Macros Fin AI: Um guia prático para automatizar sua IA do Intercom

Se a sua equipa usa o Intercom, provavelmente passou anos a construir uma biblioteca de macros incríveis. Elas são a espinha dorsal da sua equipa de suporte, repletas de respostas que sabe que funcionam, formulações perfeitas e pequenos atalhos que poupam imenso tempo. Por isso, quando o Intercom lançou o Fin, o seu agente de IA, o próximo passo lógico parecia óbvio: conectar o Fin a essas macros e deixar a automação fluir.

Mas não é assim tão simples.

Fazer com que o Fin realmente use todo esse conhecimento que acumulou não é algo que se resolva com um clique. Na verdade, a forma como está configurado de origem pode parecer um retrocesso, empurrando-o para um processo manual que é difícil de escalar e ainda mais difícil de manter atualizado.

Este guia irá guiá-lo pelo método padrão de lidar com as Macros de IA do Fin, explicar porque é que muitas vezes se torna um gargalo e mostrar-lhe uma forma muito mais inteligente e automatizada de conectar a sua IA a toda a sua base de conhecimento.

Macros de IA do Fin: Acertar nas bases

Antes de entrarmos em pormenores, vamos garantir que estamos todos na mesma página sobre as duas partes principais deste quebra-cabeças. Isso ajudará a deixar claro por que existe uma desconexão em primeiro lugar.

O que é a IA Fin do Intercom?

O Fin é o próprio agente de IA do Intercom, criado para responder a perguntas de clientes e resolver tickets de suporte sem a necessidade de intervenção humana. A ideia é que ele possa lidar com perguntas complexas, ajudar na resolução de problemas e transferir conversas para a sua equipa quando fica bloqueado. Para fazer isso, precisa de aprender a partir de uma base de conhecimento, como os artigos da sua central de ajuda, para poder dar respostas rápidas e precisas. O objetivo é libertar os seus agentes de responderem repetidamente às mesmas perguntas, para que se possam concentrar nos problemas mais complicados.

Uma captura de ecrã da interface do Chatbot de IA do Intercom, a demonstrar como as Macros de IA do Fin funcionam numa interação com um cliente em tempo real.

O que são as macros do Intercom?

As macros (pode conhecê-las como respostas pré-definidas ou respostas guardadas) são simplesmente respostas pré-escritas que os seus agentes de suporte usam para responder rapidamente a perguntas comuns. Mas são muito mais do que apenas trechos de texto. São uma biblioteca viva do conhecimento coletivo da sua equipa. Capturam a voz da sua marca, contêm soluções que já viu funcionarem vezes sem conta e representam milhares de horas de experiência condensadas num único clique. Para a maioria das equipas, a biblioteca de macros é uma das fontes de conhecimento mais valiosas e, muitas vezes, subestimadas que possuem.

A desconexão entre a IA Fin e as suas macros

Então, porque é que a IA Fin não pode simplesmente começar a usar as suas macros desde o primeiro dia? A questão resume-se à forma como o Fin foi construído. Ele foi projetado para aprender a partir de conteúdo estruturado e de formato longo, como artigos de uma central de ajuda. Não está realmente preparado para aceder e compreender os trechos de texto curtos e focados na ação que estão dentro das macros que os seus agentes usam todos os dias.

Para contornar isto, o Intercom tem uma solução oficial: pode transformar manualmente as suas macros num tipo de conteúdo diferente chamado "Snippets". Como um utilizador no fórum da comunidade do Intercom descobriu, este é o caminho recomendado.

E este é o cerne do problema. Tem esta mina de ouro de conhecimento de alta qualidade guardada nas suas macros, mas a única forma integrada de a levar à sua IA é através de um processo manual lento, feito um a um.

A solução alternativa do Intercom: Usar snippets

Vamos analisar o método oficial e as suas desvantagens. Compreender as limitações desta abordagem é a chave para perceber por que é necessária uma estratégia diferente para qualquer equipa que queira tirar o máximo proveito da IA.

