Um guia prático para as sugestões de IA da Fin em 2025

Sejamos honestos, manter uma base de conhecimento precisa parece uma tarefa interminável. Passa-se imenso tempo a auditar artigos, mas a sua equipa continua a deixar escapar coisas. Num piscar de olhos, os clientes estão a receber respostas vagas e os seus agentes de suporte estão presos num ciclo vicioso, a responder às mesmas perguntas dia após dia.

É aqui que as sugestões baseadas em IA deveriam ajudar. A promessa é que podem automatizar o trabalho pesado de encontrar e preencher lacunas no seu conteúdo, permitindo-lhe corrigir problemas antes que fiquem fora de controlo.

Este artigo é uma análise direta da funcionalidade da Intercom, Sugestões de IA do Fin. Vamos explorar como funciona, o que faz bem, o seu modelo de preços e os pontos em que pode não ser a melhor opção para equipas que precisam de um pouco mais de controlo.

O que são as Sugestões de IA do Fin?

As Sugestões de IA do Fin são uma funcionalidade integrada na Intercom, concebida para tornar o seu agente de IA, Fin, um pouco mais inteligente. Pense nisto como um processo de revisão interna para o seu suporte automatizado.

O seu trabalho principal é analisar conversas em que o Fin não conseguiu encontrar uma resposta ou deu uma resposta errada. Em seguida, compara essas conversas falhadas com as respostas bem-sucedidas enviadas pelos seus agentes humanos. A partir dessa comparação, sugere ajustes e atualizações específicas para a sua base de conhecimento.

A Intercom destaca alguns benefícios principais:

• Sabe o que corrigir: Mostra-lhe exatamente onde o Fin ficou preso e dá-lhe recomendações claras sobre como atualizar o seu conteúdo.

• Menos trabalho manual: Analisa automaticamente conversas não resolvidas, para que não precise de passar o dia a ler transcrições para descobrir o que correu mal.

• Concentre-se no que importa: As sugestões são classificadas pelo impacto que poderiam ter, ajudando-o a abordar primeiro as correções que resolverão os problemas mais comuns.

• Você continua no comando: Nada é publicado automaticamente. Cada sugestão tem de ser revista, editada e aprovada por uma pessoa da sua equipa.

Como funcionam as Sugestões de IA do Fin

Começar significa entender onde estas sugestões aparecem e como pode realmente agir com base nelas.

Onde encontrar e rever as Sugestões de IA do Fin

Irá interagir principalmente com estas sugestões em dois locais, cada um projetado para um tipo diferente de função na sua equipa:

1. O Painel de Otimização: Esta é a visão geral, construída para gestores de suporte ou líderes de equipa. Dá-lhe mais contexto ao mostrar sugestões ao lado dos tópicos que estão a causar elevados volumes de tickets ou clientes insatisfeitos. Ajuda a ligar os pontos entre uma lacuna de conteúdo e um problema de negócio.

2. A Página de Sugestões: Esta é mais uma lista de tarefas focada para quem quer que seja na sua equipa que esteja encarregado da base de conhecimento. É apenas uma lista limpa de alterações recomendadas, tornando fácil marcá-las uma a uma.

O processo de revisão em si é bastante simples. Para cada sugestão, pode clicar e ver as conversas originais dos clientes que a originaram, o que é útil para obter a história completa. As alterações propostas são destacadas, a verde para texto novo, a vermelho para coisas a remover. A partir daí, pode editar a sugestão, aceitá-la ou simplesmente rejeitá-la.

Os tipos de Sugestões de IA do Fin que irá ver

As Sugestões de IA do Fin fazem mais do que apenas recomendar edições ao texto existente. Podem propor alguns tipos diferentes de melhorias.

Por vezes, sugerirão adicionar conteúdo totalmente novo como "snippets". Outras vezes, recomendarão a edição de um artigo existente, sinalizando artigos duplicados que possam estar a confundir a IA, ou apontando informações contraditórias entre dois documentos de ajuda diferentes.

Para equipas que usam um centro de ajuda sincronizado de uma plataforma como o Zendesk ou Salesforce, há um truque de fluxo de trabalho interessante. Assim que aprova uma edição dentro do Fin, pode publicá-la diretamente no seu centro de ajuda. Embora isso pareça conveniente, vale a pena lembrar que este tipo de integração forte pode prendê-lo a uma configuração específica. Requer alguma configuração cuidadosa e basicamente assume que a sua única fonte de verdade é uma dessas plataformas.

Os prós e os contras das Sugestões de IA do Fin

Embora a funcionalidade tenha definitivamente as suas vantagens, é importante olhar para o quadro completo, incluindo onde pode deixá-lo a desejar mais.

O que as Sugestões de IA do Fin fazem bem

Vamos começar pelos destaques.

• Publicação Direta: Poder publicar edições aprovadas diretamente num centro de ajuda sincronizado do Zendesk ou Salesforce realmente poupa tempo. Elimina alguns passos manuais no processo de atualização de conteúdo.

• Deteção de Duplicados e Contradições: Uma base de conhecimento limpa e consistente é essencial para qualquer IA funcionar corretamente. A capacidade do Fin de sinalizar artigos que são repetitivos ou se contradizem é uma grande ajuda para manter essa higiene de conteúdo.

• Priorização Baseada no Impacto: Nem todas as lacunas de conteúdo são criadas de forma igual. Ao classificar as sugestões, o Fin ajuda as equipas a concentrar a sua energia nas alterações que realmente farão a diferença para os seus clientes.

