Provavelmente, já viu o Fin da Intercom a surgir por todo o lado. É o novo agente de IA do momento e está a dar que falar pela sua capacidade de responder a perguntas complexas dos clientes. O marketing é sofisticado e as promessas são grandes.
Mas, sejamos realistas, as demonstrações vistosas são uma coisa. O que acontece quando tenta implementá-lo no dia a dia da sua equipa? Como é essa jornada para uma empresa real, com orçamentos reais e clientes reais?
Este guia serve para desvendar os bastidores da Jornada do Cliente com o Fin. Vamos analisar tudo, desde a configuração e treino, à gestão ao longo do tempo e, mais importante, como funciona realmente o preço. O objetivo é oferecer-lhe uma visão honesta e direta para que possa decidir se a forma de trabalhar do Fin é a mais adequada para a sua equipa, ou se uma abordagem diferente e mais flexível faria mais sentido.
O que é a Jornada do Cliente com o Fin?
Primeiro, o que é exatamente o Fin? É o agente de IA de topo da Intercom, criado para responder a perguntas de apoio ao cliente a partir de praticamente qualquer canal que utilize. Quando falamos sobre a Jornada do Cliente com o Fin, estamos a analisá-la de duas perspetivas diferentes, e é muito importante compreender ambas.
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A Jornada do Seu Cliente: Esta é a parte que todos veem. Um cliente tem um problema, inicia um chat e o Fin entra para ajudar. Idealmente, o cliente recebe uma resposta rápida e precisa. Se não, o caso é encaminhado para um agente humano. Este é o espetáculo à vista de todos.
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A Jornada da Sua Empresa: Este é todo o trabalho de bastidores, aquilo que a sua equipa tem de fazer para que o Fin funcione. Envolve a configuração, a ligação às suas fontes de conhecimento, os testes e o pagamento da fatura. É nesta jornada que nos vamos focar, porque é aí que se encontram os detalhes decisivos.
Começar a Jornada do Cliente com o Fin: Configuração e implementação
O marketing do Fin diz que pode estar a postos em menos de uma hora, o que parece fantástico. O senão, no entanto, é que o Fin é, antes de mais, um produto da Intercom. O seu ADN é puramente Intercom.
Embora ofereça ligações para outras plataformas de helpdesk como o Zendesk, é bastante claro que funciona melhor quando está no seu ambiente nativo. Para muitas equipas, isto pode parecer menos uma simples integração e mais um empurrãozinho (ou nem tanto) para mover todo o seu mundo de apoio ao cliente para a Intercom.
Outro aspeto a ter em conta é como começar. O processo geralmente começa com o agendamento de uma demonstração ou uma conversa com um representante de vendas. Não há nada de errado com isso, mas pode ser um obstáculo se for o tipo de pessoa que só quer experimentar e ver como funciona por si mesma.
A melhor tecnologia de IA de hoje não deve obrigá-lo a descartar e substituir os sistemas nos quais já confia. Deve integrar-se perfeitamente no seu fluxo de trabalho atual. Uma abordagem mais moderna é aquela que é completamente self-service. Por exemplo, ferramentas como o eesel AI são construídas para que possa ligar o seu helpdesk com um clique e ter um bot a funcionar em poucos minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas. Trata-se de obter respostas rapidamente, não de esperar por uma reunião na agenda de alguém.
Este fluxo de trabalho ilustra o processo de implementação rápido e self-service de uma ferramenta de IA moderna, uma parte fundamental de uma jornada empresarial eficiente.Treinar e ajustar a sua IA
O Fin tem um processo a que chama o "Ciclo do Fin": Treinar, Testar, Implementar e Analisar. A ideia é que aprenda com os artigos do seu centro de ajuda, documentos internos e conhecimento da empresa para se tornar mais inteligente com o tempo. Utiliza o que eles chamam de "Fin AI Engine™" para perceber o que os clientes estão a perguntar e encontrar a resposta certa. É um sistema capaz, sem dúvida, mas por vezes pode parecer uma "caixa-negra". Você insere informação e as respostas saem, mas nem sempre tem um controlo detalhado sobre o processo.
Isto levanta algumas questões práticas que deve colocar:
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Pode adotar a automação gradualmente? E se não estiver pronto para deixar uma IA tratar de tudo? Talvez queira apenas que ela responda às perguntas simples e repetitivas no início e passe as mais complicadas para a sua equipa. A abordagem "tudo ou nada" do Fin pode ser mais do que precisa se quiser adotar a automação gradualmente e desenvolver a sua estratégia de automação aos poucos.
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Como lida com conhecimento disperso? Ensinar uma IA a partir de um centro de ajuda organizado é uma coisa. Mas e a realidade caótica? E o conhecimento guardado nas páginas do Confluence da sua equipa, nos Google Docs e, mais importante, nos milhares de tickets de suporte anteriores onde reside a verdadeira voz da sua equipa?
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Consegue realmente fazer coisas? Responder a perguntas é metade da batalha. Uma IA verdadeiramente útil também deve ser capaz de agir. Consegue verificar o estado de uma encomenda no Shopify? Consegue atualizar um campo no seu helpdesk? Esta é uma necessidade enorme que muitos chatbots básicos não conseguem satisfazer.
É aqui que ter controlo total faz toda a diferença. Com uma ferramenta como o eesel AI, tem um construtor de fluxos de trabalho visual que lhe permite decidir exatamente que tickets são automatizados e quais vão para um humano. Consegue extrair conhecimento de todas as suas fontes instantaneamente e pode até aprender com os seus tickets anteriores para adotar o tom da sua marca desde o primeiro dia. Também suporta ações personalizadas, para que o seu bot possa fazer mais do que apenas fornecer informações — pode resolver problemas.