Como os snippets funcionam com a IA Fin

De acordo com a equipa de suporte do Intercom, os Snippets são uma fonte de conteúdo apenas de texto, feita especificamente para o Fin. O processo é simples, mas completamente manual. Um membro da equipa tem de percorrer cada macro, copiar o seu conteúdo, criar um novo Snippet e colar o texto.

Se tiver dez macros que queira que o Fin use, faz isto dez vezes. Se tiver mil... já percebeu onde isto vai dar. Quando outro utilizador nesse mesmo tópico da comunidade perguntou se havia uma forma de mover automaticamente as macros para os snippets, a resposta foi um simples: “Teriam de ser criados manualmente.”

Os limites da estratégia manual de snippets

Isto pode funcionar se tiver apenas um punhado de macros, mas desmorona-se rapidamente à medida que cresce. Aqui estão as maiores dores de cabeça que surgem ao depender de uma estratégia manual de snippets.

É uma enorme perda de tempo e não é escalável

Este é o problema mais óbvio. Converter manualmente centenas ou mesmo milhares de macros é um projeto massivo e de baixo impacto que afasta a sua equipa de realmente ajudar os clientes. É uma solução temporária que cria um trabalho de manutenção permanente para alguém.

A informação fica desatualizada rapidamente

O seu negócio muda, e os seus processos de suporte também. Os agentes estão constantemente a ajustar e a melhorar as respostas em conversas reais. Com os snippets, esse novo conhecimento simplesmente perde-se. A menos que alguém se lembre de voltar atrás e atualizar manualmente o snippet correspondente, a sua IA estará a trabalhar com informação antiga.

Falta-lhe contexto de conversação

As macros são frequentemente atalhos. Nem sempre têm o contexto completo de uma conversa real de ida e volta. Os melhores modelos de IA aprendem com os pequenos detalhes de resoluções do mundo real, como a forma como os agentes cumprimentam os clientes, fazem perguntas de esclarecimento e confirmam que um problema está resolvido. Os snippets são apenas blocos de texto estáticos.

Cria pilhas de conhecimento separadas

As suas macros são apenas uma peça do quebra-cabeças. A sua equipa provavelmente também depende de wikis internos no Confluence, documentos de processos no Google Docs ou outras bases de conhecimento. A estratégia de snippets ignora completamente estes outros recursos valiosos, deixando a sua IA com apenas uma pequena parte do cenário completo.

Esta tabela resume as diferenças entre o processo manual e o que uma solução mais automatizada deveria proporcionar.

Funcionalidade	Processo Manual de Snippets (método do Intercom)	Integração Automatizada de Conhecimento
Tempo de configuração	Dias ou semanas de inserção manual de dados.	Minutos com integrações de um clique.
Fontes de conhecimento	Limitado a snippets criados manualmente.	Sincroniza macros, tickets anteriores, documentos e mais.
Manutenção	Requer atualizações manuais constantes.	Aprende e atualiza-se por conta própria.
Contexto	Texto estático, sem nuance conversacional.	Aprende com milhares de conversas reais.
Escalabilidade	Fraca; torna-se mais difícil de gerir com o tempo.	Excelente; escala juntamente consigo.

Uma forma melhor: Sincronizar automaticamente o seu conhecimento com a IA

Em vez de dedicar horas a um projeto de migração manual, as plataformas de IA modernas usam integrações simples para fazer o trabalho pesado por si. Esta abordagem não só poupa imenso tempo, como também resulta num agente de IA mais inteligente e útil.

Vá além das macros, treinando a IA nas suas conversas reais

As melhores respostas não estão apenas escondidas nas suas macros; estão nos milhares de tickets resolvidos com sucesso no seu help desk. É aí que está o material de qualidade.