Onde as Sugestões de IA do Fin têm limitações

Agora, vamos às partes onde se pode sentir um pouco limitado.

Primeiro, é uma ferramenta reativa, não proativa. As Sugestões de IA do Fin só funcionam analisando falhas passadas. Um cliente tem de ter uma má experiência primeiro para que uma lacuna de conteúdo entre no seu radar. É um pouco como esperar que um relatório de erro chegue antes de corrigir o seu código. Uma abordagem mais avançada, como o motor de simulação da eesel AI, permite-lhe antecipar-se a isto. Pode testar a sua IA com base em milhares dos seus tickets históricos antes de interagir com um cliente real, detetando problemas antes que aconteçam.

Uma visão do motor de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar proativamente a sua IA com base em tickets históricos antes da implementação, ao contrário da natureza reativa das Sugestões de IA do Fin.

Segundo, o seu conhecimento é um pouco isolado. As sugestões do Fin baseiam-se principalmente no que está nos artigos do seu centro de ajuda e nos snippets internos. Mas para a maioria das equipas hoje em dia, o conhecimento está espalhado por todo o lado. Em contraste, a eesel AI pode conectar-se a todo o tipo de fontes prontas a usar, como Confluence, Google Docs, Notion e até mesmo o contexto extraído de tickets de suporte passados. Isto dá à sua IA um "cérebro" muito mais vasto para aprender, não apenas uma biblioteca isolada.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se integra com várias fontes de conhecimento como o Confluence e o Google Docs, em contraste com a abordagem mais isolada das Sugestões de IA do Fin.

Finalmente, é um ecossistema fechado. As melhores funcionalidades, como a publicação direta, são realmente concebidas para helpdesks que estão profundamente ligados à Intercom. Se a sua base de conhecimento estiver noutro lugar ou se usar um helpdesk diferente, não obtém o mesmo fluxo de trabalho suave. Esta é uma grande diferença em relação à eesel AI, que foi construída para ser agnóstica em relação à plataforma. Foi concebida para se ligar ao helpdesk e às ferramentas que já utiliza, sem o obrigar a mudar tudo.

O custo das Sugestões de IA do Fin

O preço pode ser o fator decisivo para qualquer ferramenta, e o modelo do Fin merece uma análise atenta.

O Fin tem um preço de $0,99 por resolução, com um mínimo de 50 resoluções por mês. Também pode obtê-lo como parte de um pacote com o Helpdesk da Intercom, que adiciona um custo por lugar de agente para além disso.

A principal desvantagem de um modelo por resolução é que os seus custos tornam-se imprevisíveis e, na verdade, crescem à medida que melhora na automação. Quanto mais problemas a sua IA resolve, maior fica a sua fatura. Isto pode tornar o orçamento uma verdadeira dor de cabeça, especialmente se o seu volume de suporte mudar de mês para mês. Está efetivamente a pagar uma penalização por ser bem-sucedido.

É aqui que os preços da eesel AI oferecem um caminho muito mais previsível. Os nossos planos baseiam-se numa taxa fixa mensal ou anual, ligada ao número de interações de IA que espera ter. Não há cobranças por resolução. Os seus custos permanecem os mesmos, não importa quantos tickets a sua IA resolva com sucesso.

Para ter uma ideia, os planos da eesel AI são os seguintes:

• Plano Team: Por $239/mês (faturado anualmente), obtém até 1.000 interações de IA por mês e pode treinar a sua IA nos seus documentos e usar o agente Copilot.

• Plano Business: Por $639/mês (faturado anualmente), obtém até 3.000 interações e desbloqueia funcionalidades mais avançadas, como treinar a IA com base em tickets passados e executar simulações em massa.

• Plano Personalizado: Para equipas maiores com necessidades ilimitadas, oferecemos integrações personalizadas e configurações avançadas.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, mostrando os seus planos de subscrição de taxa fixa como uma alternativa previsível ao modelo por resolução das Sugestões de IA do Fin.

As Sugestões de IA do Fin são a ferramenta certa para si?

Então, qual é o veredito? As Sugestões de IA do Fin são uma funcionalidade decente para equipas que já estão totalmente investidas no ecossistema da Intercom. Se o Fin é o seu principal agente de IA e a sua base de conhecimento está ligada a uma plataforma como o Zendesk, oferece uma forma bastante simplificada de manter o seu conteúdo atualizado.

Mas as suas desvantagens são bastante claras para qualquer equipa que precise de mais flexibilidade e poder. A abordagem reativa significa que está sempre a correr atrás do prejuízo com os problemas dos clientes. As fontes de conhecimento limitadas significam que a sua IA está a trabalhar com uma mão atada às costas. E o preço imprevisível pode tornar difícil orçamentar à medida que cresce.

Para equipas que querem controlo total, testes proativos e custos previsíveis, a eesel AI foi construída para ser uma opção mais adequada. Com a capacidade de conectar todas as suas fontes de conhecimento, um modo de simulação para testar tudo antes de entrar em produção e preços transparentes de taxa fixa, a eesel AI dá-lhe as ferramentas para construir um agente de suporte mais inteligente que funciona com a configuração que já tem.

Pronto para ver como uma abordagem mais poderosa e previsível pode melhorar o seu suporte? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e descubra como o nosso motor de simulação pode elevar o nível da sua automação de suporte.