Um guia completo para o Fin AI Agent do Intercom via chat

Todo mundo está correndo atrás do sonho do suporte ao cliente 24/7 e instantâneo. Sejamos honestos, já não é apenas uma vantagem simpática; os clientes esperam isso. Agentes de chat de IA como o Fin da Intercom apareceram prometendo ser a solução perfeita: sempre disponíveis, sempre prestáveis e prontos para resolver problemas no momento.

Mas, como na maioria das coisas em tecnologia, a promessa e a realidade podem ser duas histórias diferentes. Colocar um agente de IA a funcionar raramente é tão simples como virar um interruptor. Este guia é uma análise direta e sem rodeios do que realmente é necessário para usar o agente de IA Fin por chat. Vamos analisar o processo de configuração, as suas funcionalidades e a sua complexa política de preços. Também falaremos dos obstáculos comuns, como a implementação complicada, custos imprevisíveis e a sensação de estar preso à forma de uma única empresa fazer as coisas.

O que é o agente de IA Fin por chat?

O Fin é o chatbot de IA desenvolvido internamente pela Intercom, criado para gerir conversas de apoio ao cliente diretamente na sua plataforma. É alimentado por alguns dos mais recentes modelos de IA (como o GPT-4) e utiliza um método que lhe permite procurar respostas na base de conhecimento da sua empresa em vez de simplesmente inventá-las.

O seu principal objetivo é perceber o que os clientes estão a perguntar em linguagem natural e quotidiana, dar-lhes uma resposta rápida e precisa, e saber quando transferir a conversa para uma pessoa se as coisas se complicarem.

Uma captura de ecrã que mostra a interface do chatbot de IA da Intercom, que é central para a experiência do agente de IA Fin por chat.

É importante saber que o Fin não é uma ferramenta que se possa simplesmente pegar e ligar a qualquer sistema que esteja a usar. É um add-on que está diretamente ligado à plataforma Intercom. Essa ligação estreita tem algumas vantagens, sem dúvida, mas também tem um grande impacto na configuração, no custo e na liberdade que tem para fazer as coisas à sua maneira.

Como configurar e treinar o agente de IA Fin por chat

A Intercom sugere um modelo de "Treinar, Testar e Implementar" para preparar o Fin. Parece simples no papel, mas cada uma dessas fases tem uma série de passos que podem consumir uma quantidade surpreendente de tempo. Vamos analisar o que está realmente envolvido.

Passo 1: Ensinar ao Fin o que ele precisa de saber

Primeiro, tem de fornecer informações ao Fin. Ele começa por se ligar aos seus artigos do Centro de Ajuda da Intercom, que trata como a sua principal fonte de verdade. Também pode fornecer-lhe links de websites públicos, documentos internos e outros conteúdos para construir o seu conhecimento.

Esta imagem exibe o processo de ligação de várias fontes de conhecimento para treinar o agente de IA Fin por chat.

Mas aqui está o problema. Este processo é mais simples quando toda a sua informação importante já está dentro da Intercom. Para a maioria das equipas, isso simplesmente não é realista. O verdadeiro conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado pelo Google Docs, Confluence ou outras wikis internas. Fazer com que o Fin aprenda a partir dessas fontes externas pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Também tem de passar tempo na funcionalidade "Orientação" (Guidance), onde escreve manualmente instruções para ensinar ao Fin o tom de voz da sua marca e como lidar com situações específicas. Isto não é algo que se faz uma vez e pronto; requer muitos ajustes para acertar.

Passo 2: Verificar o trabalho de casa do Fin

Assim que o Fin tem algum conhecimento para trabalhar, a Intercom fornece uma área de teste onde pode fazer-lhe perguntas e ver o que ele diz. Pode rever as suas respostas, marcá-las como boas ou más e dar feedback para o ajudar a melhorar.

Uma captura de ecrã do ambiente de teste para o agente de IA Fin por chat, onde os utilizadores podem rever e refinar as suas respostas.

Isto é útil para verificações rápidas, mas é um processo muito manual. Está a testar uma pergunta de cada vez, o que não mostra realmente como o Fin lidaria com as milhares de conversas reais com clientes que recebe. Isso torna difícil ter uma boa noção da sua potencial taxa de resolução ou de quanto dinheiro poderia poupar antes de se comprometer totalmente.

Passo 3: Deixar o Fin falar com os clientes

Quando se sentir pronto para entrar em produção, tem duas opções principais: uma "Implementação Simples" ou uma "Configuração Avançada através de Workflows".

A opção simples permite-lhe definir algumas regras básicas, como quais clientes veem o bot e quando ele deve transferir uma conversa para a sua equipa. É rápido, mas não lhe dá muito controlo.

Para algo mais complexo, tem de usar os Workflows da Intercom. Isto significa construir fluxos de lógica com ramificações para gerir diferentes tópicos, tipos de clientes ou canais de suporte. Pode ser poderoso, mas também pode rapidamente começar a parecer que está a programar em vez de apenas a configurar uma ferramenta de suporte.

Um exemplo do construtor de workflows da Intercom, que é necessário para a configuração avançada do agente de IA Fin por chat.

Principais funcionalidades e limitações do Fin

Nenhuma ferramenta é perfeita, e o Fin não é exceção. Tem alguns pontos fortes definidos, especialmente se a sua equipa vive e respira Intercom, mas também vem com algumas limitações importantes que deve conhecer.

O que o Fin faz bem

• Funciona em diferentes canais: Pode usar o Fin para chat na web, e-mail, SMS e até redes sociais como Facebook e Instagram, o que mantém a experiência do cliente consistente.

