Um guia prático para escalonamentos de Fin AI em 2025

Os agentes de suporte de IA são poderosos, mas aquele momento em que transferem uma conversa para um humano, a escalada, é tudo. Se correr mal, terá um cliente frustrado. Se escalar demasiado depressa, estará a perder a própria eficiência que procurava. É um verdadeiro equilíbrio delicado.

O Fin da Intercom é um grande nome nesta área, por isso, perceber a sua abordagem às escaladas é essencial para quem procura automatizar o suporte. Vamos analisar como as Escalações de IA do Fin realmente funcionam, os desafios do mundo real de as gerir e uma forma mais simples de fazer o trabalho.

Compreender o Fin AI e o seu processo de escalada

Antes de poder começar a ajustar qualquer coisa, precisa de saber o que se passa nos bastidores. O Fin pode parecer complicado, mas a sua lógica para transferir conversas resume-se a algumas ideias-chave.

O que é o Fin AI da Intercom?

O Fin é o agente de IA da Intercom, concebido para lidar com as perguntas dos clientes por chat, e-mail e outros canais. A ideia é deixar que o Fin faça a primeira abordagem ao suporte, treinando-o com os seus artigos de ajuda e informações da empresa. Pretende ser uma solução tudo-em-um que pode configurar, acompanhar e, esperançosamente, melhorar ao longo do tempo.

Como funcionam as Escalações de IA do Fin?

Uma escalada não é um erro; é uma funcionalidade. É a transferência planeada do Fin para um humano quando a IA está fora da sua área de competência. Pense nisto como uma rede de segurança incorporada. O Fin decide quando passar a conversa com base em duas coisas principais:

Primeiro, há o seu comportamento padrão. Logo à partida, o Fin está programado para escalar quando deteta certos sinais. Utiliza análise de sentimento para detetar frustração, reconhece quando alguém pede diretamente para "falar com uma pessoa" e sabe quando uma conversa está apenas a andar em círculos.

Segundo, tem a orientação personalizada. É aqui que pode dizer ao Fin o que fazer. Pode escrever regras simples, em linguagem clara, para ter mais controlo. Por exemplo, pode dizer ao Fin: "Se um cliente mencionar um reembolso, passa este chat para um colega de equipa."

Uma captura de ecrã que mostra a interface de orientação personalizada para as escaladas de IA do Fin no Intercom, onde os utilizadores podem escrever regras em linguagem clara.

A mecânica de gestão das Escalações de IA do Fin

Entrando em mais pormenor, gerir as escaladas do Fin significa escrever instruções, confiar que a tecnologia o entende e fazer muita manutenção contínua.

Configurar a orientação personalizada

"Orientação" é a principal ferramenta que tem para moldar o comportamento do Fin. É um conjunto de instruções que escreve em linguagem natural para dizer ao Fin como agir em cenários específicos. De acordo com as próprias melhores práticas da Intercom, uma boa orientação é direta e clara.

Mas sejamos realistas, acertar nisto não é uma configuração única. Requer muita tentativa e erro e ajustes constantes à medida que vê como os clientes realmente falam com a IA. Basicamente, está a ensinar novas regras à IA, um prompt de cada vez.

O lado técnico do modelo de escalada

Por trás desses simples prompts de orientação está uma tecnologia bastante complexa. Um artigo de investigação da equipa do Fin explica que eles construíram um modelo personalizado que toma uma decisão tripartida em tempo real para cada interação: escalar agora, oferecer para escalar ou deixar o Fin continuar.

Embora o modelo seja impressionante no papel (eles afirmam ter mais de 98% de precisão nos seus próprios testes), é maioritariamente uma caixa preta para si, o utilizador. A sua principal forma de o influenciar é através da orientação personalizada que escreve. Não pode simplesmente entrar e ajustar as configurações do modelo; tem de lhe fornecer melhores instruções e esperar que ele perceba a mensagem.

Monitorizar e reduzir escaladas desnecessárias

Assim que o Fin está ativo com os seus clientes, o trabalho passa a ser de otimização. O objetivo é reduzir as escaladas que uma IA mais bem treinada ou um artigo de ajuda mais claro poderiam ter resolvido. Isto geralmente transforma-se num ciclo de rotina:

• Reforçar a sua base de conhecimento: Encontrar e preencher as lacunas no seu conteúdo de suporte.

• Ajustar fluxos de trabalho: Ajustar os caminhos automatizados para dar ao Fin uma melhor oportunidade de responder a perguntas.

• Clarificar a sua orientação: Reescrever quaisquer regras que pareçam estar a confundir o Fin e a fazê-lo escalar com demasiada frequência.

Isto cria um ciclo contínuo e manual de pesquisar relatórios, detetar problemas e ajustar conteúdo ou prompts. Funciona, mas é um processo bastante exigente para a sua equipa.

Desafios e limitações da gestão das Escalações de IA do Fin

Embora o Fin seja um sistema capaz, a realidade do dia a dia de o gerir traz algumas dores de cabeça que podem atrasar a sua equipa e complicar o seu orçamento.

A dor de cabeça da configuração manual

"Orientação Personalizada" pode parecer simples, mas é basicamente um trabalho de engenharia de prompts. Tem de adivinhar todas as formas estranhas e maravilhosas como um cliente pode pedir algo e depois escrever regras sólidas para cobrir todas as possibilidades. É surpreendentemente fácil escrever regras que se contradizem, o que pode fazer com que o Fin se comporte de maneiras que simplesmente não esperava.

