Como exportar dados do Zendesk para o Excel ou Power BI: Um guia completo

Sejamos honestos: a sua conta Zendesk está repleta de dados úteis dos clientes, mas transferi-los para uma ferramenta como o Excel ou o Power BI pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Sabe que existem tendências e métricas importantes escondidas nos seus tickets, mas os dashboards integrados simplesmente não são suficientes. Está limitado a exportações manuais desajeitadas, conectores lentos ou à perspetiva de ter de recorrer a programadores para um trabalho de API personalizado.

Neste guia, vamos analisar as formas mais comuns de exportar dados do Zendesk para o Excel ou Power BI. Veremos os prós, os contras e as desvantagens de cada método, desde as ferramentas próprias do Zendesk a opções mais avançadas. Também falaremos de uma abordagem diferente que pode permitir-lhe saltar completamente o processo de exportação.

Porque se dar ao trabalho de exportar dados do Zendesk para o Excel ou Power BI?

O Zendesk Explore tem alguns relatórios decentes prontos a usar, mas podem parecer um pouco limitadores. Quando transfere os seus dados para algo mais flexível como o Power BI ou o Excel, pode realmente começar a explorar e encontrar informações que podem genuinamente melhorar as suas operações de suporte.

Aqui estão algumas razões pelas quais as equipas se dão ao trabalho de mover os seus dados:

• Construir dashboards que realmente façam sentido para si: Pode ir além dos widgets pré-construídos e visualizar as métricas que realmente lhe interessam. Pense no volume de tickets para uma linha de produtos específica, no desempenho dos agentes durante as horas de maior movimento ou no impacto de um novo bug na sua fila de suporte.

• Combinar dados de suporte com outras informações da empresa: Os dados de suporte por si só são úteis, mas tornam-se muito mais poderosos quando os combina com dados de outros departamentos. Poderia ver como as interações de suporte afetam o valor do tempo de vida do cliente a partir do seu CRM ou ligar picos de tickets a campanhas de marketing recentes.

• Melhorar a deteção de tendências: Ao analisar os dados mais a fundo, pode identificar problemas recorrentes, encontrar lacunas na sua base de conhecimento e ter uma melhor noção da previsão do volume de suporte. Trata-se de passar de apagar fogos para os prevenir.

• Manter uma cópia de segurança segura: Exportar regularmente os seus dados significa que tem uma cópia independente à mão. Isto é ótimo para a sua tranquilidade e pode ser um salva-vidas para conformidade, auditorias ou se algo correr mal.

Método 1: Usar as funcionalidades de exportação integradas do Zendesk

O seu primeiro instinto pode ser usar as ferramentas de exportação que já estão dentro do Zendesk. É o caminho mais direto, mas vem com algumas desvantagens consideráveis, especialmente em relação a quais planos podem usá-lo e quão atualizados estão os dados.

Exportar conjuntos de dados do Zendesk Explore

Se a sua empresa tiver um plano Profissional ou superior, pode exportar conjuntos de dados inteiros do módulo Explore. Isto permite-lhe obter os dados brutos e não filtrados de áreas centrais como Tickets, SLAs e Atualizações de Agentes.

Pode fazer uma exportação única para um período definido (como os últimos 30 dias) ou agendar exportações recorrentes para serem executadas automaticamente. Receberá um conjunto de ficheiros CSV que pode depois importar para o Excel ou Power BI.

Aspetos a ter em conta:

• Depende do plano: Esta funcionalidade está disponível apenas para subscritores dos planos Suite Professional, Enterprise ou planos legados semelhantes.

• Os limites de linhas podem ser um problema: Embora possa ultrapassar o limite de 50.000 linhas que vê nos relatórios individuais, lidar com ficheiros CSV pode continuar a ser complicado para contas com grandes volumes de dados.

• É um trabalho manual: Os dados não estão em tempo real. Sempre que quiser atualizar os seus relatórios, tem de ir, descarregar os novos CSVs e importá-los para a sua ferramenta de eleição.

