Sejamos honestos, o momento em que uma IA passa uma conversa para um humano pode fazer ou arruinar o dia de um cliente. Se for um processo suave, sentem-se ouvidos e apoiados. Se for trapalhão, arrisca-se a uma má avaliação e a um cliente frustrado que pode simplesmente ir-se embora para sempre. É um daqueles momentos que realmente contam.
O Fin AI da Intercom é uma ferramenta bastante poderosa para lidar com aquelas questões de suporte de primeira linha. Mas acertar na sua lógica de escalonamento? É aí que muitas equipas ficam presas. É fácil construir acidentalmente regras rígidas que não funcionam como esperado ou, pior ainda, ter uma surpresa desagradável na fatura no final do mês.
Neste guia, vamos analisar como os caminhos de escalonamento do Fin AI realmente funcionam. Abordaremos como configurá-los, apontaremos as suas maiores limitações e veremos como uma abordagem diferente pode dar-lhe o controlo e os custos previsíveis que provavelmente procura.
O que são os caminhos de escalonamento do Fin AI?
No suporte por IA, um "caminho de escalonamento" é basicamente o manual que diz à IA quando deve deitar a toalha ao chão e passar a conversa para um humano. É a forma de o bot levantar a mão e dizer: "A minha vez acabou, preciso de um adulto."
De acordo com a Intercom, o Fin tem duas formas principais de decidir quando chamar por reforços:
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Escalonamento conversacional padrão: Este é o piloto automático do Fin. Utiliza a compreensão da linguagem natural para detetar quando um cliente está a ficar frustrado ("isto está a demorar uma eternidade"), pede diretamente por uma pessoa ("deixe-me falar com alguém"), ou continua a fazer a mesma pergunta. Funciona de imediato, mas não tem muito a dizer sobre como se comporta.
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Escalonamento configurado: Esta é a rota manual. Pode definir as suas próprias regras usando instruções de texto simples ("Orientação") ou os "Fluxos de Trabalho" mais visuais e detalhados. É assim que começa a assumir o controlo e a ditar realmente quando e como o Fin passa as conversas para a sua equipa.
Como configurar os caminhos de escalonamento do Fin AI
Embora o Fin lhe dê algumas opções para gerir as transferências, estas resumem-se a dois tipos principais: regras simples baseadas em texto e fluxos de trabalho visuais mais complexos que estão ligados à plataforma da Intercom. Eis uma breve visão de como configurar cada um.
Usar a orientação para caminhos de escalonamento básicos do Fin AI
"Orientação" é como o Fin chama à sua funcionalidade para lhe dar instruções específicas em texto simples. Pode pensar nisto como uma simples cábula. Por exemplo, pode escrever uma regra como: "Se um cliente mencionar 'reembolso' ou 'cancelamento', envie o chat diretamente para a equipa de suporte."
Este método é ótimo para cenários claros onde uma palavra específica requer sempre um humano. Mas aqui está o senão: é frágil. Baseia-se no facto de saber exatamente como um cliente irá formular o seu problema. Se a sua regra estiver à procura de "reembolso", mas o cliente pedir para reaver o seu "dinheiro de volta", a regra pode não ser acionada. Rapidamente se transforma num jogo interminável do gato e do rato enquanto tenta acompanhar cada nova frase. Uma abordagem diferente, que encontrará em ferramentas como a eesel AI, é usar um motor visual, sem código. Permite-lhe construir regras mais flexíveis sem ter de lutar com prompts de texto exatos, dando-lhe um controlo mais fiável desde o início.
Usar fluxos de trabalho para caminhos de escalonamento avançados do Fin AI
Os Fluxos de Trabalho da Intercom são a forma mais robusta de construir os seus caminhos de escalonamento do Fin AI. Esta funcionalidade fornece um construtor visual para criar lógicas com diferentes ramificações. Por exemplo, poderia desenhar um fluxo de trabalho que identifica um cliente VIP e o encaminha para uma fila de prioridade, enquanto envia um utilizador gratuito para o seu centro de ajuda.
O bloco "Deixar o Fin responder" é como integra o Fin nestes fluxos. Pode adicioná-lo a qualquer fluxo de trabalho, e o Fin entrará para tratar dessa parte da conversa.
Mas há um grande senão: este poder prende-o ao ecossistema da Intercom. Se a sua equipa usa o Zendesk, Freshdesk, ou outro helpdesk, está sem sorte. Uma ferramenta como a eesel AI é construída de forma diferente. É feita para se ligar diretamente ao helpdesk que já usa, permitindo-lhe construir fluxos de trabalho inteligentes sem precisar de desestruturar toda a sua equipa e mudar de plataforma.
