Um guia prático para os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin do Intercom

Se faz parte de uma equipa de suporte, conhece a rotina diária. Está a tentar resolver tickets rapidamente, ao mesmo tempo que proporciona uma excelente experiência a cada cliente. É um equilíbrio difícil de alcançar e, à medida que a empresa cresce, só se torna mais complicado. É aqui que a automação de fluxos de trabalho deixa de ser um "extra simpático" para se tornar praticamente essencial.

Mas nem toda a automação é igual. Precisa de algo que seja fácil de começar a usar, mas que não o limite. Uma ferramenta que se possa adaptar ao seu negócio, em vez de o forçar a adaptar-se aos seus scripts rígidos.

É disso que trata este guia. Vamos analisar de perto os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin da Intercom. Abordaremos o que são, como funcionam e quanto lhe podem custar. Mais importante, falaremos do senão: as limitações de usar uma IA que está presa a uma única plataforma e por que uma abordagem mais integrada pode ser a decisão mais inteligente.

O que são os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin da Intercom?

Vamos começar pelo básico. Os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin da Intercom são fluxos de conversação pré-construídos e automatizados que funcionam dentro do ecossistema da Intercom. São geridos pelo Fin, o agente de IA da Intercom, e são concebidos para lidar com as perguntas comuns dos clientes sem que um humano precise de intervir imediatamente.

Pense neles como um conjunto de guias para as conversas com os seus clientes. Quando um cliente inicia um chat, um fluxo de trabalho pode ser ativado para fazer perguntas de esclarecimento, obter respostas da sua base de conhecimento e encaminhar a conversa para a pessoa certa. A ideia é automatizar as tarefas simples para que a sua equipa se possa concentrar nos problemas mais complicados que exigem um toque humano.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho da Intercom, ilustrando como os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin são construídos.

De acordo com os materiais de formação da própria Intercom, os modelos são concebidos para lhe dar um avanço na automação de tarefas como a triagem de novos tickets ou a oferta de ajuda proativa. São um ponto de partida decente, especialmente se a sua equipa já utiliza a Intercom para tudo.

Modelos de Fluxo de Trabalho Fin comuns e os seus casos de uso

Então, o que pode realmente fazer com estes modelos? Eles são concebidos para lidar com algumas das tarefas mais repetitivas que consomem o dia da sua equipa de suporte. Vamos ver alguns exemplos comuns.

Modelos de Fluxo de Trabalho Fin para triagem e encaminhamento

Uma das maiores perdas de tempo em qualquer fila de suporte é simplesmente descobrir para onde um ticket deve ir. Os fluxos de trabalho de triagem podem tirar esta tarefa das mãos da sua equipa. Por exemplo, pode configurar um fluxo de trabalho que envia automaticamente novos chats para a equipa certa, seja Vendas, Suporte ou Faturação, com base nas palavras-chave que o cliente usa. Isto significa que não haverá mais tickets parados numa fila geral, e os seus agentes podem começar a trabalhar mais rapidamente.

Modelos de Fluxo de Trabalho Fin para suporte proativo de autoatendimento

Muitas das perguntas dos clientes são repetidas. Em vez de ter a sua equipa a escrever a mesma resposta uma dúzia de vezes por dia, pode orientar os clientes para que encontrem a solução sozinhos. Um fluxo de trabalho pode identificar perguntas comuns e sugerir artigos relevantes do seu centro de ajuda antes mesmo de um agente ver o ticket. Isto permite que os clientes obtenham respostas instantâneas a qualquer hora do dia e liberta a sua equipa para lidar com problemas mais complexos. É uma situação vantajosa para todos.

Respostas com IA com os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin

Para perguntas um pouco mais complexas do que as que um simples link de artigo pode resolver, pode deixar que o agente de IA da Intercom, Fin, tente primeiro. O fluxo de trabalho pode entregar a pergunta do cliente ao Fin, que tentará construir uma resposta usando informações dos seus Artigos da Intercom. Mas aqui está o senão: só funciona se todo o seu conhecimento importante já estiver armazenado nos Artigos da Intercom.

