Todos já passámos por aquele momento. Abre a bolha de chat de um site com uma pergunta simples e é recebido com um robótico e monótono "Como posso ajudar?" Toda a conversa parece um pouco fria e genérica e, honestamente, um pouco frustrante. Mesmo que o bot lhe dê a resposta, a experiência pode fazer com que uma empresa pareça distante.
É exatamente por isso que dar uma personalidade à sua IA não é apenas um truque engraçado, é a chave para criar uma experiência do cliente que seja consistente e confiável. O seu agente de IA é frequentemente o primeiro ponto de contacto, por isso deve realmente soar como se fizesse parte da sua equipa.
Neste guia, vamos abordar o que são as Fin Identities, explorar o que podem e não podem fazer, e mostrar-lhe como ir além das predefinições básicas para construir uma personalidade de IA que pareça uma extensão natural da sua marca.
O que são as Fin Identities?
As Fin Identities são uma funcionalidade dentro do agente de IA da Intercom, o Fin, que lhe permite alterar a aparência e personalidade do bot. O objetivo é fugir do chatbot de tamanho único e criar algo que se pareça um pouco mais com você.
É um ponto de partida razoável, oferecendo algumas coisas que pode ajustar:
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Nome: Pode trocar o nome padrão "Fin" por algo mais alinhado com a sua marca, como "Ajudante Acme" ou o que quer que invente.
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Avatar: Pode carregar uma imagem de perfil personalizada, seja o logótipo da sua empresa ou uma ilustração amigável.
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Tom de Voz: Esta é a principal configuração de personalidade. Pode escolher de uma pequena lista predefinida de tons, geralmente algo como Amigável, Profissional, Humorístico ou Direto.
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Comprimento da Resposta: Também pode dizer ao bot o quão conversador deve ser, escolhendo entre respostas Concisas, Padrão ou Completas.
Estas configurações dão-lhe um controlo básico sobre a forma como a sua IA se apresenta. É um bom primeiro passo em direção à personalização, mas como veremos, apenas arranha a superfície do que é necessário para criar uma experiência verdadeiramente autêntica.
Porque é que a personalidade da sua IA importa
Pense no seu agente de IA como um novo membro da equipa na linha da frente. Para muitos clientes, é o primeiro "rosto" da sua empresa com o qual irão interagir. Uma identidade de IA bem definida e consistente não é apenas um extra simpático; tem um impacto real no seu negócio.
Primeiro, constrói confiança. Quando o tom de uma IA corresponde à sua marca, toda a interação parece mais autêntica e menos como se estivesse apenas a falar com uma máquina. Isso ajuda os clientes a sentirem-se mais confortáveis desde o início. Uma marca divertida e descontraída provavelmente não deveria ter um bot que soa como um bibliotecário severo, e um serviço financeiro de luxo não deveria usar calão.
Também mantém a sua marca consistente. Sempre que um cliente interage com a sua empresa, seja com uma pessoa ou com uma IA, deve sentir que é a mesma empresa. Quando a voz e o estilo são inconsistentes, cria uma experiência estranha e desconexa que pode fazer a sua marca parecer menos profissional.
Uma interação personalizada simplesmente parece mais útil. Mostra que pensou em toda a jornada do cliente, não apenas nas partes técnicas. Esse tipo de atenção ao detalhe é o que leva a clientes mais felizes que se mantêm fiéis.
Finalmente, uma persona clara gere as expectativas. Ajuda os clientes a entender que estão a falar com uma IA capaz que faz parte da sua equipa de suporte, e não apenas uma barra de pesquisa glorificada para as suas FAQs.
Não deixaria um novo agente de suporte começar a falar com os clientes sem lhe mostrar como as coisas funcionam e explicar o seu estilo de comunicação. A sua IA merece o mesmo tratamento.
Como personalizar as Fin Identities (e onde vai encontrar obstáculos)
Alterar estas configurações básicas no Intercom é bastante simples. Mas passar pelo processo também torna os limites de uma personalidade pré-definida muito claros.
O básico das Fin Identities: Nome, avatar e tom
Dentro das suas configurações do Fin, pode encontrar a secção de identidade para alterar o nome do bot, carregar um avatar e escolher um tom de um menu suspenso. É tudo muito fácil de usar, permitindo-lhe fazer estas alterações superficiais em apenas alguns cliques. Pode até pré-visualizar como soam os diferentes tons antes de os publicar.
