Um guia para as Recomendações de IA da Fin: Recursos, preços e alternativas

Tentar fazer com que um agente de suporte de IA seja realmente útil pode parecer um jogo de apagar incêndios. Você preenche uma lacuna de conhecimento e outra aparece. Você passa os dias a analisar transcrições, tentando descobrir por que o seu bot falhou numa pergunta simples e a escalou para a sua equipa. É um ciclo constante e, francamente, exaustivo.

As recomendações baseadas em IA deveriam quebrar este ciclo. O Fin AI da Intercom tem uma funcionalidade chamada "Recomendações do Fin AI" que foi criada exatamente para isso. Faz parte do seu produto "Insights" e visa ajudar as equipas a preencher essas lacunas de conhecimento sem tanta pesquisa manual.

Mas será a ferramenta certa para todas as equipas? Vamos analisar honestamente o que são as Recomendações do Fin AI, como funcionam, onde ficam aquém e se o custo faz sentido para o seu orçamento.

O que são as Recomendações do Fin AI?

Simplificando, as Recomendações do Fin AI são sugestões que a IA gera para o ajudar a preencher as lacunas nos seus artigos de ajuda. Irá encontrá-las no "Painel de Otimização", que faz parte do conjunto maior "Fin Insights". A ideia principal é aprender com os erros da IA.

Funciona da seguinte forma: quando o Fin, o agente de IA da Intercom, não consegue responder à pergunta de um cliente e um humano tem de intervir, o sistema sinaliza essa conversa. Ele vê isso como uma oportunidade perdida. O motor de recomendações sugere então uma correção para preencher essa lacuna, que pode ser:

• Ajustar um artigo de ajuda existente para o tornar mais claro.

• Criar um novo artigo para cobrir uma pergunta que surgiu.

• Apontar artigos duplicados que possam estar a confundir a IA.

A Intercom posiciona isto como uma peça-chave do seu "Fin Flywheel", o termo que usam para um ciclo contínuo de treino, teste, implementação e análise da IA. O sonho é tornar a IA mais inteligente ao longo do tempo, com menos trabalho pesado da sua parte. Pode até aceitar algumas destas sugestões com um clique e, pronto, o conhecimento do Fin é atualizado.

Como funcionam as Recomendações do Fin AI: Uma espreitadela aos bastidores

Estas recomendações não aparecem por magia. São o resultado final de um processo que está intimamente ligado a todo o ecossistema do Intercom e do Fin. Compreender este fluxo ajuda a ver tanto os pontos fortes como as potenciais dores de cabeça.

Como o Fin Flywheel e o motor Insights alimentam as Recomendações do Fin AI

Tudo começa com o conceito de "Fin Flywheel", que tem quatro partes: Treinar, Testar, Implementar e Analisar. As próprias recomendações nascem na fase de "Analisar".

Quando uma conversa com um cliente ocorre e o Fin não consegue resolvê-la, um agente humano intervém. Essa conversa é registada e enviada para o motor Fin Insights. Este motor usa outras ferramentas, como o "Explorador de Tópicos", para encontrar padrões nas falhas.

Depois de toda essa análise, o "Painel de Otimização" finalmente apresenta as Recomendações do Fin AI. Isto levanta um ponto muito importante: para obter as recomendações, tem de aderir a todo o seu produto de análise. É um acordo do tipo tudo ou nada.

O desafio das Recomendações do Fin AI num sistema fechado

Como toda esta operação decorre dentro da plataforma Fin, pode parecer um pouco uma caixa preta. Você está a confiar na forma como a Intercom analisa os seus dados de suporte e precisa de todo o seu conjunto de ferramentas para que funcione.

Por vezes, um caminho mais direto é melhor. Por exemplo, com o eesel AI, analisar lacunas de conhecimento não é um produto separado que tem de comprar; é simplesmente parte do seu funcionamento desde o primeiro dia. Pode executar uma simulação sobre milhares dos seus tickets passados antes mesmo de ativar a IA para os clientes. Isto mostra-lhe instantaneamente onde o seu conhecimento é fraco e dá-lhe uma lista clara de tarefas sobre o que automatizar primeiro.

Melhor ainda, o eesel AI pode analisar conversas que os seus agentes humanos já resolveram com sucesso e redigir automaticamente novos artigos de ajuda com base nelas. É uma forma de construir a sua base de conhecimento com conteúdo que já sabe que funciona, em vez de apenas esperar que a IA falhe.

Principais funcionalidades das Recomendações do Fin AI e os limites das correções com um clique

A abordagem do Fin é toda sobre velocidade, o que é ótimo para equipas sobrecarregadas. Vamos ver o que o Painel de Otimização realmente faz e onde essa simplicidade pode, na verdade, estar a limitá-lo.

O que o Painel de Otimização oferece

• Identificar oportunidades: O painel destaca conversas que foram para agentes humanos, mas que, em teoria, poderiam ter sido respondidas pelo Fin. O objetivo é mostrar-lhe o impacto da melhoria da sua documentação.

