Um guia completo para o painel de IA Fin

Se gere uma equipa de apoio ao cliente, sabe que os dados são o seu melhor amigo. A grande promessa da IA é que consegue analisar todos esses dados e fornecer-lhe insights para reduzir os tempos de resolução, aumentar a satisfação dos clientes e ajudar a sua equipa a funcionar de forma muito mais fluida. Um dos nomes mais conhecidos nesta área é o Intercom, com o seu Agente de IA Fin e todas as ferramentas de análise que o acompanham, ao qual a maioria das pessoas chama simplesmente Painel de IA Fin.

Este painel de controlo foi concebido para lhe dar uma visão clara sobre o desempenho da sua IA, mostrando o que está a funcionar bem e o que não está. Mas será que é realmente a melhor ferramenta para todas as equipas? Vamos aprofundar. Neste guia, vamos analisar os principais componentes do Painel de IA Fin, os seus pontos fortes e fracos, e como se compara com outras soluções de autoatendimento que podem oferecer um pouco mais de liberdade.

O que é o Painel de IA Fin?

Para começar, o Painel de IA Fin não é uma coisa única. É, na verdade, um conjunto de funcionalidades dentro do universo Intercom que se destinam a monitorizar e ajustar o seu agente de IA, o Fin. O objetivo é dar aos gestores de apoio ao cliente uma visão em tempo real sobre o desempenho dos seus agentes de IA e humanos, o que os clientes perguntam constantemente e onde podem ser feitas melhorias.

A Intercom chama a isto o "Fin Flywheel". Treina-se a IA, deixa-se atuar, vê-se o seu desempenho no painel de controlo e, depois, usa-se o que se aprendeu para a tornar mais inteligente. Bastante simples.

As peças principais deste puzzle são:

• O Painel de Desempenho: O seu ponto de referência para números gerais, como a frequência com que a IA resolve um problema por si só.

• Pontuação CX: Uma pontuação impulsionada por IA que visa substituir os tradicionais inquéritos CSAT.

• Explorador de Tópicos: Uma ferramenta que agrupa conversas automaticamente para que possa identificar tendências.

• O Painel de Otimização: Esta parte aponta onde a IA está a falhar e sugere formas de corrigir.

Tudo isto parece bastante poderoso, mas há um senão: está tudo construído para o Intercom. Se a sua equipa já utiliza com satisfação um helpdesk diferente, como o Zendesk ou o Freshdesk, enfrenta uma escolha difícil. Ou tem de mudar tudo e migrar para o Intercom, ou usar uma versão do Fin mais desajeitada e menos integrada.

Funcionalidade principal 1: Monitorização de desempenho e análise de dados

Qualquer estratégia de IA vive ou morre pela forma como se consegue medir o seu impacto. O Painel de IA Fin oferece algumas ferramentas para isso, mas vale a pena analisar mais de perto o que esses números realmente lhe dizem e, mais importante, o que não dizem.

O Painel de Desempenho e a Pontuação CX

O Painel de Desempenho do Fin é onde irá passar muito do seu tempo. Apresenta uma análise visual de como as conversas são tratadas, mostrando a sua taxa de resolução (quantos problemas resolve efetivamente) e a sua taxa de envolvimento (em quantos chats participa). Isto é complementado pela Pontuação CX, um número de 1 a 5 gerado por IA que classifica a experiência do cliente com base no seu sentimento e se o problema foi resolvido.

Uma captura de ecrã do Painel de Relatórios do Intercom, mostrando as pontuações CSAT, que são relevantes para a Pontuação CX discutida nas funcionalidades do Painel de IA Fin.

É uma clara melhoria em relação aos inquéritos CSAT tradicionais, que, sejamos honestos, quase ninguém preenche. Ao analisar todas as conversas, obtém-se uma imagem muito mais completa da satisfação do cliente. Mas estas métricas são todas reativas. Dizem-lhe o que já aconteceu. É útil para análises post-mortem do que correu bem ou mal, mas não ajuda a antecipar problemas. Está-se sempre a olhar pelo espelho retrovisor.