Os limites das personalidades pré-definidas
Embora seja fácil de usar, esta abordagem torna-se restritiva rapidamente, especialmente para qualquer marca com uma voz distinta. Escolher de uma pequena lista de tons genéricos muitas vezes não é suficiente, e eis porquê:
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Os tons são simplesmente demasiado genéricos. Um punhado de opções como "Amigável" ou "Profissional" não consegue capturar os pequenos detalhes de uma voz de marca específica. E se a sua marca for "tranquilizadoramente técnica", "confiantemente peculiar" ou "calmamente empática"? Tem de escolher a opção mais próxima, que geralmente soa um pouco... estranha.
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A identidade é apenas superficial. A personalidade que escolhe não altera o que a IA pode realmente fazer. Não pode dizer-lhe para realizar certas tarefas, procurar informações noutras ferramentas ou lidar com escalonamentos de forma diferente com base na sua persona. É uma camada superficial que não afeta realmente as capacidades centrais do bot.
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Não há espaço para nuances. O tom é aplicado a todas as conversas, independentemente do contexto. Não pode ajustá-lo facilmente para diferentes situações, como usar um tom mais empático para um cliente frustrado versus um tom rápido e direto para um simples reset de password.
Para que a sua IA esteja verdadeiramente alinhada com a sua marca, precisa de um sistema que lhe permita definir todo o seu estilo de comunicação, como pensa e o que faz.
A alternativa eesel AI: Controlo total sobre a identidade e ações da sua IA
É aqui que uma plataforma mais avançada como a eesel AI realmente muda as coisas. Em vez de o forçar a caixas pré-definidas, dá-lhe as ferramentas para construir um agente de IA que é uma verdadeira extensão da sua marca, tanto no que diz como no que faz.
Criar uma personalidade única com um editor de prompts flexível
Em vez de escolher um tom de uma lista, a eesel AI tem um poderoso editor de prompts. É aqui que define a personalidade exata, as regras e a voz da sua IA usando linguagem natural. Isto dá-lhe controlo total para criar uma persona que corresponda perfeitamente à sua marca.
Por exemplo, poderia escrever um prompt como este:
"Você é o 'SupportBot 3000', um assistente prestável e eficiente para a nossa empresa de SaaS. O seu tom é profissional, claro e ligeiramente entusiasta. Use emojis com moderação. Nunca peça desculpa, a menos que o utilizador esteja claramente frustrado. Se não souber uma resposta, diga 'Essa é uma ótima pergunta. Deixe-me verificar a nossa documentação interna para si.'"
Simplesmente não consegue obter esse nível de detalhe de um menu suspenso. Pode orientar tudo, desde o seu vocabulário e estrutura de frases até à forma como lida com escalonamentos.
Dar à sua IA ações personalizadas e conhecimento unificado
Uma verdadeira identidade de IA é definida pelo que pode fazer, não apenas pelo que diz. Com a eesel AI, pode dar ao seu agente ações personalizadas que se integram diretamente nos seus fluxos de trabalho. Pode procurar detalhes de encomendas no Shopify, verificar o estado de uma subscrição ou criar um novo ticket no Jira Service Management.
A sua identidade também é construída sobre uma base de conhecimento real da sua empresa. A eesel AI aprende com todas as suas fontes, como tickets de suporte passados, wikis internos no Confluence e documentos no Google Docs. Isto dá à sua personalidade uma profundidade real e garante que as suas respostas sejam consistentemente precisas e alinhadas com a marca.
Testar a identidade da sua IA com simulações sem risco
Lançar uma nova persona de IA sem a testar é um pouco arriscado. Como responderá a um cliente zangado? As suas piadas terão o efeito desejado?
O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar com segurança a sua nova identidade de IA em milhares dos seus tickets de suporte passados. Pode ver exatamente como teria respondido em situações da vida real, obtendo dados claros sobre o seu desempenho, tom e taxa de resolução antes de falar com um cliente real. Isto contrasta enormemente com plataformas onde a única forma de testar é lançar e cruzar os dedos.
Uma breve análise dos preços: Intercom (Fin) vs. eesel AI
O preço é outra área onde as abordagens à IA são bastante diferentes.
