Forethought vs Zendesk: Escolhendo a IA certa para sua equipe de suporte em 2025

Escolher a IA certa para a sua equipa de suporte pode parecer uma tarefa árdua. Vê a promessa de resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos, mas a ideia de ligar um novo sistema a algo tão crítico como o Zendesk é intimidante. É fácil ficar preso apenas a olhar para todas as opções.

Na maioria das vezes, a decisão resume-se a uma única pergunta: usa a IA que vem com o seu helpdesk ou compra uma ferramenta de IA separada e especializada para adicionar por cima?

Este artigo é uma comparação direta entre a Forethought e a Zendesk. Vamos analisar como pensam sobre IA, o que as suas ferramentas realmente fazem e quanto lhe vão custar. O objetivo é ajudá-lo a perceber que caminho faz sentido para a sua equipa.

O que são a Forethought e a Zendesk?

Muitas vezes, as pessoas colocam a Forethought e a Zendesk na mesma categoria, mas não são concorrentes diretos. Pense nisto da seguinte forma: uma é a casa (o seu helpdesk) e a outra é o sistema de IA sofisticado que pode instalar dentro dela. Perceber essa distinção é fundamental para saber do que precisa.

O que é a Zendesk?

É quase certo que já ouviu falar da Zendesk. É uma enorme plataforma de atendimento ao cliente tudo-em-um que muitas equipas de suporte usam como base. É onde os agentes passam os seus dias a gerir tickets e a falar com os clientes.

A filosofia da Zendesk sobre IA é integrá-la diretamente na sua plataforma. As suas ferramentas de IA são concebidas para funcionar de forma transparente com as funcionalidades de helpdesk que já utiliza. O grande argumento de venda é a conveniência. Obtém um sistema de uma única empresa e, em teoria, tudo funciona em conjunto. A desvantagem, claro, é que tem de viver completamente dentro do mundo deles.

O que é a Forethought?

A Forethought não é um helpdesk. É uma plataforma de IA dedicada que se integra com as ferramentas que já tem, como o Zendesk ou o Salesforce, para as tornar mais inteligentes.

Eles chamam-lhe "IA agêntica", o que basicamente significa que o seu sistema tenta resolver problemas complexos e de várias etapas do início ao fim, não apenas responder a perguntas simples. A ideia é dar-lhe uma IA poderosa de nível empresarial sem o obrigar a abandonar o helpdesk com que a sua equipa já está familiarizada.

Diferenças fundamentais na filosofia da plataforma e integração

A verdadeira diferença entre a IA da Zendesk e a Forethought não é apenas uma lista de funcionalidades, é uma divisão fundamental na forma como eles acham que deve construir a sua pilha de suporte. Você é uma pessoa que prefere tudo-em-um ou prefere escolher a melhor ferramenta para cada tarefa? É aqui que a maioria das equipas fica indecisa.

O ecossistema tudo-em-um: a abordagem da Zendesk

Optar pela configuração tudo-em-um da Zendesk tem algumas vantagens claras. Recebe uma única fatura, uma única empresa para contactar quando algo avaria e uma interface consistente para os seus agentes. Foi concebida para ser uma experiência fluida desde o início, o que é inegavelmente apelativo.

Mas aqui está a desvantagem: fica 'preso' ao sistema. O poder da sua IA está diretamente ligado às capacidades da Zendesk. Se precisar de funcionalidades que eles não oferecem, ou se o conhecimento da sua empresa estiver em locais como o Confluence ou Google Docs, fica praticamente à espera que eles criem uma integração. Joga segundo as regras deles.

A camada de IA empresarial: a abordagem da Forethought

Adicionar uma camada de uma ferramenta como a Forethought dá-lhe mais poder e flexibilidade. Obtém uma IA especializada sem a enorme dor de cabeça de mudar de helpdesk. Para uma grande empresa, isso é uma grande vitória.

Mas a Forethought foi criada para o mercado empresarial e traz consigo algumas complicações. Não pode simplesmente inscrever-se e experimentar. O processo geralmente envolve um longo ciclo de vendas, várias demonstrações e um projeto de configuração que pode levar de um a três meses. Além disso, precisa de uma enorme quantidade de dados para funcionar bem, muitas vezes 20.000 ou mais tickets de suporte anteriores. Se não estiver a operar a essa escala, nem sequer é uma opção.

Este modelo empresarial tradicional é um obstáculo para muitas equipas. Elas querem uma IA poderosa que possam adicionar por cima, mas não têm meses para esperar nem paciência para um processo de vendas prolongado. É por isso que algumas ferramentas mais recentes estão a adotar uma abordagem diferente. Por exemplo, a eesel AI conecta-se ao Zendesk e permite-lhe ter um agente de IA a funcionar em menos de uma hora, não num trimestre.

Comparação das principais funcionalidades e capacidades de IA

Tanto a Zendesk como a Forethought oferecem IA, mas a forma como abordam a automação, a assistência ao agente e a configuração é fundamentalmente diferente. Vamos analisar o que isso significa no mundo real.