Uma plataforma focada em integrações como a eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Intercom e aprende automaticamente com todo o seu histórico de conversas. Analisa como os seus melhores agentes lidam com diferentes situações, absorvendo o seu tom, contexto e soluções comprovadas. Isto é muito mais poderoso do que alimentar uma IA com snippets estáticos, porque ela aprende com o que realmente funciona no mundo real, capturando os detalhes que um simples bloco de texto não consegue. A sua IA é treinada pelos seus melhores funcionários desde o primeiro dia, sem que precise de fazer nada.

Unifique todo o seu conhecimento em minutos, não em meses

Uma IA verdadeiramente inteligente precisa de acesso a todo o seu conhecimento, não apenas a pedaços. Com uma abordagem automatizada, não precisa de escolher. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe conectar todas as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique, incluindo Google Docs, Confluence, Notion e mais. Isto dá à sua IA um cérebro completo e unificado, permitindo-lhe extrair respostas de onde quer que a sua melhor informação resida.

Esta imagem mostra a facilidade de conectar várias fontes de conhecimento para melhorar automaticamente as Macros de IA do Fin.

A melhor parte? Pode estar a funcionar em minutos. Toda a configuração é self-service, sem necessidade de trabalho complexo com APIs ou horas de desenvolvimento. É um contraste enorme com os dias ou semanas que passaria num projeto manual de snippets.

Teste a sua IA com confiança antes de a lançar

Ativar uma IA pode parecer um salto de fé. Como sabe que vai fazer um bom trabalho? Este é outro ponto onde uma abordagem moderna realmente se destaca. Com a eesel AI, existe um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores do Intercom num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas no seu conhecimento, tudo antes que um único cliente fale com ela. Isto elimina o risco de todo o processo e dá-lhe a confiança para a ativar.

Uma captura de ecrã do ambiente de testes da IA Fin, onde pode simular e validar com segurança as Macros de IA do Fin antes da implementação.

Uma breve análise ao modelo de preços do Intercom

Quando está a analisar qualquer solução de IA, tem de compreender os custos. De acordo com o seu website, a suite do Intercom começa em 0,99 $ por resolução, para além de um custo mensal por utilizador para os seus agentes humanos.

Embora pareça bastante simples, um modelo de preços por resolução tem uma grande desvantagem: os seus custos são imprevisíveis e podem aumentar rapidamente. Um mês movimentado, o lançamento de um novo produto ou um bug inesperado podem causar um pico nas resoluções e uma fatura surpreendentemente alta. Este modelo basicamente penaliza-o por ter mais sucesso a desviar tickets. É um fator importante a considerar, já que outras plataformas como a eesel AI oferecem planos transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução, para que os seus custos permaneçam os mesmos, independentemente de quantos tickets a sua IA resolva.

Pare de migrar, comece a integrar

Converter manualmente as suas macros do Intercom em snippets simplesmente não é uma estratégia que possa crescer consigo. É uma solução falha e de curto prazo para um objetivo de longo prazo. Consome tempo valioso, cria uma dor de cabeça de manutenção e, em última análise, impede a sua IA de atingir o seu potencial.

O futuro da IA no suporte ao cliente assenta na integração perfeita, não na entediante inserção de dados. O objetivo deve ser dar à sua IA acesso a todo o conhecimento da sua equipa, não importa onde esteja, e deixá-la aprender continuamente com o excelente trabalho que a sua equipa já está a fazer.

Desbloqueie o verdadeiro potencial do seu Intercom

As suas macros e o seu histórico de conversas são demasiado valiosos para ficarem presos num fluxo de trabalho manual. Em vez de passar semanas num projeto de migração que ficará desatualizado no segundo em que o terminar, pode conectar a sua base de conhecimento automaticamente.

Com a eesel AI, pode conectar-se diretamente ao Intercom, treinar a sua IA em tickets e macros passados e lançar um agente mais inteligente em minutos. Veja como funciona iniciando um teste gratuito ou agendando uma demonstração hoje mesmo.