Um mergulho profundo nos resultados de conversação do Fin da Intercom

Sejamos honestos, a IA no suporte ao cliente já não é apenas um truque de festa. Já ultrapassámos a fase inicial do "uau, um bot consegue falar". Agora, a única coisa que importa é se consegue realmente resolver o problema de um cliente. O foco mudou de medir o quão ocupada uma IA está para medir os resultados que obtém, e a Intercom impulsionou realmente esta ideia com o seu agente de IA, o Fin.

Eles fizeram sucesso com o seu "preço baseado em resultados", um modelo onde só se paga quando a IA resolve algo com sucesso. Parece perfeito, não é? Pagar pelo que funciona, ignorar o que não funciona. Todo este modelo assenta numa frase-chave: resultados de conversação do Fin. Mas o que é que isso significa realmente? Como funciona no dia-a-dia e quais são as dores de cabeça ocultas que advêm de associar o seu orçamento de suporte ao desempenho de uma IA?

Vamos desvendar o modelo da Intercom. Vamos ver como eles medem estes resultados, explorar as limitações do mundo real e mostrar-lhe uma forma mais transparente e previsível de obter os mesmos excelentes resultados sem surpresas no orçamento.

O que são resultados de conversação do Fin no suporte por IA?

Primeiro que tudo, vamos esclarecer a definição. Um "resultado de conversação" não é apenas uma conversa que chega ao fim. No mundo do suporte por IA, significa que a pergunta de um cliente foi total e sucessivamente respondida por um agente de IA, sem qualquer ajuda de um humano.

Pense nisto da seguinte forma: é a diferença entre uma IA que envia um link para a sua política de devoluções e uma IA que realmente orienta um cliente através do processo de devolução, confirma os seus detalhes e fecha o ticket. Uma é uma resposta simples; a outra é uma solução real. Ser capaz de distinguir a diferença é toda a base do preço baseado em resultados. Se não conseguir, está apenas a pagar por conversa.

O modelo: Como a Intercom construiu um negócio com base nos resultados de conversação do Fin

O preço da Intercom para o Fin foi um grande acontecimento porque era muito diferente dos modelos habituais de software-as-a-service a que todos estamos habituados.

Porque é que o preço por licença não funciona para os resultados de conversação do Fin

Antes do Fin, a maioria das ferramentas de suporte, incluindo a própria plataforma da Intercom, cobrava por utilizador, ou "por licença". Isto faz todo o sentido quando se está a pagar por agentes humanos. Mas um agente de IA é um animal completamente diferente. Funciona 24/7, pode lidar com um número quase infinito de conversas ao mesmo tempo e não é um "utilizador" no sentido normal. Como disse Aisling O'Reilly, que lidera a área de preços na Intercom, "Com o Fin, ele está de facto a entregar resultados e a fazer o trabalho.

Cobrar "por conversação" era outra opção, mas tinha uma falha bastante óbvia. Os clientes teriam de pagar mesmo quando a IA falhasse e um humano tivesse de intervir para resolver a situação. Ninguém quer pagar duas vezes para resolver um problema.

Definir um resultado bem-sucedido

Para que o preço baseado em resultados funcionasse, a Intercom teve de ser muito específica sobre o que conta como uma "vitória". Eles criaram um sistema de duas partes para acompanhar as resoluções:

• Primeiro, existem as resoluções diretas. Isto acontece quando um cliente lhe dá um claro "polegar para cima", como clicar num botão "Isso ajudou" ou simplesmente escrever "obrigado, funcionou".

• Depois, existem as resoluções implícitas. Isto é mais um palpite educado. A IA assume que o problema está resolvido se o cliente simplesmente abandonar a conversa sem escalar para um humano ou pedir mais ajuda.

Esta mistura é uma forma bastante inteligente de tentar capturar resoluções reais sem incomodar todos os clientes a pedir feedback.

O problema dos custos imprevisíveis

Embora a ideia de pagar apenas por resultados seja ótima no papel, dá uma enorme dor de cabeça aos gestores de orçamento. A maioria das equipas financeiras funciona com base na previsibilidade. Um modelo baseado em resultados significa que a sua fatura de software pode ser de 500 € num mês e 5.000 € no seguinte, tudo dependendo do seu volume de suporte e do desempenho da IA.

A Intercom tentou suavizar isto oferecendo "pacotes" de resolução, onde se compra um bloco de resultados bem-sucedidos antecipadamente. Mas isso parece mais um remendo do que uma solução real. Continua a forçá-lo a adivinhar as suas necessidades futuras, o que nunca é fácil, e adiciona mais uma coisa para gerir.

