Um guia prático: Como exportar artigos internos do Intercom da sua base de conhecimento

Então, está a tentar descobrir como exportar artigos internos do Intercom da sua base de conhecimento, e não está a correr muito bem, pois não? Não está sozinho. Muitas equipas investem um esforço enorme na construção de uma fantástica base de conhecimento interna no Intercom, para depois perceberem que extrair toda essa informação valiosa é uma verdadeira dor de cabeça.

Embora o Intercom seja uma ótima ferramenta para a comunicação com clientes, a sua flexibilidade para gerir dados internos pode parecer um pouco rígida. Não é que lhe esteja a escapar um botão algures; é um obstáculo comum que pode deixar o melhor conhecimento da sua equipa preso num único lugar.

Este guia vai explicar por que está a encontrar esta dificuldade e, mais importante, mostrar-lhe uma forma moderna de a contornar. Em vez de uma exportação única e desajeitada, vamos abordar como conectar a sua base de conhecimento para que se torne instantaneamente útil para toda a sua equipa.

Porque é tão difícil exportar artigos internos do Intercom?

Vamos diretos ao assunto: o Intercom não tem uma funcionalidade integrada de um clique para exportar a sua base de conhecimento interna. É uma limitação conhecida do produto, não algo que simplesmente não consegue encontrar.

A forma oficial de extrair qualquer conteúdo de artigos do Intercom é através da sua API. Mas se der uma vista de olhos rápida nos seus fóruns da comunidade ou na documentação para programadores, verá o principal problema. A API foi construída para lidar com artigos do centro de ajuda públicos. Como muitos utilizadores (e até a própria equipa de suporte do Intercom) salientaram, a API simplesmente não suporta a extração de artigos internos.

Isto coloca as equipas numa situação complicada. Tem esta biblioteca de procedimentos, guias de resolução de problemas e políticas internas, mas está basicamente trancada num silo. Não a consegue mover facilmente para outra plataforma, fazer uma cópia de segurança ou usá-la para treinar outros sistemas. Isto força todos a recorrer a soluções manuais que são lentas, tediosas e simplesmente não funcionam para uma equipa em crescimento.

Três formas de exportar artigos internos do Intercom

Mesmo que uma exportação direta esteja fora de questão, ainda tem algumas opções. Aqui estão as suas escolhas, da mais penosa à mais prática.

Método 1: O método esgotante de copiar e colar

Esta é a abordagem clássica, de força bruta. Envolve abrir cada artigo interno no Intercom, selecionar todo o conteúdo (Ctrl+A ou Cmd+A), copiá-lo e, em seguida, colá-lo num novo local, como um Google Doc ou outra plataforma de conhecimento.

Parece simples o suficiente para um ou dois artigos, mas rapidamente se transforma num verdadeiro pesadelo.

• Demora uma eternidade. Se tiver centenas ou mesmo milhares de artigos, isto poderia facilmente consumir dias ou semanas do tempo de alguém com trabalho entorpecente.

• Está cheio de erros. A formatação quase nunca sobrevive à transição. Imagens, tabelas e layouts especiais quebram-se frequentemente, o que significa que tem de voltar atrás e corrigir cada artigo manualmente.

• Fica imediatamente desatualizado. No segundo em que termina, a sua exportação já está obsoleta. Quaisquer novos artigos ou atualizações feitos no Intercom não aparecerão na sua versão copiada, o que significa que agora tem duas fontes de informação concorrentes. Que chatice.

Método 2: Usar ferramentas de migração de terceiros

Existem vários serviços especializados concebidos para mover dados entre help desks. Estas ferramentas podem, por vezes, entrar e transferir o conteúdo da base de conhecimento, automatizando o que de outra forma seria um trabalho manual bastante penoso.

Mas este caminho tem as suas próprias armadilhas:

• Custo: Estes serviços não são baratos. Muitas vezes, cobram com base no número de artigos que precisa de mover, e isso pode acumular-se rapidamente.

• Complexidade: Configurar uma migração nem sempre é tão simples como premir um botão. Pode envolver alguma configuração técnica e um mapeamento cuidadoso dos campos de dados para garantir que tudo aterre no lugar certo.

• Segurança: Está a dar a uma empresa terceira acesso profundo ao seu help desk, que pode conter informações sensíveis da empresa. Terá de fazer o seu trabalho de casa e garantir que os seus padrões de segurança e conformidade estão à altura.

• Continua a ser uma solução única. Tal como copiar e colar, uma migração é apenas uma fotografia no tempo. Move os seus dados uma vez, mas não os mantém sincronizados com os artigos originais no Intercom.

Método 3: A abordagem moderna: Conectar com IA

Em vez de pensar numa "exportação" única, e se pudesse criar uma ligação viva e segura ao seu conhecimento? Isto significaria que os seus dados permanecem no Intercom, mas tornam-se instantaneamente disponíveis para outras ferramentas poderosas que a sua equipa utiliza.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI entra em ação. Funciona como uma ponte inteligente, conectando-se de forma segura à sua conta Intercom e lendo os seus artigos internos sem que tenha de lidar com uma exportação complicada.

Eis por que esta é uma forma melhor de proceder:

• É rápido e indolor. Sem copiar e colar manualmente, sem projetos de migração complicados. Basta conectar a sua conta Intercom em poucos cliques, e funciona.

