grandes problemas, se vê como a sua equipa está realmente a sair-se e se descobre o que os seus clientes realmente querem. Helpdesks como o Freshdesk vêm com as suas próprias ferramentas de relatórios, mas é ao saber o que elas podem (e não podem) fazer que as verdadeiras melhorias começam.

Vamos explorar o que é a análise do Freshdesk. Abordaremos as suas principais funcionalidades, as partes complicadas dos seus planos de preços e seremos honestos sobre onde brilha e onde... bem, nem tanto. Porque olhar para relatórios é uma coisa. Transformar esses dados em ação é outra história.

O que é a análise do Freshdesk?

Na sua essência, a análise do Freshdesk é o conjunto de relatórios integrado que reside diretamente no seu helpdesk. Existe para dar aos gestores de suporte e líderes de equipa uma forma de monitorizar o desempenho, acompanhar métricas importantes e, idealmente, tomar decisões inteligentes com base em dados reais, em vez de apenas intuição.

Basicamente, oferece-lhe uma visão de painel sobre o trabalho diário do seu helpdesk. Pode acompanhar coisas como:

• Volume de tickets: Está a ser inundado? Quais são as horas de maior movimento?

• Produtividade dos agentes: Quão rapidamente os seus agentes estão a responder e a fechar tickets?

• Satisfação do cliente (CSAT): As pessoas estão realmente satisfeitas com o suporte que recebem?

• Conformidade com os SLAs: A sua equipa está a cumprir os tempos de resposta prometidos?

Todo o sistema resume-se a duas coisas: relatórios 'curados' pré-construídos para uma verificação rápida e relatórios personalizados que lhe permitem sujar as mãos com os dados (se estiver no plano certo, claro). É um ponto de partida decente para qualquer equipa cansada de trabalhar às cegas.

Principais funcionalidades e capacidades

O Freshdesk oferece duas maneiras de analisar os seus dados: os relatórios fáceis e prontos a usar e os mais poderosos relatórios personalizados. Mas aqui está o senão que precisa de saber desde já: as melhores funcionalidades estão muitas vezes bloqueadas nos planos mais caros.

Uma captura de ecrã do painel de análise do Freshdesk a mostrar várias métricas de suporte.

Relatórios curados vs. personalizados

Aqui está uma visão geral das duas principais formas de visualizar os seus dados:

• Relatórios Curados: Estes são os painéis pré-construídos que vêm de série com o Freshdesk. Oferecem um bom ponto de partida para acompanhar métricas comuns como o volume de tickets, o desempenho do helpdesk e o desempenho individual dos agentes. São ótimos para uma visão geral diária rápida, mas não é possível ajustá-los muito além de aplicar alguns filtros básicos.

• Relatórios Personalizados: É aqui que pode realmente aprofundar, mas esta funcionalidade destina-se principalmente aos planos de nível superior. A funcionalidade de relatórios personalizados permite-lhe construir relatórios de raiz. Pode escolher as suas métricas, usar filtros avançados e selecionar diferentes gráficos para visualizar os dados exatamente como deseja. Exige mais esforço para configurar, mas é o que precisa para uma análise aprofundada.

Aqui está uma comparação rápida para tornar tudo mais claro:

Funcionalidade	Relatórios Curados	Relatórios Personalizados
Facilidade de Uso	Alta (Pré-construído)	Média (Requer configuração)
Personalização	Baixa (Filtros limitados)	Alta (Métricas, filtros, visuais personalizados)
Caso de Uso	Verificações rápidas de desempenho diário/semanal	Análises aprofundadas de problemas específicos ou do desempenho da equipa
Disponibilidade nos Planos	Disponível em todos os planos	Principalmente nos planos Pro e Enterprise

Métricas principais que pode acompanhar

Então, o que pode realmente medir? O Freshdesk cobre os suspeitos do costume, que se enquadram em algumas categorias principais:

• Métricas de Tickets: Tudo sobre o ciclo de vida do ticket. Pode ver quantos tickets são criados, resolvidos e reabertos, além de verificar a idade dos tickets não resolvidos para ver o que está na fila há demasiado tempo.

• Métricas de Desempenho: Tudo sobre velocidade. Pense no tempo da primeira resposta, no tempo médio de resolução e na conformidade com os SLAs, que lhe diz se está a atingir os seus objetivos.

• Produtividade dos Agentes: Estas métricas focam-se no desempenho individual e da equipa, como o número de respostas por agente ou quantas notas estão a adicionar para colaborar internamente.

O Freshdesk é ótimo a dar-lhe os números, mas muitas vezes fica por aí. Diz-lhe o que aconteceu, mas não porquê. Por exemplo, pode ver um pico assustador em "tickets reabertos". É um bom alerta, mas o relatório não lhe dirá se um novo bug está a causar o caos, se um artigo de ajuda está a confundir toda a gente ou se um agente precisa apenas de um pouco mais de formação. Esse trabalho de detetive ainda fica a seu cargo.

Uma análise dos preços e planos

É aqui que as coisas podem ficar um pouco frustrantes. Muitas das funcionalidades mais poderosas da análise do Freshdesk estão bloqueadas atrás dos seus planos mais caros, o que pode ser difícil de aceitar para equipas pequenas ou em crescimento.

Se estiver no plano Gratuito ou Growth, terá acesso aos relatórios curados básicos. Mas se quiser construir os seus próprios relatórios, agendá-los ou exportar dados para uma análise mais detalhada, terá de saltar para os planos Pro ou Enterprise. Isso representa um grande aumento de preço por agente.

