Sejamos honestos, nada estraga mais o humor de um cliente do que o seu ticket de suporte se perder no meio do caminho. Quando uma pergunta simples fica a saltar entre departamentos ou fica na fila errada durante horas, já não está apenas a resolver um problema, está a fazer contenção de danos. Um encaminhamento de tickets desajeitado leva a respostas lentas, clientes frustrados e agentes esgotados que passam mais tempo a redirecionar problemas do que a resolvê-los.
Este é o problema que o encaminhamento alimentado por IA se destina a resolver. A ideia é simples, mas bastante poderosa: um sistema inteligente que descobre instantaneamente o que um cliente precisa e encaminha o seu pedido para a pessoa ou bot certo, sempre.
O Fin AI da Intercom é um grande nome nesta área e oferece algumas funcionalidades de encaminhamento bastante sofisticadas. Mas como é que funciona realmente e quais são as desvantagens? Este guia dar-lhe-á uma visão honesta do encaminhamento do Fin AI, cobrindo os seus pontos fortes e algumas das suas principais limitações. Também analisaremos uma alternativa mais flexível e económica para equipas que pretendem uma automação poderosa sem estarem presas a um único ecossistema.
O que é o Encaminhamento Fin AI?
Para começar, o Encaminhamento Fin AI não é algo que se possa simplesmente comprar na prateleira. É um conjunto de funcionalidades integradas no agente de IA da Intercom, o Fin. O seu trabalho principal é ler as conversas recebidas dos clientes, entender o que o utilizador está a pedir (a sua "intenção") e, em seguida, enviar a conversa pelo caminho certo com base nas regras que configurou.
Pense nele como um controlador de tráfego automatizado para a sua caixa de entrada de suporte. Com base na consulta, o Fin pode decidir responder a uma pergunta por si próprio usando a sua base de conhecimento, fazer algumas perguntas de seguimento para obter mais contexto ou passar a conversa para um agente humano.
Foi concebido para funcionar sem problemas na plataforma Intercom, o que é ótimo se toda a sua equipa já vive e respira Intercom. Pode conectar-se a outros helpdesks como o Zendesk e o Salesforce, mas é aí que as coisas podem ficar um pouco confusas. Como verá, fazê-lo funcionar bem com ferramentas externas requer frequentemente um esforço técnico que nem sempre é óbvio desde o início.
Como funciona o Encaminhamento Fin AI: A configuração e a mecânica
Para entender realmente o Encaminhamento Fin AI, precisa de compreender as suas três partes principais: Orientação Fin, Fluxos de Trabalho e Categorias de IA. Todas estas trabalham em conjunto para construir a lógica que decide para onde cada conversa vai. Vamos aprofundar como se encaixam.
Encaminhamento Fin AI com Orientação Fin e Fluxos de Trabalho
Os dois pilares principais da lógica de encaminhamento do Fin são a Orientação e os Fluxos de Trabalho.
A Orientação Fin é um conjunto de instruções que escreve em linguagem corrente para dizer ao Fin como se deve comportar. Por exemplo, pode criar uma regra que diz: "Se um utilizador mencionar 'faturação' ou 'reembolso', envie a conversa para um humano imediatamente." Também pode dizer-lhe para transferir conversas se sentir que um cliente está a ficar frustrado. Estas regras atuam como o primeiro conjunto de gatilhos para uma escalada.
Uma captura de ecrã a mostrar a interface de Orientação Fin no Intercom, onde os utilizadores podem configurar regras em linguagem corrente para o Encaminhamento Fin AI.Quando o Fin decide escalar com base numa regra de Orientação, ele passa a conversa para um Fluxo de Trabalho. Os Fluxos de Trabalho são a ferramenta visual de arrastar e soltar da Intercom para construir automações. É aqui que mapeia exatamente o que acontece a seguir.
