Os agentes de IA estão a surgir por todo o lado no apoio ao cliente e, se está neste mundo, certamente já ouviu falar do Fin da Intercom. Ele promete gerir conversas por conta própria, resolver problemas num piscar de olhos e permitir que a sua equipa se concentre nas tarefas mais complicadas. Mas calma, antes de aderir, vale a pena saber o que se passa nos bastidores. Um agente de IA é tão bom quanto o seu treino.
Dominar o treino de conversas do Fin é o que separa um assistente genuinamente útil de um bot frustrante que apenas devolve os tickets para a sua equipa. Neste guia, vamos explorar como o Fin aprende, as suas principais funcionalidades e algumas grandes limitações que deve conhecer, incluindo o seu preço complicado. Também vamos analisar uma alternativa mais flexível para equipas que querem manter o controlo.
O que é o Intercom Fin?
Então, o que é exatamente o Intercom Fin? É o agente de IA próprio da Intercom, projetado para gerir conversas de apoio ao cliente diretamente na plataforma deles. Pense nele como a sua primeira linha de defesa: ele lê as perguntas dos clientes e envia respostas instantâneas, pesquisando nos seus documentos de ajuda.
Uma captura de ecrã da interface do Intercom Fin, ilustrando o agente de IA usado para o treino de conversas do Fin.Como é um produto da Intercom, ele está totalmente integrado ao ecossistema deles. Isso parece ótimo, mas ficar preso a um único sistema tem as suas desvantagens, especialmente se a sua equipa usa ferramentas de outras empresas.
Como funciona o treino de conversas do Fin
O desempenho do Fin depende de como ele é treinado e da qualidade das informações a que tem acesso. Todo o processo envolve conectá-lo ao seu conteúdo existente e, em seguida, deixá-lo aprender com a forma como a sua equipa lidou com os chats no passado. Vamos analisar as partes principais.
Treino com fontes de conhecimento e conversas passadas
Na sua essência, o Fin aprende com o material que lhe fornece. Começa por conectá-lo aos artigos da sua central de ajuda, FAQs e quaisquer outros documentos públicos. Ele lê tudo isso para entender os seus produtos e problemas comuns.
Recentemente, a Intercom também começou a permitir que o Fin aprenda com as conversas passadas da sua equipa, algo que eles mencionam na página de treino. Isso ajuda-o a captar os pequenos detalhes de como os seus agentes resolvem problemas. Mas aqui está um grande senão: esta é uma funcionalidade de exclusão voluntária (opt-out). Isso significa que, por defeito, os dados das suas conversas podem ser usados para treinar os modelos deles, a menos que vá manualmente e desative essa opção.
Para qualquer empresa que tenha cuidado com os seus dados, isso é um sinal de alerta. É uma filosofia diferente de plataformas como a eesel AI, que são construídas para serem privadas desde o início. Com a eesel AI, os dados da sua empresa são usados apenas para o seu agente de IA. Nunca são partilhados ou usados para treinar modelos mais amplos, o que lhe dá a tranquilidade de saber que as suas informações permanecem suas.
O Fin Flywheel: Treinar, testar, implementar e analisar
O Intercom tem este processo de quatro passos que eles chamam de "Fin Flywheel" para pôr o agente a funcionar. A ideia é continuar a melhorá-lo ao longo do tempo:
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Treinar: Começa por conectar o Fin à sua base de conhecimento, guias internos e histórico de conversas.
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Testar: Em seguida, pode experimentar as respostas do Fin num ambiente seguro antes de o disponibilizar aos clientes.
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Implementar: Assim que se sentir confiante, pode ativar o Fin nos seus canais de apoio, como chat, e-mail e voz.
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Analisar: Por último, analisa o desempenho para ver o que está a funcionar e o que não está, e usa essas informações para melhorar o seu treino.
Parece bom no papel, mas esse passo de 'testar' pode ser um pouco dececionante. Obtém-se uma ideia geral de como o Fin pode responder a uma pergunta, mas não se pode realmente executar um teste em grande escala para ver como ele teria lidado com, digamos, os últimos milhares de tickets que recebeu. Isso torna difícil saber qual será a sua taxa de resolução no mundo real antes de o libertar para os seus clientes.