Monitorizar o desempenho
O Fin dá-lhe algumas estatísticas para ver o seu desempenho, como a "taxa de encaminhamento do Agente Fin AI para a equipa", que mostra a percentagem de conversas que um humano teve de assumir.
A desvantagem é que este relatório é como olhar pelo retrovisor. Só pode rever o que já aconteceu, o que torna difícil prever como quaisquer alterações que fizer se irão desenrolar. É basicamente forçado a testar novas regras em clientes reais e esperar que não corra mal. Isto é uma aposta bastante grande. É um contraste enorme com o modo de simulação da eesel AI, que lhe permite testar as suas novas regras em milhares dos seus tickets passados antes de chegarem a um cliente real.
Principais limitações dos caminhos de escalonamento do Fin AI
Embora o Fin lhe dê as ferramentas básicas para o escalonamento, os líderes de suporte deparam-se frequentemente com três grandes desafios que limitam a sua flexibilidade, previsibilidade e, em última análise, a sua utilidade.
Controlo rígido e dependência do fornecedor
Como mencionámos, as melhores funcionalidades de encaminhamento do Fin estão exclusivamente ligadas aos Fluxos de Trabalho da Intercom. Isto coloca-o numa posição difícil: ou se contenta com regras de escalonamento básicas ou muda toda a sua equipa e operação de suporte para a Intercom.
Este tipo de projeto de "arrancar e substituir" é uma enorme dor de cabeça. Estamos a falar de meses de planeamento, migração de dados e formação de toda a gente. Uma ferramenta como a eesel AI adota uma abordagem muito mais simples, ligando-se ao helpdesk que já está a usar, seja o Zendesk, Freshdesk, ou até mesmo o próprio Intercom. Isto permite-lhe adicionar fluxos de trabalho poderosos sem lançar o caos na configuração atual da sua equipa.
Preços imprevisíveis
O preço do Fin é simples à primeira vista, mas pode doer bastante: 0,99 $ por cada resolução.
O problema aqui é que os seus custos se tornam totalmente imprevisíveis. A sua fatura de suporte pode disparar durante o lançamento de um novo produto, uma grande campanha de marketing ou até mesmo uma pequena falha no site. Este modelo pode até fazê-lo hesitar em automatizar mais consultas porque está preocupado com a fatura, o que é o oposto da razão pela qual adquiriu uma IA, certo?
A eesel AI foi concebida exatamente com este problema em mente. Usamos preços transparentes e previsíveis com planos mensais fixos e zero taxas por resolução. Pode automatizar à vontade e saber exatamente qual será a sua fatura, permitindo-lhe escalar o seu suporte sem escalar a sua ansiedade.
Falta de testes proativos
Com o Fin, alterar as suas regras de escalonamento parece muito uma situação de "lançar e rezar". Publica a atualização, cruza os dedos e observa os relatórios para ver se algo falhou. Isto coloca a experiência do seu cliente em risco sempre que quer ajustar alguma coisa.
Isto é completamente diferente do modo de simulação da eesel AI. Pode testar com segurança toda a sua configuração de IA, novas regras de escalonamento e tudo o mais, em milhares dos seus tickets reais e históricos. Troca a adivinhação por dados reais, para que saiba exatamente o que esperar. Pode implementar alterações com confiança, não apenas com esperança.
| Funcionalidade | Fin AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Controlo e Flexibilidade | A lógica avançada está ligada aos Fluxos de Trabalho da Intercom, criando dependência da plataforma. | Agnóstico em relação ao helpdesk. Liga-se às suas ferramentas atuais (Zendesk, Freshdesk, etc.). |
| Modelo de Preços | 0,99 $ por resolução leva a custos mensais imprevisíveis. | Planos mensais fixos e previsíveis sem taxas por resolução. |
| Testes e Implementação | Monitorização reativa. Tem de testar regras em clientes reais. | Modo de simulação proativo. Pode testar em tickets históricos antes de entrar em produção. |
Construir melhores caminhos de escalonamento do Fin AI com a eesel AI
Uma estratégia de escalonamento de IA sólida não o deve obrigar a mudar de ferramentas ou a adivinhar os seus gastos mensais. Deve dar-lhe controlo total, integração fácil e a confiança para automatizar. Eis como a eesel AI torna isso possível.
Comece com integração de um clique, não com migração
Começar a usar a eesel AI é surpreendentemente simples. É uma plataforma de autoatendimento, o que significa que pode conectar o seu helpdesk e estar a funcionar em minutos, não em meses. Pode tratar de toda a configuração por si próprio sem precisar de falar com um vendedor (a menos que queira). Isto ajuda-o a evitar o custo e o caos de uma mudança de plataforma completa e a começar a ver resultados quase de imediato.