Esta imagem mostra um construtor de fluxos de trabalho visual, destacando o controlo que as empresas podem ter sobre a sua jornada de automação.A jornada através dos testes, implementação e preço
A seu favor, o Fin tem algumas ferramentas de teste robustas. Permite-lhe executar simulações usando as suas conversas anteriores com clientes, o que é uma ótima forma de ganhar confiança antes de o lançar. Pode ver como ele teria respondido e ajustar as coisas a partir daí.
Mas depois dos testes, chega à parte talvez mais difícil da jornada da empresa: o preço.
O preço do Fin baseia-se num modelo "por resolução". À primeira vista, parece justo: só paga quando ele fecha um ticket com sucesso. Mas no mundo real, isto pode causar grandes dores de cabeça.
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Os seus custos são imprevisíveis. O volume do seu suporte não é constante. Uma venda bem-sucedida, o lançamento de um novo produto ou mesmo apenas um pico sazonal podem fazer disparar o número de tickets. Com um modelo por resolução, o seu sucesso é imediatamente seguido por uma fatura surpreendentemente alta. Essencialmente, está a ser penalizado por crescer.
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Orçamentar torna-se um jogo de adivinhação. Quando não consegue prever o seu volume de suporte mensal, não consegue prever os seus custos de IA. Isto torna difícil definir um orçamento e pode levar a algumas conversas constrangedoras quando a fatura chega.
Uma estratégia de suporte escalável precisa de custos previsíveis. É por isso que o eesel AI estruturou os seus preços sem taxas por resolução. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa, não no número de tickets que resolve, dando-lhe um custo mensal fixo que pode realmente planear. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, oferecendo o tipo de flexibilidade que os contratos de longo prazo baseados em resoluções simplesmente não oferecem.
Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, mostrando uma estrutura de custos transparente e previsível, um fator crucial na Jornada do Cliente com o Fin da empresa.Uma análise completa do modelo de preços do Fin
Para o ajudar a ver tudo de forma clara, aqui está uma análise simples e factual de como o preço do Fin está estruturado.
| Plano/Contexto | Estrutura de Custos | Detalhes Chave |
|---|---|---|
| Fin com qualquer helpdesk | 0,99 $ por resolução | É necessário um mínimo de 50 resoluções por mês. |
| Fin com Intercom Helpdesk | 0,99 $ por resolução + 29 $/lugar/mês | Combina o custo da IA com o preço de cada lugar de agente. |
| Add-on Copilot | 35 $ por utilizador por mês | Este é um assistente de IA para os seus agentes humanos. |
Embora os números sejam diretos, essa taxa por resolução significa que os seus custos irão sempre flutuar e podem disparar sem aviso, tornando um verdadeiro desafio manter o seu orçamento de suporte sob controlo.
Escolher o parceiro de IA certo para a sua Jornada do Cliente com o Fin
A Jornada do Cliente com o Fin oferece uma IA capaz, especialmente se a sua equipa já estiver totalmente imersa no mundo da Intercom. No entanto, o lado empresarial dessa jornada envolve algumas grandes contrapartidas: um processo de configuração que pode atrasá-lo, um fluxo de trabalho que pode não ser tão flexível quanto precisa e um modelo de preços complicado que pode tornar o orçamento um pesadelo.
No final, tudo se resume ao que mais valoriza: controlo e previsibilidade. Se precisa de mais flexibilidade, uma ferramenta que pode configurar por si mesmo em minutos e um preço que não lhe dê um susto, vale a pena analisar outras opções.
O eesel AI foi criado para equipas que querem estar no controlo da sua automação. Você controla as regras, controla o conhecimento e controla o orçamento com uma fatura mensal previsível. É um parceiro de IA que cresce consigo, não um que lhe cobra mais cada vez que tem sucesso.
Pronto para ver como um agente de IA mais flexível e transparente se pode encaixar nas suas operações de suporte? Experimente o eesel AI gratuitamente e crie o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
Para empresas que ainda não estão no Intercom, a configuração para a Jornada do Cliente com o Fin pode parecer menos uma simples integração e mais um incentivo para migrar todo o seu sistema de suporte. Embora o Fin ofereça algumas integrações externas, está otimizado principalmente para o ambiente nativo do Intercom.
O processo de treino do Fin, utilizando o seu "Fin AI Engine™", pode por vezes parecer uma "caixa-negra". As empresas inserem informação e recebem respostas, mas nem sempre têm um controlo detalhado sobre como a IA aprende ou os ajustes precisos às suas respostas.
O Fin tende a adotar uma abordagem "tudo ou nada" à automação, o que significa que foi concebido para lidar com uma vasta gama de perguntas. Isto pode ser mais abrangente do que as equipas precisam se preferirem começar com automações mais simples e desenvolver gradualmente a sua estratégia.
Embora o Fin aprenda com artigos do centro de ajuda e documentos internos, o blogue sugere que pode não ser tão eficaz a extrair conhecimento de fontes desorganizadas e dispersas, como páginas do Confluence, Google Docs, ou a aprender diretamente com as nuances presentes em milhares de tickets de suporte anteriores. A sua principal força reside em bases de conhecimento estruturadas.
O blogue levanta a questão de saber se o Fin pode realizar ações práticas para além de simplesmente responder a perguntas, como verificar o estado de encomendas em plataformas de e-commerce como o Shopify ou atualizar campos num helpdesk. Sugere que uma IA verdadeiramente útil também deve ser capaz de tomar ações concretas para resolver problemas.
O principal desafio para a previsibilidade dos preços na Jornada do Cliente com o Fin decorre do seu modelo "por resolução". Isto significa que os custos podem flutuar significativamente com as alterações no volume de suporte, dificultando o orçamento e aumentando potencialmente as despesas de forma inesperada durante períodos de grande sucesso junto dos clientes.
