Uma visão prática do Fin Guidance da Intercom

Os agentes de IA estão a surgir por todo o lado no apoio ao cliente, mas, sejamos honestos, o seu verdadeiro valor resume-se a uma coisa: controlo. Uma IA deixada por sua conta pode causar mais dores de cabeça do que as que resolve, deixando os clientes confusos e a sua equipa de apoio com uma confusão para resolver. O Intercom, um nome sonante na área do serviço ao cliente, criou uma funcionalidade chamada Fin Guidance para ajudar as equipas a controlar o seu agente de IA, o Fin. A promessa é que pode alinhar as respostas da IA com a voz da sua marca e as políticas de apoio, garantindo que o seu bot não age por conta própria.

Neste guia, vamos analisar de forma prática o Fin Guidance. Vamos detalhar o que é, as suas principais funcionalidades e, mais importante, onde fica aquém no que diz respeito à escalabilidade, manutenção e custo. Vamos aprofundar e perceber se um sistema construído com base em regras manuais é realmente a melhor forma de gerir uma IA de apoio moderna.

O que é o Fin Guidance do Intercom?

O Fin Guidance é uma funcionalidade dentro do Intercom que lhe permite dirigir o seu agente de IA, Fin, usando instruções em linguagem corrente. Pode pensar nele como um manual de instruções ou um conjunto de diretrizes para o seu bot. Em vez de escrever código, basta escrever comandos simples para ajustar a forma como o Fin fala com os clientes.

De acordo com o Intercom, os principais objetivos aqui são:

• Moldar a sua personalidade: Pode definir o tom e o estilo da IA para garantir que soa como uma parte genuína da sua equipa.

• Direcionar as suas ações: Pode dizer ao Fin o que fazer em certas situações, como quando um cliente menciona um concorrente ou pergunta sobre um tópico sensível.

• Controlar os escalonamentos: Permite-lhe criar regras claras para quando uma conversa precisa de ser passada para um humano, impedindo a IA de lidar com problemas para os quais não está preparada.

• Priorizar o conhecimento: Pode direcionar o Fin para artigos do centro de ajuda específicos ou conteúdos que queira que ele use ao responder a certas perguntas.

Basicamente, o Fin Guidance funciona através da construção de uma biblioteca de regras explícitas que a IA verifica antes de responder. Isto dá-lhe um controlo manual considerável sobre o comportamento do bot.

Principais funcionalidades do Fin Guidance

O Fin Guidance oferece-lhe muito controlo detalhado, o que pode ser útil se tiver tempo e pessoas para gerir tudo. Trata-se de criar instruções específicas para diferentes cenários.

Controlar o comportamento com as categorias do Fin Guidance

O Intercom divide as suas orientações em algumas categorias principais para que possa construir o livro de regras da sua IA peça por peça.

1. Estilo de comunicação: É aqui que define a "vibe" geral da IA. Pode especificar certas palavras a usar (por exemplo, "chamar sempre aos nossos produtos ‘planos’ e não ‘subscrições’"), limitar o jargão e até dizer ao Fin para usar emojis para manter as coisas amigáveis.

2. Contexto e esclarecimento: Pode ensinar o Fin a fazer perguntas de seguimento em vez de simplesmente adivinhar. Por exemplo, poderia definir uma regra como: "Se alguém reportar um erro, peça o dispositivo e o sistema operativo antes de fazer qualquer outra coisa." Isto ajuda a reduzir as idas e vindas.

3. Transferência e escalonamento: Esta é muito importante para a gestão de riscos. Pode criar regras que enviam automaticamente uma conversa para um agente humano se surgirem palavras sensíveis como "cancelar conta" ou "erro de faturação". Isto garante que problemas complicados recebam sempre um toque humano.

4. Conteúdo e fontes: Se tiver um artigo perfeito sobre um tópico, pode forçar o Fin a usá-lo. Por exemplo, uma regra poderia ser: "Para quaisquer perguntas sobre reembolsos, deve usar a informação do artigo 'Política Oficial de Reembolsos'."

