Procedimentos Fin: Um guia prático para equipas de suporte ao cliente

O suporte ao cliente já não é o que era. A sua equipa provavelmente está a lidar com menos perguntas do tipo "como reponho a minha palavra-passe?" e mais com problemas complexos, de várias etapas, que saltam entre diferentes aplicações. Pense em verificar uma encomenda no Shopify e, em seguida, processar um reembolso no Stripe, tudo na mesma conversa. A verdadeira questão é como lida com tudo isto sem sobrecarregar os seus agentes de suporte.

Aqui entra o problema que os "procedimentos" ou fluxos de trabalho de IA se destinam a resolver. Foram concebidos para automatizar as tarefas complicadas e passo a passo. Uma das opções mais faladas vem da Intercom, chamada procedimentos Fin, que foi criada para assumir estes pedidos de suporte complicados.

Mas o que são eles, na verdade? E são a escolha certa para a sua equipa? Este guia vai dar-lhe uma visão direta do que os procedimentos Fin da Intercom fazem, como funcionam, onde falham e como se comparam a ferramentas mais flexíveis que não estão vinculadas a uma única plataforma.

O que são os procedimentos Fin da Intercom?

Os procedimentos Fin da Intercom são uma funcionalidade do seu agente de IA, o Fin. Pode pensar neles como um manual de instruções que dá à IA para lidar com problemas de clientes que precisam de mais do que uma resposta simples e única. São para situações que envolvem um pouco de lógica de negócio, uma verificação noutro sistema ou um passo de aprovação interna.

São uma atualização das antigas "Tarefas Fin" da Intercom e supostamente são mais poderosos e mais fáceis de construir usando linguagem corrente. Com os procedimentos Fin, pode:

• Configurar tudo com linguagem natural: Pode construir um fluxo de trabalho apenas escrevendo instruções, tal como escreveria um procedimento operacional padrão (POP) para um novo funcionário.

• Usar controlo baseado em regras: Pode adicionar regras específicas, como lógica se/então ou até pequenos trechos de código, para garantir que a IA segue um caminho preciso. Isto é ótimo para coisas como verificar se um cliente é realmente elegível para um reembolso ou uma atualização de subscrição.

• Deixar a IA lidar com interrupções: A IA é suficientemente inteligente para se adaptar se um cliente sair do tópico, fizer uma nova pergunta ou interromper o processo. Consegue lidar com a pergunta paralela e depois voltar ao passo certo no procedimento.

• Conectar-se aos seus outros sistemas: O Fin pode ligar-se a outras ferramentas que a sua empresa usa, como Stripe ou Shopify, para extrair informações ou realizar ações.

Uma análise mais detalhada de como funcionam os procedimentos Fin

Quando se entra nos pormenores, encontra um sistema poderoso que também pode tornar-se bastante complexo. Aqui está uma análise do que é necessário para pôr os procedimentos Fin a funcionar.

Formação e configuração dos seus primeiros procedimentos Fin

Começar significa dizer ao Fin o que fazer. Pode escrever instruções do zero, copiar e colar um POP que já tenha, ou pedir à IA para redigir um procedimento para si com base num esboço simples.

Uma captura de ecrã que mostra o construtor de fluxos de trabalho na Intercom, onde os utilizadores podem configurar os procedimentos Fin.

No entanto, há um senão. De acordo com a própria documentação da Intercom, os Procedimentos estão em "disponibilidade gerida", e um lançamento bem-sucedido muitas vezes precisa de "suporte prático na configuração". Embora a ferramenta seja capaz, isto sugere que não é algo que possa simplesmente ligar e usar imediatamente. Para muitas equipas, isto significa um início mais lento e uma forte dependência da própria equipa da Intercom, o que é uma grande diferença em relação a plataformas concebidas para uma configuração autónoma que pode ser feita em poucos minutos.