Esta é uma dor de crescimento comum com modelos de preços de IA iniciais. Uma abordagem mais simples pode eliminar completamente as suposições. Por exemplo, plataformas como a eesel AI oferecem planos de preços claros e previsíveis baseados em níveis de interação. Sabe exatamente qual será a sua fatura todos os meses, para que nunca tenha uma surpresa desagradável. Esse é o tipo de estabilidade que a sua equipa financeira adora.

A eesel AI oferece planos de preços transparentes e previsíveis, proporcionando estabilidade em comparação com os custos variáveis associados aos resultados de conversação do Fin.

A mecânica: Como medir e entregar resultados de conversação do Fin fiáveis

Entregar e medir resultados de forma consistente é mais do que apenas uma estratégia de preços inteligente; é um enorme esforço técnico e operacional.

Utilizar "métricas de pulso" para monitorizar resultados

Para garantir que o seu sistema está realmente a funcionar como prometido, a Intercom utiliza o que eles chamam de "métricas de pulso". Pode pensar nisso como uma verificação constante do pulso do sistema. Eles acompanham uma métrica que deve ser estável e previsível, como a taxa de respostas bem-sucedidas da IA. Se esse número cair repentinamente, eles sabem que algo está errado muito antes de os clientes começarem a reclamar. Isto é essencial para o seu modelo de negócio; se não conseguir acompanhar os resultados de forma fiável, não pode faturar por eles com confiança.

A tecnologia complicada necessária

Fazer isto funcionar requer uma tecnologia seriamente sofisticada. Não é apenas uma única IA. É uma combinação de grandes modelos de linguagem (como o Claude AI), a sua própria tecnologia proprietária para afinar respostas e ferramentas de tradução em tempo real. Além disso, precisa de integrar-se profundamente com outras plataformas como o Zendesk, Stripe e Shopify para obter os dados de que necessita para realmente resolver problemas.

Construir este tipo de sistema do zero é um empreendimento gigantesco que pode levar meses a uma equipa de engenheiros. Para a maioria das empresas, isso simplesmente não é realista. Em contraste, ferramentas modernas como a eesel AI são construídas para entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Com ligações de um clique ao seu help desk e fontes de conhecimento, pode ter um agente de IA poderoso a funcionar sem precisar de uma equipa de engenharia de prontidão.

A lacuna de confiança: Como testar os resultados da IA antes do lançamento

Uma das coisas mais assustadoras sobre o lançamento de uma IA voltada para o cliente é o risco de errar. Uma má interação pode destruir a confiança de um cliente. Então, como pode ter a certeza de que a sua IA está pronta antes de a soltar no mundo?

Os testes de software à moda antiga simplesmente não funcionam para a natureza selvagem e imprevisível da conversação humana. É aqui que uma nova geração de plataformas realmente brilha. Por exemplo, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets de suporte passados antes que um único cliente fale com ela. Pode ver exatamente qual seria a sua taxa de resolução, verificar as suas respostas e ajustar o seu desempenho num ambiente totalmente seguro.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em tickets de suporte passados, garantindo resultados de conversação do Fin de alta qualidade antes de entrar em funcionamento.

A realidade: Como são os resultados de conversação do Fin na prática

Então, o que acontece realmente quando uma empresa começa a usar uma ferramenta como o Fin? Os resultados podem ser fantásticos, mas muitas vezes vêm com alguns obstáculos escondidos.

A parte boa: Taxas de resolução impressionantes

Quando o modelo funciona, funciona mesmo. Num estudo de caso, a plataforma de comércio Lightspeed reportou uma taxa de resolução de até 65% com o Fin. É um número espantoso de conversas que nunca precisaram de um agente humano, libertando a sua equipa para se concentrar nos problemas mais complicados e valiosos.

O custo oculto: Toda a gestão da mudança

Chegar a esses 65% não é tão simples como virar um interruptor. A equipa da Lightspeed descreveu o processo como um "bailado" de formação, comunicação interna e coordenação. Quando se tem centenas de agentes de suporte espalhados por diferentes países e idiomas, implementar uma nova ferramenta de IA é um enorme projeto interno.