Exportar relatórios individuais e separadores de dashboard

Precisa de obter os dados de apenas um relatório ou dashboard? Pode exportá-los diretamente em vários formatos, incluindo CSV, Excel e PDF.

Isto funciona para uma fotografia rápida do momento, mas não é uma boa solução para construir um dashboard adequado. A exportação para Excel está limitada a 50.000 linhas e não manterá nenhuma da sua formatação ou gráficos. É um processo manual que se torna cansativo rapidamente se precisar de atualizar a sua análise mais do que uma vez por outra.

Método 2: Usar a API do Zendesk e conectores diretos

Se procura algo um pouco mais automatizado, o próximo passo é geralmente ligar-se ao Zendesk através da sua API ou de um conector dedicado no Power BI. Estes métodos podem criar um pipeline de dados em tempo real, mas também trazem o seu próprio conjunto de dores de cabeça técnicas.

Usar o conector Zendesk do Power BI

O Microsoft Power BI tem um conector integrado para o Zendesk. Em teoria, basta ir a "Obter Dados", selecionar Zendesk, introduzir o seu subdomínio e o Power BI importa os seus tickets, utilizadores e organizações.

Parece ótimo, certo? Infelizmente, muitos utilizadores consideram-no frustrante. Uma rápida olhada nos fóruns da comunidade do Power BI mostra que o conector pode ser dolorosamente lento, por vezes demorando horas a atualizar um conjunto de dados que nem sequer é muito grande. Além disso, as tabelas padrão que ele importa podem não incluir os campos personalizados de que depende, deixando-o a ter de encontrar soluções manuais de qualquer forma.

Construir uma solução de API personalizada

Para o máximo controlo, existe a API do Zendesk. É a forma mais poderosa de extrair dados, permitindo-lhe obter programaticamente quase tudo da sua conta, incluindo comentários de tickets e históricos de auditoria que não consegue obter das exportações CSV.

Mas isto é um projeto sério. Construir e manter uma integração de API personalizada é um trabalho considerável que requer programadores. A sua equipa precisaria de descobrir:

• Autenticação: Gerir tokens de API de forma segura.

• Paginação: Escrever scripts que possam percorrer potencialmente milhares de páginas de resultados para obter todos os dados dos seus tickets.

• Limites de taxa: Criar lógica para evitar atingir os limites de chamadas da API do Zendesk, que podem interromper o seu feed de dados se não tiver cuidado.

• Armazenamento de dados (Data Warehousing): Configurar e pagar por uma base de dados (como BigQuery ou Snowflake) para armazenar todos os dados antes de poder sequer carregá-los no Power BI.

Isto dá-lhe total flexibilidade, mas para a maioria das equipas de suporte, o custo e a complexidade são simplesmente demasiado elevados.

Uma alternativa à exportação de dados do Zendesk

Isto levanta uma questão diferente: e se o objetivo não for apenas mover dados, mas obter respostas a partir deles? Em vez de lidar com dados brutos em folhas de cálculo, algumas ferramentas de IA mais recentes podem analisá-los diretamente onde eles estão e dar-lhe os insights que procurava.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Liga-se diretamente à sua conta Zendesk e usa os seus dados históricos de tickets, os mesmos que está a tentar exportar, para fornecer informações úteis de imediato.

Obtenha insights automatizados sem as folhas de cálculo

Em vez de passar horas no Power BI a tentar ligar os pontos, o dashboard de análise da eesel AI pode fazê-lo por si. Ele analisa automaticamente os seus tickets resolvidos para:

• Detetar lacunas de conhecimento: Encontra as perguntas mais comuns que os clientes fazem e que o seu centro de ajuda não responde. Pode até redigir novos artigos para si com base nas melhores respostas dos seus agentes.

• Encontrar oportunidades de automação: O modo de simulação analisa milhares dos seus tickets passados para lhe mostrar exatamente quantos deles poderiam ter sido automatizados. Isto dá-lhe uma imagem clara do retorno potencial antes de se comprometer com qualquer coisa.

Esta abordagem entrega os insights estratégicos que procurava, mas sem toda a exportação manual e construção de relatórios.