Dentro de um Fluxo de Trabalho, pode usar lógica de ramificação para criar caminhos diferentes para problemas diferentes. Uma conversa acionada pela palavra-chave "faturação" pode ser enviada por um caminho que a encaminha para a caixa de entrada da equipa financeira, enquanto uma questão técnica vai para a fila de suporte principal. O sistema é definitivamente poderoso, mas há um senão: tem de construir e manter toda esta lógica dentro da ferramenta da Intercom, o que o puxa cada vez mais para o mundo deles.
Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho visual da Intercom, a ilustrar como a lógica de ramificação é usada para o Encaminhamento Fin AI.Usar categorias de IA para encaminhamento baseado em tópicos
Para tornar o encaminhamento um pouco mais dinâmico, o Fin também pode usar Categorias de IA. Em vez de apenas procurar por palavras-chave específicas, o Fin pode analisar uma conversa e atribuir-lhe um tópico, como "Gestão de Conta" ou "Pagamentos".
Estas categorias podem então ser usadas como gatilhos dentro dos seus Fluxos de Trabalho. Por exemplo, poderia construir uma regra que diz: "Se a categoria da conversa for 'Pagamentos', encaminhe-a para a equipa de Faturação." Esta é uma forma mais inteligente de lidar com o encaminhamento porque não depende do cliente usar a palavra exata. Mas, mais uma vez, tudo o leva de volta ao construtor de Fluxos de Trabalho da Intercom, onde toda a configuração e manutenção têm de acontecer.
A dor de cabeça de encaminhar para helpdesks externos
É aqui que surge um verdadeiro ponto de dor. Se não estiver a usar o Intercom como o seu helpdesk principal, fazer com que o Fin passe conversas para uma plataforma externa como o Salesforce torna-se um trabalho muito técnico.
Não é uma simples ligação plug-and-play. Tem de entrar nos Salesforce Flows, mapear manualmente os campos de dados entre os dois sistemas e, basicamente, construir uma integração personalizada para garantir que a informação é transferida corretamente. Isto não é algo que o seu gestor de suporte possa fazer numa tarde de sexta-feira; geralmente requer tempo de um programador e manutenção contínua.
Esta complexidade mostra que, embora o Fin possa conectar-se com outras plataformas, não é verdadeiramente agnóstico em relação ao helpdesk. Foi concebido para brilhar no seu ambiente doméstico, e usá-lo noutro lugar parece mais uma solução de recurso do que uma funcionalidade integrada.
As principais limitações do Encaminhamento Fin AI
Embora o Fin tenha um conjunto sólido de ferramentas, a sua abordagem ao encaminhamento vem com algumas desvantagens sérias em termos de complexidade, custo e controlo. Estas são coisas em que qualquer equipa deve pensar antes de se comprometer totalmente.
Uma configuração complexa com um sério aprisionamento ao ecossistema
Como o exemplo do Salesforce mostra, conectar o Fin ao helpdesk que já usa está longe de ser uma tarefa de um clique. Requer conhecimento técnico e força-o a construir toda a sua lógica de automação dentro do mundo da Intercom, mesmo que os seus agentes trabalhem noutro lugar.
Isto deixa-o basicamente com uma escolha de "descartar e substituir": ou move toda a sua operação de suporte para o helpdesk da Intercom para uma experiência tranquila, ou prepara-se para uma integração desajeitada e pesada em termos de programação que é uma dor de cabeça para gerir.
Em contraste, uma ferramenta verdadeiramente agnóstica como o eesel AI é construída desde o início para se integrar diretamente na sua configuração existente. Pode conectá-lo a helpdesks como o Zendesk ou o Freshdesk em minutos, não em meses, sem ter de reconstruir toda a sua pilha tecnológica.
Custos imprevisíveis com preços por resolução
O preço do Fin baseia-se num modelo de 0,99 $ por resolução. À primeira vista, parece bastante simples, mas pode levar a custos imprevisíveis que podem facilmente ficar fora de controlo.