A complexidade destas implementações em grande escala é a razão pela qual uma abordagem mais gradual e self-service muitas vezes funciona melhor. Com a eesel AI, tem controlo total sobre a implementação. Pode começar pequeno, talvez automatizando apenas um ou dois tipos de tickets. Depois de provar o seu valor à sua equipa, pode expandir ao seu próprio ritmo sem virar toda a sua operação de suporte de pernas para o ar.

O problema do jardim murado: E as suas outras ferramentas?

Esta é uma das maiores limitações da IA que é construída diretamente num help desk: funciona muito bem desde que toda a sua informação resida nessa única plataforma. Mas não é assim que a maioria das empresas opera, pois não? A sua documentação de produto real pode estar no Confluence, as suas políticas internas de RH no Google Docs e os seus guias de resolução de problemas técnicos no Notion.

Tentar canalizar todas essas diferentes fontes para um sistema fechado como o Intercom pode ser um pesadelo. É aqui que as plataformas construídas para a flexibilidade têm uma enorme vantagem. A eesel AI foi projetada para unificar todo o seu conhecimento disperso instantaneamente. Conecta-se a mais de 100 fontes diferentes, garantindo que o seu agente de IA tenha a história completa, não apenas os pedaços que consegue encontrar no seu help desk.

Ao contrário dos jardins murados, a eesel AI unifica o conhecimento de mais de 100 fontes para melhorar os resultados de conversação do Fin.

Preços baseados em resultados vs. uma alternativa previsível

Quando se começa a falar de dinheiro, a diferença entre estas duas abordagens torna-se ainda mais gritante.

O preço baseado em resultados da Intercom

A Intercom não publica os seus preços para o Fin. Para obter um valor, tem de agendar uma demonstração e falar com a sua equipa de vendas. Como já abordámos, o modelo cobra por resolução bem-sucedida. Embora seja bom alinhar o custo com o valor, cria faturas mensais imprevisíveis que podem ser um verdadeiro problema para o orçamento, especialmente se o seu volume de suporte aumentar e diminuir.

Uma alternativa transparente: O preço da eesel AI

A eesel AI oferece uma alternativa muito mais direta e transparente. O preço baseia-se em planos simples e por níveis que lhe dão um número definido de interações de IA por mês (uma interação é apenas uma resposta da IA ou uma ação alimentada por IA). Não há taxas por resolução, pelo que os seus custos são sempre previsíveis.

Plano	Mensal (faturação mensal)	Efetivo /mês Anual	Bots	Interações IA/mês	Principais Desbloqueios
Team	299 $	239 $	Até 3	Até 1.000	Treinar em website/docs; Copilot para help desk; Slack; relatórios.
Business	799 $	639 $	Ilimitado	Até 3.000	Tudo no Team + treinar em tickets passados; MS Teams; Ações de IA (triagem/chamadas API); simulação em massa; residência de dados na UE.
Custom	Contactar Vendas	Personalizado	Ilimitado	Ilimitado	Ações avançadas; orquestração de múltiplos agentes; integrações personalizadas; retenção de dados personalizada; segurança / controlos avançados.

Com este modelo, pode começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento. Os seus custos são estáveis e fáceis de planear. É uma abordagem moderna construída para empresas que valorizam tanto o alto desempenho como a previsibilidade financeira.

Ir além dos resultados de conversação do Fin para controlo e previsibilidade

O foco da Intercom nos resultados de conversação do Fin foi um enorme passo em frente. Forçou toda a indústria de suporte ao cliente a parar de contar tickets e a começar a pensar em resultados. Foi uma mudança que precisava de acontecer.

Mas, esse modelo de primeira geração, baseado em resultados, também trouxe desafios reais com custos imprevisíveis, implementações difíceis e os limites de uma base de conhecimento em "jardim murado". O objetivo da IA no suporte deve ser obter resultados poderosos sem abdicar do controlo financeiro ou da simplicidade operacional.

Afortunadamente, a próxima vaga de plataformas de IA aprendeu com estas lições iniciais. Elas oferecem um caminho melhor para alcançar os mesmos excelentes resultados, mas com muito mais transparência, flexibilidade e controlo nas suas mãos.

Obtenha resultados poderosos sem as suposições

A eesel AI oferece-lhe todos os benefícios da IA orientada para resultados, como altas taxas de resolução e uma carga de trabalho mais leve para os seus agentes, sem as desvantagens dos modelos mais antigos e rígidos. Com preços previsíveis, um modo de simulação sem riscos, a capacidade de conectar todas as suas fontes de conhecimento e uma configuração que leva minutos, pode obter melhores resultados com menos risco e sem surpresas.

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