Fin AI insights explicado: Uma visão geral imparcial de 2025

Não há muito tempo, medir o suporte ao cliente parecia um exercício de adivinhação. Enviava-se um inquérito CSAT após o fecho de um ticket, cruzavam-se os dedos e esperava-se por uma boa pontuação. O problema era que só se obtinha uma visão minúscula e muitas vezes enviesada do que realmente estava a acontecer.

Felizmente, já ultrapassámos essa fase. Estamos agora numa era em que a IA pode dar-lhe uma visão em tempo real de toda a sua experiência do cliente, não apenas das partes que por acaso vê. O Fin AI Insights da Intercom é um dos grandes nomes nesta área, concebido para dar às equipas uma visão clara do desempenho do seu agente de suporte de IA.

Mas o que é que ele faz realmente? E, mais importante, é a escolha certa para a sua equipa? Este guia irá explicar-lhe o que é o Fin AI Insights, como funciona e alguns aspetos em que deve pensar antes de mergulhar de cabeça.

O que é exatamente o Fin AI Insights?

Simplificando, o Fin AI Insights é o kit de ferramentas da Intercom para monitorizar o seu Fin AI Agent. É um conjunto de funcionalidades baseadas em IA que o ajudam a monitorizar, analisar e melhorar as conversas com os clientes que o seu bot está a tratar. Pense nele como a sala de controlo para as suas operações de suporte com IA.

Está dividido em quatro partes principais:

• CX Score: Uma pontuação gerada por IA para cada conversa com o cliente, para que não tenha de depender do feedback esporádico dos inquéritos.

• Painel de Desempenho: Um único local para acompanhar todas as estatísticas importantes de IA, como a taxa de resolução, a frequência com que o bot está envolvido e a Pontuação CX.

• Explorador de Tópicos: Uma funcionalidade de IA que lê e ordena automaticamente as suas conversas por tópico, mostrando-lhe o que os clientes estão a perguntar sem qualquer etiquetagem manual.

• Painel de Otimização: Uma ferramenta que aponta onde a sua IA poderia melhorar e dá-lhe sugestões baseadas em IA para melhorar as suas respostas.

Uma nova forma de olhar para a qualidade do suporte

O objetivo do Fin AI Insights é mudar o foco da simples velocidade e eficiência para uma imagem mais completa da qualidade do suporte. Não se trata apenas de fechar tickets rapidamente; trata-se de fechá-los bem.

Compreender a pontuação CX do Fin AI Insights

A estrela principal aqui é a Pontuação da Experiência do Cliente (CX Score). Em vez de pedir feedback aos clientes, a IA analisa cada conversa em busca de sinais como se o problema foi realmente resolvido, o sentimento do cliente e a qualidade geral do serviço. Em seguida, gera uma pontuação de 1 a 5 e até lhe diz em linguagem simples por que razão chegou a esse número.

A maior vantagem é a enorme quantidade de feedback que obtém. A Intercom afirma que isto pode dar-lhe até 5x mais dados do que os inquéritos CSAT tradicionais, que geralmente só ouvem os clientes mais felizes ou os mais zangados. Isto dá-lhe uma imagem muito mais completa e honesta da qualidade do seu suporte em geral.

Veja o seu desempenho num só lugar

O Painel de Desempenho reúne todos os seus números-chave numa única vista. Pode ver a taxa de resolução da sua IA, o seu envolvimento nas conversas e a Pontuação CX média num piscar de olhos. Isto é realmente útil para garantir que está a equilibrar a velocidade com a qualidade. É fácil ficar obcecado com uma alta taxa de resolução, mas se a sua Pontuação CX estiver a cair, sabe que pode estar a despachar tickets à custa de uma boa experiência do cliente. O painel ajuda-o a detetar essas tendências precocemente.

A desvantagem das métricas proprietárias do Fin AI Insights

Embora a Pontuação CX seja uma ideia interessante, é uma métrica que só existe dentro da Intercom. Não a pode comparar com quaisquer benchmarks da indústria e, se alguma vez decidir mudar de helpdesk, esses dados não o acompanham. Basicamente, está a medir o seu sucesso por um padrão que o seu fornecedor criou e controla.