Misturar IA flexível com regras rígidas

A parte interessante dos procedimentos Fin é como eles misturam IA conversacional com uma lógica estrita, baseada em regras. Digamos que um cliente quer fazer uma devolução. A IA pode ter uma conversa normal e amigável para descobrir o porquê. Mas quando chega a hora de verificar se a compra está dentro do prazo de 30 dias para devolução, uma regra codificada assume o controlo para calcular a data e dar um sim ou não firme.

Esta combinação dá-lhe muita precisão. A desvantagem? Pode aumentar a sua carga de manutenção. Gerir trechos de código e ramificações lógicas requer algum conhecimento técnico, o que pode criar um estrangulamento se a sua equipa de suporte não conseguir fazer ajustes por conta própria.

Testes e validação com simulações

Antes de soltar a sua nova IA nos clientes, precisa de ter a certeza de que funciona. A Intercom tem uma funcionalidade de "Simulações" onde outra IA finge ser um cliente, percorrendo um procedimento para ver como se comporta. É um passo necessário para apanhar bugs e garantir que os seus fluxos de trabalho são sólidos.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da Intercom para testar os procedimentos Fin.

Embora testar um novo fluxo de trabalho seja útil, o que é ainda melhor é ver como uma IA se comportaria em problemas que já resolveu. Simular um agente de IA em milhares dos seus tickets passados reais dá-lhe uma previsão imediata e realista de quantos problemas poderia resolver. Isto ajuda-o a descobrir quais os tópicos perfeitos para automação antes mesmo de escrever uma única linha de um procedimento, poupando-lhe imenso tempo.

Principais limitações de uma abordagem específica da plataforma

Os procedimentos Fin são definitivamente capazes, mas as suas maiores fraquezas vêm do facto de estarem presos a uma única plataforma. Aqui estão algumas grandes limitações a considerar antes de se comprometer.

O elevado custo de ficar refém de um fornecedor

O problema número um é simples: os procedimentos Fin só funcionam dentro do ecossistema Intercom. Isto pode não parecer um grande problema se estiver satisfeito com a Intercom agora, mas e daqui a um ou dois anos?

O que acontece se a sua empresa crescer e decidir mudar para o Zendesk pelas suas melhores funcionalidades de encaminhamento? Ou talvez mude para o Freshdesk para manter todas as suas ferramentas num só lugar. Em qualquer um dos cenários, todo o tempo e esforço que investiu na construção e afinação dos seus procedimentos Fin simplesmente... desaparece. Tem de começar tudo de novo. Este é um caso clássico de dependência de um fornecedor, onde se torna tão penoso sair que se sente preso. Uma camada de IA que funciona com o seu helpdesk pode mudar consigo à medida que a sua pilha tecnológica muda.

Trabalhar com conhecimento disperso

O Fin pode conectar-se a outros sistemas para procurar coisas como detalhes de encomendas, o que é bom. Mas o seu principal "conhecimento" é muitas vezes construído a partir de POPs e conversas que vivem apenas dentro da Intercom. A maioria das equipas não trabalha numa bolha, e a sua IA também não deveria.

Um diagrama que ilustra a diferença entre fontes de conhecimento isoladas numa única plataforma e conhecimento unificado de várias fontes.

O conhecimento real da sua equipa está provavelmente espalhado por todo o lado. Está em planos de projeto no Google Docs, guias técnicos no Confluence, e threads de resolução de problemas rápidos no Slack. Um agente de IA que não consegue aceder a este cérebro coletivo está em séria desvantagem. Uma IA verdadeiramente útil deve extrair conhecimento de todos os locais onde a sua equipa trabalha para dar as respostas mais completas.

Preços vagos e custos imprevisíveis

Se tentar encontrar um preço para o Fin, não o encontrará. A Intercom não publica os seus preços para o Fin ou para as suas outras funcionalidades avançadas. Para obter um valor, tem de falar com um representante de vendas.

