Sejamos honestos, o suporte 24/7 já não é um luxo; é o que os clientes esperam. Quando alguém tem uma pergunta, quer uma resposta imediata, e não que fique na fila de e-mails para o dia útil seguinte. Esta pressão levou muitas empresas a optar por chatbots de IA, e se tem explorado as suas opções, provavelmente já se deparou com o Fin AI Agent da Intercom. É difícil não o notar.
Mas como é realmente ter um Fin AI Agent on Website a funcionar? Quais são os custos reais e haverá surpresas escondidas nas letras miúdas? Este guia irá guiá-lo pelas funcionalidades do Fin, o processo de configuração, os seus muito discutidos preços e algumas grandes limitações que deve considerar antes de assinar o contrato.
O que é um Fin AI Agent on Website?
Na sua essência, o Fin é o chatbot alimentado por IA da Intercom que se vê nos websites, geralmente a viver dentro da pequena bolha do Intercom Messenger no canto do ecrã.
É importante saber que o Fin não é uma ferramenta autónoma que pode simplesmente adicionar ao seu site. Faz parte do conjunto de Atendimento ao Cliente da Intercom. A sua principal função é entender o que os clientes perguntam em linguagem natural e, em seguida, obter respostas da base de conhecimento da sua empresa, como um centro de ajuda público. O objetivo é lidar com as perguntas comuns e repetitivas instantaneamente, para que a sua equipa de suporte humano se possa focar nos assuntos mais complicados.
Principais funcionalidades do Fin AI Agent on Website
O Fin tem um conjunto sólido de funcionalidades destinadas a automatizar a sua primeira linha de suporte. É construído com tecnologia bastante inteligente, pelo que pode fazer muito mais do que seguir um simples guião de perguntas e respostas.
Suporte conversacional alimentado por IA
Ao contrário daqueles chatbots desajeitados e antiquados que ficam presos se não usar a palavra-chave exata, o Fin consegue realmente manter uma conversa. É construído com o mesmo tipo de tecnologia que o GPT-4, o que significa que entende o contexto. Um cliente pode fazer uma pergunta de seguimento sem ter de começar do zero, o que torna toda a experiência muito mais natural e muito menos frustrante.
Implementação multicanal
Embora estejamos a falar de colocar o Fin no seu website, é bom saber que ele foi projetado para funcionar em diferentes canais. Pode configurar o mesmo agente de IA no e-mail, SMS, WhatsApp e redes sociais. Isto ajuda-o a oferecer uma experiência consistente onde quer que os seus clientes o encontrem. A ideia é ter um cérebro central para todo o seu suporte automatizado.
Integração de fontes de conhecimento
O Fin obtém a sua inteligência do conteúdo com que o alimenta. Treina-o ligando-o às suas fontes de conhecimento, o que geralmente significa dar-lhe o link para os artigos do seu centro de ajuda público (quer estejam no Intercom, Zendesk ou noutro lugar) e outras páginas públicas do seu site. O sistema do Fin lê e indexa este material e deve ressincronizá-lo de tempos a tempos para se manter atualizado à medida que adiciona ou altera artigos.
Transferência fluida para agentes humanos
Nenhuma IA é perfeita, e alguns problemas simplesmente precisam de uma pessoa. O Fin foi construído para lidar com estes momentos de forma bastante fluida. Quando fica sem resposta ou um cliente simplesmente pede para falar com um humano, ele pode passar automaticamente a conversa para um agente ao vivo. Como tudo acontece dentro do sistema Intercom, o agente recebe o histórico completo da conversa, para que o cliente não tenha de repetir a história da sua vida.
O processo de configuração e implementação
Colocar o Fin a funcionar no seu site não é tão simples como carregar num botão. É um processo com várias etapas e que exige alguma atenção para que funcione bem. A Intercom fornece guias, mas prepare-se para um pequeno projeto.
Treinar o seu agente: Alimentar o Fin com o seu conteúdo
Primeiro que tudo, tem de dar ao Fin algo para aprender. Isto envolve principalmente ir ao painel do Fin e colar os URLs do seu centro de ajuda e de quaisquer outras páginas públicas que queira que ele leia. Mas não se trata apenas do conteúdo. Também tem de configurar o que a Intercom chama de "Orientação", onde escreve instruções em linguagem simples para moldar o tom de voz, a personalidade e as regras específicas que o bot deve seguir (como quando escalar imediatamente uma conversa sobre um tópico sensível).