Preços da Intercom:
O modelo da Intercom pode tornar-se complicado. Muitas vezes, paga uma taxa base da plataforma, uma taxa por cada lugar de agente e custos extra por funcionalidades de IA. Às vezes, é até cobrado por resolução. Isto pode levar a faturas mensais imprevisíveis que aumentam à medida que a sua equipa cresce ou quando tem um mês de suporte movimentado.
| Plano Intercom | Funcionalidades Chave de IA | Modelo de Preços |
|---|---|---|
| Pro | Agente de IA Fin, Bots Personalizados | A partir de $74/lugar/mês (anual) + Taxa da Plataforma + Extras |
| Premium | Capacidades avançadas de IA | Preços Personalizados |
Preços da eesel AI:
Os preços da eesel AI são muito mais diretos. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa que inclui um número generoso de interações de IA (uma interação é apenas uma resposta ou uma ação). A melhor parte é que não há taxas por resolução ou por lugar. Os seus custos mantêm-se previsíveis, para que possa escalar o seu suporte sem se preocupar com cobranças inesperadas.
| Plano eesel AI | Preço Mensal (Faturado Anualmente) | Interações de IA/mês | Funcionalidades Chave de Identidade |
|---|---|---|---|
| Team | $239 | Até 1.000 | Prompts personalizados, Todas as integrações |
| Business | $639 | Até 3.000 | Tudo do Team + Ações de IA, Modo de Simulação em Massa |
Passe de uma identidade genérica para um verdadeiro embaixador da marca
Personalizar a identidade da sua IA já não é opcional; é simplesmente um bom negócio. Embora ferramentas básicas como as Fin Identities ofereçam um ponto de partida, as suas opções pré-definidas são demasiado limitadoras para marcas que se preocupam com consistência, controlo e uma experiência do cliente genuinamente boa.
Para realmente dominar a sua IA, precisa de ser capaz de personalizar a sua personalidade com prompts flexíveis, expandir o que pode fazer com ações personalizadas e conhecimento unificado, e ter ferramentas sólidas para a testar em segurança.
Deixe de se contentar com um bot que apenas tem uma nova imagem de perfil. Está na hora de construir um agente de IA que seja um verdadeiro embaixador da sua marca.
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Perguntas frequentes
As Fin Identities são uma funcionalidade do agente de IA da Intercom, o Fin, que lhe permite alterar a sua aparência e personalidade. Permitem uma personalização básica, como alterar o nome do bot, carregar um avatar, escolher um tom de voz predefinido e definir o comprimento da resposta. Isto ajuda a afastar-se dos chatbots genéricos em direção a uma experiência do cliente mais personalizada.
Uma personalidade de IA consistente, mesmo através das Fin Identities, ajuda a construir a confiança do cliente e a manter a consistência da marca. Garante que cada interação com o cliente pareça autêntica e profissional, gerindo as expectativas e contribuindo, em última análise, para uma jornada do cliente mais útil e satisfatória.
As principais opções de personalização incluem alterar o nome do agente de IA, carregar um avatar personalizado (como o logótipo de uma empresa), selecionar de uma lista predefinida de tons (por exemplo, Amigável, Profissional) e escolher um comprimento de resposta (Concisa, Padrão ou Completa). Estas configurações permitem um controlo básico sobre a apresentação da IA.
As Fin Identities oferecem tons genéricos que muitas vezes não conseguem capturar a voz específica de uma marca, fazendo com que a identidade pareça superficial. A personalidade escolhida não afeta as capacidades ou ações da IA. Além disso, não há flexibilidade para ajustar o tom para diferentes contextos de conversação ou emoções do cliente.
Não, o tom que seleciona nas Fin Identities é aplicado de forma consistente a todas as conversas, independentemente do contexto. Isto significa que o sistema não tem a capacidade de ajustar automaticamente o seu estilo de comunicação para ser mais empático com um cliente frustrado ou mais direto para um pedido simples.
A eesel AI oferece um poderoso editor de prompts para uma definição precisa da personalidade, permitindo um controlo detalhado sobre o tom, regras e vocabulário usando linguagem natural. Também fornece ações personalizadas que se integram com fluxos de trabalho e aprende com o conhecimento unificado da empresa, dando à IA uma funcionalidade mais profunda para além de meras alterações superficiais.
Os preços da Intercom podem ser complexos e imprevisíveis, envolvendo frequentemente taxas de plataforma base, cobranças por lugar de agente e taxas adicionais para funcionalidades de IA ou até mesmo faturação por resolução. Isto pode levar a custos mensais variáveis que aumentam com o crescimento da equipa ou com maiores volumes de suporte.
