Um guia prático para as audiências Fin do Intercom em 2025

Sejamos realistas, o suporte genérico ao cliente é coisa do passado. Todos nós já recebemos uma resposta pré-formatada que não resolve nada. Hoje em dia, os clientes esperam uma ajuda personalizada e rápida. É aqui que entra a personalização impulsionada por IA, com o objetivo de tornar cada interação de suporte única.

Plataformas de suporte como o Intercom criaram funcionalidades para resolver este problema, e uma das suas principais ferramentas são os públicos do Fin. É a forma que eles têm de lhe permitir segmentar clientes para lhes oferecer respostas diferentes e mais relevantes. Mas como é que isto funciona na prática, e será a melhor solução disponível?

Este guia vai dar-lhe uma visão honesta sobre os públicos do Fin, para que servem e algumas das suas limitações no mundo real. Também vamos explorar por que uma ferramenta de IA focada em integrações pode oferecer uma forma mais flexível e poderosa de personalizar o seu suporte.

O que são os públicos do Fin?

Os públicos do Fin são basicamente segmentos de clientes reutilizáveis que pode criar dentro do Intercom. Eles usam os dados que já tem sobre os seus utilizadores, como informações da empresa e histórico de conversas. Pode pensar neles como filtros inteligentes para o seu chatbot de IA.

A ideia principal é "definir uma vez, reutilizar em todo o lado." Você configura um segmento com base em certos atributos e depois pode aplicar essa regra a diferentes partes do seu sistema de suporte. Isto ajuda a controlar o conteúdo, o tom e os dados que a IA do Intercom, o Fin, usa ao falar com diferentes grupos de pessoas.

Por exemplo, poderia criar um público usando regras como:

• "plano = Premium"

• "país = Alemanha"

• "gasto_mensal > $500"

Assim que tiver estes grupos definidos, o Fin pode começar a dar respostas mais relevantes. Um utilizador premium na Alemanha terá uma experiência diferente de um utilizador gratuito nos EUA, o que o ajuda a aproximar-se daquela experiência de suporte verdadeiramente pessoal.

Capacidades chave e casos de uso dos públicos do Fin

Embora o conceito em si seja bastante simples, o verdadeiro valor dos públicos do Fin está na forma como pode usá-los em toda a plataforma Intercom para criar diferentes experiências de suporte.

Personalizar conteúdo para segmentos de clientes específicos

Uma das formas mais comuns de usar os públicos do Fin é controlar de que artigos da base de conhecimento o Fin retira informação. Pode atribuir certos artigos a um público específico, garantindo que a IA só usa informações que são realmente relevantes para eles.

Por exemplo, digamos que tem um artigo super técnico sobre o uso avançado de API. Pode atribuí-lo ao seu público "Utilizadores do Plano Pro". Quando alguém do seu plano pro faz uma pergunta sobre API, o Fin pode usar esse artigo para fornecer uma resposta detalhada. Mas se um utilizador do plano básico fizer a mesma pergunta, o Fin não terá acesso a esse artigo e poderá, em vez disso, explicar que a funcionalidade só está disponível no plano pro.

Personalizar a orientação e o tom de voz da IA

Não se trata apenas do que o Fin diz, mas de como o diz. Ao aplicar um público à "orientação" da sua IA, pode dar ao Fin instruções diferentes sobre a sua personalidade e políticas com base em com quem está a conversar.

Isto é perfeito para adequar a voz da sua marca a diferentes segmentos de clientes. Pode dizer ao Fin para ser mais formal e completo com os seus clientes empresariais, mas mais casual e amigável com novos utilizadores que estão num período de teste gratuito. Este tipo de controlo ajuda a IA a parecer menos um robô e mais uma parte natural da sua equipa.

Conectar-se a dados externos relevantes

Os públicos do Fin também podem funcionar com a funcionalidade "Conectores de Dados" do Intercom. Isto permite que o Fin extraia informações de ferramentas externas, como o seu CRM ou plataforma de e-commerce. Assim, ele pode dar respostas personalizadas com base em dados que não estão armazenados no Intercom, como o histórico de encomendas ou o estado da conta de um cliente.

Limitações de funcionalidades específicas da plataforma

Apesar de funcionalidades como os públicos do Fin serem úteis dentro do seu próprio mundo, elas vêm com algumas desvantagens sérias, especialmente à medida que o seu negócio cresce. As principais dores de cabeça começam quando a personalização do seu suporte está presa a uma única plataforma.

O risco do conhecimento isolado

Os públicos do Fin são ótimos se todo o conhecimento da sua empresa e os dados dos clientes estiverem dentro do Intercom. Mas, sejamos honestos, não é assim que a maioria das empresas funciona. O conhecimento da sua equipa provavelmente está espalhado por todo o lado: em wikis internos como o Confluence, planos de projeto no Google Docs e anos de conversas no seu antigo helpdesk.

O problema é que o Fin não consegue aceder facilmente a toda essa informação externa. Isto cria pontos cegos para a sua IA, levando a respostas que são incompletas ou apenas superficiais. Fica com duas más opções: ou embarca num projeto massivo para mover tudo para o Intercom, ou simplesmente aceita que a sua IA não será tão inteligente como poderia ser.

Por que a configuração manual se torna complexa em escala

Construir e gerir regras de público é um trabalho completamente manual. Não é muito mau quando só tem alguns segmentos de clientes para se preocupar. Mas à medida que o seu negócio se expande com novos produtos, níveis de preços e mercados globais, pode facilmente acabar com dezenas de regras complicadas e sobrepostas. Pode tornar-se um trabalho a tempo inteiro apenas para testar, atualizar e garantir que nada falha.

