Então, o seu agente de IA está a gerir conversas. Ótimo. Mas como é que sabe realmente se está a fazer um bom trabalho?
É uma pergunta que todos os líderes de suporte estão a fazer neste momento. Entrámos numa era em que a IA trata de uma grande fatia do suporte de linha da frente, mas as nossas antigas formas de medir o desempenho parecem um pouco desajeitadas, como usar um telemóvel de flip num mundo de smartphones. Claro, elas cumprem a função, mas está a perder muita coisa.
O Fin AI CSAT do Intercom é uma das tentativas mais populares para resolver este quebra-cabeças. Foi concebido para medir a satisfação do cliente logo após uma interação com a IA. Mas será que lhe conta a história toda?
Este guia vai explicar-lhe exatamente o que é o Fin AI CSAT, como funciona, onde falha e como são os métodos melhores e mais completos para medir o desempenho da IA.
O que é o Fin AI CSAT?
O Fin AI CSAT é uma funcionalidade dentro do Intercom, criada para obter pontuações de satisfação do cliente logo após a conversa com o agente de IA "Fin". Pense no clássico inquérito com caras sorridentes que recebe após uma conversa de suporte, mas especificamente para o bot.
De acordo com o Intercom, funciona enviando um inquérito em momentos-chave. Isto pode acontecer depois de um cliente dizer algo como "obrigado!", quando uma conversa é transferida para um humano, ou se o cliente simplesmente ficar em silêncio por um tempo. A ideia é criar uma linha direta de feedback para que as equipas possam ter uma noção de como os clientes se sentem em relação à ajuda da IA e identificar áreas para melhoria.
Como configurar e obter relatórios do Fin AI CSAT
Para pôr o Fin AI CSAT a funcionar, tem de meter as mãos na massa nos workflows do Intercom. Embora isto lhe dê controlo, também mostra por quantos obstáculos tem de passar só para implementar uma ferramenta de feedback simples.
Configurar o Fin AI CSAT nos workflows
Para o ativar, tem de ir aos "Workflows" do Intercom. Irá adicionar um passo "Deixar o Fin responder" ao seu processo e, em seguida, pode ativar o interruptor para ativar o inquérito CSAT.
Depois disso, tem de decidir o que aciona o inquérito. Os suspeitos do costume são quando um cliente dá feedback positivo ou quando fica inativo. O Intercom até adiciona um pequeno atraso para dar às pessoas a oportunidade de fazerem perguntas de seguimento antes de o inquérito aparecer. Esta configuração dá-lhe muito controlo, mas também significa que está a construir manualmente a lógica para quando e como pedir feedback. Para equipas que só querem começar, pode parecer que estão a montar algo de um kit em vez de simplesmente o ligar.
Analisar os relatórios do Fin AI CSAT
Assim que começar a receber respostas, o Intercom fornece-lhe relatórios que mostram a sua pontuação geral de Fin AI CSAT, tendências semanais e uma análise das classificações dos clientes, de "Incrível" a "Terrível". Também pode clicar nas conversas específicas para ver o que realmente aconteceu.
Isto é tudo informação decente, mas vem com uma enorme desvantagem: só funciona se os clientes realmente preencherem o inquérito. Está a ver apenas o feedback da pequena fração de pessoas que se dão ao trabalho de responder.
Uma captura de ecrã do painel de relatórios do Fin AI CSAT no Intercom, mostrando as pontuações gerais e as tendências.Esta é uma abordagem totalmente diferente de plataformas como o eesel AI, que não ficam à espera de inquéritos. Com o modo de simulação do eesel AI, pode testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes de ela falar com um cliente real. Obtém uma previsão da sua taxa de resolução e uma imagem clara de como irá funcionar desde o primeiro dia, sem necessidade de esperar que as respostas aos inquéritos cheguem a conta-gotas.
O painel do modo de simulação do eesel AI, a prever taxas de resolução da IA com base em dados de tickets históricos, oferecendo uma alternativa à espera pelo feedback do Fin AI CSAT.As falhas ocultas do uso do Fin AI CSAT
Basear toda a sua estratégia de desempenho da IA num inquérito como o Fin AI CSAT é como tentar perceber um filme vendo apenas o trailer. Fica com a ideia geral, mas perde quase toda a trama e todos os pormenores. Os dados sobre a eficácia dos inquéritos revelam algumas lacunas bastante grandes.