Testar o seu agente: Simular conversas
Antes de deixar o Fin falar com os seus clientes reais, vai querer testá-lo. A Intercom dá-lhe uma área de testes onde pode fazer-lhe perguntas e ver o que ele responde. Esta é a sua oportunidade de encontrar as falhas gritantes na sua base de conhecimento ou detetar onde as suas respostas são um pouco fracas. Ele até lhe mostrará que artigo usou para chegar a uma resposta, para que possa dar-lhe feedback para afinar a sua precisão.
Implementar o seu agente: Configurar fluxos de trabalho
Quando se sentir bastante confiante com o seu desempenho, é hora de o lançar. A Intercom oferece duas formas principais de o fazer, e é aqui que pode começar a parecer um pouco complicado.
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Implementação simples: Esta é a opção rápida e direta. Pode definir algumas regras básicas sobre quem vê o Fin (como todos os visitantes ou apenas utilizadores com sessão iniciada) e depois ativá-lo. É uma forma rápida de começar.
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Configuração avançada através de Workflows: Se quiser mais controlo, tem de usar os Workflows da Intercom. Esta é uma ferramenta visual para construir regras de automação complexas. Por exemplo, pode construir um fluxo de trabalho que primeiro pergunta a um cliente sobre qual é o seu problema e depois decide se o envia para o Fin ou para uma equipa humana específica. É uma funcionalidade poderosa, mas também significa que há outro sistema dentro da Intercom que tem de aprender e manter.
Uma análise aprofundada dos preços do Intercom Fin
Esta é a parte que faz muitas empresas hesitar. Os preços do Fin podem ser confusos e levar a contas de fazer chorar, tornando difícil fazer um orçamento.
A taxa de 0,99 $ por resolução
O número de que todos falam é a taxa baseada no uso: 0,99 $ por cada conversa que o Fin resolve. Então, o que é uma "resolução"? A Intercom considera uma conversa resolvida se o cliente confirmar que a sua pergunta foi respondida ou se simplesmente parar de falar depois de o Fin lhe dar uma resposta. Mesmo que o Fin responda a cinco perguntas numa conversa longa, continua a ser apenas uma resolução.
A subscrição obrigatória do help desk
Mas aqui está o senão: não pode simplesmente comprar o Fin isoladamente. É um add-on, o que significa que tem de estar subscrito a um dos planos principais de help desk da Intercom. Estes planos têm um preço por agente, por mês.
| Plano Intercom | Preço (por lugar/mês) | Custo Adicional para o Fin |
|---|---|---|
| Essential | 39 $ | + 0,99 $ por resolução |
| Advanced | 99 $ | + 0,99 $ por resolução |
| Expert | 139 $ | + 0,99 $ por resolução |
Porque é que o preço por resolução é imprevisível
À primeira vista, pagar por resolução parece justo. Mas na prática, cria custos completamente imprevisíveis. De certa forma, castiga-o por ser bem-sucedido. Quanto melhor for a sua IA e mais perguntas responder, mais paga.
Se tiver uma época movimentada ou se uma campanha de marketing de repente trouxer muito tráfego para o seu site, a sua fatura da Intercom pode disparar sem aviso. Isto torna quase impossível prever os seus gastos com suporte e pode fazê-lo hesitar em automatizar tudo, sabendo que cada ticket que o Fin fecha adiciona mais um dólar à conta.
Principais limitações e uma alternativa melhor
O Fin é uma IA capaz, sem dúvida. Mas o preço imprevisível, a complexidade da configuração e o facto de estar preso ao ecossistema da Intercom levam muitas empresas a procurar algo mais flexível e acessível.
É aqui que uma solução como a eesel AI realmente se destaca. É uma plataforma de IA construída para se conectar com as ferramentas que já utiliza, oferecendo uma abordagem mais inteligente à automação sem o obrigar a mudar todo o seu help desk.