Principais funcionalidades e limitações
O Fin é, sem dúvida, uma ferramenta capaz, especialmente se a sua equipa já vive e respira Intercom. Mas o seu poder vem com algumas contrapartidas sérias que podem tornar-se verdadeiros obstáculos à medida que cresce.
A limitação do "jardim murado"
O maior obstáculo com o Fin é que ele só funciona dentro do Intercom. É só isso. Se a sua equipa vive num help desk diferente como o Zendesk, Freshdesk ou Gorgias, está sem sorte, a menos que esteja preparado para um projeto massivo e caro para mover tudo.
Este é um caso clássico de aprisionamento tecnológico (vendor lock-in) e pode realmente colocá-lo num beco sem saída. Fica preso às ferramentas deles, mesmo que outra possa ser melhor para um trabalho específico. Uma abordagem mais moderna é uma ferramenta de IA que funciona bem com o que já tem. É assim que ferramentas como a eesel AI são projetadas, elas ligam-se diretamente ao help desk que já conhece e adora. Obtém os benefícios da IA sem ter de destruir a sua configuração atual.
Controlo limitado e capacidades de simulação
O Fin dá-lhe algum controlo, mas pode ser difícil ser realmente específico sobre quais tickets a IA deve tratar e quais precisam de um toque humano. A maioria das equipas não procura automatizar tudo, apenas as tarefas simples e repetitivas.
E é por isso que ser capaz de testar adequadamente antes de entrar em produção é tão importante. Como mencionámos, os testes do Fin são bastante básicos. Não se pode executar uma simulação no seu histórico de tickets passados para obter uma previsão sólida do seu desempenho.
Isso é um jogo completamente diferente em comparação com o modo de simulação da eesel AI. Lá, pode executar a IA em milhares dos seus tickets passados reais para ver exatamente como ela se teria saído. Obtém um relatório real sobre a sua provável taxa de resolução e pode ajustar o seu comportamento antes que um único cliente fale com ela. Lança-a sabendo no que se está a meter.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, mostrando como as equipas podem testar o seu agente de IA em dados históricos antes da implementação, uma vantagem chave sobre o treino básico de conversas do Fin.| Funcionalidade | Intercom Fin | eesel AI |
|---|---|---|
| Compatibilidade com Help Desk | Apenas Intercom | Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias e mais |
| Processo de Configuração | Requer demonstrações e chamadas de vendas | Totalmente self-service, ativo em minutos |
| Teste Pré-Lançamento | Ambiente de teste básico | Simulação avançada em tickets históricos |
| Controlo de Automação | Regras amplas e menos granulares | Controlo granular sobre tipos de tickets específicos |
| Fontes de Conhecimento | Help desk, algumas integrações | Mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, Notion, etc.) |
Os custos ocultos: Compreender o modelo de preços do Fin
Além das funcionalidades, o verdadeiro choque para muitas empresas é o preço do Fin. O seu modelo pode levar a contas exorbitantes e imprevisíveis que são difíceis de planear.
O preço imprevisível por resolução do Fin
O preço do Fin baseia-se numa taxa por resolução. O Intercom diz que custa $0.99 cada vez que o Fin resolve um problema, e isso é para além da sua subscrição regular do Intercom.
Aqui está a parte complicada: o modelo basicamente penaliza-o por ter um bom desempenho. Quanto melhor a sua IA se torna e mais tickets ela gere, mais paga. Digamos que tem um mês movimentado e o Fin resolve 5.000 tickets. São $5.000 extra na sua fatura que talvez não tenha planeado. Isso torna o orçamento um pesadelo, porque os seus custos oscilam com o volume de tickets.
Uma alternativa de preço mais previsível
É aqui que um modelo de preços diferente pode ser um salva-vidas. Dê uma olhada nos preços da eesel AI para comparação. A chave é a previsibilidade. Em vez de cobrar por cada resolução, a eesel AI tem planos simples de taxa fixa. Obtém um grande pacote mensal de interações de IA (que cobre tanto respostas como ações), e é tudo.