O ponto cego de 92% com o Fin AI CSAT
Um dos estudos mais reveladores sobre o CSAT descobriu que, em média, os inquéritos são enviados para apenas cerca de 39% das conversas. Dessas, apenas 21% dos clientes se dão ao trabalho de responder. Fazendo as contas, isso significa que apenas 8% de todas as suas conversas recebem uma pontuação CSAT.
Isso deixa-o com um enorme ponto cego de 92%. Está a tomar grandes decisões sobre a sua IA, a formação dos seus agentes e os seus artigos de ajuda com base no feedback de uma fatia minúscula e não representativa dos seus clientes. Não pode corrigir problemas que não vê, e o CSAT tradicional deixa a maioria deles no escuro.
Resultados do Fin AI CSAT distorcidos pelo viés de resposta
Os problemas não se ficam pela baixa taxa de resposta. Os dados que obtém são frequentemente distorcidos. Como um artigo aponta, as pessoas mais propensas a preencher um inquérito são aquelas que tiveram uma experiência realmente ótima ou realmente terrível. A "maioria silenciosa" que teve uma interação perfeitamente normal e mediana geralmente não diz nada.
Isto cria um viés de resposta que lhe dá uma imagem imprecisa. A mesma análise descobriu que as conversas que receberam uma pontuação CSAT tinham uma pontuação de Experiência do Cliente (CX) orientada por IA que era 13% superior à das conversas que não receberam. Por outras palavras, os resultados do inquérito eram artificialmente otimistas porque os clientes mais satisfeitos eram os principais a responder.
É aqui que uma ferramenta que analisa cada interação lhe dá uma medida de desempenho muito mais verdadeira. O eesel AI aprende com 100% dos seus tickets passados e conversas em curso para entender o que está a acontecer, sem precisar de inquéritos enviesados. O seu painel de análise aponta lacunas de conhecimento e tendências de todo o seu volume de suporte, e não apenas de uma amostra pequena e distorcida.
O futuro para além do Fin AI CSAT: análise orientada por IA para cobertura a 100%
A boa notícia é que já não estamos presos aos limites dos inquéritos. Chegou uma forma mais inteligente de medir a experiência do cliente, uma que lhe dá 100% de cobertura, permitindo que a IA analise as suas conversas diretamente.
Do Fin AI CSAT para uma Pontuação de Experiência do Cliente (CX)
Em vez de perguntar aos clientes como se sentem, a nova abordagem é deixar que uma IA o descubra analisando a própria conversa. Isto é frequentemente chamado de Pontuação de Experiência do Cliente (CX). Normalmente, baseia-se em três sinais principais:
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Resolução: O problema do cliente foi realmente resolvido? Tiveram de se repetir várias vezes?
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Sentimento: Qual era o tom do cliente? Começaram frustrados e terminaram satisfeitos?
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Qualidade do Serviço: A resposta foi rápida, informada e tinha o tom certo?
Ao avaliar cada conversa com base nestes pontos, obtém uma pontuação consistente e imparcial que elimina pontos cegos e o viés de resposta. É uma visão completa e precisa da sua qualidade de suporte.
Transformar informação em ação
A verdadeira vantagem de uma Pontuação de CX não é apenas obter um número melhor; é poder fazer algo com ele. Como a IA analisa cada interação, pode dizer-lhe exatamente que conversas correram mal e, mais importante, porquê.
Isto ajuda as equipas a anteciparem-se aos problemas em vez de apenas reagirem a eles. Pode detetar tendências que de outra forma passariam despercebidas, como uma queda lenta na satisfação em torno de uma nova funcionalidade ou uma pergunta recorrente que sinaliza uma lacuna nos seus documentos de ajuda. As suas conversas de suporte tornam-se subitamente uma mina de ouro de informação útil.
Esta é uma força central do eesel AI. A nossa plataforma não lhe dá apenas uma pontuação; fornece relatórios acionáveis. Encontra automaticamente lacunas no seu conhecimento e pode até esboçar artigos de ajuda para si com base em resoluções de tickets bem-sucedidas. Obtém um roteiro claro sobre o que melhorar, alimentado por insights de todas as suas interações com clientes. Além disso, com um motor de workflow totalmente personalizável, tem controlo total para automatizar certos tipos de tickets e configurar regras personalizadas, para que a IA melhore exatamente onde precisa.