Personalizar respostas com as regras de público do Fin Guidance

Além das regras gerais, o Fin Guidance permite-lhe personalizar instruções para utilizadores específicos.

• Segmentação de público: Pode aplicar regras a certos grupos de clientes. Por exemplo, poderia dar instruções especiais e de alto contacto para os seus "Clientes VIP" ou fornecer respostas diferentes a utilizadores de um plano "Pro" versus um plano "Gratuito".

• Atributos: Também pode extrair dados do cliente do Intercom, como o nome ou o tipo de plano, para tornar as mensagens do bot um pouco mais pessoais.

Embora isto pareça bom, tudo depende de ter dados perfeitamente limpos e atualizados no Intercom. Se esses dados estiverem em falta ou errados, a personalização simplesmente não funciona. Uma forma mais fiável de personalizar é deixar a IA aprender com o histórico completo das conversas de apoio anteriores. Por exemplo, plataformas como a eesel AI aprendem as nuances de milhares de tickets anteriores para entender o histórico de um cliente e o que ele realmente quer, em vez de depender apenas de alguns campos de dados predefinidos.

A realidade operacional: Limitações do Fin Guidance

Embora um sistema baseado em regras como o Fin Guidance pareça perfeito no papel, pode criar sérias dores de cabeça operacionais e nem sempre cresce com a sua empresa. Aqui estão alguns dos desafios do mundo real que provavelmente irá encontrar.

Fin Guidance: Manutenção elevada e regras conflituosas

Até o Intercom sugere criar orientações separadas e focadas para cada objetivo e ter cuidado para não criar contradições. Isso é muito mais fácil de dizer do que de fazer. À medida que o seu negócio muda, continuará a adicionar mais e mais regras. O que acontece quando uma nova regra para clientes do plano "Pro" entra em conflito com uma regra mais antiga sobre faturação? Muitas vezes, obtém um comportamento imprevisível da IA, onde o Fin ou dá uma resposta estranha ou simplesmente fica bloqueado.

Isto transforma-se numa tarefa de manutenção constante. A sua equipa tem de percorrer e desembaraçar manualmente uma teia crescente de regras apenas para garantir que a IA funciona corretamente. É um ciclo reativo que pode facilmente consumir o trabalho de uma pessoa a tempo inteiro.

Este é um problema que as plataformas de IA mais modernas resolvem de forma diferente. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação. Em vez de apenas verificar as regras uma a uma, pode testar a configuração da sua IA contra milhares dos seus tickets de apoio reais num ambiente seguro. Obtém uma previsão sólida da sua taxa de resolução e pode ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes antes de a ligar para clientes em tempo real. Isto permite-lhe ganhar confiança e detetar problemas cedo, sem todas as suposições.

O painel de simulação da eesel AI mostra como o desempenho da IA é testado em relação a tickets anteriores antes da implementação, uma diferença fundamental em relação ao Fin Guidance.

A necessidade de uma base de conhecimento perfeita e estática

A funcionalidade "Conteúdo e Fontes" no Fin Guidance depende inteiramente de ter uma base de conhecimento perfeitamente organizada e atualizada. A IA é tão inteligente quanto os artigos que lhe diz manualmente para ler. Se um artigo estiver desatualizado, ou se a melhor resposta estiver escondida noutro lugar, a IA vai tropeçar.

Esta abordagem não se coaduna com a realidade de que a informação útil está frequentemente espalhada por todo o lado. E quanto aos passos detalhados de resolução de problemas num Google Doc, às últimas atualizações de produtos no Confluence, ou às soluções inteligentes partilhadas em tickets de apoio anteriores? O Fin Guidance não consegue aceder a essa informação sem uma enorme configuração manual.