Uma análise das funcionalidades

Funcionalidade	Zendesk AI	Forethought	eesel AI
Configuração e Onboarding	Está integrada, pelo que a configuração faz parte da sua configuração geral do Zendesk.	Um projeto completo. Espere chamadas de vendas, demonstrações e uma implementação de 1 a 3 meses.	Pode inscrever-se e ter um agente de IA a funcionar em menos de uma hora, sem necessidade de programadores.
Controlo da Automação	Utiliza as regras de fluxo de trabalho e os gatilhos que já existem dentro do Zendesk.	Visa a automação total, o que pode ser poderoso, mas também complicado de configurar e gerir.	Você decide exatamente no que a IA trabalha. Pode começar pequeno, automatizando apenas os seus tickets mais simples, e expandir a partir daí.
Dados de Treino da IA	Obtém dados do seu centro de ajuda Zendesk e dos artigos da base de conhecimento.	Precisa de uma tonelada de dados históricos de tickets (mais de 20.000) para aprender eficazmente.	Aprende com todo o seu conhecimento, incluindo tickets passados, centros de ajuda e documentos no Google Docs ou Confluence.
Testes e Validação	Pode testar num ambiente de sandbox, mas não consegue prever realmente o quão bem irá funcionar.	Não há uma maneira fácil de simular o desempenho. Basicamente, tem de lançá-la e esperar pelo melhor.	Permite-lhe executar uma "simulação" em tickets passados para ver exatamente quantos teria resolvido antes de a deixar falar com um único cliente.
Personalização	Pode personalizá-la, mas apenas usando as ferramentas que a Zendesk fornece.	Oferece "Autoflows" complexos para personalização, mas podem ser difíceis de aprender.	Um editor de prompts simples permite-lhe ajustar a personalidade da IA e configurar ações personalizadas sem precisar de um especialista.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que fornece um ambiente de teste seguro para validar o desempenho da IA antes da implementação, um diferenciador chave no cenário Forethought vs Zendesk.

Preços e compromisso: Qual é o custo real?

Vamos falar de dinheiro. É aqui que as coisas muitas vezes se complicam, especialmente quando as empresas escondem os seus preços. A diferença na filosofia de preços entre a Zendesk, a Forethought e as ferramentas mais recentes é como da noite para o dia.

Os planos de preços da Zendesk

A Zendesk agrupa as suas funcionalidades em diferentes níveis. Pode começar por um preço razoável, mas as funcionalidades de IA que realmente quer estão normalmente reservadas para os planos mais caros.

Planos de preços da Zendesk (Faturados anualmente):

• Team: 55 $/agente/mês

• Growth: 89 $/agente/mês

• Professional: 115 $/agente/mês

• Planos Enterprise: A partir de 150 $/agente/mês

Conclusão: para obter a melhor IA da Zendesk, provavelmente precisará de estar no plano Professional ou Enterprise. E como o custo é por agente, pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa cresce.

O modelo de preços da Forethought

A Forethought não publica os seus preços online. É o clássico botão empresarial "Contacte-nos", o que geralmente significa três coisas. Primeiro, não é transparente; não consegue definir o seu orçamento sem falar com um representante de vendas. Segundo, é provavelmente caro, uma vez que este modelo é construído para contratos grandes e personalizados. E terceiro, quase de certeza que estará a assinar um contrato de longo prazo, prendendo-o antes mesmo de conseguir provar que funciona.

Para as equipas que precisam de se mover rapidamente e mostrar um retorno sobre o investimento, essa falta de clareza pode ser um fator decisivo.

Uma alternativa transparente

A frustração com os preços empresariais ocultos é exatamente a razão pela qual muitas ferramentas mais recentes estão a ser mais transparentes em relação ao custo. Veja a eesel AI como exemplo. Eles têm planos de preços públicos baseados na utilização da ferramenta, sem taxas estranhas por resolução. Pode pagar mensalmente, para poder testá-la e provar o seu valor sem ficar preso a um contrato longo e arriscado. É uma forma muito mais simples de comprar software.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, que contrasta com modelos opacos ao mostrar custos claros e públicos, um fator importante na escolha entre Forethought e Zendesk.

O melhor de dois mundos

Então, qual é o veredito?

O debate Forethought vs Zendesk muitas vezes parece que tem de escolher o menor de dois males. Com a Zendesk, obtém um sistema limpo e integrado, mas fica preso no ecossistema deles e a pagar o preço máximo pelas suas melhores funcionalidades. Com a Forethought, obtém uma IA seriamente poderosa, mas tem de lidar com a realidade lenta, cara e complicada do software empresarial.

A boa notícia é que já não precisa de fazer essa troca. Ferramentas mais recentes como a eesel AI dão-lhe uma terceira opção. Obtém o poder de uma camada de IA especializada que se liga diretamente ao seu helpdesk existente, mas sem as dores de cabeça empresariais. Pode continuar com as ferramentas que já utiliza e apenas adicionar uma IA inteligente e fácil de gerir por cima.

Este vídeo discute como a IA generativa da Forethought desafia gigantes do mercado como a Zendesk, oferecendo insights sobre a paisagem em evolução do suporte ao cliente.

Portanto, se quer adicionar uma IA poderosa ao Zendesk que pode ter a funcionar em minutos, testar sem risco e ter controlo total, talvez valha a pena olhar para além dos dois grandes nomes.

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