O painel do eesel AI a mostrar relatórios acionáveis sobre lacunas de conhecimento, uma alternativa superior a depender apenas do Fin AI CSAT.Compreender o modelo de preços do Intercom para o Fin AI e Fin AI CSAT
Quando está a analisar qualquer ferramenta, o preço é tão importante como as funcionalidades. O modelo de preços do Intercom para o Fin baseia-se num modelo de pagamento por resolução, o que pode ser uma faca de dois gumes.
O Fin custa 0,99 $ por cada conversa que resolve. Isto acresce à sua subscrição padrão do help desk, que começa nos 29 $ por utilizador por mês. Embora pareça simples, um modelo por resolução significa que os seus custos podem ser imprevisíveis. À medida que o seu volume de suporte cresce ou à medida que o Fin se torna mais inteligente e resolve mais tickets, a sua fatura aumenta. Este modelo pode acidentalmente penalizá-lo por ser bem-sucedido e torna o orçamento uma verdadeira dor de cabeça, especialmente se a sua equipa estiver a crescer.
| Característica | Preços do Intercom Fin |
|---|---|
| Agente de IA | 0,99 $ / resolução |
| Taxa da Plataforma | A partir de 29 $ / utilizador / mês |
| Modelo de Custo | Baseado no uso |
| Previsibilidade | Baixa (custos crescem com o volume) |
Em contraste, o eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis com base nas funcionalidades e no volume de que realmente precisa. Nunca receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado por ter automatizado com sucesso mais suporte. Com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, mantém o controlo total do seu orçamento sem ser penalizado por se tornar mais eficiente.
A página de preços transparente e previsível do eesel AI, que contrasta com o modelo baseado no uso de ferramentas que utilizam o Fin AI CSAT.Deixe de adivinhar e comece a saber
A forma como medimos o desempenho dos nossos agentes de IA está a mudar para melhor. Estamos a afastar-nos da visão limitada do CSAT baseado em inquéritos e a avançar para a visibilidade completa, a 100%, da análise orientada por IA.
Depender de uma métrica como o Fin AI CSAT hoje em dia é como navegar com uma bússola quando toda a gente tem GPS. Pode apontá-lo na direção geral, mas está a perder a imagem completa, precisa e em tempo real. Deixa-o a adivinhar como a grande maioria dos seus clientes realmente se sente.
Para compreender e melhorar verdadeiramente a sua experiência do cliente, precisa de uma plataforma que vê tudo. Está na hora de procurar uma solução que lhe permita testar com confiança, dá-lhe insights acionáveis de todas as suas conversas e tem um modelo de preços que realmente apoia o seu crescimento.
Perguntas frequentes
O Fin AI CSAT é uma funcionalidade do Intercom concebida para captar as pontuações de satisfação do cliente especificamente após uma interação com o seu agente de IA "Fin". Funciona como um inquérito pós-conversa, com o objetivo de avaliar como os clientes se sentem em relação à assistência da IA.
O Intercom configura o inquérito para ser acionado em momentos-chave dentro de um workflow, como quando um cliente expressa gratidão, quando uma conversa é transferida para um agente humano, ou após um período de inatividade do cliente. Um ligeiro atraso é frequentemente adicionado para permitir perguntas de seguimento.
Uma limitação significativa é a baixa taxa de resposta, o que significa que apenas uma pequena fração de todas as conversas recebe uma pontuação CSAT, criando um enorme ponto cego. Além disso, o viés de resposta muitas vezes distorce os resultados, uma vez que os clientes com experiências muito fortes (positivas ou negativas) são os mais propensos a responder.
Infelizmente, o Fin AI CSAT não pode fornecer uma visão completa e imparcial. A baixa taxa de participação no inquérito deixa a maioria das conversas por medir, e o viés de resposta inerente significa que o feedback recebido provém frequentemente de uma amostra não representativa e distorcida de clientes.
O Intercom cobra 0,99 $ pelo Fin AI por cada conversa que este resolve, além da subscrição padrão da plataforma por utilizador. Este modelo baseado no uso significa que, à medida que a sua IA resolve mais tickets, os seus custos podem tornar-se menos previsíveis e aumentar.
A alternativa recomendada é a análise orientada por IA, que atribui uma Pontuação de Experiência do Cliente (CX) a 100% das conversas. Esta pontuação baseia-se em fatores como o sucesso da resolução, o sentimento do cliente e a qualidade do serviço, fornecendo uma medida consistente e imparcial do desempenho da IA.
