Um guia completo para automações de acompanhamento do Intercom Fin

Gerir as conversas com os clientes é uma tarefa complexa. Os agentes de suporte jonglam com vários tickets, os representantes de vendas procuram leads e os profissionais de marketing nutrem prospects. Neste ambiente acelerado, os follow-ups são cruciais, mas muitas vezes ficam pelo caminho. É aqui que entram as Automações de Follow-up do Fin da Intercom.

O Fin é o poderoso chatbot de IA da Intercom que consegue lidar instantaneamente com uma parte significativa das questões dos clientes. No entanto, nem todas as conversas podem ser resolvidas numa única interação. Por vezes, os clientes precisam de mais tempo para responder, ou os agentes precisam de recolher mais informações. As Automações de Follow-up do Fin foram concebidas para preencher esta lacuna, garantindo que nenhuma conversa fica para trás.

Como funcionam as Automações de Follow-up do Fin?

As Automações de Follow-up do Fin são um conjunto de regras proativas, impulsionadas por IA, que reativam automaticamente os clientes ou alertam os agentes quando uma conversa estagna. Baseiam-se no princípio do "suporte proativo", com o objetivo de resolver problemas e responder a perguntas antes que estas escalem.

Eis um resumo de como funcionam:

• Gatilhos baseados no tempo: Pode configurar automações para serem acionadas após um período específico de inatividade. Por exemplo, se um cliente não responder durante 24 horas, uma automação pode enviar um lembrete amigável.

• Mensagens sensíveis ao contexto: As mensagens de follow-up não são genéricas. O Fin utiliza o contexto da conversa para criar follow-ups relevantes e úteis. Pode perguntar, "Conseguiu encontrar a informação que procurava?" ou "Tem mais alguma questão sobre os nossos preços?"

• Atribuição a agentes: Se um cliente responder a um follow-up, a conversa pode ser automaticamente encaminhada para o agente ou equipa certa, garantindo uma transição fluida do suporte de IA para o humano.

• Fecho automático: Se um cliente não responder após uma série de follow-ups, a conversa pode ser fechada automaticamente, mantendo a sua caixa de entrada organizada e as suas métricas precisas.

Principais benefícios de usar as Automações de Follow-up do Fin

Integrar as Automações de Follow-up do Fin no seu fluxo de trabalho pode trazer uma série de benefícios para a sua equipa e os seus clientes.

Melhoria da satisfação do cliente

Follow-ups proativos mostram aos clientes que valoriza o tempo deles e que está empenhado em resolver os seus problemas. Este pequeno toque pode aumentar significativamente a satisfação e a lealdade do cliente. Em vez de se sentirem ignorados, os clientes sentem-se ouvidos e apoiados ao longo da sua jornada.

Aumento da eficiência da equipa

Ao automatizar a tarefa tediosa de fazer follow-ups, liberta os seus agentes para se concentrarem em conversas mais complexas e de maior valor. Isto leva a um aumento da produtividade e a menos esgotamento dos agentes. A sua equipa pode lidar com um volume maior de conversas sem sacrificar a qualidade.

Melhor conversão de leads

Para as equipas de vendas, os follow-ups atempados são a alma do seu pipeline. As Automações de Follow-up do Fin podem ser usadas para reativar leads que esfriaram, lembrá-los de uma demonstração futura ou responder a quaisquer perguntas pendentes. Isto pode levar a um aumento significativo nas taxas de conversão.

Dados e relatórios mais limpos

Conversas abandonadas podem distorcer as suas métricas de suporte, tornando difícil obter uma imagem precisa do desempenho da sua equipa. Ao fechar automaticamente conversas inativas, as Automações de Follow-up do Fin garantem que os seus dados estão limpos e os seus relatórios são fiáveis.

Casos de uso para as Automações de Follow-up do Fin

A versatilidade das Automações de Follow-up do Fin torna-as aplicáveis em vários departamentos e cenários.

Suporte ao cliente

• Verificar a resolução: Após fornecer uma solução, o Fin pode fazer um follow-up para garantir que o problema do cliente está totalmente resolvido. Um simples, "Essa solução funcionou para si?" pode evitar tickets repetidos e frustração.

• Recolher feedback: Após o fecho de uma conversa, pode ser configurada uma automação para solicitar feedback sobre a experiência de suporte, ajudando-o a melhorar continuamente o seu serviço.

Vendas e marketing

• Nutrir leads: Se um prospect perguntar sobre preços mas não se inscrever, o Fin pode fazer um follow-up alguns dias depois com uma oferta especial ou um link para um estudo de caso relevante.

• Integrar novos utilizadores: Para novos utilizadores, uma série de follow-ups automatizados pode guiá-los através do processo de onboarding, destacando funcionalidades chave e oferecendo ajuda ao longo do caminho.

Envolvimento proativo

• Reativar utilizadores inativos: Se um utilizador não iniciar sessão há algum tempo, um follow-up amigável pode lembrá-lo do valor do seu produto e incentivá-lo a regressar.

• Anunciar novas funcionalidades: Use automações para informar segmentos de utilizadores relevantes sobre novas funcionalidades que possam achar úteis, impulsionando a adoção e o envolvimento.

Como configurar as Automações de Follow-up do Fin

Configurar as Automações de Follow-up do Fin no Intercom é um processo simples. Aqui estão os passos básicos:

1. Navegue para as definições do Fin: No seu painel da Intercom, vá para as definições do Fin e encontre a secção de automações.

2. Crie uma nova regra: Clique para criar uma nova regra de follow-up. Ser-lhe-á pedido que defina as condições do gatilho.

3. Defina os gatilhos: Escolha as condições que irão acionar a automação. Isto pode ser o tempo desde a última resposta, palavras-chave específicas na conversa ou dados do cliente, como o seu plano de subscrição.

4. Elabore a sua mensagem: Escreva a mensagem de follow-up que será enviada ao cliente. Pode usar variáveis para personalizar a mensagem com o nome do cliente ou outros detalhes.

5. Defina a ação: Decida o que acontece após o envio do follow-up. Isto pode ser atribuir a conversa a uma equipa específica, adicionar uma etiqueta ou fechá-la se não houver resposta.

6. Ative a regra: Quando estiver satisfeito com a sua configuração, ative a regra e o Fin começará a automatizar os seus follow-ups.

Considerações finais

As Automações de Follow-up do Fin são mais do que uma conveniência; são uma ferramenta poderosa para construir relações mais fortes com os clientes e impulsionar o crescimento do negócio. Ao garantir que nenhuma conversa fica pelo caminho, pode oferecer uma experiência consistentemente excelente que o distingue da concorrência. Quer esteja no suporte, nas vendas ou no marketing, estas automações podem ajudá-lo a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil, e a alcançar melhores resultados.