• Sugestões impulsionadas por IA: O Fin oferece-lhe edições pré-escritas ou novo conteúdo para a sua base de conhecimento, juntamente com uma pequena nota a explicar por que sugere a alteração.

• Aprovação com um clique: Esta é a principal atração. Pode rever e aprovar alterações no momento, tornando as atualizações de conteúdo rápidas e fáceis.

Onde a velocidade atrapalha o controlo

Qualquer coisa "com um clique" parece ótima, mas tem um senão: está a abdicar do controlo sobre o comportamento da IA. Pode aprovar novo texto para ela usar, mas e se a melhor resolução não for apenas um bloco de texto?

E se o cliente precisar que a IA faça alguma coisa? Por exemplo, e se precisar de verificar o estado de uma encomenda, encaminhar um ticket para o departamento de faturação ou seguir um fluxo de resolução de problemas específico? As recomendações do Fin focam-se em melhorar o conteúdo, não em construir fluxos de trabalho mais inteligentes e ativos.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI segue um caminho diferente. Foi concebida para lhe dar controlo total. Usando um editor de prompts simples, pode definir o tom de voz exato da IA e, mais importante, as ações personalizadas que ela pode executar.

Com o eesel AI, pode construir fluxos de trabalho onde a IA pode fazer chamadas de API para consultar detalhes de encomendas no Shopify, atualizar propriedades de tickets no Zendesk ou criar um novo problema no Jira. É uma mudança de apenas sugerir respostas melhores para realmente automatizar o trabalho.

Os custos ocultos: preços do Fin e limites da plataforma

Para qualquer equipa, aspetos práticos como o custo e a flexibilidade são decisivos. E é aqui que as diferenças entre estas plataformas realmente se destacam.

O modelo de preço por resolução

O preço do Fin baseia-se no número de problemas de clientes que ele resolve por conta própria. Eis como isso se decompõe:

• Fin com qualquer helpdesk: 0,99 $ por cada resolução, com um mínimo de 50 resoluções por mês (49,50 $/mês).

• Fin com o Helpdesk da Intercom: 0,99 $ por resolução, além do custo por utilizador do próprio helpdesk (que começa em 29 $/utilizador/mês).

O maior problema de um modelo por resolução é que é completamente imprevisível. A sua fatura mensal está diretamente ligada ao tráfego de suporte e ao desempenho da IA. Se tiver um mês movimentado ou se a IA tiver um ótimo mês, a sua fatura pode ser muito mais alta do que o esperado. De certa forma, é penalizado por automatizar com sucesso mais do seu suporte.

Uma alternativa com custos previsíveis

Para as equipas que precisam de se manter dentro de um orçamento, um modelo de taxa fixa é muito mais seguro. O preço do eesel AI é construído em torno da previsibilidade, com planos mensais simples que não lhe cobram mais quando a IA faz bem o seu trabalho.

Eis uma comparação rápida:

Característica	Intercom Fin	eesel AI
Modelo de Preços	0,99 $ por resolução	Taxa mensal fixa (baseada em interações)
Previsibilidade de Custos	Baixa (Varia com o volume)	Alta (Custo fixo e previsível)
Tempo de Configuração	Requer configuração e ajustes	Ativo em minutos (verdadeiramente self-service)
Fontes de Conhecimento	Principalmente helpdesk e conteúdo interno	Unifica todas as fontes (Helpdesk, Google Docs, Confluence, Slack, etc.)
Simulação	Parte de uma fase de "Teste"	Simulação poderosa em tickets históricos antes do lançamento

Com o eesel AI, sabe exatamente o que está a pagar a cada mês. Pode orçamentar com confiança e não se preocupar que um pico nas perguntas dos clientes resulte numa surpresa na sua fatura.

O veredito sobre as Recomendações do Fin AI: Rumo à automação real

As Recomendações do Fin AI são uma funcionalidade útil, mas vivem dentro de um sistema grande, interligado e potencialmente caro. Fazem um bom trabalho a sinalizar fraquezas na sua base de conhecimento, mas não lhe dão muito poder para construir as automações mais profundas e baseadas em ações que podem realmente mudar a forma como a sua equipa de suporte trabalha.

Além disso, o modelo de preço por resolução pode ser uma verdadeira dor de cabeça para qualquer equipa que tente gerir um orçamento.

Para equipas que valorizam a simplicidade, a previsibilidade e o controlo total, uma alternativa como o eesel AI é provavelmente uma escolha melhor. Pode estar a funcionar em minutos, extrair conhecimento de todos os diferentes locais onde a sua equipa o armazena, testar tudo com confiança através de simulações e desfrutar de uma taxa fixa que pode realmente planear.

Pronto para um agente de suporte de IA que o coloca no comando? Inicie o seu teste gratuito do eesel AI hoje ou agende uma demonstração com a nossa equipa.