Um exemplo do chatbot de IA da Intercom a fornecer respostas usando os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin.

Modelos de Fluxo de Trabalho Fin para feedback do cliente e CSAT

Obter feedback é fundamental para melhorar o seu serviço, mas ninguém quer mais uma tarefa manual na sua lista de afazeres. Pode usar um fluxo de trabalho para enviar automaticamente um inquérito de CSAT (Satisfação do Cliente) alguns minutos após o encerramento de uma conversa. Isto coloca a recolha de feedback em piloto automático, dando-lhe um fluxo constante de insights sobre o desempenho da sua equipa.

O painel de relatórios de CSAT na Intercom, que recolhe feedback dos Modelos de Fluxo de Trabalho Fin.

Principais funcionalidades e preços dos Modelos de Fluxo de Trabalho Fin da Intercom

O Fin e as suas ferramentas de fluxo de trabalho não são algo que possa comprar separadamente. Estão incluídos nos planos de subscrição da Intercom, o que significa que ter acesso à IA requer aderir a toda a plataforma deles.

Algumas das funcionalidades principais incluem:

• Um construtor visual de fluxos de trabalho: A Intercom oferece uma ferramenta de arrastar e soltar para mapear os seus fluxos de automação. É bastante intuitiva e ajuda-o a visualizar como uma conversa se irá desenrolar.

• Respostas com IA: O motor por trás de tudo é o Fin, uma IA que consegue entender o que um cliente está a perguntar e encontrar respostas na sua base de conhecimento da Intercom.

• Caixas de entrada de equipa e encaminhamento: Todo o sistema é construído em torno da estrutura de caixas de entrada da Intercom, para que os fluxos de trabalho possam facilmente atribuir conversas a diferentes equipas com base nas regras que criar.

• Integrações: A Intercom tem um mercado de aplicações, mas os seus fluxos de trabalho são realmente concebidos para viver e respirar dentro da plataforma Intercom. Tentar conectar-se a ferramentas externas para tarefas mais avançadas pode tornar-se complicado rapidamente.

No que diz respeito aos preços, a Intercom mantém as informações em segredo. Os custos para os planos que incluem o Fin não estão listados na sua página principal de preços. Tem de entrar em contacto com a equipa de vendas para obter um orçamento personalizado, o que torna difícil comparar as suas opções.

Nome do Plano	Preço	Principais Funcionalidades de Fin e Fluxo de Trabalho	Ideal Para
Pro	Contactar Vendas	Bots personalizados, regras de atribuição, mensagens direcionadas.	Startups e equipas mais pequenas que precisam de mais do que o chat básico.
Premium	Contactar Vendas	Inclui Agente de IA Fin, ramificação de fluxo de trabalho mais avançada.	Empresas em crescimento que procuram escalar a automação do suporte.
Enterprise	Contactar Vendas	Segurança avançada, controlos e relatórios personalizados.	Grandes organizações com necessidades de suporte complexas.

Esta abordagem de pacote significa que não pode simplesmente adicionar uma camada de IA inteligente à sua configuração atual; tem de se comprometer com todo o pacote da Intercom. Os custos estão frequentemente ligados ao número de lugares de agente e contactos de clientes, o que pode tornar-se caro à medida que escala. Para equipas que apenas querem saber pelo que estão a pagar, esta falta de transparência pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

As limitações dos Modelos de Fluxo de Trabalho Fin de plataforma única

Os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin da Intercom são um ponto de partida decente, mas operam dentro de um ecossistema fechado. A sua eficácia está quase inteiramente ligada aos dados que tem armazenados dentro da Intercom, e isso cria alguns problemas no mundo real.

Um diagrama a ilustrar como os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin de plataforma única criam silos de conhecimento em comparação com uma abordagem de IA unificada.