Imagine que tem uma semana movimentada e o seu volume de suporte duplica. Com o Fin, a sua fatura também duplica. Este modelo coloca-o numa situação estranha em que está constantemente a pensar se é mais barato deixar um agente tratar de um ticket do que deixar a IA resolvê-lo. Uma boa estratégia de automação deve poupar-lhe dinheiro, mas o preço do Fin penaliza-o diretamente por resolver mais problemas com IA. Simplesmente não faz muito sentido e torna o orçamento um verdadeiro jogo de adivinhação.
Menos controlo granular sobre as regras de automação
O encaminhamento do Fin é maioritariamente construído em torno da escalada. Define regras para quando o Fin deve desistir e passar a conversa para uma pessoa. Isto é útil, mas não é tão flexível como um sistema que lhe permite criar ações mais complexas e de vários passos.
Por exemplo, e se quiser que um agente de IA faça mais do que apenas responder ou escalar? Talvez queira que ele procure informações de encomenda no Shopify, adicione uma etiqueta "VIP" ao ticket, atualize um campo personalizado e depois o encaminhe para um agente de Nível 2. Conseguir isto no Fin é complicado e muitas vezes requer a ligação de fluxos de trabalho complexos. Fica maioritariamente preso às ações que o Intercom suporta, em vez de poder definir os seus próprios processos personalizados.
Uma alternativa melhor: Encaminhamento de IA flexível com o eesel AI
Para as equipas que querem o poder do encaminhamento por IA sem a complexidade, o aprisionamento a um fornecedor e as contas imprevisíveis, o eesel AI oferece uma ótima alternativa baseada na simplicidade, controlo e preços claros.
Comece a funcionar em minutos com uma verdadeira integração de um clique
O eesel AI foi concebido para ser completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk e ligar as suas fontes de conhecimento como o Confluence ou Google Docs sem nunca precisar de falar com um vendedor. Pode ter um agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos.
Como se integra diretamente nas ferramentas que já utiliza, não precisa de mudar a forma como a sua equipa trabalha. Apenas torna o sistema que já usa mais inteligente, em vez de o forçar a um novo.
Controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável
Com o Agente de IA do eesel AI, tem controlo total sobre a sua automação. Decide exatamente quais os tickets que a IA deve tratar. Pode começar pequeno, automatizando apenas os pedidos de "reposição de palavra-passe", e depois expandir lentamente as suas funções à medida que se sentir mais confortável.
Mais importante, pode criar ações personalizadas que permitem que a sua IA faça muito mais do que apenas responder ou escalar. Pode chamar APIs externas para procurar dados de clientes, atualizar campos de tickets, adicionar etiquetas e lidar com outras tarefas de rotina antes de encaminhar uma conversa. Isto permite-lhe automatizar a maior parte do suporte de Nível 1 e construir fluxos de trabalho perfeitamente adaptados ao seu negócio.
Teste com confiança usando simulações poderosas
Um dos maiores receios com a IA é lançá-la antes de estar pronta. O eesel AI ajuda com isso através de um poderoso modo de simulação. Antes de ativar quaisquer regras de encaminhamento, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados.
Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação, mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido em situações reais e ajuda-o a identificar lacunas na sua base de conhecimento. É muito mais avançado do que uma ferramenta de pré-visualização básica e permite-lhe começar a funcionar com confiança, sabendo exatamente como a sua IA se irá comportar.