Uma forma melhor é conectar todo o seu conhecimento desde o primeiro dia. Um agente de IA da eesel AI pode ligar-se diretamente ao seu help desk, wikis internos como o Confluence e Google Docs, e até aprender com as resoluções dos seus tickets anteriores. Isto permite que a IA encontre a melhor resposta por si própria, não importa onde esteja, sem precisar que escreva dezenas de regras frágeis a apontar para artigos específicos.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da abordagem mais limitada do Fin Guidance.

Funcionalidade	Fin Guidance do Intercom	eesel AI
Método de Controlo	Escrever instruções manuais baseadas em regras	Editor de prompts unificado + autoaprendizagem a partir de dados
Fontes de Conhecimento	Principalmente artigos do centro de ajuda (ligação manual)	Todas as fontes (tickets anteriores, Confluence, GDocs, etc.)
Escalabilidade	Torna-se complicado à medida que as regras crescem e entram em conflito	Alta; a IA adapta-se à medida que o seu conhecimento cresce
Confiança pré-lançamento	Pré-visualização manual de respostas individuais	Simulação em massa em milhares de tickets anteriores
Tempo de Configuração	Dias ou semanas para escrever e testar regras	Entra em funcionamento em minutos com configuração de um clique

O custo imprevisível do Fin Guidance

Vamos falar sobre a única coisa com que todos os líderes de apoio se têm de preocupar: o orçamento. É aqui que o modelo do Fin do Intercom pode tornar-se um verdadeiro problema.

De acordo com o próprio site do Intercom, o seu preço é de 0,99 $ por resolução. Esta é uma cobrança extra para além das taxas da sua plataforma padrão, que já incluem um custo por lugar para os seus agentes humanos.

Eis como isso se parece na prática:

• Faturas imprevisíveis: Os seus custos estão diretamente ligados a quantos tickets a IA resolve. Se tiver um mês movimentado e o Fin fizer um ótimo trabalho, a sua fatura será muito mais alta do que o esperado.

• Um pesadelo para o orçamento: É quase impossível adivinhar quais serão os seus custos mensais com a IA. Isto torna o planeamento financeiro difícil e pode levar a algumas conversas constrangedoras no final do trimestre.

• Uma penalização pelo sucesso: De uma forma estranha, este modelo penaliza-o por automatizar mais tickets. Quanto melhor for o desempenho da sua IA, mais paga. Isto é exatamente o oposto do motivo pelo qual a maioria das equipas adota a automação em primeiro lugar, que é para se tornarem mais eficientes e gerirem os custos.

Em contraste, o modelo de preços da eesel AI foi concebido para ser previsível. Oferecemos planos claros baseados num número definido de interações mensais de IA. Não há taxas por resolução. Sabe exatamente o que vai pagar a cada mês, e nunca é penalizado por a sua IA fazer bem o seu trabalho. Além disso, com planos mensais flexíveis, pode começar sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

Uma vista da página de preços previsível e transparente da eesel AI, que contrasta com o modelo por resolução do Fin Guidance.

Fin Guidance: Ir além das regras manuais para uma IA mais inteligente

O Fin Guidance oferece-lhe uma forma muito prática de controlar o agente de IA do Intercom. Para equipas que querem guiar cada pequena interação, ele fornece as ferramentas de que precisa. Mas esse controlo tem um preço elevado: imenso trabalho contínuo, um alto risco de as coisas se complicarem à medida que escala e um modelo de preços confuso que pode funcionar contra si.

O futuro da IA no apoio ao cliente não passa por escrever uma lista interminável de regras. Passa por usar uma IA que pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa, ser testada em segurança antes de falar com um cliente e operar com um orçamento que pode realmente prever. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.

Se procura uma solução de IA que funcione com as ferramentas que já utiliza, como o Intercom, que lhe dê controlos mais poderosos e intuitivos e que o coloque novamente no comando do seu orçamento, talvez seja altura de explorar uma abordagem diferente.

Veja como pode começar com a eesel AI em apenas alguns minutos e executar hoje uma simulação nos seus próprios tickets de apoio.