• Está sempre atualizado. A IA tem sempre acesso à versão mais recente do seu conhecimento. Quando alguém da sua equipa atualiza um artigo no Intercom, a IA fica a saber imediatamente.

• Pode reunir todo o seu conhecimento. Porquê parar no Intercom? Com o eesel AI, pode conectar também todas as suas outras fontes de conhecimento, como o Confluence, Google Docs, e até tickets passados. Isto cria um cérebro único e unificado para toda a sua equipa explorar.

A melhor forma: Um guia passo a passo para se conectar com o eesel AI

Pronto para parar de exportar e começar a conectar? Eis como pode desbloquear o seu conhecimento interno do Intercom em apenas alguns minutos.

Passo 1: Registe-se e crie o seu primeiro bot de IA

Um dos maiores entraves das novas ferramentas empresariais é o longo ciclo de vendas e o processo de integração. O eesel AI é diferente. Pode registar-se e começar por si mesmo, sem necessidade de demonstração ou vendedor. Depois de criar uma conta, ser-lhe-á pedido que crie o seu primeiro bot de IA. Basta dar-lhe um nome e está pronto para avançar.

Passo 2: Conecte a sua base de conhecimento do Intercom como fonte

Ok, aqui está a parte principal. No seu painel do eesel AI, vá para o separador "Fontes" (Sources) do seu novo bot. Verá uma galeria com mais de 100 integrações. Encontre o Intercom e clique para conectar. Ser-lhe-á pedido para autorizar o eesel AI a aceder à sua conta. Não se preocupe, é uma ligação segura, apenas de leitura, que não altera de forma alguma os seus artigos originais. Uma vez conectado, o eesel AI começará a sincronizar a sua base de conhecimento interna.

Uma captura de tela da plataforma eesel AI a mostrar como conectar o Intercom como uma fonte de conhecimento.

Passo 3: Adicione as suas outras fontes de conhecimento

O conhecimento da sua equipa provavelmente não está todo num só lugar. Para tornar a sua IA verdadeiramente útil, precisa de lhe dar o panorama completo. Nesse mesmo separador "Fontes", pode adicionar conexões às suas outras ferramentas.

Avance e conecte o seu centro de ajuda público, wikis internos em plataformas como o Confluence ou Notion, e unidades partilhadas no Google Docs.

Passo 4: Teste e implemente a sua IA

Nunca deve lançar uma IA sem a testar primeiro. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido usando o seu conhecimento do Intercom recém-conectado, e até obterá previsões sobre taxas de resolução e potenciais poupanças de custos. Isto dá-lhe total confiança antes de a ativar para clientes ou agentes.

Uma captura de tela a mostrar o modo de simulação no eesel AI para testar a configuração antes da implementação.

Quando se sentir confiante, pode implementar a sua IA de várias maneiras diferentes:

• Como um Copiloto de IA que ajuda os agentes a redigir respostas diretamente no seu help desk.

• Como um bot interno de Perguntas e Respostas dentro do Slack ou MS Teams para a sua equipa fazer perguntas.

• Como um Agente de IA totalmente automatizado que pode resolver tickets de clientes por conta própria.

Erros comuns a evitar

Enquanto trabalha para tornar o seu conhecimento interno mais disponível, tente evitar estes deslizes comuns.

• Cair na armadilha da cópia estática. O maior problema com as exportações manuais ou migrações únicas é que criam silos de informação desatualizados. No momento em que termina, os dados começam a envelhecer. O seu objetivo deve ser um sistema dinâmico que esteja sempre sincronizado com as informações mais recentes.

• Esquecer-se de outras fontes de conhecimento. Uma boa estratégia de IA depende de ter o panorama completo. Os seus artigos internos do Intercom são uma grande peça do quebra-cabeças, mas não pare por aí. Pense em todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações úteis, como respostas guardadas, wikis internos e registos de chat. Uma base de conhecimento unificada é sempre mais poderosa.

• Lançar sem testar. Lançar uma nova IA sem testes adequados é uma receita para o desastre. Pode levar a más experiências para o cliente e fazer com que a sua equipa perca a confiança na tecnologia. Use sempre ferramentas que lhe permitam simular o desempenho e implementar gradualmente, como o eesel AI, para garantir que tudo corre bem.

Liberte o seu conhecimento do Intercom, não o exporte apenas

O verdadeiro desafio não é apenas como exportar artigos internos do Intercom; é sobre tornar esse conhecimento genuinamente útil e de fácil acesso onde mais importa. Exportações manuais e desajeitadas criam mais problemas do que resolvem, deixando-o com documentos estáticos que ficam instantaneamente desatualizados.

Mudar a sua mentalidade de "exportar" para "conectar" é a chave. Ao integrar as suas fontes de conhecimento diretamente com uma plataforma de IA flexível, cria um recurso poderoso e sempre ativo que pode ajudar a automatizar o suporte, acelerar as respostas dos agentes e dar a toda a sua equipa as respostas de que precisam, exatamente quando precisam delas.

Pronto para desbloquear o seu conhecimento isolado? Registe-se para um teste gratuito do eesel AI e conecte a sua base de conhecimento do Intercom em menos de cinco minutos.