• Integra-se bem com a Intercom: Como é uma funcionalidade nativa, o Fin encaixa-se perfeitamente na caixa de entrada da Intercom, nos dados do utilizador e nos relatórios. Tudo parece conectado porque faz tudo parte do mesmo sistema.

• Combina respostas: O Fin pode extrair informações de alguns artigos diferentes para compor uma resposta completa, o que é ótimo para perguntas mais complicadas.

Onde o Fin fica aquém

Apesar dos seus pontos positivos, o design do Fin cria alguns grandes problemas para equipas que precisam de um pouco mais de flexibilidade e controlo.

• É um jardim murado: O Fin foi construído para funcionar melhor com conteúdo que já está dentro da Intercom. Se o conhecimento da sua equipa está espalhado por ferramentas como SharePoint, Notion ou uma pasta partilhada de Google Docs, terá de copiar e colar muito para colocar essa informação no bot. Este é um grande problema para empresas que não gerem toda a sua operação numa única plataforma. Por outro lado, ferramentas como a eesel AI são feitas para unificar instantaneamente todo o seu conhecimento disperso. Liga-se a dezenas de fontes e pode até aprender com tickets passados de outros help desks como Zendesk ou Freshdesk.

• Não é possível testá-lo em grande escala: Como mencionámos, pode fazer perguntas individuais ao Fin, mas não há uma boa maneira de ver como ele teria lidado com milhares dos seus tickets de suporte passados. Isto significa que está basicamente a adivinhar qual será a sua taxa de resolução e ROI antes de começar a pagar. Em contraste, a eesel AI tem um modo de simulação que faz exatamente isso. Pode executar a IA sobre os seus dados históricos num ambiente seguro, ver exatamente como se teria comportado e obter números fiáveis sobre desempenho e poupança de custos. Isto permite-lhe ganhar confiança e ajustar a sua configuração antes que um único cliente fale com ele.

• As regras de automação são rígidas: Se quiser personalizar o comportamento do Fin para além do básico, é obrigado a usar aquele construtor de workflows complicado. Não tem controlos simples para decidir que tipos de tickets específicos a IA deve tratar e quais deve enviar imediatamente para um humano. Isto torna difícil implementar a automação de forma lenta e segura.

Análise dos preços do Fin

Ok, vamos falar do preço. É aqui que as coisas se complicam, e é uma das

maiores frustrações para muitos utilizadores da Intercom

Reddit

. O preço do Fin não é um número único; é um sistema de duas partes que o torna mais caro e imprevisível do que parece.

Primeiro, tem de ter um plano de suporte pago da Intercom. Estes planos começam em $39 por agente, por mês e vão até $139 por agente, por mês, ou até mais.

Segundo, para além dessa taxa mensal, a Intercom cobra-lhe $0.99 por cada resolução que a IA fornece.

Uma "resolução" de IA acontece sempre que um cliente diz que o seu problema foi resolvido ou simplesmente termina o chat sem pedir para falar com um humano. O problema aqui é óbvio: este modelo leva a custos imprevisíveis e, na verdade, penaliza-o pelo sucesso. Quanto melhor a sua IA se sai e mais perguntas responde, mais paga. Isto torna o orçamento um pesadelo e pode facilmente anular as poupanças de custos que esperava obter.

Este modelo por resolução é um ponto de dor comum para as equipas de suporte. Se precisa de saber o que está a gastar todos os meses, uma alternativa como a eesel AI é uma opção muito mais segura. Com o seu preço claro e previsível, obtém um conjunto completo de ferramentas de IA por uma taxa fixa. Nunca receberá uma fatura surpresa, não importa quantos milhares de tickets o seu agente de IA feche.

O agente de IA Fin por chat é a escolha certa para o seu suporte por chat?

Então, qual é o veredito final sobre o Fin da Intercom? Depende muito. Se a sua equipa está totalmente dedicada à plataforma Intercom, todo o seu conhecimento reside lá, e tem orçamento para uma fatura flutuante baseada no uso, o Fin pode ser uma ferramenta poderosa e bem integrada.

No entanto, para a maioria das equipas, esses benefícios vêm com uma bagagem pesada. Está perante uma configuração potencialmente longa e complicada, um "jardim murado" que não se dá bem com conhecimento externo, e um modelo de preços que pode facilmente ficar fora de controlo.

Para empresas que valorizam a flexibilidade, simplicidade e custos previsíveis, uma solução de IA de terceiros dedicada é quase sempre uma aposta melhor a longo prazo.

Uma forma mais inteligente de automatizar o seu suporte

A eesel AI dá-lhe todo o poder de um agente de IA de topo sem o prender a um sistema fechado. Foi construída para ser simples, flexível e eficaz.

• Entre em produção em minutos, não em meses: Com uma configuração self-service direta e integrações de um clique, pode ter um agente de IA a funcionar e pronto a usar em menos tempo do que leva a beber uma chávena de café.

• Reúna todo o seu conhecimento: Ligue-se ao seu help desk, Google Docs, Confluence, Slack e a dezenas de outras ferramentas com um único clique. Acabaram-se os silos de dados.

• Teste com verdadeira confiança: Use o modo de simulação para ver como a IA se comportaria com os seus dados históricos reais, para que saiba exatamente o que esperar.

• Pague um preço previsível: Esqueça as taxas por resolução. Os nossos planos transparentes dão-lhe resoluções ilimitadas, para que possa crescer sem se preocupar com uma fatura surpresa.

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