• Os silos de conhecimento são um enorme ponto cego. Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa não está todo num só lugar. Provavelmente tem guias internos no Confluence ou no Google Docs, informações de produtos no Shopify e talvez até anos de conversas úteis num antigo help desk como o Zendesk. O Fin não consegue ver nada disso. O resultado? Respostas incompletas, clientes frustrados e mais trabalho para os seus agentes que têm de procurar a informação manualmente.

• As ações personalizadas são muito limitadas. E se um cliente perguntar pelo estado da sua encomenda ou quiser saber se uma funcionalidade está disponível no seu plano? Uma IA verdadeiramente útil deveria ser capaz de verificar isso. Com os modelos da Intercom, realizar ações personalizadas como obter dados da sua base de dados interna ou criar um ticket no Jira Service Management está muitas vezes fora de questão sem envolver programadores para uma solução de contorno complexa.

• Não pode implementar novas automações com confiança. Como sabe se um novo fluxo de trabalho está realmente pronto para ser lançado? Com o Fin, não há uma maneira fácil de testar como uma nova automação se irá comportar em relação a milhares das suas conversas passadas com clientes. Isto torna arriscado automatizar novas áreas porque está basicamente a adivinhar o quão bem irá funcionar. Está a voar às cegas até que seja implementado, o que é uma forma stressante de gerir a sua experiência do cliente.

Uma forma melhor do que os Modelos de Fluxo de Trabalho Fin: Unificar o seu conhecimento com a eesel AI

Os limites de um sistema fechado levam naturalmente a uma questão: e se a sua IA se pudesse conectar a todas as ferramentas que já utiliza, em vez de o forçar a mover tudo para um só lugar?

Essa é a ideia por trás da eesel AI. É uma plataforma de IA que se conecta ao seu help desk e fontes de conhecimento existentes, dando-lhe uma poderosa camada de automação sem a dor de cabeça de migrar todos os seus dados.

• Unifique o seu conhecimento, instantaneamente. A eesel AI conecta-se à Intercom, mas também se integra com mais de 100 outras aplicações que a sua equipa usa todos os dias, como Zendesk, Confluence e Google Docs. Isto significa que o seu agente de IA aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o que está num centro de ajuda. O resultado são respostas mais precisas para os clientes e menos escalonamentos para a sua equipa.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Esqueça as demonstrações obrigatórias e as longas chamadas de vendas. Com a eesel AI, pode conectar o seu help desk com um clique e começar em minutos. Foi construída para ser self-service. Tem controlo total para definir a personalidade da IA, criar ações personalizadas para obter dados de outros sistemas e decidir exatamente quais tickets quer automatizar. Não está preso a modelos rígidos.

• Teste a sua configuração com confiança. Esta é uma grande vantagem. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos. Pode ver exatamente como se irá comportar, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento antes que fale com um único cliente. Pode implementar novas automações sabendo que elas realmente vão funcionar.

Funcionalidade	Fluxos de Trabalho Fin da Intercom	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Apenas Artigos da Intercom	Mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, Zendesk, etc.)
Tempo de Configuração	Parte de uma configuração de plataforma maior	Minutos (Self-service)
Ações Personalizadas	Limitadas / Dependentes da aplicação	Chamadas de API totalmente personalizáveis
Testes Pré-lançamento	Limitados	Simulação poderosa em tickets históricos
Help Desk	Requer Intercom	Conecta-se a Zendesk, Freshdesk, Intercom e mais

Vá além dos Modelos de Fluxo de Trabalho Fin para uma verdadeira automação de fluxos de trabalho

Olhe, se a sua equipa está 100% comprometida com a plataforma Intercom para tudo, os seus Modelos de Fluxo de Trabalho Fin são uma forma sólida de experimentar a automação. São simples e realizam algumas tarefas básicas.

Mas para equipas que precisam de mais flexibilidade e controlo, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir. A verdadeira automação vem de uma IA que consegue aceder a todo o conhecimento da sua empresa e trabalhar com as ferramentas que já utiliza. Trata-se de tornar a sua configuração atual mais inteligente, não de o forçar a substituí-la.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA unificado и controlável pode fazer? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode melhorar a sua pilha de suporte existente em minutos.