Encaminhamento Fin AI vs. eesel AI: Uma rápida comparação de preços
A diferença na filosofia de preços entre o Fin e o eesel AI é bastante acentuada. O modelo por resolução do Fin significa custos variáveis e imprevisíveis que crescem com o seu volume de suporte. Em contraste, o eesel AI oferece planos transparentes baseados num número fixo de interações de IA, sem taxas por resolução. Isto permite-lhe automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma conta surpresa no final do mês.
| Funcionalidade | Intercom Fin AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | 0,99 $ por resolução | Taxa fixa mensal/anual |
| Previsibilidade de Custos | Baixa (escala com o volume) | Alta (fixa com base no plano) |
| Incentivo | Penaliza alto volume de resolução | Encoraja a máxima automação |
| Taxas Ocultas | Mínimo de 50 resoluções/mês | Nenhuma, todas as funcionalidades incluídas no plano |
Encaminhamento Fin AI: Escolha uma ferramenta que funcione para si
O Fin AI oferece uma solução de encaminhamento poderosa, mas é realmente melhor para empresas que já estão profundamente investidas no ecossistema Intercom e têm os recursos técnicos para gerir a sua complexidade e custos imprevisíveis. Para todos os outros, pode parecer que estão a tentar encaixar um quadrado num círculo.
A ferramenta de encaminhamento por IA certa deve ser fácil de configurar, flexível o suficiente para personalizar e acessível. Deve capacitar a sua equipa, não criar mais trabalho para os seus programadores.
O eesel AI faz isto ao conectar-se com as ferramentas que já utiliza, dando-lhe controlo detalhado sobre todo o processo de automação e oferecendo preços claros que apoiam o seu sucesso. Ajuda-o a construir fluxos de trabalho de suporte mais inteligentes sem o forçar a mudar a sua forma de trabalhar.
Pronto para ver como o encaminhamento por IA pode ser fácil? Comece hoje o seu teste gratuito do eesel AI e construa o seu primeiro agente de IA em menos de cinco minutos.
Perguntas frequentes
O Encaminhamento Fin AI é um conjunto de capacidades dentro do agente Fin AI da Intercom, concebido para direcionar automaticamente as conversas dos clientes para o local certo. Analisa as consultas recebidas para compreender a intenção do utilizador e, em seguida, utiliza a Orientação Fin, os Fluxos de Trabalho e as Categorias de IA para decidir se deve responder à pergunta, recolher mais contexto ou escalar para um agente humano.
As principais limitações do Encaminhamento Fin AI incluem a sua configuração complexa e o significativo aprisionamento ao ecossistema da plataforma Intercom. As equipas também enfrentam custos imprevisíveis devido ao seu modelo de preços por resolução e descobrem que têm menos controlo granular sobre a definição de regras de automação personalizadas em comparação com alternativas mais flexíveis.
A integração do Encaminhamento Fin AI com helpdesks externos é geralmente uma tarefa técnica e complexa, em vez de uma solução simples de plug-and-play. Frequentemente, requer desenvolvimento personalizado, mapeamento manual de dados e, potencialmente, manutenção contínua, o que geralmente exige tempo de um programador.
O Encaminhamento Fin AI tem um preço de 0,99 $ por resolução, o que significa que os seus custos aumentam diretamente com o volume de problemas que o Fin resolve. Este modelo pode levar a despesas imprevisíveis, tornando desafiador para as equipas orçamentar com precisão a sua automação por IA, uma vez que taxas de resolução mais altas podem, paradoxalmente, levar a faturas mais altas.
O Encaminhamento Fin AI foca-se principalmente na escalada, permitindo que os utilizadores definam quando o Fin deve transferir conversas. Embora utilize Fluxos de Trabalho e Categorias de IA para lógica de ramificação, criar ações personalizadas de vários passos verdadeiramente complexas, para além de respostas básicas ou escaladas, pode ser complicado e frequentemente limitado às ações suportadas pela Intercom.
O Encaminhamento Fin AI foi concebido para se integrar perfeitamente no ecossistema da Intercom e oferece o maior benefício a empresas profundamente investidas nessa plataforma. Embora possa conectar-se a outros helpdesks, estas integrações são frequentemente complexas e requerem um esforço técnico significativo, tornando-o menos eficiente para equipas que operam principalmente em plataformas externas.
