O Fin, da Intercom, é um chatbot de IA que promete resolver 50% das suas conversas de suporte instantaneamente. É construído com base no GPT-4 e treinado com o conteúdo do seu suporte. Mas onde ele realmente brilha é com os fluxos de trabalho de IA do Fin. Os fluxos de trabalho de IA do Fin são processos automatizados de várias etapas que guiam os clientes para uma resolução sem a necessidade de intervenção humana. Pense neles como árvores de decisão interativas alimentadas por IA. Em vez de apenas responder a uma pergunta, um fluxo de trabalho de IA do Fin pode fazer perguntas de esclarecimento, oferecer opções e executar ações com base nas respostas do cliente. Isso permite que você crie automações sofisticadas e sem código que lidam com solicitações de suporte comuns do início ao fim.
Principais funcionalidades dos fluxos de trabalho de IA do Fin
Os fluxos de trabalho de IA do Fin oferecem um conjunto poderoso de funcionalidades projetadas para automatizar e melhorar o suporte ao cliente. Aqui estão algumas das suas capacidades de destaque:
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Editor sem código: Crie e edite fluxos de trabalho complexos usando uma interface visual simples de arrastar e soltar. Não são necessárias competências de programação.
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Recolha de dados personalizados: Reúna informações dos clientes a meio da conversa e utilize-as para personalizar o fluxo de trabalho.
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Lógica condicional: Crie caminhos ramificados no seu fluxo de trabalho com base nas respostas dos clientes ou noutros pontos de dados.
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Integrações de terceiros: Conecte os seus fluxos de trabalho de IA do Fin a outras ferramentas, como o seu CRM ou sistema de gestão de encomendas, para executar ações como atualizar um registo de cliente ou verificar o estado de uma encomenda.
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Transferência para agente humano: Transfira facilmente uma conversa para um agente humano em qualquer ponto do fluxo de trabalho se o problema for demasiado complexo para automação.
(Sugestão de imagem: Uma captura de ecrã do editor de fluxos de trabalho de IA do Fin, mostrando a interface visual sem código com diferentes ramificações e etapas.)
Principais casos de uso para os fluxos de trabalho de IA do Fin
Então, como pode realmente usar os fluxos de trabalho de IA do Fin? Aqui estão algumas das aplicações mais comuns e impactantes para equipas de suporte.
Estado de encomendas e devoluções
Um dos pedidos de suporte mais frequentes é "Onde está a minha encomenda?". Um fluxo de trabalho de IA do Fin pode gerir todo este processo.
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Pede ao cliente o número da encomenda.
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Utiliza uma integração para procurar o estado da encomenda no seu sistema de backend (por exemplo, Shopify, Magento).
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Fornece o estado em tempo real ao cliente.
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Se o cliente quiser iniciar uma devolução, o fluxo de trabalho pode perguntar o motivo, fornecer a política de devoluções e até gerar uma etiqueta de envio.
Resolução de problemas técnicos
Para empresas de SaaS ou de tecnologia, o suporte técnico pode consumir muito tempo. Um fluxo de trabalho de IA do Fin pode guiar os utilizadores através de passos comuns de resolução de problemas.
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O fluxo de trabalho pede ao utilizador para descrever o seu problema.
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Com base em palavras-chave, sugere passos iniciais de resolução de problemas (por exemplo, "Já tentou limpar a sua cache?").
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Apresenta uma série de perguntas com respostas de múltipla escolha para delimitar o problema.
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Se o problema persistir, pode recolher dados relevantes (como a versão do navegador, sistema operativo) e criar um ticket de suporte com todo o contexto para um agente humano.
Gestão de subscrições
Os clientes precisam frequentemente de ajuda para gerir as suas subscrições, fazer upgrades, downgrades ou cancelar. Um fluxo de trabalho de IA do Fin pode automatizar isto.
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Upgrade/Downgrade: O fluxo de trabalho pode mostrar os planos disponíveis, explicar as diferenças e processar a alteração diretamente através de uma integração com o seu sistema de faturação (por exemplo, Stripe, Chargebee).
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Cancelamento: Embora nunca queira ver um cliente partir, é importante facilitar o processo. O fluxo de trabalho pode tratar do pedido de cancelamento, pedir feedback e confirmar o cancelamento.
(Sugestão de imagem: Um GIF mostrando um fluxo de trabalho de IA do Fin em ação da perspetiva de um cliente, talvez para o caso de uso do estado da encomenda.)
Os benefícios de usar os fluxos de trabalho de IA do Fin
Implementar os fluxos de trabalho de IA do Fin pode trazer benefícios significativos para as suas operações de suporte. Vejamos algumas das principais vantagens.
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Aumento da eficiência: Ao automatizar tarefas repetitivas, liberta os seus agentes humanos para se concentrarem em questões complexas e de alto valor.
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Suporte 24/7: Forneça respostas e resoluções instantâneas aos seus clientes a qualquer hora, mesmo quando a sua equipa está offline.
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Melhoria da satisfação do cliente (CSAT): Os clientes obtêm resoluções mais rápidas para os seus problemas, o que leva a uma melhor experiência geral.
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Escalabilidade: Lide com um volume crescente de pedidos de suporte sem precisar de aumentar proporcionalmente o número de funcionários.
Limitações e considerações dos fluxos de trabalho de IA do Fin
Embora poderosos, os fluxos de trabalho de IA do Fin não são uma solução milagrosa. É importante compreender as suas limitações.
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Configuração e manutenção: Construir e manter fluxos de trabalho eficazes requer um investimento de tempo inicial. É necessário mapear cuidadosamente a lógica e manter o conteúdo atualizado.
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Dependência de integrações: Os fluxos de trabalho mais poderosos dependem de integrações com outros sistemas. Se uma integração falhar, o fluxo de trabalho irá falhar.
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Não serve para todos os problemas: Questões complexas, com nuances ou emocionalmente carregadas ainda são melhor tratadas por agentes humanos empáticos. Saber quando transferir para um humano é crucial.
Os fluxos de trabalho de IA do Fin são adequados para si?
Os fluxos de trabalho de IA do Fin são uma ferramenta incrivelmente poderosa para qualquer equipa de suporte que procure escalar as suas operações e melhorar a experiência do cliente. Ao automatizar consultas comuns de várias etapas, pode fornecer resoluções instantâneas 24/7, aumentar a eficiência da equipa e deixar os seus agentes focarem-se no que fazem de melhor: resolver problemas complexos. Se a sua equipa passa uma quantidade significativa de tempo em consultas repetitivas como verificações de estado de encomendas, resolução de problemas básicos ou gestão de subscrições, então implementar os fluxos de trabalho de IA do Fin pode ser um divisor de águas.