Uma forma diferente de pensar sobre a qualidade é testá-la e analisá-la antes de a sua IA falar com um cliente. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa de como irá funcionar nos problemas reais dos seus clientes. Ajuda-o a encontrar lacunas na sua base de conhecimento desde o primeiro dia, para que possa melhorar a qualidade antes mesmo de entrar em funcionamento, em vez de apenas medi-la depois.

O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA usa o conhecimento de produtos anteriores para prever futuras taxas de automação de suporte, uma funcionalidade chave a ser considerada ao avaliar o Fin AI Insights.

Como o Fin AI Insights o ajuda a analisar e a melhorar

Além de apenas medir coisas, o Fin AI Insights tem ferramentas para o ajudar a aprofundar as tendências das conversas e a melhorar ativamente o desempenho da sua IA.

Descubra automaticamente os tópicos dos clientes

Qualquer pessoa que tenha passado horas a etiquetar manualmente os tickets de suporte sabe que é uma tarefa esgotante. O Explorador de Tópicos foi criado para eliminar essa tarefa. Utiliza IA para ler todas as suas conversas e agrupá-las automaticamente em tópicos e subtópicos. Isto dá-lhe uma visão rápida e clara do que está a impulsionar o seu volume de suporte.

Pode então filtrar estes tópicos pela sua Pontuação CX ou taxa de resolução para se concentrar nas áreas problemáticas. Por exemplo, pode descobrir que as conversas sobre "problemas de faturação" têm sempre uma Pontuação CX baixa. Isso é um sinal bastante claro de que os seus artigos de ajuda sobre esse assunto precisam de ser melhorados.

Obtenha sugestões baseadas em IA para otimização

Depois de encontrar um problema, o Painel de Otimização está lá para ajudar. Ele assinala as conversas em que o Fin poderia ter tido um desempenho melhor e oferece "Sugestões" para corrigir o problema subjacente. Estas são geralmente recomendações baseadas em IA, como um ajuste no seu conteúdo de ajuda ou uma nova resposta que deve adicionar. Pode rever e aceitar a sugestão com um clique, e o conhecimento do Fin é atualizado no local.

Os limites de uma solução de "um clique"

As sugestões de um clique são perfeitas para edições de conteúdo diretas. Mas e os problemas mais complicados? E se a resolução de um problema significar que a sua IA precisa de procurar o estado de uma encomenda no Shopify, atualizar um campo de ticket no seu helpdesk ou encaminhar um erro para uma equipa de engenharia específica? Uma simples edição de conteúdo não será suficiente.

É aí que precisa de mais do que apenas sugestões; precisa de um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Uma plataforma como a eesel AI permite-lhe ir muito além das simples edições de respostas. O seu editor de prompts permite-lhe definir ações personalizadas, para que o seu agente de IA possa fazer chamadas de API para verificar informações de encomendas em tempo real, etiquetar e encaminhar automaticamente tickets no Zendesk ou criar um ticket no Jira Service Management com base em regras que você mesmo define. Isto dá-lhe controlo total para automatizar processos inteiros, não apenas polir respostas.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra como uma ferramenta como a eesel AI pode automatizar todo o processo de suporte ao cliente, um aspeto fundamental para os utilizadores do Fin AI Insights.

Considerações chave sobre o Fin AI Insights: Dependência da plataforma e preços

Quando se está a analisar qualquer nova ferramenta, é preciso considerar o lado prático das coisas. Com o Fin AI Insights, dois grandes fatores saltam à vista: o quão intimamente está ligado à Intercom e o seu modelo de preços.

O Fin AI Insights é para si se não usar a Intercom?

A resposta curta é não. O Fin AI Insights foi criado exclusivamente para a plataforma Intercom e o seu Fin AI Agent. Não o pode comprar como um produto autónomo e ligá-lo a outro helpdesk.

