Um guia prático para Fin Vision no suporte ao cliente

Se ouviu o termo "Fin Vision" a circular ultimamente, talvez esteja a coçar a cabeça. Uma pesquisa rápida revela um projeto de ciência cidadã para avistar peixes, uma estrutura para prever o mercado de ações e uma nova funcionalidade numa ferramenta de suporte ao cliente. É um nome concorrido para muitas coisas diferentes.

Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos focar-nos no que Fin Vision significa no mundo do suporte ao cliente, usando a funcionalidade da Intercom como nosso principal exemplo. Vamos detalhar o que esta tecnologia faz, por que é tão importante para as equipas de suporte e, mais importante, quais são as suas limitações. Também exploraremos como uma abordagem mais flexível pode oferecer as mesmas capacidades incríveis sem o obrigar a mudar toda a sua configuração.

O que é o Fin Vision?

Primeiro, vamos despachar as outras definições. Existe um projeto de biologia marinha bastante interessante chamado FinVision que usa câmaras subaquáticas para observar peixes. Também encontrará empresas de consultoria e até um negócio de fotografia imobiliária a usar o nome. É popular.

Mas no nosso mundo, o Fin Vision é uma funcionalidade de IA integrada em plataformas de atendimento ao cliente como a Intercom. Basicamente, dá a um agente de IA a capacidade de "ver" e interpretar as imagens que os clientes enviam. Pense nisso como dar um par de olhos ao seu chatbot. Quando um cliente envia uma captura de ecrã, uma foto de uma peça partida ou a imagem de um recibo, a IA não vê apenas um anexo de ficheiro; ela compreende o que está na imagem.

Tudo isto funciona usando algo chamado modelos de linguagem grandes (LLMs) multimodais. É uma forma sofisticada de dizer que são modelos de IA avançados que podem processar mais do que apenas texto. Eles também podem interpretar imagens, áudio e vídeo. O Fin Vision usa esta tecnologia para ler texto de uma imagem (um processo chamado OCR), identificar botões e menus num ecrã e descobrir o contexto do que está a ver. É uma peça de tecnologia interessante que se está a tornar bastante comum no suporte ao cliente moderno.

Como o Fin Vision funciona e os seus principais casos de uso

Então, como é que isto funciona numa conversa real? O processo é bastante simples. Um cliente carrega uma imagem, a IA analisa-a em segundo plano e, em seguida, cria uma descrição em texto do que está na imagem. Essa descrição dá à IA o contexto de que precisa para decidir o que fazer a seguir, seja pesquisar na sua base de conhecimento ou seguir um fluxo de trabalho específico.

Aqui estão algumas formas como as equipas estão a usar isto todos os dias:

• Reportar bugs mais rapidamente. Um cliente fica bloqueado e envia uma captura de ecrã de uma mensagem de erro. Em vez de o fazer escrever "Código de erro 404-B, sessão do utilizador expirada", o Fin Vision consegue ler diretamente da imagem. De seguida, pode pesquisar imediatamente no seu centro de ajuda por esse erro específico e fornecer o guia de resolução de problemas correto. Acabaram-se as trocas de mensagens a pedir ao cliente para copiar e colar.

• Analisar recibos. Alguém quer um reembolso e carrega uma foto do seu recibo. A IA pode extrair a data da compra, o nome do item e o número do pedido da imagem. Em seguida, verifica essa informação na sua política de devoluções para ver se o cliente é elegível, tudo em poucos segundos.

• Identificar produtos. Um cliente recebe um item danificado e envia uma foto. A IA pode identificar o produto a partir da imagem e iniciar o processo de devolução ou substituição. Isto também é útil para suporte de hardware, onde um cliente pode enviar uma foto do seu router para obter as instruções de configuração corretas.

<protip text="Para tirar o máximo partido da análise de imagens, certifique-se de que os seus artigos de ajuda são detalhados. Inclua códigos de erro específicos, nomes de produtos e números de modelo. Quanto mais fácil for para a IA encontrar uma correspondência exata depois de "ler" uma imagem, mais rápida e precisamente poderá resolver o problema do cliente.">

As principais limitações de uma abordagem de plataforma única

Embora uma funcionalidade como o Fin Vision seja genuinamente útil, muitas vezes está associada a uma única plataforma fechada. É aqui que as coisas se podem complicar para equipas que não querem começar do zero.

O problema de ficar 'preso' a uma plataforma

O Fin Vision é uma funcionalidade chave do Agente de IA Fin da Intercom. Isso significa que, se quiser usá-lo, tem de usar toda a plataforma Intercom. Se a sua equipa já está configurada e a funcionar sem problemas noutro helpdesk como o Zendesk ou o Freshdesk, está preso. Ou fica sem a tecnologia ou tem de realizar um projeto de migração massivo, caro e doloroso.

Esta estratégia de "arrancar e substituir" simplesmente não é realista para a maioria das empresas. É por isso que ferramentas como o eesel AI são construídas para funcionar com o que já tem. Em vez de o forçar a mudar, o eesel liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza. Com integrações de um clique, pode adicionar uma IA poderosa ao seu helpdesk existente sem perturbar o fluxo de trabalho da sua equipa.

Fica obrigado a jogar segundo as regras deles

Mesmo que esteja a usar a plataforma certa, ainda pode encontrar alguns obstáculos. A Intercom oferece o "Fin Guidance" para lhe dar algum controlo sobre o comportamento da IA, mas no final do dia, está no 'recreio' deles. Tentar definir ações complexas de vários passos ou ligar-se às suas próprias ferramentas internas pode implicar soluções improvisadas e pouco elegantes, se é que é possível.