Isto coloca muita pressão na sua equipa para escrever, testar e manter uma enorme biblioteca de regras. Isso é tempo e energia que poderiam ser gastos em coisas mais importantes do que estar constantemente a afinar prompts de IA.

Nenhuma forma sem risco de testar e simular escaladas

O Fin permite-lhe testar a sua configuração, mas é difícil saber como uma nova regra se irá realmente comportar em escala antes de a lançar para os seus clientes. Não consegue executar facilmente uma nova regra contra milhares de conversas passadas para ver como teria mudado as coisas.

Isto leva a uma abordagem de "lançar e rezar". Uma regra mal formulada pode facilmente criar más experiências para os clientes em tempo real. Muitas vezes, só descobre que uma regra está quebrada depois de já ter causado algum dano, forçando-o a correr para a corrigir.

O desafio dos preços imprevisíveis

Eis o senão do modelo de preços do Fin: custa 0,99 $ por resolução. Cada vez que a IA fecha com sucesso um ticket sem precisar de um humano, é-lhe cobrado. Portanto, embora queira reduzir as escaladas para tornar o seu suporte mais eficiente, cada escalada que evita custa-lhe efetivamente dinheiro.

Esta configuração cria uma tensão estranha. O objetivo da sua equipa (deixar a IA resolver mais problemas) está em conflito direto com o objetivo do seu orçamento (manter os custos previsíveis). Torna-se incrivelmente difícil prever os seus gastos mensais e, de certa forma, penaliza-o por construir um agente de IA realmente eficaz.

Uma alternativa mais transparente e controlável

E se pudesse obter os benefícios da IA sem a configuração confusa, a ansiedade do dia do lançamento e os preços imprevisíveis? Esse é o pensamento por trás do eesel AI, que foi construído para lhe dar mais controlo e previsibilidade desde o início.

Entre em funcionamento em minutos com uma plataforma self-service

Em vez de uma configuração longa e demorada, o eesel AI foi concebido para ser simples e self-service. Pode começar a funcionar em poucos minutos sem nunca precisar de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor. Com integrações de um clique para help desks como Zendesk e Freshdesk, ele liga-se diretamente às ferramentas que a sua equipa já utiliza. Não há necessidade de substituir os seus sistemas existentes.

Teste com confiança usando uma simulação poderosa

É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. O modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos. Antes que um único cliente interaja com ele, obtém uma previsão clara do seu desempenho, incluindo quantos tickets é provável que resolva e quanto poderia poupar. Isto elimina todas as suposições do lançamento de uma nova ferramenta de automação.

O modo de simulação do eesel AI proporciona uma forma sem riscos de testar o desempenho da IA em tickets históricos antes de entrar em funcionamento.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Com o eesel AI, você está no comando. Tem controlo detalhado para decidir exatamente em que tickets a IA deve intervir. Pode começar pequeno, automatizando apenas um ou dois tópicos simples e fazendo com que a IA passe tudo o resto em segurança para a sua equipa. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente deixá-la tratar de mais coisas.

Além disso, pode ligar o eesel AI a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas a um centro de ajuda polido. Ele pode aprender com tickets passados, Google Docs internos, páginas do Confluence e mais, dando-lhe o contexto completo necessário para fornecer respostas precisas.

A plataforma eesel AI permite um controlo granular sobre a automação com regras e fluxos de trabalho personalizáveis.

Comparação de preços: Escalações de IA do Fin vs. uma alternativa previsível

A diferença na filosofia é mais clara quando se olha para os preços. O modelo por resolução do Fin é volátil por natureza, enquanto o eesel AI oferece planos de taxa fixa e previsíveis.

Preços do Fin:

• 0,99 $ por resolução.

• Pode ser incluído num pacote com o Helpdesk da Intercom por uma taxa adicional.

• Os custos aumentam à medida que a IA melhora, tornando a sua fatura mensal um alvo móvel.

Preços do eesel AI:

• Planos claros e previsíveis baseados num número definido de interações de IA por mês.

• Sem taxas por resolução. Nunca é penalizado por automatizar mais conversas. A sua fatura é a mesma todos os meses, o que torna o orçamento muito mais fácil.

Eis uma comparação rápida:

Uma vista da página de preços do eesel AI, mostrando planos transparentes e previsíveis como alternativa aos modelos por resolução para as Escalações de IA do Fin.

Porque as Escalações de IA do Fin são uma funcionalidade, não uma falha

Gerir as Escalações de IA do Fin é uma parte importante da gestão de uma equipa de suporte moderna. Embora a ferramenta da Intercom seja poderosa, traz consigo muita complexidade, gestão prática e um modelo de preços que o pode penalizar por ser bem-sucedido.

Uma abordagem melhor deve dar-lhe controlo total sobre a sua automação, a capacidade de testar sem risco e custos simples e previsíveis. O objetivo não é livrar-se de todas as escaladas. É garantir que elas acontecem no momento certo, pelas razões certas, para que a transição da IA para o humano pareça uma parte suave e útil da experiência do cliente.

Pronto para um agente de suporte de IA que o coloca no controlo? Experimente o modo de simulação do eesel AI e veja quantos dos seus tickets poderia automatizar, completamente sem risco.