Esta abordagem de "jardim murado" pode ser um enorme problema para qualquer equipa que não esteja já totalmente comprometida com a Intercom. Se a sua equipa funciona com Zendesk, Freshdesk ou outra plataforma, estaria a enfrentar um projeto de migração massivo, dispendioso e doloroso apenas para obter estas funcionalidades. É a própria definição de dependência do fornecedor.

Uma ferramenta agnóstica de plataforma como a eesel AI oferece uma abordagem muito mais flexível. Conecta-se a mais de 100 ferramentas, incluindo todos os principais helpdesks, aplicações de chat como o Slack e bases de conhecimento como o Confluence e o Google Docs. Pode obter poderosos insights de IA sem ter de arrancar e substituir todos os sistemas que a sua equipa já usa todos os dias.

Este infográfico ilustra como a eesel AI integra conhecimento de várias fontes, oferecendo uma alternativa flexível ao ecossistema fechado do Fin AI Insights.

Compreender a armadilha do preço por resolução do Fin AI Insights

O Fin tem um preço de 0,99 $ por resolução. À primeira vista, parece simples. Mas este modelo tem uma falha oculta: cria custos imprevisíveis e, na verdade, penaliza-o pelo sucesso. Quanto melhor a sua IA se torna e mais tickets resolve, mais alta fica a sua fatura. Isto torna o orçamento um pesadelo e pode até fazê-lo hesitar em procurar a automação máxima, o que, de certa forma, anula o propósito de um agente de IA em primeiro lugar.

Uma alternativa mais transparente ao Fin AI Insights: preços da eesel AI

Em vez de um modelo por resolução, um plano previsível e baseado em funcionalidades dá-lhe clareza e controlo sobre o que está a gastar. Com a eesel AI, os preços são diretos e baseados na capacidade de que precisa, não em quantos tickets resolve.

Plano	Mensal (faturação mensal)	Efetivo/mês Anual	Bots	Interações IA/mês	Principais Desbloqueios
Equipa	299 $	239 $	Até 3	Até 1.000	Treinar no site/documentos; Copilot para help desk; Slack; relatórios.
Negócio	799 $	639 $	Ilimitado	Até 3.000	Tudo do plano Equipa + treinar com tickets anteriores; MS Teams; Ações de IA (triagem/chamadas API); simulação em massa; residência de dados na UE.
Personalizado	Contactar Vendas	Personalizado	Ilimitado	Ilimitado	Ações avançadas; orquestração de vários agentes; integrações personalizadas; retenção de dados personalizada; segurança/controlos avançados.

O veredito sobre o Fin AI Insights: Poderoso, mas prescritivo

O Fin AI Insights é um conjunto de análises poderoso e elegante, e é uma ótima escolha para equipas que já estão profundamente comprometidas com o ecossistema da Intercom. A Pontuação CX é uma forma inovadora de olhar para a qualidade, e as ferramentas de otimização são fáceis de usar.

No entanto, para qualquer equipa fora desse ecossistema, as desvantagens são bastante grandes. Está-se a olhar para uma dependência total do fornecedor, um foco em sugestões pré-embaladas em vez de uma personalização profunda e um modelo de preços que pode dificultar a escalabilidade. A ferramenta diz-lhe como melhorar com base nas suas próprias regras, em vez de lhe dar o poder de construir fluxos de trabalho que se ajustem às suas necessidades reais de negócio.

Assuma o controlo da sua estratégia de suporte com IA

Hoje em dia, gerir uma equipa de suporte moderna sem algum tipo de insight orientado por IA é difícil. Mas a ferramenta certa deve dar-lhe flexibilidade e controlo, não prendê-lo a uma plataforma ou cobrar-lhe mais à medida que melhora. A verdadeira vantagem vem de ser capaz de personalizar a sua automação, conectar todas as suas ferramentas e fazer crescer as suas operações com custos que pode realmente prever.

Se procura uma solução que lhe dê análises e automação de IA poderosas que funcionem com as ferramentas que já tem, lhe ofereça controlo detalhado sobre os seus fluxos de trabalho e tenha um modelo de preços transparente, então a eesel AI foi feita para si. Pode começar a construir gratuitamente em apenas alguns minutos e ver o que é possível.