Explorador de Tópicos: Descobrir tendências

O Explorador de Tópicos é outra funcionalidade interessante. Utiliza IA para agrupar conversas em tópicos automaticamente, para que não tenha de passar horas a etiquetar tickets manualmente. Pode ver rapidamente o que está a aumentar o volume de tickets e filtrar por Pontuação CX para encontrar os tópicos que estão a deixar os clientes insatisfeitos.

Isto é bastante útil para encontrar falhas na sua base de conhecimento. Por exemplo, se de repente vir várias conversas sobre "estado do reembolso", é um sinal bastante claro de que precisa de reforçar o seu conteúdo de ajuda sobre esse assunto.

A limitação: Uma abordagem reativa

Embora toda esta informação seja útil, mantém-no num ciclo de análise do desempenho passado. Tem de esperar que a IA falhe, verificar os números e depois tentar corrigir. Todo esse processo pode ser dolorosamente lento.

Uma forma mais moderna de fazer isto é simular como a IA se vai comportar antes de falar com um cliente. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI permite-lhe executar a sua IA em modo de simulação sobre milhares dos seus tickets anteriores. Em vez de esperar que os dados reais cheguem lentamente, obtém uma previsão instantânea de como a IA se vai sair, qual será a sua taxa de resolução e que tópicos consegue tratar desde o início. Isto permite-lhe construir, testar e lançar com confiança, porque já sabe como se irá comportar no primeiro dia.

Funcionalidade principal 2: Otimização e fluxos de trabalho impulsionados por IA

Além de apenas mostrar números, o Painel de IA Fin tenta ajudá-lo a melhorar o desempenho da sua IA com o seu Painel de Otimização e as Sugestões de IA. É aqui que o painel passa de apenas relatar para realmente tomar medidas.

O painel de otimização e as sugestões

O Painel de Otimização analisa as conversas onde o Fin ficou bloqueado e teve de passar o ticket para um humano. Encontra lacunas na sua base de conhecimento e, em seguida, gera Sugestões, que são dicas impulsionadas por IA para melhorar o seu conteúdo.

Uma captura de ecrã que mostra a IA do Intercom a fornecer orientação e sugestões, ilustrando a funcionalidade do Painel de Otimização.

Por exemplo, se os agentes humanos continuam a responder à mesma pergunta que o Fin não consegue, pode sugerir um novo artigo de ajuda ou uma edição a um antigo. Pode até escrever o novo conteúdo para sua aprovação. Pode aceitar estas sugestões com um clique, ajudando-o a colmatar essas lacunas de conteúdo ao longo do tempo.

Limitação: Controlo vs. sugestões

Tudo isto é útil, mas mantém-no a jogar no "sandbox" do Intercom. A IA sugere edições de conteúdo, mas não tem muito controlo sobre a sua personalidade central ou as ações que pode executar. E se o problema de um cliente não precisar de um novo artigo? E se for preciso que a IA consulte o estado de uma encomenda no Shopify ou verifique um detalhe da conta na sua base de dados interna?

É aqui que ter um motor de fluxos de trabalho verdadeiramente personalizável faz toda a diferença. Em vez de receber apenas dicas de conteúdo, uma plataforma como a eesel AI coloca-o no lugar do condutor.

• Persona de IA Personalizável: Pode usar um editor de prompts para afinar a personalidade e o tom de voz da IA, garantindo que soa exatamente como a sua marca.

• Ações Personalizadas: Pode configurar a IA para fazer muito mais do que apenas responder a perguntas. Configure-a para extrair dados em tempo real através de chamadas de API, etiquetar e triar tickets no seu helpdesk, ou enviar um ticket para uma equipa específica com base em regras que criar.

• Automação Seletiva: Pode escolher exatamente que tipos de tickets a IA trata. Pode começar com as perguntas fáceis e repetitivas e fazer com que ela escale tudo o resto. Tem controlo total sobre como a implementa.