Aqui está uma visão de como as funcionalidades são divididas entre os planos:

Funcionalidade	Gratuito	Growth (15 $/agente/mês)	Pro (49 $/agente/mês)	Enterprise (79 $/agente/mês)
Relatórios Curados	Sim	Sim	Sim	Sim
Relatórios Personalizados	Não	Não	Sim	Sim
Agendamento de Relatórios	Não	Não	Sim	Sim
Exportação de Dados	Não	Não	Sim	Sim
Análise Detalhada (Drill-Down)	Não	Não	Sim	Sim
Métricas Personalizadas	Não	Não	Sim	Sim

As limitações da análise do Freshdesk

Olhe, os problemas com a análise do Freshdesk não são exclusivos do Freshdesk. São bastante comuns na maioria das ferramentas de relatórios integradas em helpdesks. São ótimas a mostrar-lhe o que está no espelho retrovisor, mas não tão boas a ajudá-lo a navegar na estrada à frente.

Porque a análise do Freshdesk é reativa, não proativa

A maioria das ferramentas de análise é, por natureza, reativa. São fantásticas a dizer-lhe o que já aconteceu, como o volume de tickets da semana passada ou as pontuações de CSAT do último trimestre. Um relatório dir-lhe-á que 30% dos seus tickets no mês passado foram sobre reposição de passwords, mas não fará nada para impedir que a mesma avalanche de tickets chegue amanhã. O relatório aponta para o fogo, mas é você quem tem de ir buscar o balde e a água.

Conhecimento isolado e contexto incompleto

O seu helpdesk não existe num vácuo. As respostas de que a sua equipa e os seus clientes precisam estão provavelmente espalhadas por todo o lado, num espaço do Confluence, enterradas em Google Docs, escondidas no Notion ou perdidas em conversas antigas do Slack.

A análise do Freshdesk não consegue ver nada disso. Só conhece o que está dentro do Freshdesk. Isso significa que está a tomar decisões com base em apenas uma peça do puzzle, sem ver a imagem completa do que a sua empresa realmente sabe.

O fosso entre o insight e a ação

E esta é a maior dor de cabeça de todas. Um painel pode mostrar-lhe um insight revolucionário, mas não pode fazer nada a esse respeito.

Imagine que o seu relatório assinala que a equipa perde 10 horas por semana com as mesmas perguntas simples de "como fazer". Ótimo insight! Mas... e agora? Ainda tem de ir escrever manualmente um documento de ajuda, construir uma nova macro ou chamar os agentes para formação. Existe um fosso enorme e demorado entre encontrar o problema e resolvê-lo de facto.

Além dos relatórios: Como a IA transforma a análise do Freshdesk em ação

Então, o que se segue? Não se trata de gráficos mais sofisticados ou mais pontos de dados. Trata-se de usar a IA para finalmente fechar esse fosso frustrante entre ver um problema e resolvê-lo.

É aqui que entram as ferramentas de IA modernas. Elas podem ligar-se diretamente à sua conta Freshdesk e agir como uma camada de inteligência sobre todos os seus dados. Em vez de apenas lhe mostrarem o que está a acontecer, ajudam-no a fazer algo a esse respeito.

Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI não se limita a olhar para os seus tickets do Freshdesk. Liga-se a todos esses outros lugares onde o conhecimento está escondido. Ao reunir tudo, a IA obtém o contexto completo de que precisa para dar uma resposta útil, seja a ajudar um agente ou a falar diretamente com um cliente.

Um exemplo do copiloto da eesel AI a redigir uma resposta a uma pergunta sobre a política de reembolso diretamente no Freshdesk.

Voltemos ao exemplo da "reposição de password". Um relatório tradicional aponta a tendência. Um agente de IA, no entanto, pode ser configurado para tratar desses tickets automaticamente. Com a eesel AI, pode construir um agente que aprende com os seus documentos de ajuda e tickets passados para resolver essas questões simples e repetitivas por conta própria. Isto liberta os seus agentes humanos para as tarefas complicadas que realmente exigem um cérebro humano.

A melhor parte? Não precisa de o lançar e rezar para que funcione. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-lo em milhares dos seus tickets passados do Freshdesk antes que ele fale com um cliente real. Pode ver exatamente como teria sido o seu desempenho e obter uma previsão real de quanto pode automatizar. Remove toda a adivinhação do processo.

Os seus dados são um ponto de partida, não a linha de chegada

Então, para concluir: a análise do Freshdesk é uma ferramenta sólida para ter uma noção do desempenho da sua equipa, especialmente se estiver num plano Pro ou Enterprise. Dá-lhe os números básicos de que precisa para ver o que está a correr bem e onde pode ter problemas.

Mas está presa no passado. É reativa, não consegue ver o seu conhecimento fora do Freshdesk e deixa-o com aquele fosso irritante entre encontrar um problema e resolvê-lo de facto.

O verdadeiro futuro de um excelente suporte ao cliente não se resume a melhores gráficos. Trata-se de usar a IA para agir instantaneamente com base nos seus dados. Ferramentas como a eesel AI não substituem o seu helpdesk; tornam-no mais inteligente ao adicionar uma camada de automação que poupa tempo, reduz o esgotamento dos agentes e mantém os clientes mais felizes.

Se está pronto para parar de apenas olhar para relatórios e começar a agir com base neles, veja como a eesel AI pode automatizar o seu suporte de linha da frente.