Custos previsíveis sem taxas por resolução
A diferença mais óbvia é o preço. A eesel AI tem planos de subscrição claros que incluem um grande número de interações de IA por uma taxa mensal fixa. Sem cobranças por resolução. Sabe exatamente qual será a sua fatura, para que possa escalar a sua automação sem se preocupar com os custos a saírem do controlo. Com a eesel AI, o sucesso é algo bom, não um passivo orçamental.
Configuração radicalmente simples para um lançamento rápido
Lançar o Fin pode parecer um projeto, especialmente se precisar de construir fluxos de trabalho personalizados. A eesel AI foi projetada para estar a funcionar em minutos, não em meses. É uma plataforma self-service com conexões de um clique para help desks como Zendesk, Freshdesk e até mesmo Intercom. Pode ligar as suas ferramentas e lançar um agente de IA sem precisar de um programador ou de redesenhar o seu processo de suporte.
IA mais inteligente treinada em todo o seu conhecimento
O Fin aprende principalmente com os artigos de ajuda que lhe indica. Mas e todo o conhecimento que está nos seus tickets de suporte anteriores? A eesel AI pode treinar diretamente nas suas conversas de suporte históricas. Isto significa que, no primeiro dia, já entende os problemas reais que os seus clientes têm e as melhores respostas que a sua própria equipa deu. Também se conecta ao conhecimento interno em locais como Confluence e Google Docs, dando-lhe uma compreensão muito mais profunda e completa do seu negócio.
Teste com confiança usando uma simulação poderosa
A Intercom tem uma ferramenta de pré-visualização básica, mas a eesel AI leva os testes a um nível totalmente novo com o seu modo de simulação. Pode executar a IA em milhares dos seus tickets anteriores num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de resolução e desempenho, para que saiba exatamente como se vai comportar antes de falar com um cliente real. Pode entrar em produção sabendo o que esperar.
Deverá usar o Fin AI Agent on Website?
O Fin AI Agent on Website é uma ferramenta sólida, mas vem com algumas desvantagens sérias. Obtém uma IA que está firmemente integrada na plataforma Intercom, mas paga por isso com custos imprevisíveis, uma configuração não trivial e o facto de estar completamente preso ao ecossistema deles.
Para a maioria das empresas que se preocupam com orçamentos previsíveis, flexibilidade e um arranque rápido, uma ferramenta como a eesel AI é uma escolha muito mais prática. Funciona com a sua configuração atual, aprende com os seus dados mais valiosos (as suas conversas passadas) e tem um modelo de preços que lhe permite crescer sem ser atingido por taxas surpresa.
Se procura uma forma mais inteligente e simples de automatizar o suporte no seu website, talvez valha a pena ver como é fácil começar.
Perguntas frequentes
A configuração de um Fin AI Agent envolve várias etapas, incluindo o treino com o seu conteúdo e a configuração de fluxos de trabalho. Embora a Intercom forneça guias, é geralmente considerado um projeto que requer atenção ao detalhe, especialmente para configurações avançadas.
O preço de um Fin AI Agent on Website pode ser imprevisível devido à sua taxa de 0,99 $ por resolução. A sua fatura mensal pode variar com base no número de perguntas de clientes que o Fin resolve, tornando o orçamento um desafio.
Um Fin AI Agent on Website é uma parte integrante do Intercom Customer Service Suite. Não é um produto autónomo, o que significa que precisa de uma subscrição ativa do help desk da Intercom para o utilizar.
Um Fin AI Agent on Website aprende principalmente a partir de fontes de conhecimento públicas que fornece, como os artigos do seu centro de ajuda e as páginas públicas do seu website. Também fornece "Orientação" para moldar o seu tom e comportamento.
Um Fin AI Agent on Website está desenhado para uma transferência fluida para agentes humanos. Se não conseguir resolver uma dúvida, ou se um cliente o solicitar, a conversa pode ser automaticamente transferida para um agente ao vivo dentro do sistema Intercom com o histórico completo da conversa.
A Intercom considera uma conversa resolvida se o cliente confirmar explicitamente que a sua pergunta foi respondida, ou se simplesmente parar de interagir após receber uma resposta do Fin AI Agent on Website. Esta é a base para a cobrança de 0,99 $ por resolução.