Uma vista da página de preços da eesel AI, que oferece um modelo previsível de taxa fixa como alternativa aos custos por resolução do treino de conversas do Fin.Isso significa que sabe exatamente o que vai pagar a cada mês, o que torna o orçamento muito mais fácil. Não é penalizado por ter uma alta taxa de resolução, e muitas vezes pode começar com um plano simples de mês a mês, em vez de ficar preso a um longo contrato anual. Para qualquer empresa que goste de saber como serão as suas contas, um modelo de taxa fixa simplesmente faz mais sentido.
O treino de conversas do Fin é o ideal para si?
Então, qual é o veredito? O Fin é uma ferramenta poderosa, sem dúvida. Mas a forma como o seu treino de conversas funciona, combinada com as suas outras limitações, cria algumas dores de cabeça reais. O aprisionamento tecnológico, as opções de teste básicas e o preço imprevisível tornam-no uma venda difícil para muitas equipas.
O Fin realmente só faz sentido se já estiver totalmente imerso no ecossistema Intercom e se estiver confortável com o seu modelo de preços e restrições. Para quase todos os outros, existem maneiras melhores e mais flexíveis de fazer o trabalho.
Uma maneira melhor de automatizar o seu apoio
Se procura essa flexibilidade, controlo e previsibilidade, algo como a eesel AI pode ser uma melhor opção. Foi construída especificamente para evitar as frustrações comuns que encontra em plataformas fechadas.
Aqui está um resumo rápido do que a distingue:
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Comece a funcionar em minutos, não em meses: A configuração é completamente self-service, por isso não precisa de esperar por chamadas de vendas.
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Funciona com as suas ferramentas atuais: Conecta-se diretamente ao help desk que já usa e a mais de 100 outras fontes de conhecimento.
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Teste com dados reais: Pode ver como teria sido o desempenho em milhares dos seus tickets passados antes de lançar.
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Você está no comando: Decide exatamente quais questões são automatizadas e como a IA responde.
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Preços claros e previsíveis: Apenas uma subscrição simples de taxa fixa. Sem taxas surpresa por resolver demasiados tickets.
Um diagrama de fluxo de trabalho mostrando o processo de configuração simples e self-service para a eesel AI, uma alternativa ao treino de conversas mais complexo do Fin.Pronto para um agente de IA que trabalha para si, e não contra si? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e veja com que rapidez pode automatizar o apoio com confiança.
Perguntas frequentes
O treino de conversas do Fin refere-se ao processo de configurar e ensinar o agente de IA da Intercom, o Fin, a lidar com as solicitações de apoio ao cliente. Ajuda a automatizar respostas aprendendo com a sua base de conhecimento e conversas passadas, com o objetivo de resolver problemas comuns instantaneamente e libertar os agentes humanos.
O processo envolve principalmente conectar o Fin aos artigos da sua central de ajuda, FAQs e documentos públicos. A Intercom também permite que o Fin aprenda com as conversas passadas da sua equipa, usando esses dados históricos para melhorar as suas capacidades de resolução de problemas.
Não, o treino de conversas do Fin foi projetado para funcionar exclusivamente dentro do ecossistema da Intercom. Se a sua equipa usa diferentes plataformas de help desk como Zendesk ou Freshdesk, o Fin não pode ser integrado sem uma migração completa para a Intercom.
As capacidades de teste do Fin são bastante básicas; pode ter uma ideia geral das suas respostas, mas não pode executar simulações em grande escala em milhares de tickets passados. Isso torna desafiador prever com precisão a sua taxa de resolução no mundo real antes de ser ativado.
Sim, por defeito, o Fin da Intercom pode usar os seus dados de conversas para treinar os modelos mais amplos deles, a menos que vá manualmente às configurações e desative esse recurso. Esta é uma consideração importante para empresas preocupadas com a privacidade dos dados.
O preço do Fin é baseado numa taxa por resolução de $0,99, que é adicionada à sua subscrição existente da Intercom. Este modelo pode tornar o orçamento imprevisível, pois os custos flutuam significativamente com o volume de tickets que o Fin resolve a cada mês.
O treino de conversas do Fin é principalmente adequado para empresas que já estão profundamente integradas no ecossistema da Intercom e estão confortáveis com o seu aprisionamento tecnológico (vendor lock-in), opções de teste básicas e modelo de preço por resolução. É menos ideal para equipas que procuram flexibilidade, controlo granular ou custos previsíveis.