É aqui que ter um motor de fluxo de trabalho dedicado muda tudo. Com o editor de prompts do eesel AI, tem o controlo total. Pode definir o tom e a personalidade exatos da IA e construir ações personalizadas que vão muito além de simplesmente encontrar um artigo. Precisa que a IA procure informações de pedidos no Shopify, chame uma API externa ou atualize campos de tickets em tempo real? Pode construir tudo isso sozinho, sem necessidade de programadores.

A ansiedade de 'virar o interruptor'

Ativar uma nova ferramenta de IA pode parecer uma aposta arriscada. Sem conseguir testá-la adequadamente, corre o risco de soltar um bot inacabado para os seus clientes, o que pode prejudicar a confiança e irritar todos os envolvidos. A documentação do Fin Vision não fala muito sobre um modo de simulação completo, o que significa que, basicamente, está a testá-lo em tempo real.

Uma forma muito melhor é saber exatamente como a sua IA se irá comportar antes mesmo de falar com um único cliente. É aqui que o modo de simulação do eesel AI realmente brilha. Pode executar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets antigos para ver exatamente como ela os teria tratado. Obtém previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupança de custos, para que possa implementá-la gradualmente com total confiança no seu desempenho.

Uma abordagem mais flexível e integrada para a automação do suporte

As melhores ferramentas de IA não adicionam apenas uma nova funcionalidade; elas melhoram toda a sua operação de suporte ao trabalharem com os sistemas dos quais já depende.

Unificar todo o seu conhecimento, não apenas o seu histórico de chat

De acordo com a própria documentação da Intercom, o Fin Vision analisa as imagens enviadas pelos clientes no momento, mas não aprende com as imagens úteis que já existem na sua base de conhecimento. Se tem anos de capturas de ecrã úteis nos seus arquivos do Confluence ou Google Docs, elas estão lá paradas, sem uso.

Essa é uma enorme oportunidade perdida. O eesel AI foi projetado para conectar todo o seu ecossistema de conhecimento. Ele liga-se ao seu centro de ajuda, analisa tickets passados e integra-se com wikis internas para obter uma visão completa do seu negócio. Uma IA fechada fica limitada à informação da sua própria plataforma, mas uma IA integrada como o eesel pode extrair dados de tickets do Zendesk, páginas do Confluence e até chamar uma API do Shopify para montar uma resposta verdadeiramente completa.

Construir um kit de ferramentas de IA completo para a sua equipa

A análise de imagens é apenas uma peça do puzzle. Uma verdadeira estratégia de automação de suporte deve otimizar o trabalho em todas as fases, não apenas durante a primeira conversa com um cliente.

É aqui que ter um conjunto completo de ferramentas faz a diferença. Com o eesel AI, obtém mais do que apenas um bot para o cliente. Tem o AI Triage para encaminhar, etiquetar e priorizar novos tickets automaticamente, o que ajuda a evitar o caos nas suas filas de suporte. Também tem o AI Copilot, uma ferramenta que ajuda os seus agentes humanos a redigir respostas no tom de voz da sua equipa, permitindo-lhes resolver problemas de forma mais rápida e consistente. É uma solução feita para apoiar toda a sua equipa, desde o primeiro ponto de contacto até à resolução final.

Comparação de preços do Fin Vision

Os modelos de preços podem dizer muito sobre a filosofia de uma plataforma. As ferramentas de IA da Intercom, incluindo o Fin Vision, são geralmente vendidas como extras aos seus planos principais e muitas vezes usam um preço por resolução. Isto pode levar a faturas imprevisíveis que disparam sempre que tem um mês movimentado.

O preçário do eesel AI foi projetado para ser direto e previsível. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa que inclui um número generoso de interações de IA (uma interação é uma resposta ou uma ação), para que nunca tenha uma surpresa desagradável na sua fatura.

Funcionalidade	Intercom Fin	eesel AI
Modelo de Preços	Add-on por resolução	Taxa mensal fixa (baseada em interações)
Helpdesk	Requer a plataforma Intercom	Integra-se com Zendesk, Freshdesk, etc.
Simulação	Pré-visualização básica	Simulação completa em tickets históricos
Ações Personalizadas	Limitado pelo "Guidance"	Chamadas de API e ações totalmente personalizáveis
Fontes de Conhecimento	Limitado ao conteúdo da plataforma	Conecta-se ao Confluence, G-Docs, Notion, etc.

Olhe para além da funcionalidade Fin Vision, para a base

O Fin Vision é um ótimo exemplo de uma capacidade de IA genuinamente útil. Pode ajudar as equipas de suporte a entender problemas visuais e a resolver questões muito mais rapidamente. Mas quando está aprisionado numa plataforma restritiva do tipo 'tudo ou nada', pode criar mais dores de cabeça do que as que resolve.

Ao escolher um parceiro de IA, é muito importante procurar flexibilidade, controlo e uma ferramenta que se integre bem com a sua configuração existente. As melhores soluções de IA são aquelas que melhoram o seu fluxo de trabalho atual, não as que o forçam a deitar tudo abaixo e começar de novo. Uma ferramenta agnóstica de plataforma dá-lhe todo o poder da IA moderna sem a dor da migração, permitindo-lhe construir uma melhor experiência de suporte sobre a base que já trabalhou arduamente para criar.

Pronto para ver como uma IA poderosa e flexível pode transformar o seu suporte sem o obrigar a mudar de helpdesk? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e veja-o em ação nos seus próprios tickets em apenas alguns minutos.