O dashboard da eesel AI mostrando análises e resultados de simulação, uma alternativa à exportação manual de dados do Zendesk para o Excel ou Power BI.

Transforme os seus dados num agente de IA

Além de apenas lhe dar insights, a eesel AI para Zendesk permite-lhe pôr os seus dados a trabalhar. Ela treina um agente de IA com base nos seus tickets passados, macros e artigos da base de conhecimento. Esta IA pode então ajudar no suporte de primeira linha ao:

• Responder instantaneamente a perguntas comuns dos clientes.

• Fazer a triagem e etiquetagem de novos tickets automaticamente.

• Escalar os problemas mais complicados para o agente humano certo.

Ao aprender com os dados que já tem, a eesel AI ajuda a fechar o ciclo. Não se limita a mostrar-lhe o que está a acontecer; ajuda-o a fazer algo a esse respeito.

Comparar as opções de exportação de dados do Zendesk

Então, qual o método certo para si? Depende realmente do seu orçamento, das competências técnicas da sua equipa e do que está a tentar alcançar em última análise. Aqui está um resumo rápido para o ajudar a comparar.

Funcionalidade	Exportação Integrada do Zendesk	API / Conector Direto	eesel AI (Automação de Insights)
Facilidade de Uso	Média (requer configuração e importações manuais)	Baixa (definitivamente precisa de programadores)	Alta (self-service, rápido a funcionar)
Atualidade dos Dados	Desatualizados (baseado na última vez que exportou)	Quase em tempo real (se bem construído)	Em tempo real
Custo	Incluído em planos caros	Alto (tempo de programador, armazenamento de dados)	Subscrição previsível
Benefício Principal	Backup de dados básico	Controlo total sobre os seus dados	Insights e ações automatizados

Preços das opções de exportação de dados do Zendesk

A sua capacidade de extrair dados do Zendesk está diretamente ligada ao quanto lhes paga. As opções de exportação mais fáceis são geralmente reservadas para os planos mais caros.

Preços do Zendesk Suite

De acordo com a página de preços do Zendesk, a capacidade de exportar conjuntos de dados completos está disponível apenas nos planos Suite Professional (115 $/agente/mês) e Suite Enterprise (169 $/agente/mês) (faturados anualmente). Se estiver no plano Suite Team (55 $/agente/mês), terá de depender da API ou de uma ferramenta de terceiros.

Preços do Microsoft Power BI

O Power BI também tem alguns níveis diferentes:

• Gratuito: Para indivíduos que apenas querem criar relatórios para si próprios. Não os pode partilhar.

• Pro: 14,00 $ por utilizador/mês. Permite publicar e partilhar relatórios com outros.

• Premium Por Utilizador: 24,00 $ por utilizador/mês. Adiciona funcionalidades de IA mais avançadas e lida com conjuntos de dados maiores.

Se optar pela via da API, não se esqueça de contabilizar os custos ocultos, como salários de programadores, taxas de armazenamento de dados e manutenção contínua. Em contraste, ferramentas como a eesel AI oferecem preços diretos sem taxas surpresa, o que torna o orçamento muito mais fácil.

Para além da exportação: Uma forma mais inteligente de usar os dados do Zendesk

Embora transferir dados do Zendesk para o Excel ou Power BI lhe dê muita liberdade analítica, o processo é frequentemente manual, tecnicamente exigente e caro de manter. As exportações próprias do Zendesk são limitadas, os conectores podem ser lentos e uma solução de API personalizada é um grande projeto de engenharia.

Estes métodos tratam os seus dados como algo que tem de inspecionar manualmente. Mas uma abordagem mais moderna é usar esses dados para potenciar a automação inteligente.

Plataformas como a eesel AI oferecem uma alternativa convincente. Elas analisam os seus dados de suporte diretamente onde eles estão para lhe dar insights úteis e ajudar a automatizar resoluções. Em vez de apenas construir relatórios que lhe dizem o que correu mal na semana passada, pode implementar uma IA que melhora ativamente as suas operações de suporte hoje. É menos sobre olhar para trás e mais sobre avançar, de forma inteligente.

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