Esse nível de controlo significa que não está apenas a alimentar uma base de conhecimento, está a construir um verdadeiro colega de equipa de IA que consegue lidar com tarefas complexas concebidas especificamente para o seu negócio.

Configuração, integração e preços

A última peça do puzzle, e muitas vezes a mais importante, é como uma nova ferramenta se encaixa na sua configuração e orçamento atuais.

Integrações e configuração

O Fin foi construído para viver e respirar dentro do ecossistema Intercom. Oferece algumas integrações para outros helpdesks como o Zendesk, mas foi realmente concebido para substituir os seus fluxos de trabalho atuais, não para trabalhar com eles. Isso pode significar um projeto massivo de "arrancar e substituir" ou simplesmente ter de lidar com uma experiência mais desajeitada.

Esta imagem mostra como o Intercom se conecta a várias fontes de conhecimento, o que é relevante para a discussão sobre configuração e integração.

Para equipas que estão satisfeitas com o seu helpdesk, isso é uma enorme dor de cabeça. Uma solução verdadeiramente agnóstica deve conectar-se diretamente às suas ferramentas existentes sem causar problemas. Com a eesel AI, por exemplo, pode conectar-se ao Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias e a mais de 100 outras ferramentas em questão de minutos. Foi construída para ser self-service, para que possa começar a trabalhar imediatamente sem ter de assistir a demonstrações de vendas ou chamadas de onboarding.

Preços vs. uma alternativa previsível

Esta pode ser a maior diferença de todas. O preço do Fin é maioritariamente baseado no uso, o que pode tornar a sua fatura mensal um completo mistério.

Preços do Fin AI (final de 2024):

• 0,99 $ por cada resolução.

• Isto acresce ao que já está a pagar pelo Intercom Helpdesk, que começa em 29 $ por utilizador por mês.

• Este modelo significa que a sua fatura cresce à medida que o seu volume de apoio aumenta e à medida que a IA melhora no seu trabalho. Um mês movimentado pode resultar numa fatura surpreendentemente grande.

De certa forma, este modelo por resolução penaliza-o por escalar. Em contrapartida, a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis sem surpresas.

Funcionalidade	IA Fin	IA eesel
Modelo de Preços	0,99 $ por resolução	Subscrição mensal/anual fixa
Previsibilidade de Custos	Baixa (aumenta com o volume)	Alta (custo fixo)
Helpdesk	Impulsiona-o para o Intercom	Funciona com o seu helpdesk existente
Configuração	Requer demonstrações e integração	Radicalmente self-service (ativo em minutos)
Controlo	Limitado a sugestões e regras básicas	Ações e fluxos de trabalho totalmente personalizáveis

Com os planos da eesel AI, paga uma taxa fixa com base no número de interações de IA de que necessita, que abrange tanto respostas como ações. Isto dá-lhe um custo previsível que pode efetivamente orçamentar, sem ter de se preocupar que uma IA bem-sucedida acabe por lhe custar uma fortuna.

O Painel de IA Fin é a escolha certa para si?

Então, qual é o veredito? O Painel de IA Fin tem algumas ferramentas genuinamente úteis, especialmente para equipas que já estão totalmente imersas no ecossistema Intercom. Os seus painéis de controlo e sugestões de IA podem fornecer-lhe alguns insights sólidos para melhorar o seu agente de IA.

Mas a sua natureza reativa, personalização limitada e preços imprevisíveis são desvantagens consideráveis. Para equipas que precisam de agir rapidamente, querem controlo total e têm de cumprir um orçamento, os contras podem superar os prós.

Se procura uma solução que se conecta às suas ferramentas existentes em minutos, lhe dá controlo total sobre os fluxos de trabalho da sua IA e tem um preço simples e previsível, talvez seja altura de procurar fora de um ecossistema fechado. Plataformas como a eesel AI são construídas para as equipas de apoio atuais, oferecendo uma IA poderosa e de autoatendimento que trabalha para si, e não o contrário.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipa? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece a usar em minutos.