Esta falta de transparência tem consequências comerciais reais. O processo é lento, é quase impossível prever o que vai gastar e cria atrito desde o início. Não pode comparar facilmente as suas opções ou orçamentar adequadamente sem entrar numa chamada de vendas. Isto está a anos-luz das ferramentas de software modernas que têm preços claros e públicos e permitem que comece sem uma demonstração obrigatória.

A alternativa aos procedimentos Fin: Uma camada de IA universal para toda a sua pilha de suporte

Em vez de bloquear a sua automação numa única plataforma, outra forma de proceder é usar uma camada de IA universal que se liga às suas ferramentas existentes. É disto que se tratam ferramentas como o eesel AI. Foi construído para ser flexível, autónomo e conectado a todo o seu ecossistema de conhecimento.

Funcionalidade	Procedimentos Fin da Intercom	eesel AI
Dependência da Plataforma	Apenas Intercom	Funciona com Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira e mais
Processo de Configuração	Requer demos e "disponibilidade gerida"	Totalmente autónomo; entra em funcionamento em minutos
Fontes de Conhecimento	Principalmente POPs e dados da Intercom	Unifica conhecimento do Confluence, Google Docs, tickets passados, etc.
Método de Teste	Simula fluxos de trabalho recém-construídos	Simula o desempenho em milhares de tickets passados reais
Modelo de Preços	Personalizado; requer chamada de vendas	Preços transparentes e públicos com um teste gratuito

Eis o que torna esta abordagem diferente:

• Comece em minutos, não em meses: O eesel AI tem integrações de um clique e uma configuração verdadeiramente autónoma. Pode saltar as demonstrações obrigatórias e as longas chamadas de vendas. Basta conectar o seu helpdesk, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e começar a ver resultados quase imediatamente.

• Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente: Aprende com a sabedoria coletiva da sua equipa, não importa onde esteja. Pode extrair contexto de um Google Doc, uma página do Confluence ou resoluções de tickets passados para responder a perguntas com precisão. Não está apenas a seguir um guião; está a usar toda a sua base de conhecimento.

• Teste com confiança e controlo total: Lembra-se de poder simular em tickets históricos? O eesel AI permite-lhe fazer exatamente isso, dando-lhe uma previsão precisa das taxas de resolução antes de automatizar um único ticket. Também lhe dá controlo preciso para decidir que tipos de perguntas automatizar, para que possa começar pequeno e crescer a partir daí.

Preços dos procedimentos Fin da Intercom

Como mencionámos, a Intercom não lista preços para as suas funcionalidades avançadas de IA, como os procedimentos Fin, no seu site. O acesso é geralmente incluído nos seus planos de custo mais elevado (como Pro ou Premium) ou vendido como parte de um pacote personalizado. Para obter um preço, tem de agendar uma chamada com a equipa de vendas.

Isto torna difícil planear e orçamentar. Em contraste, soluções como o eesel AI oferecem preços claros e previsíveis. Todos os planos e funcionalidades são listados publicamente no site, e pode começar com uma subscrição mensal flexível sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

Escolher a automação certa para a sua equipa

Os procedimentos Fin da Intercom são uma ferramenta nativa poderosa para automatizar questões complexas de clientes, mas vêm com uma grande contrapartida. Fazem mais sentido para equipas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema da Intercom e que têm o tempo e os recursos para uma configuração prática e guiada.

No entanto, para equipas que valorizam a flexibilidade, um início rápido e o poder do conhecimento unificado, uma camada de IA agnóstica em relação à plataforma é uma escolha muito mais estratégica. Significa que os seus fluxos de trabalho de automação não são reféns do seu helpdesk, a sua IA pode aprender com todas as suas ferramentas e obtém a transparência necessária para tomar decisões inteligentes.

Se procura um agente de IA que funcione com as suas ferramentas em vez de o prender a elas, experimente o eesel AI gratuitamente e veja quão rápido pode começar a automatizar os seus problemas de suporte mais complexos.