O problema do aprisionamento tecnológico (vendor lock-in)

Este é o grande problema. Quando investe muito tempo e esforço numa funcionalidade específica da plataforma como os públicos do Fin, está a prender-se mais firmemente a essa plataforma. Todas as regras de personalização detalhadas que passou meses a aperfeiçoar ficam presas lá.

Se alguma vez precisar de mudar para um helpdesk diferente, perde tudo. Tem de começar do zero, recriando todas essas regras e fluxos de trabalho num sistema completamente novo.

<protip text="Este "aprisionamento tecnológico" (vendor lock-in) é um risco estratégico real. Uma camada de IA mais flexível que pode operar sobre as suas ferramentas existentes dá-lhe a liberdade de escolher o melhor helpdesk para a sua equipa sem perder toda a inteligência que construiu ao longo do tempo.">

Uma abordagem mais flexível para a personalização do suporte

Em vez de prender a sua IA dentro de uma plataforma, e se ela se pudesse conectar a todas elas? É este o pensamento por trás de ferramentas como a eesel AI. Ela atua como uma camada inteligente e flexível que funciona em todo o seu conjunto de ferramentas, contornando as limitações das funcionalidades de uma única plataforma.

Unifique o seu conhecimento, instantaneamente

Ao contrário de ferramentas que estão presas a um ecossistema, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento. Ela pode aprender com tickets passados em qualquer helpdesk, seja Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Também pode extrair informações das suas wikis no Confluence e das suas discussões internas no Slack.

Isto dá à sua IA um único cérebro que tem o contexto completo do seu negócio. Ela pode então fornecer respostas muito mais precisas e úteis sem que tenha de migrar todo o seu conteúdo.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração autónoma

Começar a usar uma IA poderosa não deveria significar chamadas de vendas intermináveis e um processo de configuração de três meses. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk com um único clique e lançar o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos. Toda a plataforma foi concebida para ser autónoma (self-serve), para que possa configurar, testar e implementar no seu próprio ritmo, sem nunca ter de falar com um vendedor.

Teste com confiança usando simulações do mundo real

Lançar uma nova IA pode parecer uma aposta. Como pode ter a certeza de que ela terá o desempenho esperado? O modo de simulação da eesel AI elimina as suposições. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro e isolado (sandbox). Isto dá-lhe uma ideia clara da sua potencial taxa de resolução e permite-lhe ajustar o comportamento da IA antes que ela interaja com um cliente real.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Personalização é mais do que apenas fornecer respostas diferentes. A eesel AI vem com um motor de fluxo de trabalho completo que pode executar ações personalizadas. Por exemplo, pode fazer com que a sua IA etiquete automaticamente os tickets, encaminhe conversas para a equipa certa ou até mesmo procure informações de encomendas em tempo real do Shopify fazendo uma chamada de API. Isto permite um nível de automação muito mais profundo do que as simples regras de filtragem de conteúdo que encontra na maioria das ferramentas nativas.

Preços do Intercom Fin

Tentar descobrir o preço das funcionalidades de IA do Intercom pode ser um pouco labiríntico. O Fin é tipicamente incluído como um complemento aos seus planos mais caros, como o Pro e o Premium. Isto significa muitas vezes que tem de comprar um pacote completo de funcionalidades de que talvez nem precise só para ter a IA. Os custos podem ser imprevisíveis, e obter um número exato geralmente requer uma conversa com a equipa de vendas deles.

Uma alternativa transparente: preços da eesel AI

A eesel AI tem um modelo de preços mais direto e previsível. Os planos baseiam-se nas funcionalidades e na capacidade de que precisa, não no número de tickets que a IA resolve.

Mais importante, não há taxas por resolução, por isso não terá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado. Pode até começar com um plano mensal flexível, o que é bastante raro num mercado que muitas vezes pressiona por contratos anuais de longo prazo.

Plano	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais
Team	$239	Treino em documentos, Copilot para agentes, integração com Slack.
Business	$639	Tudo do plano Team + treino em tickets anteriores, Ações de IA personalizadas, simulação em massa.
Custom	Contactar Vendas	Integrações avançadas, orquestração de múltiplos agentes, controlos personalizados.

Ir além dos públicos do Fin para uma verdadeira personalização

Os públicos do Fin são um primeiro passo decente na personalização, especialmente para equipas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema do Intercom. Eles oferecem uma forma baseada em regras para personalizar o suporte, o que é uma grande melhoria em relação a uma abordagem de tamanho único.

No entanto, também vêm com as grandes desvantagens do aprisionamento tecnológico, conhecimento isolado e complexidade manual, que podem realmente atrasá-lo à medida que cresce.

Uma plataforma moderna e focada em integrações como a eesel AI oferece uma solução mais poderosa e sustentável. Ao conectar todo o seu conhecimento e automatizar fluxos de trabalho em toda a sua pilha de ferramentas, pode alcançar um nível de personalização muito mais profundo e inteligente sem ficar preso a uma única plataforma. Obtém o melhor de dois mundos: uma IA poderosa que funciona com as ferramentas que a sua equipa já conhece e adora.

Curioso sobre uma forma mais inteligente de lidar com o suporte por IA? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo como pode ser fácil unificar o seu conhecimento e automatizar o suporte em minutos.