Use automação seletiva com um motor de fluxo de trabalho visual
Com a eesel AI, tem um controlo detalhado sobre a sua automação. Pode começar por baixo, talvez automatizando apenas os tickets de "reposição de palavra-passe", e fazer com que a IA passe tudo o resto para a sua equipa. Assim que estiver confortável, pode começar a dar-lhe mais tarefas.
O nosso editor de prompts fácil de usar permite-lhe moldar a personalidade e o tom da IA, enquanto a nossa funcionalidade de ações personalizadas lhe permite fazer mais do que apenas falar. Pode construir fluxos onde a IA verifica o estado de uma encomenda no Shopify ou cria um novo ticket no Jira, tudo sem precisar de escrever qualquer código.
Teste com confiança e relate o que importa
O modo de simulação é uma enorme vantagem. Antes de um único cliente interagir com a sua IA, pode executar um teste nos tickets de suporte do mês passado. Receberá um relatório claro que mostra exatamente quantas conversas poderiam ter sido tratadas automaticamente.
E não fica por aqui. Os relatórios da eesel AI dão-lhe insights que pode realmente usar. Não lhe dirá apenas o que a IA fez; irá apontar lacunas na sua base de conhecimento. Preencher essas lacunas irá melhorar diretamente a taxa de resolução da sua IA.
Preços para os caminhos de escalonamento do Fin AI
Para uma visão completa, eis uma breve análise dos preços do Fin. O principal a ter em mente é que o modelo por resolução está no centro de todos os planos.
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Fin com o seu helpdesk atual: 0,99 $ por resolução (com um mínimo de 50 resoluções/mês).
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Fin com o helpdesk da Intercom: 0,99 $ por resolução, mais o custo dos lugares de helpdesk (que começam em 29 $ por lugar/mês).
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Add-ons: O Fin também tem uma funcionalidade Copilot para agentes humanos, que custa um extra de 35 $ por utilizador/mês.
Vá além dos caminhos de escalonamento básicos do Fin AI
Então, embora os caminhos de escalonamento do Fin AI lhe deem o básico para gerir as transferências de IA para humanos, eles vêm com algumas contrapartidas sérias: dependência da plataforma, faturas imprevisíveis e nenhuma forma de testar as suas alterações com segurança.
Se a sua equipa precisa de mais controlo, flexibilidade e um orçamento que não muda todos os meses, uma ferramenta concebida para funcionar com a sua configuração existente é provavelmente uma opção muito melhor.
A eesel AI oferece uma plataforma poderosa e de autoatendimento que o ajuda a projetar, testar e lançar uma estratégia de escalonamento inteligente e fiável. Obtém controlo total sobre os seus fluxos de trabalho, preços previsíveis com os quais pode planear e a capacidade de fazer alterações sem arriscar a experiência do seu cliente.
Cansado de faturas surpresa e de cruzar os dedos a cada atualização? Veja como a eesel AI o coloca de novo no controlo. Pode iniciar um teste gratuito ou agendar uma demonstração rápida para ver o modo de simulação por si mesmo.
Perguntas frequentes
Os caminhos de escalonamento do Fin AI definem as regras para quando o Fin AI da Intercom deve transferir uma conversa de um cliente para um agente humano. São cruciais porque uma transferência suave garante que os clientes se sintam ouvidos e apoiados, impactando diretamente a satisfação e a retenção.
Pode configurar os caminhos de escalonamento do Fin AI através de dois métodos principais: "Orientação", que usa instruções simples baseadas em texto para cenários diretos, ou "Fluxos de Trabalho" mais avançados, que oferecem um construtor visual para lógicas e regras de encaminhamento complexas dentro da plataforma da Intercom.
As principais limitações dos caminhos de escalonamento do Fin AI incluem o controlo rígido que leva à dependência do fornecedor se usar funcionalidades avançadas, preços imprevisíveis devido a um modelo por resolução e a falta de capacidades de teste proativas, o que significa que as alterações são muitas vezes do tipo "lançar e rezar".
O preço dos caminhos de escalonamento do Fin AI é de 0,99 $ por resolução. Este modelo por resolução torna os custos imprevisíveis, pois a sua fatura mensal pode flutuar significativamente com base no volume de conversas, tornando o orçamento a longo prazo um desafio.
Com os caminhos de escalonamento do Fin AI, o teste proativo em dados históricos não é diretamente suportado; as alterações são normalmente implementadas em tempo real e depois monitorizadas reativamente. Isto significa que os ajustes são feitos com um grau de incerteza em relação ao seu impacto imediato na experiência do cliente.
Os caminhos de escalonamento avançados do Fin AI construídos com os Fluxos de Trabalho da Intercom estão exclusivamente ligados ao ecossistema da Intercom. Isto significa que uma integração profunda com outros sistemas de helpdesk como o Zendesk ou o Freshdesk para encaminhamento sofisticado não é uma funcionalidade direta sem uma migração de plataforma significativa.
